中国商业电讯服务
中国商业电讯
中国商业电讯：危机公关中的媒体沟通策略 2011年09月09日09:54 中国商业电讯北京2011-09-08(中国商业电讯)－－在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。
所以中国商业电讯（）一直倡导，企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。
微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。
虽然网络媒体已经大量地去中介化了，用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得传统的前置审查变为后置审查，也使得信息“东方不亮西方亮”，“按下葫芦起了瓢”。
但是，仍然不可否认，整个传播环境中，所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”，影响着整个事件的发展趋势和结果。
在危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来，中国商业电讯一直认为，在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。
打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。
那么，企业在进行危机管理时，应采取什么样的媒体策略呢？一、及时发布有效信息，化解公众敌对感经过研究发现，当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感、敌对感。
公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握的不透明。
所以危机爆发之时，首要关键就在于如何及时发布有效信息。
危机公关，其实就是一场攻心战。
人类总会对未知的事物感动恐慌。
在商业上，公众的表现同样如此。
企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。
在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。
单位时间内的媒介所能容纳的信息量会有固定的饱和度，在此媒介环境中，企业正负面信息存在此长彼消的关系。
中国电信业务产品介绍
中国电信商务领航产品手册一、企业介绍中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。
二商务领航介绍商务领航”是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。
“商务领航”的发展离不开社会各界的关心与支持。
为了促进中国电信与合作伙伴之间实现信息共享、资源共享，利益共赢，在8月份中国电信携手思科系统(中国)技术有限公司、神州数码控股有限公司、北京点击科技有限公司、中国惠普有限公司、联想集团、微软(中国)有限公司、用友软件股份有限公司、中兴通讯股份有限公司等国内通信、IT领域的重量级企业强强联合，建立中国中小企业信息化联盟。
全力配合政府有关部门实施中小企业信息化推进工程，发挥各自优势，实现优势互补，共同打造为中小企业提供支持和服务的信息化综合平台，创造良好的信息化建设基础环境，提供一体化的解决方案，不断提高我国中小企业的技术水平和市场竞争力，推动中小企业健康、快速发展。
中国电信浙江公司热切盼望与各软件厂家、服务厂商一道，依托“商务领航”平台，在合作共赢理念的指导下，开发中小企业信息化的巨大市场，打造和不断完善中小企业信息化服务产业链，实现各方的共赢利，不断提高服务水平，为用户提供更多、更优的服务。
三产品优势1降低使用门槛：不需要购买软件系统、不需要服务器、也不需要维护费用，仅仅需要按月支付很少的系统租用费。
中国电信客户服务中心解决方案
创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
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创新无限
服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
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创新无限
服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
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创新无限服务ຫໍສະໝຸດ 远技术发展Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
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创新无限
《电信服务规范》
《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。
二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。
第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。
第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
窄告网
窄告网的联盟优势
• 强大的媒体整合平台
• 优质的广告产品 • 完善的佣金结算体系
窄告的商业模式
• 客户群体 • 窄告适用于各行各业各种类型的企业、事 业和政府机关。只要是想进行广告宣传， 都有可能利用”窄告“进行免费宣传，节 省一大笔费用。”窄告“可用于形象宣传、 品牌建立、活动推广、产品、服务促销、 危机公关、事件营销、招聘等多种用途.
