秘书实务第6章秘书的协调、沟通和信息收集工作
秘书沟通与协调课件
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
学习交流PPT
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㈡沟通的种类
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三、影响沟通的障碍因素
㈠信息发送方面的障碍 ㈡信息传递渠道的障碍 ㈢信息接受者的障碍
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1. 表达能力
有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书 面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信 息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语 言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦 次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不 能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、 方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟 通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
秘书实务第6章秘书的协调、沟通和信息收集工作
1、信息的主要内容
（1）政策法规信息 （2）指挥性信息 （3）本单位信息 （4）社会反馈信息 （5）可比信息 （6）相关信息 （7）未来信息
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第三节 信息收集工作
2、信息的形式
（1）文字形态 （2）声像形态 （3）记忆形态
3、服从型：秘书对领导仅仅在组织上服从， 行动上执行的纯工作关系
4、依赖型：领导过份依赖秘书或秘书过份依 赖领导的关系
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
5、抵触型：秘书与领导者之间不仅思想上对 立，而且感情上抵触的紧张关系
6、奴仆型：是一种具有浓厚的封建色彩的人 身依附关系。
2、沟通：协调工作中的重要手段，主要指信 息的交流。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第一节 秘书的协调和沟通工作
二、秘书协调和沟通工作的特点 1、从属性 2、广泛性 3、间接性
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第一节 秘书的协调和沟通工作
三、协调沟通工作的原则 1、客观公正原则 2、充分磋商原则 3、化解矛盾原则 4、思想领先原则 5、分级归口原则 6、灵活适度原则
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
3、对于从专家，学者中直接提拔出来，具有 专业才能，但缺乏管理知识和管理经验的领导 者，秘书一方面要多学习与领导者的专业有关 的知识，以克服同领导者交往中的知识障碍， 另一方面要多向领导者提供管理方面的知识补 偿和能力补偿 4、不信任下属，喜欢独断专行的领导 5、不讲究实际，重视形式的领导 6、变化多端，反复无常的领导 7、不严于律己却喜欢指责别人的领导
第二节 秘书与领导者的关系
《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第六章)(编辑定稿)
第六章参谋咨询思考题及参考答案1.为什么说参谋咨询是秘书工作的重要内容？答：（1）就秘书和领导的关系而言，秘书是领导的助手，参谋咨询自古以来就是秘书的职责。
参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独出现。
为领导决策事项提供可行性备选方案是最典型的参谋工作。
（2）就秘书的职权范围而言，由于秘书在日常工作中全面协助领导处理各种事务，因而秘书具备为领导提供参谋咨询服务的的主观条件：一是熟悉领导的责权范围、工作内容、组织交流，对于各个工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉领导的工作习惯、思想脉络和各个时期的工作重点；三是熟悉所在组织的具体情况，对上级部门的政策、理念和下级部门的工作情况都有所把握。
（3）就秘书和领导的关系而言，由于秘书经常和领导一起工作，因而具有更多提供参谋咨询服务的机会。
