《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料1.床上布草的更换需根据可视清洁情况，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况每3天更换一次。
2.在受理宾客投诉时，应特别注意维护宾客的自尊心，时刻让其感到受到了重视。
3.开夜床服务包括房间、卫生间整理。
4.客房不应备有手机备机和电暖壶。
5.客房区域火灾多发，占酒店火灾的68.8%。
6.“请勿打扰”客房在下午6点后可以要求客房服务。
7.商务中心是现代饭店的重要标志之一，是宾客“办公室外的办公室”。
8.托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，由代雇临时保育员来完成。
9.长住宾客需经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续一个月。
10.托婴服务的计费起点一般为3小时。
11.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收及保管。
客房清洁的卫生标准不仅需要达到感官标准，还需要符合生化标准。
2.酒店客房的布草使用寿命与酒店的星级成正比。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：F酒店客房的布草使用寿命与酒店的星级并不一定成正比，还受到酒店的管理和维护情况等因素的影响。
3.洗衣房的收费标准只与洗涤物品的数量有关，与洗涤物品的种类无关。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：F洗衣房的收费标准不仅与洗涤物品的数量有关，还与洗涤物品的种类、材质、洗涤方式等因素有关。
4.客房服务中心的主要职责是提供客房内的各种服务，如送餐、叫车等。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：T客房服务中心的主要职责是提供客房内的各种服务，如送餐、叫车等。
5.长住宾客的账单只需要每月结算一次即可，不需要分别结算房费和杂费。
（）T。
√F。
×标准解析参考答案：F长住宾客的账单需要分别结算房费和杂费，并且需要注明宾客的公司及价格。
6.酒店客房的设备和配套设施只需要满足基本需求，不需要考虑个性化需求。
（）T。
×F。
旅馆服务质量管理考核试卷
3.顾客的投诉是提高服务质量的重要途径。（）
4.旅馆的地理位置对服务质量的影响不大。（）
5.在旅馆服务中，价格越高，服务质量越好。（）
6.旅馆只需要关注顾客在店内的满意度，无需关注顾客离店后的反馈。（）
7.提高服务质量一定会增加旅馆的运营成本。（）
8.旅馆可以通过降低服务标准来减少投诉率。（）
3.阐述旅馆服务质量管理中，员工培训的重要性，并列举至少三种员工培训的方法及其效果。
4.论述旅馆如何在竞争激烈的市场环境中，通过创新服务策略来提升服务质量和市场竞争力。
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. B
3. B
4. D
5. C
6. D
7. B
8. D
9. C
10. D
11. C
12. A
13. D
A.提供有竞争力的薪酬
B.设立员工晋升机制
C.定期进行团队建设活动
D.加大对员工的处罚力度
13.以下哪些是旅馆服务质量管理中的关键指标？（）
A.顾客满意度
B.投诉处理率
C.员工流失率
D.营业收入
14.以下哪些做法有助于提高旅馆的服务创新能力？（）
A.鼓励员工提出创新建议
B.跟踪行业发展趋势
C.投资新技术和服务
4.以下哪项措施不能有效提高旅馆员工的服务质量？（）
A.定期进行员工培训
B.设立奖惩机制
C.提供员工福利
D.增加员工工作时长
5.在旅馆服务中，对于顾客投诉处理，以下哪个做法是错误的？（）
A.及时回应顾客投诉
B.认真听取顾客意见
C.推诿责任给其他员工
酒店管理试卷B
酒店管理概论一、填空（本大题共10小题，每空1分，共10分。
）1、饭店管理就是通过具体的（计划、组织、领导、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2．我国第一家饭店集团（公司）（上海锦江饭店集团），成立于1984年。
3．饭店管理环境由两大部分组成，即（内部组织环境）和（外部环境环境）。
4．（稳定型战略）是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。
5．计划管理对饭店的经营业务活动具有（指导、规范和控制）的作用。
6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、（ＰＤＣＡ循环法）和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是（高星级）饭店的标志之一。
8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用（直线职能制）。
9．管理幅度小，层次就（增加），管理层次与幅度两者呈（反相）关系。
10．（前厅部）是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。
）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D ）。
Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（B）。
A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论3．饭店组织管理是指（ C ）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。
Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织6．饭店各岗位设置的出发点是（A ）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。
答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。
2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。
答案：地点。
3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。
答案：客户满意度。
4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。
答案：前台服务。
5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。
最新酒店服务与管理期末考试试卷
最新酒店服务与管理期末考试试卷
一、选择题（共20题，每题1分，选出最恰当的答案）
1. 酒店行业最重要的经营理念是：
A. 赢利最大化
B. 客户至上
C. 成本控制
D. 市场占有率
2. 酒店员工在提供优质服务时应具备的关键技能是：
A. 专业知识
B. 沟通能力
C. 解决问题能力
D. 市场分析能力
3. 酒店前台接待员的主要职责包括：
A. 帮助客人办理入住手续
B. 指导客人参观酒店设施
C. 酒店员工的培训和考评
D. 编制酒店的营销计划
...
