维护客户关系培训

营销部门 高层管理 其他部门
内部营销
整合营销
顾客问题解决 产品
传播 产品与服务 渠道
便利 渠道
促销 沟通
全面营销
道德 环境 法律
社区 社会营销
价格 顾客成本
关系营销
渠道 顾客 合作伙伴
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营销新思维：全面营销观念
营销部门
高层管理
其他部门
传播
产品与服务
渠道
内部营销
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课程目录
模块一：营销与客户关系管理 模块二：客户关系管理的方法 模块三：客户分析与大客户营销流程
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营销与客户关系管理
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营销的专家定义
❖ 营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输 送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司 及其相关者受益的一系列过程。
—— 美国营销协会 ❖ 从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并
同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会
过程；从管理的角度看，营销被描述为“销售产品的艺术”。 —— 菲利普 · 科特勒
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沟通是营销的基础—“沟通无处不在”
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通之上。”
“傍名牌”现象
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品牌联想来自客户
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银行简称的联想
客户关系与品牌
建立稳固的客户关系—更高的客户忠诚度 对产品性能的感知提高 更不易受到竞争性营销活动的影响 更高的利润率 顾客反应弹性的影响 营销传播效果更强 更强有力的商务合作和支持
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全球十大最有价值品牌
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整合营销中的4P与4C
4P
产品(product) 价格(price) 地点(place） 促销(promotion)
4C
顾客解决方案(customersolution) 顾客成本(customer cost) 便利(convenience) 沟通(communication)
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营销与企业文化的趋同性
比较项目 国家文化 企业文化
对象
国民
员工
目的
拥护
统一
载体
Biblioteka Baidu
宪法
制度
方法
宣传
理念
营销 顾客 认同 产品 品牌
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品牌的作用
品牌是引导
品牌是选择
品牌是信心
品牌是溢价
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清华高级客户服务经理研修班之“客户关系管理篇”
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主讲人：刘希阳 出自：庄志敏教授 原海尔集团营销策划总负责人
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庄志敏教授简介
中国营销与品牌专家，企业实战策划师。拥有十余年企业竞 争实战经历和多年咨询、培训经验
曾任海尔集团营销策划总负责人。现兼任：中国企业联合会 培训中心客座教授，国家经贸委中小企业（青岛）培训中心兼 职教师，中国经营报专家顾问团高级顾问 其经典课程《执行营销》已成为中国十多所知名大学MBA企 业总裁培训班专授营销课程
整合营销
全面 营销
社会营销
道德
环境
法律
社区
顾客
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关系营销
渠道
合作伙伴
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案例--彪马(Puma)
彪马是德国的制鞋企业，运用了全面营销使 之从20世纪70年代的沉寂中重新成为制鞋业的领 军人物。彪马公司运用多种营销方式协同作战使 彪马成为时尚先锋的代名词。公司有明确的目标 客户定位，诸如滑雪板运动、赛车运动以及瑜珈 爱好者等，这些调研数据都是从零售商处获得的。 彪马也有针对“所谓的专业运动员”的产品，最 有名的是两种产品，Mostro气垫漫步鞋、价值65 美元的F1赛车手专用平底帆布鞋Speedcat。
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案例--彪马(Puma)
公司运用有针对性的促销活动产生口碑式的 “病毒式营销”----公司与宝马、特伦斯康仁设 计公司和牙买加国家奥林匹克队进行合作，于 2002年足球世界杯期间在寿司店举办促销活动、 为小威廉姆斯提供赞助、在电视节目和电影中 投放广告等手段，这些活动都起到了效果：公 司的销售额在1994年到2004年十年中增长了3 倍。
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营销中的客户关系
推销
企业
营销
顾客
产品 服务
交换 市场
欲望 需求
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营销的观念-由产品导向转为需求导向
产品导向 生产观念 产品观念
需求导向 推销观念 营销观念
销售
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营销新思维：全面营销观念
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的 意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如 果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临 了。”
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6
沟通是营销的基础—“沟通无处不在”
7
沟通的技巧
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
沟通是双向的 表述清晰 有效地提问 积极地聆听 把赞美当成一种习惯 笑容—营销人员的通行证
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营销中的客户关系管理CRM
CRM（Customer Relationship Management）就 是客户关系管理，是通过赢得、发展、保持有价 值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客 户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、 更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益， 提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于 良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82％。
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