政务大厅礼仪培训
政务服务大厅礼仪培训计划
政务服务大厅礼仪培训计划一、培训目的政务服务大厅作为政府与民众接触的窗口，其工作人员的礼仪素质直接关系到政府形象和服务质量的提升。
为了提高政务服务大厅工作人员的礼仪水平，提升服务态度和专业素养，特制定本次礼仪培训计划，以期全面提升政务服务大厅工作人员的礼仪素质和服务水平，确保政务服务大厅工作人员的综合素质符合社会各界的期望。
二、培训内容1. 礼仪基础知识的培训a) 礼仪的概念及意义b) 礼仪在政务服务工作中的重要性c) 政务服务大厅礼仪规范和规章制度的学习2. 职业形象的打造a) 穿着仪表的规范b) 行为举止的规范c) 语言表达技巧与修养3. 服务态度的提升a) 以人为本的服务理念b) 积极主动的服务态度c) 面对复杂情况的处理技巧4. 专业素养的强化a) 政务服务大厅工作知识培训b) 政务服务流程及规定的学习c) 礼仪培训与相关法规规范的结合5. 情绪管理和沟通技巧a) 情绪管理的重要性b) 与来访者的沟通技巧c) 善于倾听和理解来访者的需求6. 行为规范和处事原则a) 职业道德和行为规范b) 处事原则和工作作风c) 文明待人、礼貌接待、热情服务三、培训方式1. 理论宣讲通过专业培训师进行礼仪知识的宣讲，让工作人员了解礼仪的重要性，理解政务服务大厅礼仪规范和规章制度的相关知识。
2. 视频教学展示相关礼仪知识和现场服务案例，进行分析和点评，以提升工作人员的学习兴趣和学习效果。
3. 角色扮演结合政务服务大厅的实际工作场景，进行模拟接待和服务流程，增强工作人员实战能力。
4. 分组讨论分组进行案例分析和讨论，增强工作人员的学习互动和实际操作能力，提升培训效果。
四、培训目标1. 提升政务服务大厅工作人员的礼仪素质和职业素养，使其行为规范、形象良好。
2. 增强政务服务大厅工作人员的服务意识和服务技能，提高服务质量和效率。
3. 提升政务服务大厅工作人员的沟通技巧和情绪管理能力，增强应对复杂情况的能力。
4. 强化政务服务大厅工作人员的团队协作意识和学习能力，促进工作团队发展和提升。
政务大厅礼仪培训课件ppt
03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
政务大厅礼仪培训PPT
积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。
政务大厅服务礼仪培训计划
政务大厅服务礼仪培训计划一、前言随着社会的发展，政务大厅作为政府机构的服务窗口，已成为人们办理各种行政事务的重要场所。
政务大厅的服务质量和礼仪水平直接关系到政府形象和市民满意度。
因此，加强政务大厅服务礼仪培训，提升政府服务水平，刻不容缓。
为此，我们制定了以下政务大厅服务礼仪培训计划，旨在全面提升政务大厅服务质量和礼仪水平。
二、培训目标本次培训的目标是提升政务大厅工作人员的服务意识和职业素养，帮助他们更好地与市民沟通，提供更优质的服务，提升政务大厅的整体形象和服务质量。
具体目标包括：1. 提高政务大厅工作人员的服务意识和职业道德水平；2. 增强政务大厅工作人员的服务技能和沟通能力；3. 营造和谐、高效、礼貌的政务大厅工作环境。
三、培训内容1. 服务意识培养1.1 什么是服务意识通过案例分析和讨论，让工作人员深刻理解什么是服务意识，以及良好的服务意识对政务大厅的重要性。
1.2 市民需求和期望通过调研和分析，了解市民的需求和期望，培养工作人员对市民的需求有更深刻的认识，提高服务针对性。
1.3 服务宗旨和理念介绍政务大厅的服务宗旨和理念，明晰服务目标，帮助工作人员确立正确的服务态度。
2. 专业素养提升2.1 职业道德通过案例学习和交流，培养工作人员的职业操守和良好职业道德。
2.2 工作规范通过培训和宣讲，规范政务大厅工作流程，提升工作人员的工作规范意识。
2.3 保密意识加强工作人员的保密意识培养，确保政务大厅信息安全。
3. 服务技能提升3.1 沟通技巧对政务大厅工作人员进行沟通技巧的训练，提升他们的沟通能力和理解能力。
3.2 问题处理能力通过案例分析和角色扮演，提升工作人员的问题处理能力，培养他们灵活应对各种突发情况的能力。