领导通过倾听和交流征求秘书机构的意见，拓宽自己的思路、强化自己的想法、（4）就秘书工作本身特点而言，工作的非权力支配性和非职责限定性，掌握的信息不受职能管理的局限，因此秘书的参谋咨询对领导具有更加特殊的意义。
2.简述在领导决策过程各个环节中秘书机构的参谋作用。
答：（1）在发现存在问题中的参谋咨询，秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，划定它在空间和时间上的界限，并准确地加以说明，按照严格的逻辑推断来寻求问题产生的原因。
（2）在确定决策目标中的参谋咨询，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。
（3）在拟订备选方案中的参谋咨询，秘书机构要围绕领导已定的决策目标，收集和处理有关的信息，充分调查研究，广泛听取各方面的意见，准确及时地向领导反映。
与此同时，秘书机构要协助领导去组织和协调各方面的力量，对各种备选方案反复进行比较、鉴别，将其结果加以综合分析，并可提出自己的建议，报告领导供决策参考。
（4）在选择决策方案中的参谋咨询，秘书机构要为领导集体的决策会议做好会前准备和会中服务工作，以便于领导在民主讨论的基础上实行正确的集中。
秘书实务之信息工作
秘书实务之信息工作秘书实务之信息工作在现代社会中，信息的获取和传递是非常重要的一项工作。
作为一名合格的秘书，信息工作是其职责之一。
信息工作主要包括信息的收集、整理、存档和传递等方面。
只有做好信息工作，秘书才能更好地协助领导完成各项工作。
首先，信息的收集是秘书工作中必不可少的一环。
秘书需要及时了解各种信息，包括媒体报道、行业动态、政策法规等。
通过不断收集信息，秘书能够及时了解到各种信息动态，为领导作出决策提供信息支持。
其次，秘书需要对收集到的信息进行整理和分析。
秘书需要将收集到的信息进行分类整理，建立起一个完整的信息库。
通过对信息的整理和分析，秘书能够更好地把握各种信息的内涵和价值，帮助领导更准确地把握形势。
然后，秘书要做好信息的存档工作。
收集到的信息需要进行存档，以备将来使用。
秘书需要建立起一个规范的信息存档系统，确保信息的安全和便捷使用。
在存档的同时，秘书要注意信息的保密工作，确保信息不被泄露。
最后，秘书需要及时将信息传递给相关人员。
信息的传递是秘书工作的核心环节之一。
秘书需要将领导需要知道的信息及时传递给相关人员，并保证信息的准确性和完整性。
在信息传递的过程中，秘书要注意沟通的技巧和方式，以确保信息的顺利传递。
总结起来，秘书的信息工作是一项复杂而重要的工作。
秘书需要及时收集各种信息，进行整理和分析，并将信息存档和传递给相关人员。
只有做好信息工作，秘书才能更好地协助领导完成各项工作。
在信息工作中，秘书需要具备一定的专业知识和技能。
首先，秘书需要熟悉各种信息收集和整理的方法和技巧。
例如，掌握搜索引擎的使用方法，能够高效地查找和筛选信息；掌握文献检索的方法，能够全面了解相关领域的信息。
其次，秘书需要具备一定的信息分析能力。
只有通过对信息的分析，秘书才能将信息转化为对领导决策有价值的内容。
最后，秘书需要具备良好的沟通和协调能力。
在信息传递的过程中，秘书需要与各方人员进行有效的沟通和协调，以确保信息准确地传递给相关人员。
《秘书基础》课件——第六章 沟通协调2
案例分析
案例《清场》中，秘书李瑛充分运用协 调方法和协调手段，准确领会领导意图 和要求，利用市场信息，运用求同存异 的方法，运用调查研究、公共关系、谈 判技巧等手段，圆满地完成了任务。说 明了秘书沟通协调工作的特点和作用。
■感谢各级领导及同事的协助与支持！ ■请各位同仁批评指正！
（一）秘书沟通协调的基本原理
3．信息沟通导向原理： 组织的决策方案、执行措施及要求等，均是以
信息为依据制定的，又通过信息沟通，传递给下 属各子系统以及各组织成员。 组织的各子系统，各组织成员通过信息沟通接受 决策方案具体内容以及执行要求，加以理解和确 认，然后作为自己行动的导向，这就是信息沟通 的导向作用。
沟通）秘书沟通协调的基本原理
一、秘书沟通协调工作的基本原理： 1．整体效能最大原理： 在保持协调状态的组织内部，各子系统在整体
配合条件下发挥的效能，比各子系统失去整体配 合条件各自发挥的效能之和要大的多。 2．组织协调的应变原理： 沟通协调工作就是要针对变化着的环境条件作 出反应，以求适应环境条件的变化，重新达到和 谐一致。
（二）秘书沟通协调工作的特点
1．附属性： （1）附属性是秘书沟通协调工作的首要特点。 （2）秘书的沟通协调，往往是领导授权去处理矛盾。 （3）秘书的沟通协调 ，尤其是协调行为，必须受领导活动的制约。 2．全面性： （1）主要指本单位各项工作的全面协调。 （2）表现为多方面、多层次、多领域。要协调的工作无大小、内外之分。 3．中介性： 秘书的协调一般只起沟通、联络、协商、调节作用，不如领导协调时具
《秘书实务》教学大纲
课程教学大纲《秘书实务》是秘书专业的主干课程，其理论教学内容与实践教学环节均应围绕秘书的素养和秘书工作的基本要求来实施。