组员 严金玲 钱丹铭 刘丹 许文洁 张银娟
张向宁，天下互联窄告网董事长兼CEO ，中国万网前任董事长兼CEO，现任副董 事长。 天下互联集团创立于2000年底，专注于 互联网的个性化以及对于第三代互联网信息 潜力的挖掘，先后推出中国网络情报中心、 中国商业电讯、窄告、中国总机95001000 等“窄播”与“窄告”业务。随着公司各产 品的成熟和品牌被市场的广泛认知，天下互 联引起国际本市场极大的重视，获得了来自 Mitsui Sumitomo，JAIC以及MIH的巨额资 本投入。
窄告网的产生
• 窄告网（）：于2004 年9月正式推出。窄告网是内容定向网络广 告。它为中国2000多万家中小企业提供了 一种用很低的费用，就能在包括新浪、新 华网等全国4000多家网站上同时精准投放 广告的高业模式。窄告覆盖95%以上的网 民，目前客户已经超过50000多家。
功能结构
• 品牌宣传：窄告能帮助企业同时在3000多家网站速迅拉开广告网， 覆盖全国95%的网民，为品牌宣传提供时间保证和有利平台 • 产品推介：产品与服务要针对潜在的客户群体推介，窄告将您的产品 与服务有针对性的发布到您目标客户群体面前，让您的目标客户进早 知道 • 网站推广：窄告可带有网站的超级连接，更对网民可以通过窄告进路 该网站，给您的网站带来可观的访问量，为您进一步展现企业形象、 产品提供了又一条新的途径 • 信息发告：窄告丰富的文字表现形式和所连接的网页，可以充分、自 如的发布您想发布的信息内容 • 事件营销：窄告通过网页内容匹配发布，因此可以结合某时期的热点 事件，借势推广自己的产品与服务，达到更害的营销效果 • 竞争广告：竞争对手的宣传阵地更是有利于自己的宣传平台，由于报 道竞争对手的文章一般与自己的业务相关，因此您的窄告就会发布在 这些文章周围，这种广告效果更会效果非常
中国电信移动服务
中国电信移动服务具有网络覆盖广泛、通信质量稳定、服务优质可靠等优势，使 得用户可以随时随地享受高质量的通信服务。
中国电信移动服务的使命与愿景
使命
中国电信移动服务的使命是致力于为用户提供更加便捷、高 效、安全的通信服务，满足用户在工作和生活各个方面的通 信需求。
愿景
中国电信移动服务的愿景是成为国内领先的通信服务提供商 ，以创新和服务为驱动，为用户提供更加优质、智能、高效 的通信服务，实现用户价值最大化。
消除数字鸿沟
针对不同地区和群体的需求，中国电信移动服务有针对性地开展信 息化普及工作，努力消除数字鸿沟，推动社会公平和发展。
智慧城市与农村振兴
中国电信移动服务积极参与到智慧城市和农村振兴项目中，为城市 和农村的发展提供信息化支持和通信保障。
绿色环保与可持续发展战略
节能减排
中国电信移动服务在运 营过程中注重节能减排 ，通过采用绿色包装、 优化能源结构等方式， 降低对环境的影响。
技术特点
中国电信移动服务采用了多种新技术，如云计算、大数据、人工智能等，实现了网络的智能化和自动 化。
03
中国电信移动服务产品与套餐
产品种类与特点
手机终端
包括各品牌、各类型号的 智能手机、功能手机等， 满足不同用户的需求。
套餐服务
根据用户需求，提供不同 档位的套餐服务，包括语 音、短信、数据流量等。
增值业务
提供各种增值业务，如彩 铃、炫铃、短信包、流量 包等。
主推套餐介绍
乐享4G套餐
适合年轻用户，提供大流量、 高速上网、高清视频等需求， 同时赠送来电显示、100M全
国流量等。
飞YOUNG套餐
针对学生和年轻人，提供大流量、 长短信、免费通话等，同时赠送校 园WLAN及宽带上网等。
电信运营商客户服务体系优化手册
电信运营商客户服务体系优化手册第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的现状与挑战 (5)1.3 优化客户服务的目标与意义 (5)第2章客户服务渠道优化 (6)2.1 客户接触渠道分析 (6)2.1.1 客户接触渠道类型及特点 (6)2.1.2 客户接触渠道现状分析 (6)2.1.3 客户接触渠道优化方向 (6)2.2 传统渠道优化策略 (7)2.2.1 营业厅优化策略 (7)2.2.2 客服优化策略 (7)2.3 数字化渠道创新与发展 (7)2.3.1 移动APP优化 (7)2.3.2 社交媒体渠道创新 (7)2.4 渠道协同与整合 (7)2.4.1 渠道协同策略 (7)2.4.2 渠道整合路径 (7)第3章客户服务流程优化 (8)3.1 客户服务流程现状分析 (8)3.1.1 客户服务流程概述 (8)3.1.2 现状分析 (8)3.2 精简服务流程 (8)3.2.1 优化目标 (8)3.2.2 优化措施 (8)3.3 服务流程标准化与规范化 (8)3.3.1 标准化目标 (8)3.3.2 标准化措施 (8)3.4 服务流程优化实施与监控 (9)3.4.1 实施策略 (9)3.4.2 监控与评估 (9)第4章客户服务人员素质提升 (9)4.1 客户服务人员能力模型 (9)4.2 培训与选拔策略 (9)4.3 激励与绩效管理 (10)4.4 客户服务团队建设 (10)第5章客户满意度提升策略 (10)5.1 客户满意度调查与分析 (10)5.1.1 设计合理的调查问卷 (10)5.1.2 选择合适的调查渠道 (11)5.1.3 数据收集与分析 (11)5.2 客户需求挖掘与满足 (11)5.2.1 建立客户需求收集机制 (11)5.2.2 分析客户需求 (11)5.2.3 需求满足策略 (11)5.2.4 需求满足效果评估 (11)5.3 服务质量改进计划 (11)5.3.1 确立改进目标 (11)5.3.2 制定改进措施 (11)5.3.3 落实改进责任 (11)5.3.4 改进效果跟踪与评价 (12)5.4 客户满意度提升实践 (12)5.4.1 提供个性化服务 (12)5.4.2 优化客户服务流程 (12)5.4.3 加强客户关怀 (12)5.4.4 培训客服人员 (12)第6章大数据与客户服务 (12)6.1 大数据在客户服务中的应用 (12)6.1.1 客户服务需求的预测 (12)6.1.2 客户服务质量监测 (12)6.1.3 智能客户服务 (12)6.2 客户数据挖掘与分析 (13)6.2.1 数据采集与整合 (13)6.2.2 数据挖掘 (13)6.2.3 数据可视化 (13)6.3 客户画像与个性化服务 (13)6.3.1 客户画像构建 (13)6.3.2 个性化服务推荐 (13)6.4 数据驱动的客户服务优化 (13)6.4.1 客户服务流程优化 (13)6.4.2 客户满意度评价 (13)6.4.3 服务人员培训与激励 (14)第7章智能客服系统建设 (14)7.1 智能客服的发展趋势 (14)7.1.1 大数据驱动 (14)7.1.2 人工智能技术融合 (14)7.1.3 多渠道整合 (14)7.1.4 服务个性化 (14)7.2 智能客服系统架构与功能 (14)7.2.1 前端接入 (14)7.2.2 聊天 (14)7.2.3 知识库 (14)7.2.4 语音识别与合成 (15)7.2.5 智能路由 (15)7.3 人工智能技术在客服中的应用 (15)7.3.1 自然语言处理 (15)7.3.2 语音识别与合成 (15)7.3.3 机器学习 (15)7.3.4 深度学习 (15)7.4 智能客服与人工客服的协同 (15)7.4.1 智能识别客户需求 (15)7.4.2 人工客服辅助 (15)7.4.3 智能客服培训与优化 (15)7.4.4 服务质量监控 (15)第8章客户关系管理优化 (15)8.1 客户细分与价值评估 (16)8.1.1 客户细分方法 (16)8.1.2 客户价值评估模型 (16)8.1.3 客户细分与价值评估在电信运营商的应用案例 (16)8.2 客户关系维护与提升 (16)8.2.1 客户关怀策略 (16)8.2.2 客户沟通与互动 (16)8.2.3 客户投诉处理与满意度提升 (16)8.2.4 客户关系维护与提升的实践案例 (16)8.3 客户忠诚度建设 (16)8.3.1 客户忠诚度影响因素 (16)8.3.2 客户忠诚度提升策略 (16)8.3.3 客户忠诚度建设的关键环节 (16)8.3.4 客户忠诚度建设的成功案例 (16)8.4 客户关系管理工具的应用 (16)8.4.1 客户关系管理系统的功能与架构 (16)8.4.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (16)8.4.3 人工智能在客户关系管理中的实践 (16)8.4.4 客户关系管理工具的选型与实施策略 (16)第9章服务创新与竞争力提升 (17)9.1 服务创新策略与方法 (17)9.1.1 创新理念培育：建立创新文化，鼓励员工积极参与服务创新活动，提高整体创新能力。
电信运营商服务手册