二、简答题（共4题，每题10分，回答要点完整）
1. 酒店服务质量管理的核心原则是什么？
2. 请简要介绍酒店市场分析的重要性。
3. 如何提高酒店员工的服务质量？
4. 酒店管理者在面对客户投诉时，应该采取哪些措施？
三、综合应用题（共2题，每题20分，回答要点完整）
1. 请设计一份员工培训计划，包括培训内容和培训方法。
2. 假设你是一家酒店的经理，请描述你将如何制定酒店的市场营销策略。
四、案例分析题（共1题，40分）
请根据实际情况分析一家酒店的竞争优势和劣势，并提出相应的改进建议。
请在答题纸上按要求完成以上考试试卷。
注意事项：
- 考试时间为2小时，试卷满分为100分。
- 答题时请确保写清题号和答案。
- 不得传阅与交流答案，一经发现，将取消考试成绩。
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
酒店客房服务与管理B
单项选择题（共15题，共30分）
1. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）更换一次。
[A.]5天
[B.]4天
[C.]3天
[D.]2天
标准解析参考答案：C
2. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到了重视。
[A.]人格
[B.]尊严
[C.]性格
[D.]自尊心
标准解析参考答案：D
3. 开夜床服务包括（）。
[A.]开夜床、阳台整理
[B.]开夜床、房间整理、阳台整理
[C.]开夜床、开关灯服务、阳台整理
[D.]开夜床、房间整理、卫生间整理
标准解析参考答案：D
4. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）。
[A.]手机备机、电暖壶
[B.]熨斗、婴儿车
[C.]接线板、电动剃须刀
[D.]床板冰热水袋、体温计、变压器
标准解析参考答案：A
5. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
[A.]60%
[B.]73%
[C.]68.8%
[D.]65%
标准解析参考答案：C
6. “请勿打扰”客房在（）后可以要求客房服务。
[A.]下午6点
[B.]中午12点。
饭店服务质量管理 测试题与参考答案
现代饭店服务质量管理期末试卷A一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。
每小题1分，共20分)1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。
A．平顶型 B．偏向型 C．双峰型D．孤岛型2. 生产要素的5M1E是指( )。
A．人、机、料、检、环、测 B．人、检、料、法、测、机C．机、料、法、检、环、测 D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督 B．抽查型质量监督C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督4. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。
A．汽车的价格 B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量 D．汽车交付的方式5. 推动PDCA循环，关键在于( )。
A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．总结阶段6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。
A．计量检验 B．计点检验 C．计数检验 D．计件检验7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A．资源 B．程序 C．组织结构 D．过程8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。
A．汽车 B．飞机 C．摩托车 D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。
A．数据分散程度越小，加工精度越差 B．数据分散程度越小，加工精度越好C．数据分散程度越大，加工精度越差 D．数据分散程度越大，加工精度越好10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为( )。
A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100% 1.11.下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。
A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。
酒店管理考核题目以及对应答案
酒店管理考核题目以及对应答案一、单项选择题1. 酒店管理的最终目标是（）A. 提高酒店的盈利能力B. 提高酒店的服务质量C. 提高酒店的品牌影响力D. 提高酒店员工的满意度答案：A2. 酒店人力资源管理的重点是（）A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效管理D. 员工关系答案：C3. 酒店前台接待人员应具备的基本素质是（）A. 良好的沟通能力B. 专业的酒店知识C. 高度的责任心D. 出色的销售能力答案：A4. 酒店营销策略中，属于产品策略的是（）A. 价格策略B. 促销策略C. 服务质量D. 市场定位答案：C5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于（）A. 酒店设施设备B. 酒店员工的服务态度C. 酒店的管理水平D. 酒店的市场定位答案：B二、多项选择题1. 酒店管理的基本职能包括（）A. 规划与组织B. 领导与控制C. 协调与沟通D. 培训与发展答案：ABC2. 酒店服务质量管理的主要内容包括（）A. 服务流程设计B. 服务标准制定C. 服务质量评估D. 服务人员培训答案：ABCD3. 酒店营销组合策略包括（）A. 产品策略B. 价格策略C. 促销策略D. 渠道策略答案：ABCD4. 酒店前台接待人员应具备的基本技能包括（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 计算机操作能力D. 外语能力答案：ABCD5. 酒店人力资源管理的目的是（）A. 吸引优秀员工B. 提高员工的工作效率C. 提高员工的满意度D. 降低人力资源成本答案：ABCD三、判断题1. 酒店管理的核心是提高酒店的服务质量，从而提高酒店的盈利能力。
（）答案：正确2. 酒店前台接待人员不需要具备专业知识，只需要有良好的沟通能力即可。
（）答案：错误3. 酒店营销策略中，产品策略与服务质量无关。
（）答案：错误4. 酒店管理的基本职能只有规划与组织和领导与控制。
（）答案：错误5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于酒店的市场定位。
（）答案：错误四、简答题1. 请简述酒店管理的职能和目的。
2酒店服务质量管理B
1982年，（）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇1985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：120世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：120世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。
CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。
标准答案：1巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是质量问题出现的次数标准答案：0被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇波里奇国家质量奖是（）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1第三方评价的特点有（）A.客观性与权威性B.局限性和滞后性C.重结果性D.标准性标准答案：A|B|C第三方作为评价主体的依据有（）A.独立于利益相关者B.实行行业管理C.推行标准化D.对顾客有利标准答案：A|B|C 对“质量”的理解在不同阶段有不同特点标准答案：1饭店处于生命周期的成熟期时，饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅标准答案：1饭店的服务质量检查部可以从技术和业务角度来完善饭店的服务质量，但这种形式缺乏权威性与其他部门的参与。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 客户服务B. 财务管理C. 市场营销D. 客房清洁答案：D2. 酒店行业中，以下哪项不属于酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C3. 酒店管理中，以下哪项是提高客户满意度的关键因素？A. 价格B. 设施C. 员工态度D. 客房大小答案：C4. 在酒店管理中，以下哪项不是有效的成本控制措施？A. 能源管理B. 采购管理C. 员工培训D. 过度扩张答案：D5. 酒店行业中，以下哪项不是酒店服务的基本要素？A. 清洁B. 安全C. 娱乐D. 交通答案：D6. 酒店管理中，以下哪项不是有效的员工激励措施？A. 绩效奖金B. 职业发展机会C. 严格的工作时间D. 员工认可计划答案：C7. 在酒店行业中，以下哪项不是酒店市场细分的依据？A. 客户类型B. 消费能力C. 地理位置D. 酒店星级答案：C8. 酒店管理中，以下哪项不是酒店服务质量评估的标准？A. 服务响应时间B. 客户投诉率C. 客房设施现代化程度D. 员工着装规范答案：C9. 酒店行业中，以下哪项不是酒店客户忠诚度计划的目的？A. 提高客户满意度B. 增加客户回头率C. 降低营销成本D. 增加客房入住率答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 忽视问题答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的品牌形象？A. 服务质量B. 客户反馈C. 酒店设施D. 竞争对手答案：A、B、C12. 在酒店管理中，以下哪些是提高员工工作效率的方法？A. 明确工作职责B. 提供培训和发展机会C. 减少员工福利D. 优化工作流程答案：A、B、D13. 酒店行业中，以下哪些是酒店客户满意度调查的常见方法？A. 问卷调查B. 面对面访谈C. 社交媒体监控D. 客户投诉记录答案：A、B、C、D14. 酒店管理中，以下哪些是有效的客户关系管理策略？A. 个性化服务B. 客户忠诚度计划C. 定期客户回访D. 忽视客户反馈答案：A、B、C15. 酒店行业中，以下哪些是酒店安全管理的关键要素？A. 消防安全B. 食品卫生C. 员工安全培训D. 客户隐私保护答案：A、B、C、D三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店管理中，客户服务是提高客户满意度的唯一因素。
酒店餐饮服务质量管理测试题B
《酒店餐饮服务质量管理》测试题B一、单项选择题1人们的基本需要是：DA文化B 劳动C 温饱D 安全2下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：BA提供以有形产品和无形服务为主的企业B服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D包括了人员服务和产品服务3如果有顾客投诉，作为服务员首先要：BA 给予同情B认真地听C提出解决办法D协助顾客4饭店顾客的共同追求是： DA 低成本、有品位、有身份B 有身份、有品位、高品质C 高成本、有品位、高品质D低成本、有品位、高品质5饭店服务工作最重要的职业基本功是：DA 人行化服务B 注重环境C 设备一流D注重礼仪、礼貌6保证顾客满意的管理机制不包括：DA顾客满意的决策机制B顾客满意的导入机制C顾客满意的感觉机制D顾客满意的调查机制7“神秘顾客”的运作方法包括：CA 观察法、问卷法、体验法B 观察法、体验法、询问法C 观察法、问卷法、询问法D 体验法、问卷法、询问法8 以下关于宽容服务的理解，不正确的是：DA指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D 是期望服务的最低要求9服务质量的关键因素是：BA 环境B人C硬件设施D 管理10七级检查制度中执行全面检查的是：BA 总经理B 值班经理C 部门经理D 质检人员11产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：CA 员工B 部门经理C 企业领导者D 顾客12最能反映酒店服务质量的突出问题和薄弱环节的是： DA 质量检查B 员工检查C 客人的赞誉D 客人的投诉13全面质量管理（TOTAL QUALITY MANAGEMTN，简称TQM）起源于：AA 日本B 美国C 新加坡D 中国14酒店质量管理工作小组应当是：BA 暂时性的B 永久性的C 过渡性的D 根据企业需要设立或取消15酒店各部门之间的协调，主要靠: AA 部门间相互的信息交流B 上级主管部门的协调C 部门经理开会沟通D 员工的沟通二、列举题1 列举酒店服务质量的八大特性。
酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案
酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案第一篇：酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案酒店餐饮服务质量管理方法单选题1.有形产品质量不包括：回答：正确1.A2.B3.C4.D品牌质量环境质量设施质量实物产品质量2.时间性包含的要素是：回答：正确1.A2.B3.C4.D及时、按时、省时及时、准时、按时超时、准时、省时及时、准时、省时3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D临时取消顾客的预订房酒店不供应热水遇到了问题相互推诿，处理不及时不开空调4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确1.A2.B3.C4.D合理化标准化现代化人性化5.饭店客房的核心服务是：回答：正确1.A2.B境3.C4.D给予顾客享受生活优质的环境给予顾客面子和当“领导”的感觉给予顾客优质的产品服务给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环6.CS战略是指：回答：正确1.A2.B3.C4.D管理满意战略员工满意战略顾客满意战略销售满意战略7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确1.A2.B3.C4.D为了强行降低顾客的理想服务为了强行提高顾客的理想服务让顾客对服务的期望低于一个的范围让顾客在期望尚不能满足时能够容忍8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确1.A2.B3.C4.D营业收入不断下降顾客服务期望不断提高营业收入不断提高顾客服务期望不断降低9.