3.3 服务技能对政务大厅工作人员进行服务技能的培训，包括服务礼仪、语言表达、形象管理等。
4. 工作环境营造4.1 团队合作培养政务大厅工作人员的团队合作意识，加强团队协作和沟通能力。
政务礼仪培训
政务礼仪培训
政务礼仪培训是指为政府工作人员提供专业的礼仪知识和技巧培训，以提高他们在政务活动中的礼仪素养和形象形象塑造。
政务礼仪培训的内容包括但不限于以下几个方面：
1.礼仪知识：包括进出场礼仪、座次安排、用餐礼仪、礼仪用语等。
2.形象塑造：包括仪容仪表、着装规范、形象修养等。
3.语言表达：包括口才训练、演讲技巧、谈判技巧等。
4.交际礼仪：包括礼仪礼节、互动技巧、社交礼仪等。
政务礼仪培训的目的是帮助政府工作人员树立正确的职业形象，提高其社交和公务交往的能力，增强人际关系管理能力，以及提高政府机关的形象和声誉。
政务礼仪培训通常由专业的礼仪师或培训机构提供，培训形式包括讲座、实践演练、案例分析等。
培训内容和方式可以根据不同机构和个人需求定制，针对具体问题和场合进行培训。
政务礼仪培训对政府工作人员的工作效率和职业素养提升具有积极作用，可以建立良好的政府形象，提升领导机关的权威和公信力，并促进政府与公众的有效沟通和互动。
政务礼仪培训方案优秀6篇
政务礼仪培训方案优秀6篇政务礼仪培训方案篇一物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。
经过一些列有针对性的培训，我相培训时间：1天培训对象：物业服务人员课程背景：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。
对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
课程收益：内强个人素质，外塑企业形象；深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。
物业礼仪培训培训特点：专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。
实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员的基本情况了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
物业服务人员礼仪培训课程大纲第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程礼仪的起源、定义以及内涵服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二模块：如何培养良好的工作态度一、案例鉴赏木桶原理解析怎样理解100—1=0二、工作态度第三模块：物业服务人员职业着装职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范物业人员的着装培训方式：分析、讲解、提问第四模块：物业服务人员仪表礼仪物业人员工作妆的规范发式发型的职业要求女士化妆与男士修面的具体要领服务人员仪容的禁忌培训方式：讲解、示范、点评第五模块：物业服务人员举止礼仪物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOP原则、站姿的'要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用与规范微笑的魅力与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径培训方式：讲解、示范、训练、点评第六模块：物业人员接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍三、日常接待活动四、接待远道而来的重要客人五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌六、茶水递送、入座交谈礼节七、同乘电梯及乘车礼节第七模块：服务人员电话礼仪只闻其声的修养体现树立良好的电话形象电话礼仪的基本原则接听、转接、留言、结束电话的基本技巧如何打出电话