电信运营商服务手册第一章：概述 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 业务咨询与办理 (4)2.2 业务变更与退订 (4)2.3 客户投诉与处理 (5)第三章：套餐与资费 (5)3.1 套餐介绍 (5)3.1.1 基础套餐 (5)3.1.2 大数据套餐 (6)3.1.3 家庭套餐 (6)3.1.4 商务套餐 (6)3.2 资费说明 (6)3.2.1 语音资费 (6)3.2.2 短信资费 (6)3.2.3 数据流量资费 (6)3.3 优惠政策 (6)3.3.1 新用户优惠 (6)3.3.2 老用户优惠 (6)3.3.3 团体优惠 (6)3.3.4 节假日优惠 (7)3.3.5 联合优惠 (7)第四章：网络与设备 (7)4.1 网络覆盖 (7)4.1.1 移动网络覆盖 (7)4.1.2 固定网络覆盖 (7)4.2 设备选择与使用 (7)4.2.1 设备选择 (7)4.2.2 设备使用 (8)4.3 网络优化 (8)4.3.1 网络监控 (8)4.3.2 网络调整 (8)4.3.3 用户服务优化 (8)第五章：客户服务 (8)5.1 客户关怀 (8)5.2 客户回访 (9)5.3 客户培训 (9)第六章：增值服务 (9)6.1 业务介绍 (9)6.1.1 定义 (10)6.1.3 发展趋势 (10)6.2 使用指南 (10)6.2.1 开通方式 (10)6.2.2 使用流程 (10)6.2.3 注意事项 (10)6.3 服务承诺 (10)6.3.1 服务质量 (11)6.3.2 信息安全 (11)6.3.3 价格透明 (11)6.3.4 客户服务 (11)第七章：故障处理 (11)7.1 常见故障 (11)7.1.1 网络连接故障 (11)7.1.2 语音通信故障 (11)7.1.3 数据业务故障 (11)7.1.4 宽带接入故障 (11)7.2 故障申报 (11)7.2.1 申报途径 (11)7.2.2 申报内容 (12)7.3 故障处理流程 (12)7.3.1 接收故障申报 (12)7.3.2 故障定位 (12)7.3.3 故障处理 (12)7.3.4 故障反馈 (12)7.3.5 故障记录与归档 (12)第八章：网络安全 (12)8.1 信息安全 (12)8.1.1 信息安全概述 (12)8.1.2 信息安全策略 (13)8.1.3 信息安全技术 (13)8.2 防范网络诈骗 (13)8.2.1 网络诈骗概述 (13)8.2.2 防范网络诈骗措施 (13)8.3 隐私保护 (13)8.3.1 隐私保护概述 (13)8.3.2 隐私保护措施 (13)第九章：合同与政策 (14)9.1 服务合同 (14)9.1.1 合同主体 (14)9.1.2 合同内容 (14)9.1.3 合同签订与生效 (14)9.1.4 合同变更与解除 (14)9.2 政策法规 (14)9.2.2 政策文件 (15)9.2.3 行业标准 (15)9.3 服务承诺 (15)9.3.1 服务质量承诺 (15)9.3.2 客户服务承诺 (15)9.3.3 信息安全承诺 (15)9.3.4 价格公平承诺 (15)第十章：联系我们 (15)10.1 客户服务渠道 (15)10.2 服务时间与方式 (16)10.3 咨询与建议反馈 (16)第一章：概述1.1 服务宗旨电信运营商服务手册旨在明确和规范我国电信运营商的服务标准，保证为广大用户提供优质、高效、便捷的通信服务。
中国电信服务与产品市场细分研究报告
中国电信服务与产品市场细分研究报告二、中国电信市场概述中国电信市场是一个庞大且竞争激烈的市场，拥有众多的运营商和服务提供商。
以中国电信、中国移动和中国联通为代表的三大国有电信运营商在市场份额上占据主导地位，但随着电信市场的发展，一些新兴的私营电信运营商也开始崭露头角。
三、细分市场1. 移动通信市场移动通信市场是中国电信市场的主要组成部分，涵盖了手机、电话卡、移动数据服务等产品和服务。
随着智能手机和移动互联网的普及，移动通信市场呈现出爆发式增长的态势。
中国移动是目前中国移动通信市场最大的运营商，其旗下的移动数据套餐和手机品牌备受消费者青睐。
2. 固定通信市场固定通信市场主要包括固定电话、宽带网络和有线电视等产品和服务。
虽然移动通信市场的兴起对固定通信市场产生了一定冲击，但固定通信市场仍然占据重要地位。
中国电信是固定通信市场的主要运营商，其提供的宽带网络服务在中国各个城市得到广泛应用。
3. 云计算市场云计算市场是近年来快速发展的一个新兴市场，依托于互联网技术，提供了大规模数据存储和计算资源的共享和使用。
中国的云计算市场在政府支持下得到了快速发展，吸引了大量的投资和创新。
阿里巴巴、腾讯和华为等公司成为云计算市场的领先者，为企业和个人用户提供了丰富的云计算产品和服务。
四、市场趋势和机遇1. 移动互联网的快速普及将继续推动中国移动通信市场的增长，同时也将加剧竞争。
运营商需要不断创新，开发新的移动数据服务和应用，以满足用户多样化的需求。