该课程教学，应以学生能提高秘书职业能力为中心，强化秘书技能训练为教学基本特色。
1．学生知识结构目标通过该课程的理论与实践环节的教学实施，应达到以下教学目标：(1)掌握秘书学及相关学科的基本知识、现状和发展趋势；(2)了解现代秘书的基本素养，培养健康良好的工作习惯和心态；(3)认知秘书的办文、办会、办事的基本程序和相关知识；2．学生专业能力目标(1)提高社交与沟通、协调能力；(2)具有较强的语言表达、应用写作(以公文为主)能力；(3)强化秘书事务工作综合处理能力(办事、办会、活动策划等) 。
(4)掌握先进的秘书办公设备基本操作技能。
3．学生专业素质目标(1)培养学生的学习能力、工作能力、创新思维能力。
(2)培养学生严谨、敬业的职业态度。
(3)培养学生可持续发展的综合素养。
教学要求1．教学改革要求(1)引进国家秘书职业资格考试系统，建设专业实训室，学生进行模拟仿真训练。
(2)采用多媒体教学方法提高教学效果。
(3)采取“走出去 , 引进来”的方式,组织学生到学院办公室，校外公司、企业、档案馆、各种会展现场参观、见习、实习，邀请具备丰富经验的企事业单位(涉外公司)办公室负责人校做报告等。
(4)组织学生毕业前到实习基地实习 ,为从事实际业务工作打好基础。
2．课堂教学要求(1)教学内容上强调专业能力的培养，突出重点、难点，结合实际，符合 教学改革的要求。
(2)教学方法上，结合学生的知识结构，力求深入浅出、通俗易懂；大量 使用案例分析提高学生的理解、分析能力和学习兴趣。
(3)注重培养学生的独立判断、分析、解决问题的能力。
3．实践技能的要求(1)能够撰写常用文书和处理文书。
(2)能够进行接待、电话业务、办公环境管理等日常事务性工作。
(3)能够策划组织会议、宴请、开放式参观活动等商务活动。
现代职业秘书实务 第6章 第六节 秘书的情商
自我修炼是基本途径 心理培训是重要方法
情商测试是辅助手段
（二）情商开发的方法
怎 样 控 制 情 绪 ？
怎 样 理 解 别 人 ？
怎 样 感 知 他 人 ？
怎 样 沟 通 人 际 ？
怎 样 协 调 关 系 ？
怎 样 光 明 思 维 ？
怎 样 培 养 心 态 ？
怎 样 对 待 挫 折 ？
更上一层楼。
----王之涣
控制情绪冲动
第三招：深呼吸法
忍着不说 缓冲三步曲 想好再说
好话好说
控制情绪冲动
第四招：自我制怒法
拖延法 转移法 数数
控制情绪冲动
第五招：提高认识法
事业常常毁于过于急躁。
发怒，是胸怀的真实写照。
动怒，是内虚的外在表现。 动怒，不仅影响人际，而且有损健康。 恐伤胃，忧伤脾。
第三个方面:自我激励
4、自我激励能力是指以积极的心态和光
明的思维自我认可、自我接纳、自我愉悦
的能力。
别人说什么不是最重要的。
善于自我激励，才能走向成功。
成功的四个要素：明确的目标+乐观的 案例：斯蒂芬•霍金的成功之路。
精神+诚实的态度+持续不断地自我激励
情商指标体系
第三个方面:自我激励
中国中医理论：喜伤心，怒伤肝，悲伤肺，
动怒的实质，是用别人的错误惩罚自己。
2、怎样理解别人？
换位思考法 提升境界法
土地宽容了种子，拥有了收获； 比草原宽阔的是海洋，
千里捎书只为墙， 让他三尺又何妨？
比海洋辽阔的是天空， 大海宽容了江河，拥有了浩瀚；
《秘书基础》课件——第六章 沟通协调3
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课堂反馈
让学生把老师日常管理班级的事情 分析分析，是否符合沟通协调的原Байду номын сангаас则和要求。
（三）秘书沟通协调的基本方式
1．传达命令式协调： 一般都是领导人采用的方式，秘书也可采用， 但要注意恰当的时机。 2．协商式协调： 在协商过程中，秘书受权代表领导，约定各相 关方面进行商讨，寻求解决问题的办法和具体步 骤。采用此法，有利于失调各方在商讨沟通中加 强理解、互相体谅，自愿调整各自的行为。
案例分析
1．案例〈〈秘书的协调〉〉主要写了阎 秘书如何协调几位领导之间关系的事情。 说明了秘书人员应该掌握协调的艺术。 2．案例〈〈当别人有意刁难时〉〉， 秘书小陈应采用第五种方案。其他的几 种作法都不合适。作为秘书，小陈应该 学会协调，调动起各方面的积极性，以 便更好地工作。
课堂反馈
让学生运用新学的沟通协调的方式方 法练习练习，调解有矛盾的同学之 间的关系。
（三）秘书沟通协调的基本方式
5．渐变式协调： 秘书人员在工作中逐步改变原有的不利因素，稳定地进 行有计划的协调，以实现组织整体的协调运转。 6．突变式协调： （1）突变是指原结构顷刻瓦解，由新的结构取而代之。 （2）突变式协调能使组织不稳定的无序状态迅速转变为 稳定的有序的状态。 （3）在突变式协调中，秘书或秘书部门往往采取传达领 导命令的方式，要求组织成员采取"非此不可"的措施。
（三）秘书沟通协调的基本方式
3．说服式协调：
说服的过程，实际上就是沟通思想、明白事理、 统一认识、增进感情的过程。通过说服，使各方 面从思想上认识协调的必要性和紧迫性，产生协 调的愿望，接受协调方案，贯彻协调措施 4．建议式协调： 秘书人员在适当的场合，以适当的方式向对方提 出自己的看法或建议，供对方参考。
