淘宝售前售后客服培训

售前客服：

售前岗位职责及要求

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，

引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

2.及时处理后台订单，并给予跟踪；

3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误

回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；

7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店

内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技

巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求

点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

淘宝购物流程

详情参考：/help/buy_step1_01.html

售前客服日常用语

1.打招呼

您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！

请问有什么可以为您效劳的呢？

请问有什么可以帮您的吗？

请问您看中哪个款式了呢？

亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；

亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；

亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？

欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？

2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收

货提醒、好评、收藏、结束语

（1）尺码

-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；

如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；

具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；

-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；

-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；

-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。（适用于未单独购买运费保险所有店铺）

-小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。（适用于购买了运费保险店铺）

（2）商品属性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，亲们穿后都反映很好。您可以放心订购哦；

（好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了（完全实物拍摄，所见即所得），还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~）

-亲，鞋子跟高XX cm左右，但防水台有XX cm左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，不费脚的，您可以放心购买；

-亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底（橡胶底的，复合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您可以放心订购哟；

-亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢

亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟；

-亲，这款鞋子的筒围大概XX cm左右，每增减一码，筒围也随之增减0.5cm左右

鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的；

（3）质量

-亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购

您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购；

-亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。您可以放心订购唷；

（4）价格

-亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦

-您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！

小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈~我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅；

-亲，现在店铺有满百包邮的优惠（或者满就送活动—活动促销推荐，转移注意力），您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起

带上，非常超值的呢；

-（一样的图片商品其他店铺价格便宜）亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的；

我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作；

（一样的图片商品怎么低其他店铺这么多）亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购；

-亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦；

-（总共198元，零头去掉100元好啦）亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦；

汗…卖家被“砍”受伤…装死中...

（好吧，那你免个邮吧）好呀亲，不过您要亲自过来拿哟~

* 遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下.把握度

-呵呵，您真的让我很为难呀！要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下；

亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物（羊毛鞋垫、或者半码鞋垫），礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意；

（5）犹豫

-亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导顾客继续发问，抓住买家）

-亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦；

-亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦；

-亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了；

-亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址（收货地址发给买家），您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货

-亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等；

（当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家）

-亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢

当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作；

（6）物流问题

-小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递；如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费；

-顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。（如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓；

澳台不包邮哟，包不起的！只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期