2. 5G技术的引入将为中国电信行业带来更大的机遇。
5G技术将提供更快的网络速度和更低的延迟，为各种新兴技术和应用，如物联网、智能家居等提供了良好的基础。
5G将加速中国电信行业的数字化转型和创新。
3. 云计算市场将持续增长，特别是在企业级市场。
随着企业对数据和信息的需求不断增加，云计算将成为解决方案之一。
中国的云计算市场还存在着巨大的潜力，尤其是在中小型企业和新兴行业。
五、结论中国电信服务与产品市场是一个庞大、竞争激烈且充满潜力的市场。
中国商业电讯服务培训
中国商业电讯服务培训中国商业电讯服务是指通过电信网络提供给企业和个人的通信服务。
随着科技的发展和改革开放的推进，中国商业电讯服务已经成为支持国家经济增长和社会发展的重要基础设施。
为了提高中国商业电讯服务的质量和效能，培训成为不可或缺的环节。
本文将介绍中国商业电讯服务的培训内容和方法，并探讨其意义和挑战。
中国商业电讯服务的培训内容可以从多个维度进行划分。
首先，技术培训是提升电讯服务质量的关键。
包括网络技术、系统运维、安全防护等方面的培训。
其次，销售和客户服务培训是促进商业成功的重要环节。
培养销售人员的业务能力、沟通技巧和客户服务意识，对于提高用户满意度和市场竞争力至关重要。
再次，管理和领导力培训是为各级管理人员提供必要的管理技能和领导素质，有效组织和管理电讯服务团队，推动业务发展和创新。
在培训方法上，中国商业电讯服务可以采用多种方式。
首先，传统的面对面培训仍然是主要形式，可以通过专业讲师进行授课，结合案例分析和实践操作。
此外，基于互联网的远程培训也越来越普遍。
通过视频会议、在线课程和虚拟实验室，可以实现师生互动和远程教学，提高培训的灵活性和覆盖面。
另外，借助移动学习和社交媒体等新技术，还可以提供随时随地的学习资源和在线交流平台，促进学员之间的合作和知识分享。
中国商业电讯服务的培训意义重大。
首先，良好的培训能够提高商业电讯服务的专业水平和技术能力，增强企业竞争力。
通过培训，员工能够掌握最新的技术和解决方案，提高工作效率和服务质量，满足客户不断升级的需求。
其次，培训可以提高员工的职业发展和晋升机会。
具备专业知识和技能的员工更有可能得到提升和薪资增长，提高其职业满意度和忠诚度。
最后，培训可以促进行业发展和技术创新。
培训机构和企业可以共同合作，研发新的培训课程和认证体系，推动电讯服务行业向更高水平迈进。
然而，在中国商业电讯服务培训中也存在一些挑战。
首先，中国电讯服务市场竞争激烈，服务供应商众多。
培训机构需要创新培训内容和方法，提供有针对性的培训课程，以吸引学员并保持市场竞争力。
中国电信营销服务专业知识及技能-2
第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。
2003年9月1日起，1000号升位为10000号。
10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
第1节客户服务中心的起源客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。
在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。
现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。
第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。
客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。
2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。
3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。
4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。
中国商业电讯-服务介绍
中国商业电讯-网络发布 中国商业电讯-
通过这样的立体推广， 通过这样的立体推广，您又会有怎样的收获呢
• 树立良好的公众形象——您公司的新闻会在第一时间得到最广泛的推广，媒体覆盖门户、地方、财 树立良好的公众形象 经、行业。正面的公司新闻比广告软文更真实，更具说服力，能够有效地提升公司在大中心中的公 众形象。
中国商业电讯-网络发布 中国商业电讯-
行业网站应有尽有： 行业网站应有尽有：