新编秘书实务课件-第六章 秘书的日常事务工作(第二版)-PPT文档资料
第六章
秘书的日常事务工作
第一节 办公环境的管理
三、办公室的整理
2．秘书整理办公室的注意事项
（1）坐在办公桌旁，面对桌子，伸直双臂，再双手合拢，在高于桌面15CM左 右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品。 （2）电话一般放在左边，电脑一般放在桌子的右边。 （3）多准备一些存放各类文件的文件夹。处理完毕的文件应该放在文件柜里。 （4）把各种笔、剪刀、回形针等文具分门别类放在文具盒内。 （5）办公桌抽屉里的物品摆放整齐，且要经常清理，井然有序。 （6）公章、介绍信、机密文件等应该放在带锁的抽屉里。 （7）办公室内各类文件柜要分门别类存放文件、资料和物品。 （8）如果用架子，应该把容易倾翻的墨水和较重的物品放置在底层。 （9）每天下班前，要整理好自己的办公桌，把文件收藏好以免丢失和泄密。要 仔细检查电脑、复印机、空调开关是否关上，抽屉、橱门是否锁好，确保万 无一失。
引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标第一节办公环境的管理第二节安排领导日程第三节接打电话与处理邮件第四节印信与保密工作主要内容电子教案模版配色1学习提示一学习目标了解秘书日常事务工作的内容熟悉工作环境的布置理解领导日程安排的原则掌握正确地接打电话及处理邮件理解印信与保密工作二学习重点了解日常事务工作的内容正确处理日常事务工作三学习难点日常事务工作的灵活处理引入案例李秘书该如何处理此事
（二）学习重点
了解日常事务工作的内容 正确处理日常事务工作
（三）学习难点
日常事务工作的灵活处理
电子教案模版配色（1）
第六章
秘书的日常事务工作
李秘书该如何处理此事？ 立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近几百万的生意，双方的
引入案例
关系一直比较融洽。最近因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公 司总经理来了一封信， 龙丹制衣厂的王总经理看了很生气，随即把秘书李小姐叫 来，把那封信丢过去，说： “给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！ ” 李小姐怎么办呢？ 她有四种选择： 1．立即照办。很快打好信，让王总经理签字后发出。 2．进行劝阻，给王总经理讲明其中的利害关系，劝他不要因一时气愤而做出 错误的决定。 3．暂时不办，估计王总经理会改变主意，等待新的指示。 4．打好回信，过两个小时后，再去问王总经理：这样写可以吗？ 这信要不 要发出去？ 问题： 1．秘书李小姐应该采取那种做法？ 2．对这四种做法王总经理会有什么想法和反应？ 3．如何才能做好这类事务性工作呢？
秘书学与秘书实务考试大纲
《秘书学与秘书实务》考试大纲一、参考书：吴雨平：《秘书学与秘书实务教程》，暨南大学出版社，二、考试形式：闭卷，考试时间为90分钟三、考试基本内容绪论1. 秘书2. 秘书部门和秘书工作3. 秘书学与秘书实务第一章秘书工作的起源和沿革1.我国秘书工作的起源2. 历代封建王朝秘书工作概况3. 近现代秘书工作概况4. 当代秘书工作概况第二章秘书工作机构的设置和职能1. 秘书机构的设置2. 秘书机构的运行机制3. 秘书工作机构的基本职能第三章秘书工作者的素养要求1. 秘书工作者的职业修养2. 秘书工作者的知识结构3. 秘书工作者的能力结构4. 秘书工作者的心理素质和性格特征第四章秘书与领导者的关系1. 领导与秘书关系概述2. 建立领导与秘书的良性互动关系3. 秘书要着重处理好的关系4. 处理好与领导关系中的一些具体问题第五章秘书日常事务工作1. 秘书日常工作概述2. 办公室布局与管理的要求3. 接听与拨打电话的技巧4. 安排约见的技巧5. 印章管理的要求6. 机关值班工作的要求第六章秘书与信息工作1. 信息工作概述2. 秘书部门信息工作的特点和基本原则3. 秘书信息工作的程序第七章秘书与调查研究工作1. 调查研究概述2.调查研究的范围和步骤3.调查研究的方式和方法第八章秘书与辅助决策1.秘书机构与辅助决策2.辅助决策的方法与艺术3.辅助决策中的思维4.辅助决策中应注意的几个效应第九章秘书与公文写作和处理1.公文写作2.公文办理第十章秘书与文书立卷归档工作1.文书立卷归档工作概述2.文书立卷部门、立卷原则和范围3.文书立卷的方法和步骤4.归档第十一章秘书与会议组织1.会议工作概述2.会前筹备工作3.会中的调度工作4.会后善后处理工作5.常用会议文书的写作6.端正会风，提高会议质量第十二章秘书与信访工作1.信访工作概述2.信访工作的制度3.信访工作的程序和基本方法4.特殊情况的来信、来访的处理第十三章秘书与接待工作1.接待工作概述2.接待工作的规格和程序3.接待工作的类型4.接待礼仪第十四章秘书与协调工作1.协调工作概述2.协调工作的原则与方式3.协调的类型与内容4.协调工作的程序与艺术第十五章秘书职业技能鉴定与岗位应聘1.秘书职业技能鉴定类型2.秘书职业资格鉴定标准3.秘书应聘的技巧四、考试题型及比例1.名词解释15%；2.多项选择题15%；3.简答题20%；4.论述题20%；5.案例分析题30%。
