酒店年度工作总结

酒店年度工作总结
时光如梭，转眼2012年已经结束。

回顾过去的一年，酒店的各项工作在各上级主管单位的正确指导下，在全体员工的共同努力下，大胆经营、勇于创新、锐意进取，取得了喜人的成绩。

酒店基本完成了年初既定的各项经营任务指标和各项工作目标，不论是在内部管理上，还是在对外服务上，都取得了较好的经济效益和社会效益，为酒店2013年的发展奠定了良好的基础。

下面就2012年度的工作总结如下：
一、酒店管理情况：
2012年，酒店完成营收xx万元，利润总额达xx万元，客房出租率61%，平均房价达到572元元/间天。

（一）诚信经营，诚实守信：
酒店经营，以诚信为本。

酒店秉承诚“诚信于员工，诚信于客户，诚信于社会”的宗旨，坚持以顾客为中心，以质量为根本，坚决杜绝虚假广告及任何欺诈行为，以“诚信”求双赢，2012年间先后参评并获得了“xxxx”、“xxx”等荣誉称号，受到各上级主管部门及客人的一致认可及好评。

（二）健全制度，完善记录：
“没有规矩不成方圆”。

酒店自2012年5月4日召开贯彻ISO9001质量管理体系动员大会暨重新启动ISO9001质量管理体系的仪式后，便在原有ISO9000操作程序的基础上进一步了规范酒店内部工作管理程序，建立了质量管理体系，形成文件——写到；加以实施和保持——做到；持续改进其有效性——有效，使其更趋科学化、系统化。

2012年间，酒店健全制度和完善记录的情况如下：B级程序文件27个，C级程序文件155个，D级程序文件216个，岗位说明书182个，各项文件记录及表格404个，进一步提高酒店人员管理水平和服务质量，并为提供了更便捷、快速的服务。

（三）全力配合，积极参与：
酒店全力配合旅游主管部门统一组织开展的各项活动，积极参与，如实宣传，认真落实，按时缴纳会费，并按要求及时准确真实地填报统计、财务的各项报表。

此外，酒店在建立健
全创建制度的基础上，积极做好创建知识宣传及卫生整治行动，全力配合公安、信访、国家安全等部门工作，尽企业公民应尽义务，并努力维护顾客及本单位员工的人身、财产等安全，全年未发生重大旅游责任投诉事件，无重大安全责任事故。

二、培训质检情况：
酒店始终以经营宗旨为主导方向，以贯彻、落实上级领导的指示和各项制度为总体思想，以满足酒店广大员工积极向上、自我完善的愿望为主要目标，以实现酒店和员工双赢的绩效为最终目的，2012年培训质检情况,如下：
（一）培训方面：
采取课堂讲授、幻灯片放映、实际操练或会议讨论等多样有效的方式进行：
1、由人力资源部牵头，共组织了11次新员工入职培训，共计88课时；组织酒店英语公开课培训3次；部门经理公开课培训3次；外出培训18次，共计40人次。

2、由各部门自行内部组织培训1-5次/月。

3、外聘人员来店培训：3次。

（二）质检方面：
通过明察、暗访等方式，由酒店或各部门自行组织定期、不定期的现场检查：
1、酒店质检：制作书面质检报告18份，平时不定时检查未作书面记录；
2、宿舍质检：突击彻查7次，日常检查每月一次；
3、各部门岗位培训跟踪检查：根据各部门培训安排，每月不定时进行抽查。

三、安全管理情况：
酒店在开展安全生产管理工作中，始终贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，始终把人身安全放在第一位，结合上级主管部门有关安全生产的活动部署，做到消防安全、食品安全、卫生安全和设备安全管理齐头并进，安全生产取得了显著成效：全年安全生产无重大责任事故，无重大刑事案件，设备完好率达95%，主要表现为：
（一）认真贯彻落实，安全生产知识
酒店加强对各部门员工进行安全生产知识的培训，让安全生产知识深入到每一个员工的心中；并将安全生产知识纳入新员工培训当中，告知在工作中必须严格遵守安全生产的规章制度和操作规程。