囊括各大行业知名网站，以其权威性与知名度，为您的企业带来在新闻信息传播的全 方位体验，迅速在业内树立企业形象。 IT：3C 在线、中小企业IT采购网、硅谷动力、第三媒体、驱动中国等 家电：中国小家电网、万维家电网、慧聪家电网、中国家电网、中华电器网等 汽车：中国汽车动态网、MSN汽车频道、汽车 168、中国汽车新网、中国汽车网等 教育：慧聪网(教育)、中国教育新闻网、中青在线、中国教育信息网、中国学生网等 游戏：第三媒体、游戏玩家网、久游网游戏频道、新浪游戏、天极网等 医疗健康：中国医药企业网、生物谷、中国药网、中国健康食品网、中国保健食品产业网 能源化工：中国轻工信息网、中国化工网、中国新能源网、中 国 能 源 网、化工热线等 食品饮料：中国糖酒网、糖酒快讯、烟草中国网、中国葡萄酒信息网、中国食品商务网等
中国商业电讯-网络发布 中国商业电讯-
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中国商业电讯有限公司企业信用报告-天眼查
5.1 被执行人信息
截止 2018 年 10 月 22 日，根据国内相关网站检索及天眼查数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信 息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参 考。
5.2 失信信息
截止 2018 年 10 月 22 日，根据国内相关网站检索及天眼查数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信 息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参 考。
动产抵押、欠税公告、经营异常、开庭公告、司法拍卖 六．知识产权信息：商标信息、专利信息、软件著作权、作品著作权、网站备案 七．经营信息：招投标、债券信息、招聘信息、税务评级、购地信息、资质证书、抽查检查、产
品信息、进出口信息 八．年报信息
＊以上内容由天眼查经过数据验证生成，供您参考 ＊敬启者：本报告内容是天眼查接受您的委托，查询公开信息所得结果。天眼查不对该查询结果的全面、准确、真实性负
考。
1.3 变更记录
截止 2018 年 10 月 22 日，根据国内相关网站检索及天眼查数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信 息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参 考。
1.4 主要人员
截止 2018 年 10 月 22 日，根据国内相关网站检索及天眼查数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信 息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参 考。
中国商业电讯有限公司
企业信用报告
本报告生成时间为 2018 年 10 月 22 日 00:56:46， 您所看到的报告内容为截至该时间点该公司的天眼查数据快照。
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• 您的营销传播策略？ • 公众选择中国商业电讯N个理由 • 服务模式与服务收费 • 客户案例说明 • 中国商业电讯最给力 • 战略客户与伙伴 • 共赢天下，与我联系
假如准备加大营销传播力度，占据行业市场新高地； 假如与对手进行鹿死谁手的较量，苦于制胜法宝的缺失；
假如深陷流言重围，化为危机的利器却难以寻觅；
用户选择中国商业电讯的理由
行业资深：成立于2004年，是国内最早、最权威的网络新闻传播机构之一； 资源丰富：与国内新闻网站、门户、行业垂直等3000多家主流网络媒体有
着长期而固定的密切合作，通过众多网络媒体整合，使企业的
营销传播到达裂变、管涌、爆炸的效果、日本电等知名机构，具有精湛的专业技能和良好结果导向：我们认为，所有的一切只是手段和方式，只有客户想要达到
的 效果才是唯一的标准，我们始终以结果作为检视过程是否合 理必要的基础，真正为客户提供专业的服务；
……
服务模式与服务收费
中国商业电讯-传播流程
公司新闻
数千名专业 媒体记者
一千多家国内 知名网络媒体
直接转载， 一次传播
转载或深度报道， 二次传播
中国商业电讯最给力
