农夫山泉危机公关案例分析

“5S”原则
速度第一（speed）
系统运行（system）
5S
真诚沟通（sincerty）
权威证实（standard）
承担责任（shoulder）
组织基本情况
农夫山泉股份有限公司是一家中国 大陆饮用水生产企业，成立于1996 年9月26日，所在地为杭州。公司 以“农夫山泉有点甜”的广告而闻 名于全国各地。
索赔6000万元
视频
“5S”原则分析农夫山泉危机处理
1、速度第一原则
《京华时报》针对农夫山泉的第一篇 报道是在4月10日发的，但事实上，4月9 日《京华时报》已于农夫山泉进行了采访 沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访 提纲，而且采访提纲火药味十足，但农夫 山泉的公关居然没有引起重视，错过了最 佳的处理时机，使事态进一步恶化。
结
农夫山泉此次的
论
危机处理是一次
失败的危机处理
教科书，没有遵
循危机处理的基
本原则。
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公共关系学
公共危机案列分析
危机案例分析之 农夫山泉“标准门”事件
分析框架
公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结
公关基本概念
危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根； 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头， 如经济危机。危机是指突如其来的、严重 危害社会公众的生理的事件。
公共关系危机：指危机严重影响了组织正 常的运作，对组织的公众形象造成重大损 害的、具有较大的公众影响的偶然事件。
“标准门”事件回顾
2013年4月10日
《京华时报》以“农夫山 泉标准不如自来水”为题 ，首次对农夫山泉瓶装水 生产标准进行了报道。
2013年4月11日
农夫山泉发出声明反击，称其产 品质量始终高于国家现有任何饮 用水标准，矛头直指同为饮用水 品牌的“华润怡宝”，称是其蓄
意策划。
2013年4月12日
2、承担责任原则
危机发生之后，无论是不是企业的产 品有问题，企业首先做的应该是承担责任。 《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山 泉水执行标准有问题，并没有说农夫山泉 水质量有问题。但农夫山泉却把矛头指向 其竞争对手华润怡宝，试图转移公众视线， 而不是给公众一个交代。
3、真诚沟通原则
针对《京华时报》的报道，农夫山泉在 其官方微博上发表声明称“京华时报连一 个电话采访，一个普通解释、辩白的机会 都不给农夫山泉”，不断地跟《京华时报》 打口水战，指责其记者报道不严谨，并且 还将其告上法庭，要求索赔6000万。不难 看出农夫山泉的态度是很傲慢的，没有做 到与媒体真诚沟通，反而使事件愈演愈烈。
4、权威证实原则
在整个危机事件的处理过程中，一直 缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生 协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的 声明，它也没有拿出相关的文件证明其水 的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认。
5、系统运行原则
从农夫山泉在整个危机处理的表 现上来看，始终处于被动的局面。面 对“标准门”事件，没有拿出一个切 实可行的方案，始终是被动的否认京 华时报的报道。
2013年5月3日
北京市桶装饮用水销售行 业协会下发《关于建议北 京市桶装饮用水行业销售 企业对“农夫山泉”品牌 桶装水进行下架处理的通
知》
ຫໍສະໝຸດ Baidu
2013年5月4日 2013年5月6日
农夫山泉桶装水遭北京多数 水站下架。
农夫山泉召开新闻发布会 ，回应“标准门”事件， 并宣布退出北京市桶装水 市场。同时表明已向北京 市第二中级法院提起对《 京华时报》的诉讼请求，
《京华时报》采访了中华民 族卫生协会健康饮用水专业 委员会秘书长马锦亚，并得 到确认，农夫山泉执行的标
准不如自来水标准。
2013年4月16日
《京华时报》的报道得到 相专业人士回应后，并没 有放手，而是将农夫山泉 检测报告公诸于众，证实 农夫山泉一直使用的浙标
不如自来水标准。
2013年4月17日
农夫山泉在微博上发表声明 ，指责《京华时报》连一个 解释的机会都不给农夫山泉 。而《京华时报》则在第一 时间反驳称他们不断与农夫 山泉主动联系都未得到回应