手机礼仪电话服务的注意事项接听私人电话时培训方式：讲解、分析、示范第八模块：物业员工的素质要求一、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理二、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上三、优质客户服务及沟通技巧客户（业主）服务人员的自我认知客户（业主）服务人员的素质要求满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户（业主）服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法政务礼仪培训方案篇二比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
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尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
政务大厅礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国政务服务改革的深入推进，政务大厅作为服务企业和群众的重要窗口，其工作人员的服务态度、礼仪规范直接关系到政府形象和营商环境。
为提升政务服务水平，优化营商环境，提高群众满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高政务大厅工作人员的服务意识，树立良好的服务形象。
2. 规范政务大厅工作人员的仪容仪表、言行举止，提升服务质量和效率。
3. 增强政务大厅工作人员的沟通技巧，提高群众满意度。
4. 培养一支高素质、专业化的政务大厅服务团队。
三、培训对象政务大厅全体工作人员，包括窗口人员、综合窗口人员、部门负责人等。
四、培训内容1. 服务意识与职业道德2. 仪容仪表规范3. 言行举止规范4. 沟通技巧与沟通礼仪5. 情景模拟与实操演练6. 服务投诉处理五、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行理论授课，讲解相关知识和技能。
2. 情景模拟：设置实际工作中可能遇到的场景，让学员进行模拟演练。
3. 实操演练：组织学员进行实际操作，巩固所学知识和技能。
4. 互动交流：鼓励学员之间互相交流心得体会，共同提高。
六、培训时间1. 理论培训：2天2. 情景模拟与实操演练：3天3. 课后巩固：1个月七、培训师资1. 邀请专业礼仪培训师进行授课。
2. 邀请有丰富政务大厅工作经验的专家进行指导。
八、培训效果评估1. 课后进行问卷调查，了解学员对培训内容的满意度。
2. 对学员进行实操考核，评估培训效果。
3. 定期跟踪了解学员在实际工作中的表现，持续改进培训方案。
九、组织实施1. 成立培训领导小组，负责培训工作的组织、协调和实施。
2. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、方式等。
3. 加强培训宣传，提高学员对培训的重视程度。
4. 做好培训保障工作，确保培训顺利进行。
通过本培训计划方案的实施，力争在短时间内提升政务大厅工作人员的服务水平，优化政务服务环境，为企业和群众提供更加优质、高效的服务。
政务服务礼仪培训课件
政务服务礼仪培训课件•政务服务礼仪概述•政务服务人员的形象礼仪•政务服务沟通礼仪•政务服务接待礼仪•政务服务电话礼仪•政务服务会议礼仪•政务服务礼仪培训实践与反馈目录01政务服务礼仪概述0102政务服务礼仪的定义它不仅包括工作人员的仪容仪表、言谈举止，还涉及到服务态度、工作作风等方面。
政务服务礼仪是指政府工作人员在履行公务和提供服务过程中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务服务礼仪的重要性提高服务质量良好的政务服务礼仪能够增强公众对政府工作的信任感和满意度，从而提高服务质量。
树立良好形象政务服务礼仪体现了政府工作人员的专业素养和形象，良好的政务服务礼仪有助于树立政府的良好形象。