秘书办公室工作实务综合篇
职业素养的培养与提高
职业态度
培养积极的工作态度，如认真负责、 细致周到、高效执行等。
职业道德
遵守职业道德规范，维护公司利益和 形象，保守商业机密。
感谢您的观看
THANKS
外部沟通协调
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维护公共关系
秘书需积极维护与各类外 部单位的良好关系，为组 织创造良好的外部环境。
信息收集与传递
秘书应关注外部信息动态 ，及时收集、整理并向组 织领导汇报，以便组织作 出科学决策。
商务接待
负责组织商务接待活动， 确保外部单位或个人来访 得到妥善安排，提升组织 形象。
商务谈判技巧
会议通知与议程
提前通知参会人员，准备会议 议程和相关资料。
会场布置与设备检查
确保会场整洁、设备齐全且运 行正常。
会议记录与纪要
准确记录会议内容和决策，整 理成会议纪要。
会议评估与反馈
收集参会人员的意见和建议， 为下次会议提供改进依据。
接待与电话接听
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03
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来访者登记与接待
热情接待来访者，了解来意并 安排会见。
分类归档
将文件按照类别进行归档，便于查找和管理。
电子化管理
推行电子化档案管理，提高文件检索效率和保存 质量。
定期整理
定期对档案和资料进行整理，保持档案的完整性 和系统性。
05务的处理原则与流程
及时响应
一旦发生紧急事务，秘书应 迅速作出反应，立即报告给 相关领导，并采取初步措施 控制事态发展。
办公环境维护与管理
保持办公室整洁
定期清理办公区域，保持 桌面整洁，文件归类整齐 。
营造舒适氛围
调整办公室温度、照明， 确保工作环境舒适宜人。
《现代职业秘书实务》教案第六章、沟通交流
●引入沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。
就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
”管理者的真正工作就是沟通。
不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。
●授新课第六章交流沟通第一节提高沟通能力的意义一、沟通是种基本技能秘书是上司通往各部门的桥梁，她需要把上司的指令和意见传达给各部门。
作为一座桥梁，秘书应能消除公司内部各种沟通屏障，让上司与各部门之间和部门与部门之间的沟通更顺畅更和谐。
因此，沟通能力是秘书的基本技能之一。
二、与人际关系的相互作用交流沟通与人际关系有很大关联作用，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利；而这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。
相反，如果你们之间的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难。
因此，如果你的沟通能力不是很强的话，那你就要注意建立良好人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺。
第二节沟通的基本原则一、为人谦逊二、说话委婉三、看人说话四、观言察色五、第一句话谨慎第三节沟通的方式一、“听”的学问与“说”相比，“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯，而且要能听出对方说话的言外之意。
所以说，要想“听”好确实不是一件容易的事情。
在“听”的时候一定要注意以下几点：1、小声附和2、看着对方的眼睛3、让对方说完4、不能问得太急5、重复要点6、集中精神二、“说”的艺术秘书说话时要注意以下几点：1、语言通俗易懂2、看对方的眼睛3、掌握节奏4、不问“你找我有什么事”三、肢体语言肢体语言（body language）又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。
哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55% 来自肢体语言，37% 来自声音，8 % 来自说话的内容。
新编秘书实务课件-第六章 秘书的日常事务工作-PPT课件
第六章
秘书的日常事务工作
学习目训练
第六章
秘书的日常事务工作
学习目标
通过本章学习，你应能够：
1. 2. 3. 4. 5. 6.
