中国移动营业厅管理体系的建设
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•用户期望
•不希望等待
•舒适的环境/秩序
•熟练的业务技能
•主动热情的态度
•北京移动用户的服务期望
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•河北移动用户的服务期望
•福建移动用户的服务期望
•营业厅检查的指标体系
•营 •业 •厅 •服 •务 •质 •量 •内 •容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建立纵向和横向压力传递考核机制
用户
考核
客服管理部门
考核 营业窗口
考核 支撑部门
用户满意度调查
员工满意度调查
1、争取各种资源 2、改变工作方式
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•全面建立逐级的建立传递机制
•省公司层面
•山西移动的经验： •1、利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用一线员 •工满意度调查对后台支撑部门考核 •2、考核结果直接与部门负责人个人挂钩——通报、撤 •职和罚钱
中国移动营业厅管理体 系的建设
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
•一、营业厅在服务体系中的地位
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
移动公司现有的四大服务界面或渠道
•客户品牌 •全球通VIP客户
•全球通客户 •动感地带客户 •神州行客户
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•自办厅/合作厅 •服务80%客户
•三大职责的具体内容
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案
针对问题较多的单位进行个 别辅导
根据企业战略规划和发展愿 景设立考核指标
根据日常服务要求设立服务 标准和规范
根据某一时期工作重点设立 考核指标
•完善服务体系，创造适宜的服务环境
•公司
•实现承 诺
•支撑体系
•做出承 诺
服务承诺是否能准确传递给客户 •依赖于
客户导向服务管理体系 •依赖于
•员工
•传递承诺
•客户
培
投
训
诉
支
管
•服务营销三角形
撑
理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
系
文
统源自文库
化
支
支
撑
撑
客服管理部门的三大职责
•满意度调查、窗口监 测
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
•数 •据 •部
•网 •络 •部
•计 •网 •费 •管 •中 •中 •心 •心
•综 •合 •部
•人 •力 •资 •源 •部
服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整
个服务感知过程
服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的
全渠道
内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异
性的实现程度
•流程优化 •资源整合
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•50元/人次
•10086热线 •服务60%客户
•1元/人次
•客户经理 •服务3%客户 •500元/人次
•移动门户网站 •服务15%客户 •0.2元/人次
•客户价值 •个人低端客户 •个人中段客户 •个人高端客户
•集团客户
•3
营业厅服务提升的三个阶段
•第一阶段 •（1999-2002）
•第二阶段 •（2003-2004）
•第三阶段 •（2005-现在）
• 重视现场管理 • 强调示范厅建设
• 营业厅暗访 • 营业厅服务绩效考核
• 外聘老师，进行服务礼仪和服务规范的培训 • 建立健全营业厅内部管理章程
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
营业服务提升的关注点
•1 •就事论事做整改 •2 •抓关键接触点 •3 •抓服务体系建设
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建立以客户需求为导向的服务管理体系
•客户需求和期望 •一致性、便捷性、差异性
•信息宣传 •业务咨询
•促销
•业务办理 •缴费帐单 •投诉申告 •积分兑换 •期望研究
•营业厅/网点
•客户经理
•10086热线
•门户网站 •WAP网站
•短信营业厅 •自助终端
•渠道提供
•市 •场 •部
1、将营业厅暗访作为常规的监测手段； 2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。
3 以现场指导为内容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。
•纵向服务压力传递路线图
负激励 区县公司经理
•地市公司层面
•河北移动的经验： •1、地市公司与区县公司签定服务提升责任状 •2、考核结果直接与区县公司老总个人挂钩——通报、 •撤职和罚钱
•区县公司层面
•内蒙移动乌海、包头分公司经验： •1、对营业厅经理实行末位淘汰 •2、针对营业厅管理者相应的责权利体制
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
营业厅的功能定位——移动公司的角度
•营业厅功能
•新业务展示体验
•企业形象展示
•销售功能
•服务功能
•新业务宣传/展示 •新业务体验
•展示企业形象 •品牌宣传
•反馈市场信息
•SIM卡销售 •充值卡、交费卡销售 •手机及其配件销售
•办理各种业务
•交费 •咨询 •投诉受理 •手机维修
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
客户对营业厅的服务期望——用户的角度
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•监测 •指导 •考核
•客户满意度调查 •营业厅监测
•客户投诉动态监测 •员工满意度调查 •对策性专项研究 •个别的现场辅导
•经验交流会 •通报
•KPI绩效考核 •评优
•营业厅服务提升总体思路
1 以KPI考核为导向
2 以服务监测为手段
1、对州市公司（经理、服务主管）、营业厅（店长、营业员） 的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确； 2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力 传递。
市公司客服部 政策倾斜
正激励 营业厅店长
区县公司服务主管
资源倾斜
营业员
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•横向服务压力传递路线图
营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
网络部 数据部 市场部 支撑中心 网管中心 综合部 人力资源部
目标考核 末位考核
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•客服管理 部门职责
• 专项研究、经验交流
根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案
针对问题较多的单位进行个 别辅导
• 通报、KPI、评优
根据企业战略规划和发展愿景设立考核 指标
