如何作好酒店餐饮服务中的细节工作

如何作好酒店餐饮服务中的细节工作

吴波

（浙江树人大学管理学院，浙江杭州310015）

摘要：酒店餐饮业发展已经到了一个相对成熟的阶段，服务的竞争已经成为酒店餐饮最主要的

竞争手段。文章通过对服务中细节的分析，研究了摆台、人员责任配置、餐厅针对管理、工作

气氛及观念服务等服务细节中的一些问题，并给予相对的关注。

关键字：服务；细节；摆台；责任；观念

当前的旅游星级酒店经过几年甚至几十年的运营，基本都已建立一套类似而完整的运行机制，而饭店的市场定位、发展方向、目标价格等等在开业初期基本都已经确定，在开业之后调整的机会和次数都是不大，因此在开业以后，水平和实力在伯仲之间的酒店，竞争靠的主要是服务，做好服务工作就能够使酒店在竞争中占据有利的地位这也已经成为旅游酒店业的共识。怎样做好服务已经成为讨论与研究的一个热点话题。在服务中，一些服务规范、服务方式基本已经成为一种定式，为所有服务人员所掌握，故评论服务质量的高低基本取决于一些细微之处。

这些细微之处就是指在服务过程中的出现的一系列细节问题，虽然都是小事，但却都有不小的影响，处理好了，对于酒店内部而言，可以减轻员工的工作强度，提高工作效率，创造良好的工作氛围，降低酒店运营成本。对于顾客而言，能够满足顾客的心理需求，拉近酒店与顾客之间的距离，树立良好的酒店形象。反之，则会增加工作强度，降低工作效率，增加运营成本，甚至引起顾客的不满，失去客源，减少利润。根据“服务由细节组成”这一说法，我们认为做好服务的细节，对提高服务水平，获得竞争优势起着至关重要的作用。下面我们就服务的细节提出一些看法，以供参考。

一、摆台的服务与管理

现在的酒店摆台基本分会议摆台和就餐摆台两大部分，因为目的不同，因此在摆台的方式和方法上也截然不同，在细节的处理上也注重于不同的着眼点。

就餐摆台服务是把各种餐具及辅助用品按餐厅的构思和设计摆放在餐桌上的过程。不过现在摆台的意义基本都已经扩展到了对与整个餐厅的布置。由于餐厅种类、菜单、经营策略及顾客饮食习惯不同，各餐厅摆放的餐具（形状、大小、颜色、数量）也不同。摆台的目的是方便顾客就餐，增加餐厅气氛，利于营销。因此餐具摆放、布置要符合顾客使用习惯，迎合顾客心理，增加餐厅美观。目前一般的星级酒店至少都设有中餐厅，西餐厅，宴会厅三个餐厅，因此，对于不同的餐厅，要求也不一样。

中餐厅是为散客提供中式菜肴服务的餐厅，顾客比较注意的是餐桌上的布置，其次才是整个餐厅的布置。所以在摆台的时候，餐桌上餐具的摆放方向、位置，距离就显的尤为重要，做好这一点，才能给顾客带来基本的满意。在这个基础上才有可能创造出顾客的满意度，因此在中餐厅摆台的时候注重的是餐桌上的细微之处。西餐厅是为散客提供西式菜肴服务的餐厅，喜欢吃西餐的顾客一般都比较注重就餐的环境，其次是餐桌的布置，所以做好环境气氛的营造能够给顾客带来心理上的满足，比如餐厅的装饰，餐桌的装饰等等。特别是餐桌的布

置，如果能够在标准的前提下布置的唯美一些，更能带来一些意想不到的效果。

宴会厅是为团体客人提供中、西式宴会服务的场所，因为整个场地都是包给了一位顾客，所以顾客对就餐环境的整个视觉感官就显得了尤为的注重。对于中式宴会来说，进行餐桌整体设计时，首先必须考虑主桌的摆设位置。原则上，主桌应放在最显眼的地方，以所有与会宾客都能看到为原则。其次，餐桌排列应力求整齐有序，桌与桌的距离应恰当，以方便来宾就座、进出及服务人员进行餐会服务。此外，宴会厅入口处也必须留出主行道，方便参加宴会的宾客入场及就座。桌位确定以后，还必须保证所有的椅子的朝向要能够一致，如果能够对齐就能给顾客以更好的视觉感受。对于西式宴会来说，理论上顾客除了比较注重环境气氛以外，也比较看重桌面的布置，特别是桌上的餐具不能过多，以显得累赘。目前各家酒店举办这样活动的几率并不大，所以理论还有待实践证明。

会议摆台服务是按会议的要求拉好会议台型，把笔、纸、资料等与会议有关的物品按会议的主题和要求摆放在桌子上的过程。由于会议的主题，内容和目的的不同，摆放的方式也就不同。现在一般的会议摆台分回字型，课桌型和剧院型三种，根据不同的要求摆放不同的形状，和宴会摆台一样，顾客看重的是会议厅的整体感觉，因此在摆台的时候保持桌椅的一致性是十分重要的，对于高级会议而言还应该保持桌椅处于同一条直线，如果能够注意到桌上的纸、笔、杯子的位置，分别使杯子、笔、纸的高低一致，笔的倾斜度和方向也一致，杯子的花纹和杯盖的方向也一致，那一定会给顾客带来不一样的视觉冲击。

一直以来，对于不以外宾为主要客户对象的酒店来说，点西餐的客人并不占酒店餐饮客人的多数，因此，多数西餐厅都被闲置着，有些酒店为了节约资源，将西餐厅和咖啡厅合二为一，这不失为一种好的方法，但在摆台的时候就出现了一些问题，比如盐罐、胡椒罐的摆放，对于西餐摆台来说是比不可少的，而对于咖啡厅摆台来说，放上这些就多余了，给人觉得不伦不类的。解决这一问题的有效方法，就是以咖啡厅的摆台为准，而当客人点用西餐的时候，再将其和餐具一起摆放到桌面上，这样既雅观，又实用，而且在操作上也没有什么难度。

摆台有一定的顺序和标准，这一点几乎所有服务员都知道。但在实际的操作中，却似乎很难做的到，当然原因是多方面的，尺度、人数、观念的差异都会造成这一现象的产生，因此要解决这一问题首先就要通过培训制订统一的尺度和标准，其次要安排多人摆一张台时摆放餐具的顺序，再次就要训练服务员摆台时能够一次到位，而非随便的将餐具扔在餐桌上就完事，让后面的员工来重新摆放餐具的位置。改变工作的观念，一方面能够使台面布置更为整齐，另一方面能够提高工作效率，降低工作强度，减少工作时间。

二、人员责任配备管理

人员责任配备管理包括员工人数制订，员工服务站位和员工工作任务等多方面。

做为一个接待散客为主的餐厅而言，会有多少顾客在就餐时间光临餐厅，前来就餐可以说是不确定的，目前各餐厅一般都根据往年同期的客人数结合预订来确定服务员的数量，这样做的确可以比较合理的利用资源，但是却在无意识中消磨了配置的灵活性。举个例子而言：一家餐厅往年同一期的顾客数为六、七桌，因此，一般安排七名服务员做厅面服务，但是某一天，只有一桌客人前来用餐，这时候，就会出现七名服务员为一桌客人进行厅面服务的现象，而客人或许只有8位，甚至6位，这样一来给客人的感觉就会很不舒服，从人心理分析，