IT服务管理项目事件管理流程设计手册[1]

事件管理流程设计手册文档信息分发名单＊：行动类别:批准，复审，通知,存档，修改,其它（请指明）版本记录目录1.文档介绍5ﻩ1.1ﻩ文档简介 (5)1.2文档用途..................................................................................................................... ５1.3ﻩ文档结构5ﻩ1.4ﻩ术语6ﻩ2.ﻩ事件管理流程简介 (7)２．１ﻩ流程基本概念7ﻩ2．２流程目的8ﻩ2.３流程范围9ﻩ２．4ﻩ流程主要内容 (9)2．5流程业务价值10ﻩ３.事件管理流程设计10ﻩ3.1流程执行原则10ﻩ3.1．1.ﻩ流程常规原则 (10)3.１.2.ﻩ责任制原则11ﻩ3.1.３.ﻩ事件分派原则............................................... 1１3.１.4. 事件重分派原则 (12)3.１．5. ........................................... 重复/复发事件原则12ﻩ３.1.６. ................................................ 事件关闭原则12ﻩ３．1.7.事件通报原则133.1．８．ﻩ事件升级原则 (14)3．1.9.ﻩ流程关联原则1ﻩ４3．2流程相关定义 (15)3.2．1.ﻩ事件信息项 (15)3．２.2．ﻩ事件来源18ﻩ3.2.３.事件性质 (19)3.2.4.事件分类19ﻩ３.2.5．ﻩ事件优先级20ﻩ3.２.6.事件时限21ﻩ３.2.7．事件状态....................................................................................................... ２23.２.8．事件结束代码............................................................................................... ２23.３流程角色和职责定义ﻩ２33.3.1.ﻩ事件流程负责人23ﻩ3.3．２．事件流程经理243．3.3．ﻩ服务台支持人员(含1线、1.５线)............................................................ 2５３.3.4.二线支持人员............................................................................................... ２63.3.5．三线支持人员............................................................................................... ２63．3.６.ﻩ四线支持人员ﻩ２６3.４流程概要设计27ﻩ3.5ﻩ流程详细设计29ﻩ3.５.１．事件检测与记录2９３.5．２.ﻩ事件分类和初步支持 (30)3．5.3.事件调查和诊断3ﻩ２３．５.4.ﻩ事件解决和恢复 (33)3．5．５.ﻩ事件关闭 .................................................................................................... ３43.6与其他流程的关系 (36)3.７ﻩ流程衡量指标及报表ﻩ３7４．附录3８4.１ﻩ事件管理流程相关表格38ﻩ图目录图3-1 XXX事件管理流程概览 (3)2事件检测和记录ﻩ３图3﻾3事件分类和初步支持 (3)图３﻾图3-４事件调查和诊断ﻩ3图３-5事件解决和恢复ﻩ36事件关闭ﻩ3图3﻾图3-７ＸＸX服务管理流程关系图ﻩ3表目录1事件升级机制ﻩ3表３﻾2事件信息项 (3)表3﻾表3﻾3事件来源.................................................................................................................. ３4事件性质 (3)表3﻾表３-5 事件分类ﻩ3表3﻾６事件紧急程度ﻩ37事件优先级矩阵 (3)表３﻾8事件时限ﻩ3表３﻾表3-9 事件状态 ................................................................................................................... ３01事件结束代码ﻩ３表3﻾11事件管理KPI列表ﻩ3表3﻾1. 文档介绍1.1 文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXＸ)团队制定的事件管理流程文档。

通过制定该流程,可以帮助XＸX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。

通过该流程的规范,可进一步改进XXＸIＴ服务向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。

本文档是依据目前ＸXX的IＴ服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由ＸXX服务团队负责。

1.2 文档用途本文档既是本次IＴ服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员.本文档所描述的流程在ＩＴ服务管理中有许多作用，列举如下:❑减小突发事件对业务的影响;❑最优化支持资源,提高工作效率；❑屏蔽错误事件和服务请求;❑根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件,保障有效IT运营;❑加强有形监控和及时反馈；❑提升用户对服务的认知度和满意度;❑提供管理信息；1.3 文档结构本文档作为ＸXX事件管理流程设计手册,主要包含针对ＸXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。

各章节中内容概要如下: ❑文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。

❑事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。

同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容,最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。

❑事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。

在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次,对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明;基于流程原则和角色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。

❑附录与事件管理流程相关的附属内容,都将在附录中进行补充说明。

1.4 术语❑服务台在ITＩL中，服务台从根本上来说提供了用户和IＴ部门的唯一接口。

此项功能常常通过集中的服务台进行体现。

服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

❑事件管理ＩTIL流程,是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的ＩT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

❑问题管理ＩTIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。

它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同,以“治本”为最终目标。

❑变更管理IＴIＬ流程,是负责对生产环境中支持ＩT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。

它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下,对变更操作进行有效的控制,以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。

❑发布管理ITIL流程,是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。

管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等,旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境,而不引入新的缺陷或故障。

❑配置管理ITIL流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。

这些设备和系统被称为配置元素(CI)。

每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。

❑配置管理数据库(CMDB)是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。

❑ITILIＴＩnfrａstｒｕcｔureＬibrary，是英国政府在1９８7年制定的有关IT服务管理的方法论,现已成为事实上的IT管理标准。

2. 事件管理流程简介2.1 流程基本概念事件管理流程通过提供服务台作为日常ＩＴ支持接口，由IT支持人员根据流程定义,快速响应和解决IT用户的服务请求、突发事件、投诉反馈等,最大化地减少突发事件对用户业务活动的影响，最终确保SLA目标的实现。

事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：“日常支持接口”：即服务台，该接口将采用集中服务方式,向所有IT用户提供唯一服务窗口,按照业务需求，提供相应级别的支持服务。

“IＴ用户”:指的是指XＸＸ服务的使用者，他们使用ＸXX提供的ＩT服务来支持相关日常业务。

“ＩT支持人员”:指的是XXX 服务团队中IT运维和支持人员的统称，包括一线人员和二线人员等,可能涉及XXＸ体系中的相关的开发、支持和运维等团队。

“一线支持”:指服务台的通用座席,向IT用户提供一线支持服务，以下提到的服务台人员即一线支持人员。

“1.5线支持”：指机房值班人员（交易系统故障时)和桌面维护人员(桌面故障时）,在桌面类和机房交易系统相关事件处理过程中实施IT支持服务;“二线支持”：主要由各职能小组运维工程师组成,协助服务台一线人员参与事件处理，相对一线支持人员，二线支持具有更高更专业的技能。

“三线支持”：指各职能小组组长，在复杂度较高事件或二线支持无法解决事件时负责协调小组内部人员进行事件处理,三线支持更多的强调管理协调职能。

“四线支持”：指ＸXX开发团队和供应商等。

“事件”:指XＸＸ在用户ＩT环境中发现的所有非正常事件，对现有的服务造成影响或中断。

例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。

从来源上来分,主要包括由信息技术总部内部人员发起的事件以及有用户报告的事件等。

“服务请求”:指用户提出的关于标准服务、培训、文档、信息等方面的请求，以及针对IT服务使用的咨询等,通常并没有发生IＴ组件方面的故障。