了解秘书日常事务工作的内容 学会合理地布置工作环境 为领导设计较为合理的日程安排 正确处理接听电话事务 处理邮件 做好印信与保密工作
电子教案模版配色（1）
第六章
秘书的日常事务工作
引入案例
李秘书该如何处理此事？
内容（略，请见教材第149-150页）
第六章
秘书的日常事务工作
主要内容
第一节 第二节 第三节 办公环境的管理 安排领导工作日程 接打电话与处理邮件
第四节 保密与印信工作
第六章
秘书的日常事务工作
第一节 办公环境的管理
一、办公室概述
第六章
秘书的日常事务工作
第二节 安排领导日程
一、安排领导日程的意义
有利于科学的利用时间，提高领导工作效率。 有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导 工作服务。 有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个 单位的工作效率。
第六章
秘书的日常事务工作
第二节 安排领导日程
二、日程表的编制
秘书的沟通与协调工作
二、协调
（一）协调的含义 协调是指秘书人员在职责范围内，或根据 领导授权，调整和改善部门之间、工作之 间、人际之间的关系。
（二）协调的内容 1、政策协调 对一个政府机关来说，最重要的莫过于制 定正确的政策并认真地加以宣传和贯彻执 行。但在现实中可能政出多门，互相矛盾， 使执行部门无所适从。在机关办公室中， 秘书接触文件较多，时常可能发现文件中 政策的矛盾，有上下之间的矛盾，有前后 之间的矛盾等，秘书应及时向领导或上级 机关、部门提出，争取及早得到协调、纠 正。
（5）心理障碍。 由于沟通者与沟通对象之间存在着职位、 地位等差距，或年龄、学历、性别等差异， 沟通者又缺乏正确认识，或囿于传统观念、 世俗偏见而造成沟通者的心理障碍。这会 使沟通者产生畏怯、自卑或相反的盲目自 大心理，从而在沟通时不能掌握应有的礼 貌、尊重和恰如其分的态度、语气。
案例
安徽南部有两个县，一江之隔，以江为界， 江中淤积大量黄沙。过去多年，两县相安无事。 20世纪90年代初，忽然发现大批船只前来挖沙， 据说运到上海可以卖大价钱。于是，江南的这个 县沿江的农民在江边设立卡子收“买路钱”，江 北的那个县的农民也在下游100米处设了卡子， 而且涨了价。双方由于竞争收费而争吵，进而发 展到数百人的殴斗。告到县里，县里派来的人又 都为各自的农民讲话。于是矛盾升级，告到了市 政府信访办公室。
2、沟通的主要方法 （1）语言沟通 书面语言形式：报告、电子邮件、传真、 信函等。 口语形式：电话、谈话、采访、会议、讨 论会等。 （2）非语言沟通 声音语气；肢体语言；衣着沟通；空间沟 通等。
（三）沟通的障碍和克服方法 1、沟通的障碍 （1）技术性障碍，因沟通者技术能力或技术条 件不足而造成的沟通障碍。如通话时语音不准、 口齿不清、说话啰嗦；拟写文稿时句子不通，词 不达意；文件复印不清晰；电脑、电话机发生故 障等等。这些障碍如不注意，会经常发生，有些 可能对组织的信息系统造成极大的损害，比如电 子邮件在传播中一旦携带病毒就会使文件数据丢 失，甚至造成整个系统的瘫痪。
《秘书实务》第六章-参谋咨询
魏征相貌平常，但有胆量有谋略，善于挽回君主 的心意，常常不顾情面极力劝谏。有时碰上皇帝 盛怒，魏征却神色不变，皇帝也往往被他说得怒 气平息。有一次魏征请假去上坟，一回来就问唐 太宗说：“有人说您准备去南山游乐，外边的行 装都准备好了，因何缘故竟未去成？”唐太宗笑 着说：“当初确有这个意思，就是怕您嗔怪，所 以没有去成。”唐太宗曾经得到一只很好的鹞鹰 ，常常把它驾在手臂上，老远看到魏征来了，就 赶紧把它藏在怀里。但是魏征已经发现，魏征来 奏公事，故意拖个没完没了，结果竟把他那心爱 的鹞鹰憋死在怀里。
•魏 征
魏征：
魏征是唐代著名的史学家和政治家。在战乱频 繁的初唐，他靠自己的济世之才而赢得了唐太宗李 世民的器重。
贞观盛世，人才济济，但是不畏国君、直言敢谏 者，当推魏征。他也因此被视为中国封建社会有胆 有识的正直忠谏之臣。
贞观十七年，六十四岁的魏征病逝，唐太宗痛哭 不已，认为自己失掉了最重要的一面镜子，为他亲 制碑文，书写石上。
“一合酥”事件：人家送来一盒酥糖，还是奶酪我忘了，曹操吃了 一口，然后写了一个“合”，联合的合。杨修拿过来就吃，大家 说什么意思，你看，不是“人一口”吗？一人吃一口嘛。
“鸡肋”事件 ：诸葛亮智取汉中曹操兵退斜谷中，曹操正在进退两 难之际，适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉 吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！ ”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二 字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。 惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以 今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之 有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王 必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”后来杨修被曹操处 死。