关于顾客服务期望，理解不正确的是：回答：正确1.A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择2.B3.C提高服务期望也是一种有用的营销手段不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向4.D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望10.企业核心能力的竞争是：回答：正确1.A2.B3.C4.D人才竞争管理竞争产品竞争文化竞争11.酒店市场导向组织结构，决策权：回答：正确1.A2.B3.C4.D向员工转移向管理层转移向顾客转移向总经理转移12.服务质量的关键因素是：回答：正确1.A2.B3.C4.D环境人硬件设施管理13.七级检查制度中执行全面检查的是：回答：正确1.A2.B总经理值班经理3.C4.D部门经理质检人员14.产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：回答：正确A员工1.B2.C3.D部门经理企业领导者顾客15.酒店质量管理工作小组应当是：回答：正确1.A2.B3.C4.D暂时性的永久性的过渡性的根据企业需要设立或取消第二篇：酒店餐饮服务质量管理方法酒店餐饮服务质量管理方法课前自评学习课程查看考试结果考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！单选题正确1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：1.2.3.4.A 临时取消顾客的预订房B 酒店不供应热水C 遇到了问题相互推诿，处理不及时D 不开空调正确2.饭店的优质服务首先必须做到：2.3.4.合理化 B标准化C现代化D人性化正确3.CS战略是指：1.2.3.4.A管理满意战略B员工满意战略C顾客满意战略D销售满意战略正确4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：1.2.3.4.A 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择B 提高服务期望也是一种有用的营销手段C 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确5.企业核心能力的竞争是：1.A人才竞争3.4.管理竞争 C产品竞争D文化竞争正确6.对体系运行的成败起着关键作用的是：1.2.3.4.A客户的需要B员工的信心C设备的运行状态D最高管理者对质量管理体系是否重视正确7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：1.2.3.4.A 提供以有形产品和无形服务为主的企业B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D 包括了人员服务和产品服务正确8.饭店顾客的共同追求是：1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品质4.高成本、有品位、高品质 D 低成本、有品位、高品质正确9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：1.2.3.4.A人性化服务B注重环境C设备一流D 注重礼仪、礼貌正确10.保证顾客满意的管理机制不包括：1.2.3.4.A 顾客满意的决策机制B 顾客满意的导入机制C 顾客满意的感觉机制D 顾客满意的调查机制正确11.“神秘顾客”的运作方法包括：1.2.3.A观察法、问卷法、体验法B观察法、体验法、询问法C观察法、问卷法、询问法4.D体验法、问卷法、询问法正确12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：1.2.3.4.A 指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D是期望服务的最低要求正确13.七级检查制度中执行全面检查的是：1.2.3.4.A总经理B值班经理C部门经理D质检人员正确14.全面质量管理（简称TQM）起源于：1.2.3.4.A日本B美国C新加坡D中国正确15.酒店各部门之间的协调，主要靠:1.2.3.4.A部门间相互的信息交流B上级主管部门的协调C部门经理开会沟通D员工的沟通closecloseclose第三篇：酒店餐饮服务质量管理方法培训感想酒店餐饮服务质量管理方法培训感想One, should have service quality awareness above all: Beg with quality live, seek credit with quality, gain the market with quality, gain benefit with quality.Serving quality is the life of dining-room, quality is benefit;Dining-room service quality is good, be benefited much, social whole effect is good.Excellent service increases not only later guest, and can make potential customer patronage, raise the economic benefits of dining-room greatly thereby, the remain invincible in making dining-room competes in intense market, stand firm in competition, development expands.Can say, the competitive in the final analysis of dining-room is the competition that serves quality, serving quality is the lifeline of dining-room.2, the meaning that serves quality: Serving quality is the program that the service that shows dining-room is offerred for guest suits and satisfies need.Will tell to dining-room, serve the stand or fall of quality, basically come from two respects element, it is element of “ hardware ” on one ha nd, the external form that includes a hotel is layout of facilities of building, facilities, room, indoor decorate, the setting of furniture appliance;On one hand establishment of “ software ” , include the working style of work of dining-room employee, culture of skill of working manner, service, culture, this two respects also are the crucial factor that