促进沟通交流政务服务礼仪是沟通政府与公众之间的桥梁，良好的政务服务礼仪能够促进双方的沟通交流，提高工作效率。
尊重原则诚信原则公正原则高效原则政务服务礼仪的基本原则01020304尊重公众，以礼相待，不傲慢无礼。
言行一致，信守承诺，不虚假宣传。
公平公正地对待每一位公众，不偏袒、不歧视。
提供高效、便捷的服务，不推诿、不拖延。
02政务服务人员的形象礼仪确保服装干净、整洁，无明显污渍和破损。
着装整洁符合场合搭配得体根据政务服务场合选择合适的服装，如正式场合应着正装。
服装、鞋子、配饰等应搭配得体，不突兀。
030201着装规范保持发型整齐、干净，不染过于夸张的颜色。
发型得体保持面部干净，男性剃须，女性妆容得体。
面部整洁定期修剪指甲，保持指甲干净。
指甲整洁仪容仪表对待服务对象要友善、热情，展现亲和力。
态度友善使用文明用语，避免使用带有攻击性或歧视性的言辞。
用语文明在提供政务服务过程中，尊重服务对象的隐私，不泄露个人信息。
尊重隐私举止言行03政务服务沟通礼仪简洁明了用简练的语言表达意思，避免冗长和复杂的句子结构。
清晰明确确保信息传递准确无误，避免使用模糊或含糊的语言。
重点突出强调关键信息，使对方能够快速理解核心内容。
有效沟通技巧倾听与回应耐心倾听给予对方充分的时间和空间，不轻易打断对方的发言。
政务大厅礼仪培训计划
政务大厅礼仪培训计划一、培训背景政务大厅是政府机关及其下属单位办理行政事务的场所，通常为广大民众提供政务服务。
政务大厅的服务质量和礼仪是政府形象和品牌的重要体现。
为了提升政务大厅工作人员的服务意识和专业水平，加强政务大厅的服务规范和礼仪标准，有必要对政务大厅工作人员进行礼仪培训。
二、培训目标1. 提升政务大厅工作人员的服务意识和服务水平。
2. 规范政务大厅工作人员的工作行为和礼仪标准。
3. 增强政务大厅工作人员的沟通能力和解决问题的能力。
4. 加强政务大厅的服务规范和管理水平。
三、培训对象政务大厅工作人员及相关管理人员。
四、培训内容1. 政务大厅服务意识的培训（1）政务大厅服务意识的重要性及作用。
（2）政务大厅工作人员的形象建设。
（3）政务大厅服务规范和标准。
2. 政务大厅礼仪培训（1）政务大厅礼仪的含义和作用。
（2）政务大厅礼仪的基本原则和要求。
（3）政务大厅礼仪细节及礼节常识。
3. 政务大厅沟通能力培训（1）政务大厅工作人员的沟通技巧。
（2）政务大厅工作人员的问题解决能力。
（3）政务大厅工作人员的应变能力。
4. 政务大厅服务管理培训（1）政务大厅服务流程和标准。
（2）政务大厅服务投诉和处理流程。
（3）政务大厅服务质量管理。
五、培训方式1. 理论教学采用讲解、演示等方式，对政务大厅服务意识、礼仪、沟通能力和服务管理进行系统的培训。
2. 实践操作组织政务大厅工作人员参与实际的模拟服务和案例分析，加强实践操作能力。
3. 观摩交流安排政务大厅工作人员参观其他单位的服务机构，学习其他单位的服务经验和管理模式。
4. 网络学习组织政务大厅工作人员参与相关网络培训和学习，提高自身的专业水平和服务意识。
六、培训计划1. 前期准备（1）确定培训时间和地点。
（2）制定详细的培训内容和计划。
（3）邀请有关专家学者进行培训讲座。
（4）组织培训资料和教材。
2. 培训实施（1）对政务大厅工作人员进行服务意识和礼仪培训。
（2）对政务大厅工作人员进行沟通能力和服务管理培训。
政务礼仪培训课件(实用9篇)
政务礼仪培训课件(实用9篇)阅读是一种享受，通过阅读我们可以感受到文字的力量和魅力。
合理分段也是写一篇完美总结的关键，可以根据总结内容的不同进行分段，使文章结构更加清晰。
下面是我为大家准备的一些总结范文，供大家参考。
政务礼仪培训课件篇一政务礼仪培训是一种培训活动，旨在提高政务人员的仪态修养和组织能力，以更好地服务公众。
在过去的一段时间里，我参加了一次政务礼仪培训，并从中获得了一些宝贵的心得体会。
在本文中，我将分享这些体会，并探讨政务礼仪培训的重要性和益处。
首先，政务礼仪培训教会了我如何更好地与公众进行沟通。
在政务工作中，与公众的沟通至关重要。
通过这次培训，我学会了掌握正确的沟通技巧，如倾听和表达。