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老许与市长配合了四年，市长的书籍和资料增加了五倍。市长 升任省长后，每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘 书已经退休了，但被他画着各种符号的各类资料，还经常在原 任市长、现在的省长的手中、枕下和书桌上。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第一节 秘书的协调和沟通工作
一、协调和沟通
1、协调：协调主体运用自己的影响力，调节 或消除协调对象之间的矛盾。
7、交换型：建立在相互利用、互谋私利基础 上的关系。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
四、秘书对领导的补偿作用 1、精力补偿 （1）科学管理领导者时间 （2）建立挡驾制度 A、来电挡驾 B、来客挡驾 C、会议活动挡驾 （3）为领导者活动做好准备 A、文件准备 B、会议准备 C、接待准备 D、旅行准备
二、收集信息的主要内容和形式
1、信息的主要内容
（1）政策法规信息 （2）指挥性信息 （3）本单位信息 （4）社会反馈信息 （5）可比信息 （6）相关信息 （7）未来信息
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第三节 信息收集工作
2、信息的形式
（1）文字形态 （2）声像形态 （3）记忆形态
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
（4）完成领导者交办的事项 （5）为领导者工作、学习和生活方面的后勤 保障服务
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
2、知识补偿 3、能力补偿 （1）写作能力补偿 （2）办事能力补偿 （3）公关和协调能力补偿
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
8、不负责任的领导 9、过份热情，爱管闲事的领导 10、凡事罗嗦又小心眼的领导 11、喜怒哀乐反复无常的领导 12、没有主见，摇摆不定的领导 13、草率粗心的领导 14、吝啬的领导
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
（2）自信心理补偿 （3）情感心理补偿 A、尽心尽职，善于体贴领导者 B、积极寻找与领导者的共同志趣
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
五、秘书处理与领导者关系的原则
（一）正位
（二）适人
1、心胸开阔，善于倾听群众意见，注意同下 级保持密切联系的民主型领导者，秘书应当大 胆主动地与其交往，积极献计献策 2、对于勇于进取敢于破除陈旧陋习，工作有 魄力的开拓型领导者，秘书要不断学习新知识， 提高创造性思维能力，以适应领导工作的需要
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
3、对于从专家，学者中直接提拔出来，具有 专业才能，但缺乏管理知识和管理经验的领导 者，秘书一方面要多学习与领导者的专业有关 的知识，以克服同领导者交往中的知识障碍， 另一方面要多向领导者提供管理方面的知识补 偿和能力补偿 4、不信任下属，喜欢独断专行的领导 5、不讲究实际，重视形式的领导 6、变化多端，反复无常的领导 7、不严于律己却喜欢指责别人的领导
2、沟通：协调工作中的重要手段，主要指信 息的交流。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第一节 秘书的协调和沟通工作
二、秘书协调和沟通工作的特点 1、从属性 2、广泛性 3、间接性
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第一节 秘书的协调和沟通工作
三、协调沟通工作的原则 1、客观公正原则 2、充分磋商原则 3、化解矛盾原则 4、思想领先原则 5、分级归口原则 6、灵活适度原则
原来，谭某离开秘书科以后，并未回家，而是极不甘心地在办 公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打 招呼，这才有了刚才那一幕。事后，谭某逢人就散布张科长不地道， 品质太差，欺下瞒上，没有资格当秘书科长。张科长有口难辩。刚 开始感到很委屈，后来一想，当领导的这样做也是出于无奈，当秘 书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以， 他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。
3、服从型：秘书对领导仅仅在组织上服从， 行动上执行的纯工作关系
4、依赖型：领导过份依赖秘书或秘书过份依 赖领导的关系
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
5、抵触型：秘书与领导者之间不仅思想上对 立，而且感情上抵触的紧张关系
6、奴仆型：是一种具有浓厚的封建色彩的人 身依附关系。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
六、正确处理与领导者群体的关系 1、正确对待领导者之间的矛盾 2、准确判断领导者之间的矛盾 A、认识上的矛盾和分歧 B、工作方法和领导风格上的矛盾 C、利益上的矛盾 D、感情上的矛盾