在“安全产月”中，酒店成立了活动领导小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理担任组员，负责督导安全生产活动的开展；保安部、人力资源部制定了相关活动实施方案，对消防及生产安全工作全面的质量管理检查；由各部门负责人全面负责所管辖部门的活动开展，从上到下建立起了监督监管体系，对活动真正做到了责任明确，从而将认识转变为自觉行为，融汇到日常工作中去，形成人人关心安全，安全关系人人的良好氛围。

（二）注重员工培训，强化生产管理
安全生产，“责任重于泰山”，安全就是酒店的生命线，安全生产无疑是酒店工作的重中之重，因此，酒店在安全生产方面对各部门员工开展了多样化培训。

餐饮部、保安部特别邀请了稠州派出所及秀湖社区领导前来酒店给员工进行消防安全及食品卫生安全知识的演讲培训，活动期间酒店悬挂条幅，粘贴标语，广泛利用员工餐厅橱窗宣传栏等宣传工具大力宣传各岗位安全生产知识、预防事故的方法以及自我保护措施，保证了安全生产的针对性和实效性，全面提高了广大员工的安全生产素质。

（三）加强设备安全，维保检验效率
为把“安全生产”的精神落实到位，酒店特别邀请监控，消防维保人员前来酒店对相关设施设备进行维保，对酒店整体安全监控设施、安全通道、安全疏散指示灯及消防设施器材进行检测、维修及保养工作，另外，保安部配合工程部对酒店设备线路、各电梯、安全指示标志等进行检测、维保工作，认真抓好落实，确保“安全生产月”活动的安全工作扎实有效，从而保证了酒店安全生产的正常运营；
（四）加大宣传力度，防患于未然
在安全生产过程中，酒店坚持不定期抽查及专项检查相结合的检查方式，各部经理发动全体员工干部，人人参与事故隐患和安全问题大排查，并对查出的隐患及时的进行整改，后续进行复查工作彻底消除隐患死角和盲区，坚决杜绝违章、违纪现象，将各类隐患降为零；上半年酒店加大了安全生产知识的宣传力度，各区域（员工宣传栏、店报、大堂电子显示屏等处）张贴安全生产知识海报，并在存在安全隐患的区域张贴警示牌，如在员工餐厅、员工浴室等地板较滑处及员工宿舍顶楼处张贴告示牌，时刻提醒员工注意人身安全。

做到了事前有控制，事后有预防的措施。

四、文化建设情况：
酒店一直注重建设并培育具有本店特色的企业文化，致力塑造员工对酒店发展的共同愿景，以“家”文化为核心，创建亲如一家、团结和谐的环境；以“责任心”文化为目标，打造用心、细心的服务理念；以员工为中心，营造以人为本、关爱员工的氛围；以丰富的文化活动为依托，使企业“感恩、宽容、和谐、超越”的文化理念更深入人心。

2011年，酒店在原有的“要想员工收入好，服务品质就得更好”这个理念的基础上先后开展并推出一系列文化活动：8月份恢复《xx》店刊的出版，丰富了员工业余文化生活的同时也激发了员工的写作热情；9月份提出“xx服务”的新理念，提高了员工服务意识，也不断为宾客创造了满意和惊喜；10月份引进“大管家服务”体系并逐步开展，不断完善服务细节，使酒店整体的服务品质有了质的提升及飞跃。

2012年，酒店在此平台上不断加强并完善各类文化活动的建设，如：开展技能服务大赛、员工演讲比赛、生日活动、春晚等，大大丰富了员工的业余文化生活，提升了企业的凝聚力。

11月19日，应管理公司要求，酒店将“xx服务”更名为“xx服务”，标志着酒店的特色服务又上了一个新的台阶。

2012年，在这过去的一年里，酒店尽管取得了一些成绩，但未来的路，仍然任重而道远。

2013年，酒店面临着星级复评及义乌同行高星级酒店争相开业的严峻双重考验，如何更好地树立酒店的五星形象，更好地发挥服务的职能，更好地开拓创新和持续发展，仍然是酒店在今后工作中需要不断思考的问题。

但同时，对未来的一年，酒店仍然充满希望信心，相信在各上级主管部门的正确领导下，酒店全体员工的共同努力下，xx的明天，会更加美好！。