关于银行服务提升的几点建议

关于服务提升的几点建议

上岗已三个月有余，从最初的一无所知，到现在多数业务都能自己都能自己独立完成，这是自己的进步，更离不开营业部领导的关怀和资深师傅们的悉心指导。很喜欢现在的工作环境，领导待人亲和，同事们为人和善，在我因为业务不熟练而犯错误时总能帮助我解决问题并教会我如何在工作和生活中做得更好。自己也惟有在自己的岗位上更加努力的工作，这既是对领导和同事们无私帮助的回报，也是自己个人价值实现的最好途径，更是为工行这个大家庭能做出的最好贡献。

三个多月来，在工作过程中，真切地感受到了工行人的认真、负责的工作态度，也感受到了银行业在当今激烈竞争环境下生存并做大做强的艰辛，而工商银行能够做到成为全球第一大行，更是让我作为其中的一员感到自豪！而想要工行始终保持强劲的竞争力和旺盛的生命力，我们也必须从点点滴滴做起，对于我来说，也就是要从自身做起，不断完善自身各项业务技能，同时借着这次机会，对提升我们大厂支行营业部的服务水平，提出自己几点并未成熟的建议：

1、加强柜面与大厅工作协作力度。大堂经理的存在，使柜台负担大大减轻，很多业务的分流既节省了客户的时间，也使柜台有更多的时间可以处理复杂业务。不过根据我个人的粗略统计，现金区非理财金柜每天处理业务中仍有20%左右的业务完全可以在大厅自助设施处理，而这部分客户因为各种原因排到自己的号时，又被告知自己去自主设施处理，这个过程中处理不当的话，很容易造成纠纷。一个月内我们几次因为这样的原因被客户通过95588投诉。面对这种情况，一方面大堂经理和保安师傅等其他工作人员应加大分流力度，节约客户和柜台双方时间；另一方面，柜面工作人员应在遵循叫号办理业务原则的同时，根据大堂经理的安排，合理处置柜面工作，力争让每个客户尽快尽量顺利地办理所要求的业务。

2、客户高峰期适当调整工作安排。根据我自己的统计发现，每天的下午两点半至四点为客户量高峰期，针对这一情况，可在高峰期适当调整柜员工作安排，在现有人员配置下，尽量为客户节约等待时间。一方面大堂经理在服务过程中可尽量分流，除此之外可根据客户业务时间长短分为两类，毕竟办理简单业务的客户始终居多，可临时安排一条柜台集中处理简单业务，争取让客户快速方便地办

理业务。毕竟从根本上说，只有客户的要求得到充分满足，他才有可能再次对我们提出要求；换个角度讲，只有让客户对我们有要求，才能让客户对我们产生依赖，只要我们的服务到位，我们的营销工作客户自然就会欣然接受。

3、柜员加强业务能力。前两点都是针对柜员外部因素的建议，对于我们柜员自己来说，最重要的还是不断加强自己的业务能力：一方面在保证质量的前提下不断提升自己业务处理速度，另一方面要不断拓展自己的业务知识广度，否则一旦遇到“疑难杂症”就会束手无策，既耽误了自己处理业务，更对客户服务造成恶劣影响；一方面要迅速完美地解决客户业务要求，另一方面要加大力度做好柜面营销工作，业务营销两手抓，两手都要硬。

4、最后一点是针对一个细节的。大厂支行成立历史悠久，是省分行营业部的支柱之一，对省分行营业部的发展壮大具有十分突出的贡献，但另一方面由于历史悠久，所以在系统不断地更新换代中也难免存在一些历史遗留问题，柜面遇到最多的遗留问题就是单位代发工资客户开户三要素（即姓名、证件类型、证件号码）与实际不一致的问题，我在刚接触这个业务时觉得处理起来较为复杂，但熟悉之后发现其实并不复杂，复杂的是业务办理的前期准备工作。因为客户开户地等原因，很多时候客户须本人来营业部办理，因此部分网点在遇到此类问题时，直接让客户来营业部而没有帮助客户做好更改证明的开立工作，导致客户未携带更改证明而不得不三番两次来处理这一业务，这既给营业部增加了工作量和工作难度，更容易让客户产生强烈的不满情绪。营业部也多次发生客户因多次办理仍未成功后，在营业部吵闹的事件，对其他客户也产生了不良影响。我的建议是，我们可以先为客户草拟好更改证明，通过NOTES发至各网点，遇到此类问题时可根据客户情况直接打印好更改证明（见附件），让客户只需携带证明盖好印鉴后直接到开立网点办理即可。此办法对我们来说简单易操作，也给柜面解释工作省去了不少时间，而且对客户来讲却省去了相当大的麻烦，必定会提高我们在客户心中的满意度。

以上就是我对本次服务提升大讨论活动提出的一些个人建议，对我自己来说，最重要的是在自己的岗位上不断学习，不断提高，做到尽善尽美。通过自己的每一次服务，每一声问候，每一个笑容，让客户宾至如归，让客户从内心觉得，工商银行就是自己身边的银行，更是自己可信赖的银行！

（附件）

更正证明

本单位在贵行开立代发工资户时，将本单位职工___________的（姓名/证件号码/证件类型）提供成__________________________。实际的（姓名/证件号码/证件类型）为

______________________________________，请予以更正。

单位名称：

单位印鉴：