由著名天使投资人，中国万网、天下互联集团创始人张向宁先生于 2004年创办，是国内最早、最权威的网络新闻传播机构之一。张向宁 先生兼任中国互联网协会网络营销工作委员会副主任委员、中国国际 公共关系协会理事等职，曾获亚洲品牌创新人物、中国互联网市场年 度先锋人物、中国网络创新营销金网奖等荣誉。
……
信息决定价值 传播改变世界
中国商业电讯认为: 在传统公关与市场 营销相融合，以及更多的营销手段开始 移到线上进行运用的形势下，通过众多 主流网络媒体整合进行兼顾新闻传播和 商业广告两者平衡的新闻营销传播，具 有以下优势：
穿透力大 创新力强 成本费用低 关注度高 可信度高 受众面广
公众选择中国商业电讯 N个理由
森源家具企业新闻
部分网例说明二
• 明园集团（危机公关型）
• 背景： 2007年起，网络上突然出现明园集团CEO李松坚先生涉嫌贪污的新闻，虽然集团多次辟谣，但是
李松等关键词的时候，李先生涉案的虚假新闻已经完全占据了搜索引擎，李松坚先生的名誉受到极大诋 毁，公司品牌形象也大打折扣。明园集团多次发布澄清公告，李松坚先生也多次在媒体面前曝光， 平面和电视广播媒体虽然风波平息，但是网络媒体由于其发布面广，链接可以长期存在等原因，网 络尤其是搜索引擎带来的负面效果一直没有得到解决。
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潜在商业伙伴 潜在投资者 社会公众
品牌知名度 社会形象塑造 潜在销售机会 良好经营舆论环境
海外媒体报价
注：1.发布费用为人民币计价单位。 2.文章加入图片，2000元/张，图片格式：jpg、gif等。 3.中文翻译英文，500元/800字。 4.如需简报，每篇新闻收取150元人民币。 5.发布周期为发布之日起，七个工作日。
假如 ……
您的营销传播策略？
传统媒体传播：主流强势，但体制僵化、政策门槛重重、程序繁琐、费用高昂、
传播消费一次性、传播寿命短暂、投入回报（ROI）效益欠佳；
DM直投传播： 受众目标明确，但口碑形象不好、同质化干扰大、传播效成效偏低；
自建网络媒体：传播议题自主，但专业性不足、平台单一等因素制约了传播效率；
• 2.每篇新闻都在24小时达到五十多家媒体，覆盖门户网站、地方信息 港、财经媒体、行业网站等，做到最短时间内的全网覆盖。
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• 4.除了正面新闻的全网覆盖，提升企业品牌形象，搜索引擎也被大量 正面新闻占据，企业及负责人形象得以维护，客户对发布效果表示满 意。
搜索竞价排名：方便公众了解，但僧多粥少难以兼顾众多搜索引擎、效果持续性
不强、容易遭到对手等恶意点击造成浪费、竞价排名口碑差；
网络广告投入：传播目的明确，但广告功利性过于直接导致受众抵制、费用投入
巨大、传播效果持续性差；
雇佣网络水军：眼球效果较好，但炒作造成纰漏也容易被公众放大，而且网络水军
网络伦理与职业道德缺失、潜在风险无法控制，容易被对手反制；
中国商业电讯，充分借鉴西方同行运转规则和现代企业机制，结合中 国的社会、文化传统等特色，与国内新闻网站、门户、行业垂直等 3000多家主流网络媒体有着长期而固定的密切合作，2010年与纳斯达 克集团旗下globenewswire进行战略合作，提升了海外传播能力。
中国商业电讯力求制度规范与灵活创新的统一，服务团队具有精湛的 专业技能和良好的职业道德，坚守“在服务内容上尊重客户选择，在 服务过程中关注客户感受，在服务效果上注重客户评价，从整体上提 高服务客户的能力”的四个基本原则。
的职业素养；
服务准则：力求制度规范与灵活创新的统一，坚守“在服务内容上尊重客
户选择，在服务过程中关注客户感受，在服务效果上注重客户 评价，从整体上提高服务客户的能力”的四个基本原则；
有效沟通：企业营销传播是一项复杂的系统工程，只有全面沟通才知需
求，建立与客户多通道沟通模式，并且从客户的角度思考问题 才达到沟通的最佳效果；
案例说明（一）
• 森源家具：主要从事酒店家具生产销售。
• 客户诉求：
• 1.发布媒体数量多 • 2.媒体要求种类丰富，门户、行业等全要有 • 3.要求新闻同时情况
1.发布媒体数55家 2.发布媒体包括门户、行业网站、地方信息港、电子商务网站 3. 3月2日发布，截图时间为3月3日12点，发布时间为24小时
2010年，中国商业电讯员工联系到明园集团，针对客户的困扰，制定了完善的发布方案和SEO计划 ，包括撰稿建议、发布媒体、发布频率等内容。
案例：新浪网转载明园集团新闻截图：
• 本案效果简析：
• 1.客户与商业电讯2010年7月13开始合作，到7月31日为止，共发稿13 篇，到达媒体数超过七百多家。