根据日常服务要求设立服务标准和规范 根据某一时期工作重点设立考核指标
•不希望等待
•舒适的环境/秩序
•熟练的业务技能
•主动热情的态度
•北京移动用户的服务期望
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•河北移动用户的服务期望
•福建移动用户的服务期望
•营业厅检查的指标体系
•营 •业 •厅 •服 •务 •质 •量 •内 •容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建立纵向和横向压力传递考核机制
用户
考核
客服管理部门
考核 营业窗口
考核 支撑部门
用户满意度调查
员工满意度调查
1、争取各种资源 2、改变工作方式
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•全面建立逐级的建立传递机制
•省公司层面
•山西移动的经验： •1、利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用一线员 •工满意度调查对后台支撑部门考核 •2、考核结果直接与部门负责人个人挂钩——通报、撤 •职和罚钱
中国移动营业厅管理体 系的建设
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
•一、营业厅在服务体系中的地位
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
移动公司现有的四大服务界面或渠道
•客户品牌 •全球通VIP客户
•全球通客户 •动感地带客户 •神州行客户
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•自办厅/合作厅 •服务80%客户
•三大职责的具体内容
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案
针对问题较多的单位进行个 别辅导
根据企业战略规划和发展愿 景设立考核指标
根据日常服务要求设立服务 标准和规范
根据某一时期工作重点设立 考核指标
•完善服务体系，创造适宜的服务环境
•公司
•实现承 诺
•支撑体系
•做出承 诺
服务承诺是否能准确传递给客户 •依赖于
客户导向服务管理体系 •依赖于
•员工
•传递承诺
•客户
培
投
训
诉
支
管
•服务营销三角形
撑
理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
系
文
统源自文库
化
支
支
撑
撑
客服管理部门的三大职责
•满意度调查、窗口监 测
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
•数 •据 •部
•网 •络 •部
•计 •网 •费 •管 •中 •中 •心 •心
•综 •合 •部
•人 •力 •资 •源 •部
服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整
个服务感知过程
服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的
全渠道
内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异
性的实现程度
•流程优化 •资源整合
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•50元/人次
•10086热线 •服务60%客户
•1元/人次
•客户经理 •服务3%客户 •500元/人次
•移动门户网站 •服务15%客户 •0.2元/人次
•客户价值 •个人低端客户 •个人中段客户 •个人高端客户
•集团客户
•3
营业厅服务提升的三个阶段
•第一阶段 •（1999-2002）
•第二阶段 •（2003-2004）
•第三阶段 •（2005-现在）
• 重视现场管理 • 强调示范厅建设
• 营业厅暗访 • 营业厅服务绩效考核
• 外聘老师，进行服务礼仪和服务规范的培训 • 建立健全营业厅内部管理章程
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
营业服务提升的关注点
•1 •就事论事做整改 •2 •抓关键接触点 •3 •抓服务体系建设
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建立以客户需求为导向的服务管理体系
•客户需求和期望 •一致性、便捷性、差异性
•信息宣传 •业务咨询
•促销
•业务办理 •缴费帐单 •投诉申告 •积分兑换 •期望研究
•营业厅/网点
•客户经理
•10086热线
•门户网站 •WAP网站
•短信营业厅 •自助终端
•渠道提供
•市 •场 •部
1、将营业厅暗访作为常规的监测手段； 2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。
3 以现场指导为内容
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。
•纵向服务压力传递路线图
负激励 区县公司经理
•地市公司层面
•河北移动的经验： •1、地市公司与区县公司签定服务提升责任状 •2、考核结果直接与区县公司老总个人挂钩——通报、 •撤职和罚钱
•区县公司层面
•内蒙移动乌海、包头分公司经验： •1、对营业厅经理实行末位淘汰 •2、针对营业厅管理者相应的责权利体制
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
营业厅的功能定位——移动公司的角度
•营业厅功能
•新业务展示体验
•企业形象展示
•销售功能
•服务功能
•新业务宣传/展示 •新业务体验
•展示企业形象 •品牌宣传
•反馈市场信息
•SIM卡销售 •充值卡、交费卡销售 •手机及其配件销售
•办理各种业务
•交费 •咨询 •投诉受理 •手机维修
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
客户对营业厅的服务期望——用户的角度
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•监测 •指导 •考核
•客户满意度调查 •营业厅监测
•客户投诉动态监测 •员工满意度调查 •对策性专项研究 •个别的现场辅导
•经验交流会 •通报
•KPI绩效考核 •评优
•营业厅服务提升总体思路
1 以KPI考核为导向
2 以服务监测为手段
1、对州市公司（经理、服务主管）、营业厅（店长、营业员） 的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确； 2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力 传递。
市公司客服部 政策倾斜
正激励 营业厅店长
区县公司服务主管
资源倾斜
营业员
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•横向服务压力传递路线图
营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
网络部 数据部 市场部 支撑中心 网管中心 综合部 人力资源部
目标考核 末位考核
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•客服管理 部门职责
• 专项研究、经验交流
根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案
针对问题较多的单位进行个 别辅导
• 通报、KPI、评优
根据企业战略规划和发展愿景设立考核 指标
根据日常服务要求设立服务标准和规范 根据某一时期工作重点设立考核指标