我明白了每个人都有不同的观点和需求，而作为政务人员，我应该学会尊重和理解这些观点，以便更好地与公众沟通，解决问题和提供服务。
其次，政务礼仪培训还教会了我如何正确行使权力和权威。
作为政务人员，我们必须拥有一定的权力和权威，以便有效地履行职责。
然而，滥用权力和权威会导致公众对我们的不信任和抵触情绪。
通过培训，我学会了正确使用权力和权威，以及如何保持谦虚和亲和力。
这样一来，我能够赢得公众的尊重和支持，从而更好地完成工作任务。
此外，政务礼仪培训还重视细节和形象管理。
一个政务人员的形象直接关系到公众对他们的评价和信任。
在培训中，我们接受了一系列关于仪态、服饰和形象的指导，学会了如何根据不同场合和角色做出精准的形象管理决策。
这些细节的关注和精心设计使我感到自己更有信心和专业，增强了我的形象感染力。
同时，政务礼仪培训还注重组织和管理能力的提升。
政务工作通常需要处理复杂的事务和安排，因此良好的组织和管理能力是必不可少的。
通过培训，我学习了如何高效地、有条理地组织和安排工作，以确保工作的顺利进行。
这不仅提高了我的工作效率，还使我更加自信和能干。
最后，政务礼仪培训还强调了团队合作和协调能力的重要性。
政务工作通常涉及到多个部门和人员的合作。
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调整心态 - -传递正能量
生活中10%是由发生在你身上的事 情组成，而另外90%则是由你对所发生 的事情如何反应所决定。换言之，生活 中有10%的事情是我们无法掌控的，而 另外90%却是我们能掌控的。
——费斯汀格法则
Part 2 基础篇
• 打造一流的职业形象
——政务工作人员的仪容仪表
的确较多，分开印。 • 一般不提供私宅电话。
名片摆放
商务谈判：右手边桌上 商务餐会：右手边桌上十分 钟 没有桌子的场景：名片夹里 跟自己的做区分
鞠躬礼仪
• 行礼者与受礼者2-3米
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎） 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别） 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）
其他部位修饰
指甲的修饰 外露的毛发 口腔卫生 香水的使用 眼镜的使用 眼睛 耳朵
化妆前后
标准五官
岗位妆
岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴
一个人如果拥有权威的外 衣，他就更容易拥有让我们臣 服的能力和让我们接受其要传 达的想法。
得体的职业正装更能够体现您的专业度
女士套装
衬衣 西装
介绍礼仪规范
加入对方的相关个人资料（姓名，工作 单位，职位职称）
体现优雅的介绍动作
按介绍的顺序礼仪进行（尊者有优先知 情权）
名片礼仪规范
• 名片应先递给长辈或上级。 • 递出：文字向着对方ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ双手拿
出。 • 接受：双手去接，马上要看，
如有疑惑，马上询问。 • 同时交换名片时，可以右手递
名片，左手接名片。 • 名片不宜涂改（如手机换号）。 • 不提供两个以上头衔，如头衔
女士几种常见的坐姿
叠加式
侧坐式
交叉式
男士坐姿
蹲姿规范
如何捡起地上的东西？
行姿规范
✓抬头挺胸，目视前方 ✓男士40码步伐 ✓女士36码步伐 ✓脚尖朝正前方 ✓女士裙装走出一条直线 ✓女士裤装走出两条平行线 ✓厅内行走两人成行，三人成列
手势礼仪
• 基本要求：四指并拢，大拇指 略微分开，掌心向上，代表对 他人的尊重，四指可指向人、 物、方向、事。
体位：1.手位：两手交叉相握， 右手在上，（高位，低位）
2.脚位：丁字步，v字步
男士站姿
要求：站如松，身正， 肩平，背直，抬头，挺 胸，平视前方，脚后跟 并拢，脚尖分开10厘 米； 站位：1.传统式
2.垂手式
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 男士两腿分开尺余 • 坐椅子1/3至2/3 • 小臂2/3置于桌面上