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
一、秘书与领导的矛盾关系 1、秘书与领导的同一性 （1）目标的一致性 （2）知识和能力的互补性 （3）思维的互启性 （4）人格的平等性
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
一、秘书与领导的矛盾关系 2、秘书与领导的差异性 （1）法定地位的差异 （2）工作职能的差异 （3）个性的差异
前不久，许秘书积劳成疾住院了。恰巧这时美国水生物代表团前来 访问。市政府办公厅为了搞一份市长参考的资料，请来了高校和科 研单位的水生物方面的专家，结果搞了两天因意见不统一而写不出 一份材料来。明天就要与美国朋友会谈，市长下班时习惯地看看自 己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料，照例放那儿。 许秘书病中还没有忘记自己的职责。第二天，那些专家们没写出综 合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专 业性很强的问题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。 不仅美国专家对市长的学识感到吃惊，连本市的学者也大为赞叹。
与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博。和他见 面后，文学艺术家会把他看做知己；工程技术专家把他看成同行； 井下工人和他见面后说他是贴心人；种地的老农乐意与他扳着手指 谈收成；就是那些有自己研究领域里入痴入迷的“怪人”，也会与 季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、天才。只有他的妻子 知道，老季不过是比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡 人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第一节 秘书的协调和沟通工作
四、协调关系的主要环节 1、充分调查研究，全面掌握情况 2、吃透领导意图，明确协调目标 3、运用正确手段，开展协调工作 4、督促各方守约，落实协调结果
一天， 某市工业局秘书科的张科长正在办公室批阅文件，这时， 本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局 长。张科长先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请 示局长如何处置。局长此时正忙干局里的业务，不想见谭某，只非 常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的 去了。张科长回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室， 你先回去，有什么事我可以代你转告。”既然这样，谭某也无话可 说，悻悻地离开了秘书科。 约过了一个多小时，张科长起身去档 案室，来到走廊，想不到意看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄 并听到谭某说：“刚才张科长说你不在办公室！”“哪里，我一直 在啊！”局长毫不迟疑地回答。张科长顿感浑身一阵冰凉。
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
二、秘书与领导的人际关系 1、强制性 2、首属性
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
三、秘书与领导的关系的类型
1、互补型:Байду номын сангаас立在高度自觉意识基础上的相互 尊重、相互理解、相互补偿和相互激励的关系
2、诤友型：建立在牢固友谊基础上的相互依 赖、相互帮助、相互劝谏的关系
第二节 秘书与领导者的关系
4、思维补偿 （1）按思维方向 A、同向思维补偿 B、反向思维补偿 （2）按时间 A、前瞻性思维补偿 B、同步性思维补偿 C、后续性思维补偿
第六章秘书的协调、沟通和信息收集工作
第二节 秘书与领导者的关系
5、心理补偿 （1）权威心理补偿 A、在公开场合，秘书要突出领导者的地位 B、公开场合不发表与领导相左的意见 C、与领导者平时交往中要处处尊重领导
的专业人员时，他惊奇得目瞪口呆。 一天，日本一个建筑代表团 要来访问。季市长认为自己是搞建筑出身，又当城建系统领导多年， 对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以没有去看许 秘书为他准备的资料。结果，在会谈中客人问起中国园林建筑各流 派的艺术风格时，季市长一时难说清楚。好在许秘书在坐，礼貌而 自然地接过话题，既回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。 从那以后，市长每天下班总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资 料。如果有，他一定要带在身边。哪怕工作到深夜，他也要把许秘 书留下的资料读完、记住。
15、生活不检点的领导 16、在工作中一味偏袒亲信的领导 17、爱发牢骚的领导 （三）合时 1、选择良好的沟通时机 2、沟通要及时 3、掌握沟通的度