非语言沟通的艺术和技巧
思考： “我爱你” ✓父母可不可以对子女讲？ ✓代表什么含义？ “我爱你” ✓打扰了六小时，女士无奈的说： 好了好了，我爱你！ ✓代表什么含义？
非语言沟通的艺术和技巧
思考： “我恨你” ✓高亢的，恶狠狠地说出： ✓代表什么含义？ “我恨你” ✓声音低低的，羞怯的说出： ✓代表什么含义？
• 第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容
没有人有义务必须通过 连您自己都毫不在意的邋遢 的外表去发现您优秀的内在，
您必须精致。——杨澜
政务工作人员发型要求
1.前不遮额 2.侧不过耳 3.后不触领
1.前不遮眉 2.侧不过耳 3.后不触领
办公人员发型要求
头发整洁干净 不染夸张颜色 男士不理光头 定期做头发护理
三一 鞋子、皮带、公文包 一个颜色 原则
三色 全身穿着限制在三种颜色之内 原则
饰品佩戴原则
符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗
• 得体优雅的行为举止
——政务工作人员的仪态训练
您更欣赏哪位女士？
优雅往往体现在我们 的细枝末节，从得体的举 止开始。
女士站姿
要求：站如松，身正，肩平，背 直，挺胸，提臀，两腿并拢，下 颚微收，平视前方，三提一压；
标准手势
目光亲切柔和注视对方
手肘夹角90°-120° 掌心向上
五指并拢 大臂与上体夹角30°-60°
常用手势
低位手势 高位手势
引领手势 指示手势 招迎手势
政务大厅接待礼仪
——工作中的迎来送往
握手礼仪规范
右手握手，握手距离80公分； 伸出的手掌垂直，胳膊成环形，七分力 度；
握手的时间以三至五秒为宜； 身体前倾，目视对方，面带微笑； 尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送 客时，客人先伸手。
完美的沟 通技巧
积极的工 作心态
非
规范的 接待礼节
专业的职 业形象
Part 1 心态篇
• 培养积极的心态
• ——政务工作人员的“正能量”
调整心态 - -传递正能量
两杯水结晶的故事（日本心理学家江本胜的实验）
调整心态 - -传递正能量
相由心生，境随心转（苏东坡与佛印的故事）
调整心态 - -传递正能量
引导礼仪
出入房门
• 向外开门时
– 打开门后把住门把手； – 站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。
• 向内开门时
– 敲门后，自己先进入房间； – 侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静
退出。
饮品待客
封闭式提问：请问您是喝红茶还是果汁？
• 酒满荼七分； • 水温不宜太烫； • 茶色要均匀； • 两杯或以上，托盘端入； • 右侧上茶； • 放置在客人右手边； • 禁止用手捏茶； • 奉茶顺序由高到低
裤装 单跟鞋
女士套裙
方巾 裙装 单跟鞋
工牌 丝袜
脸型与服饰搭配
一般，长相不 均衡，量感大，驾 驭力强，适合夸张 的服饰及饰品。
身材与服饰搭配
• 身材偏曲线 • 身材偏直线
三色定律
职场着装禁忌
杂乱
鲜艳
暴露
透视
短小
紧身
男士西装三个“三”原则
三大 禁忌
忌衣袖商标未摘掉 忌西装与皮鞋不相配 忌不打领带
政务大厅礼仪培训
讲师风采
•舒琰淇 旅游管理硕士 国家高级礼仪培训师 中华礼仪培训网签约讲师
请帮我一个忙
积极参与 开放，挑战 归零心态 守时 手机静音
我的队长我的队
u分组，每组7人，共5组 u确定组名 u推选组长 u拟定组长昵称 u 时间五分钟，按完成时间加分
培训目标：培养优秀的政务工作人员！
Part 3 沟通篇
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
业务受理就是沟通：“两个70％”
业务受理70%的时间用在沟通上； 业务受理中70%的问题是由于沟通障碍引起的！
沟通的四种基本形态
听
说
读
写
沟通的种类
口头 语言
书面
声音、语气 表情 非语言 身体动作