assures to serve quality.Serve the real intention of quality, it is the comprehensive report with guest contented demand not only, also be perfect union of ” of dining-room “ software and “ hardware ” is specific reflect.3, the character that serves quality: 1, functional sex, 2, economy, 3, security, 4, timeliness, 5, comfortable sex, 6, civilized sex.4, the basic content that serves quality: 1, admirable attitude of attending to guests, main body is active now enthusiastic, fulfil one’s dutyresponsible, patient considerate, civilized courtesy.2, whole service establishment, it is to show dining-room uses the facilities facilities that recieves a service.It mirrors dining-room to serve the corporeal technology level of quality directly.3, perfect service project, 4, quick service way, 5, adept service skill, 6, scientific service program, 7, fast service efficiency, 8, specializationed employee.Service quality management grooms try to groom from staff job consciousness even, for instance: Professional morality, manage skill of consciousness, system consciousness, service to wait a respect a moment to try to groom from consciousness of course of study, service consciousness, business concept consciousness, ego ability talks to go up the government that serves quality grooms.第四篇：现代酒店餐饮管理方法汇总现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。
酒店管理与服务质量考试 选择题 71题
1. 在酒店管理中，以下哪项不是服务质量的关键要素？A. 员工态度B. 客房清洁度C. 价格竞争D. 客户反馈2. 酒店服务质量的五个基本维度不包括以下哪一项？A. 可靠性B. 响应性C. 安全性D. 娱乐性3. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的首要步骤是？A. 道歉B. 倾听C. 解释D. 解决4. 酒店客房服务中，以下哪项措施最能提升客户满意度？A. 提供免费Wi-FiB. 提供24小时客房服务C. 提供免费早餐D. 提供免费机场接送5. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的工作效率？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间6. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施7. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施8. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施9. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间10. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施11. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施12. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施13. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间14. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施15. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施16. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施17. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间18. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施19. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施20. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施21. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间22. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施23. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施24. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施25. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间26. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施27. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施28. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施29. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间30. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施31. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施32. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施33. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间34. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施35. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施36. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施37. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间38. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施39. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施40. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施41. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间42. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施43. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施44. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施45. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间46. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施47. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施48. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施49. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间50. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施51. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施52. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施53. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间54. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施55. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施56. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施57. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间58. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施59. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施60. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施61. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间62. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施63. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施64. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施65. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间66. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施67. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施68. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施69. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间70. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施71. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施### 答案1. C2. D3. B4. B5. A6. A7. A8. A9. A10. A11. A12. A13. A14. A15. A16. A17. A18. A19. A20. A21. A22. A23. A24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A49. A50. A51. A52. A53. A54. A55. A56. A57. A58. A59. A60. A61. A62. A63. A64. A65. A66. A67. A68. A69. A70. A71. A。
《酒店服务质量管理》期末考试试卷附答案
《酒店服务质量管理》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分）1. 下列不属于饭店CRM系统理论模块的是( )A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( )A.美国B.英国C.法国D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( )A.美居B.索菲特C.诺富特D.宜必思4.全面质量管理首先由（）等人提出。
A、斯塔特勒B、泰罗C、费根堡D、朱兰5.目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。
A、TQCB、QCC、PDCAD、ABC6.酒店对客服务的起点是（）。
A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部7.经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（）。
A、美国B、英国C、法国D、中国8.属于直接薪酬的是（）。
A、补助B、保险C、带薪休假D、奖金9.下列不属于无形产品质量的是（）A服务效率 B、服务态度 C、服务环境 D、服务技能10.客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。
A、舒适B、安静C、安全D、整洁二、多选题（每小题4分，共20分）1.创新的基本原则是（）A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则2.饭店服务意识的表现形式包括（）A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止D.服务礼仪E.服务环境3.饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争4.按照组织系统沟通可以分为（）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5.饭店的职能部门有（）A.人事部B.餐饮部C.安全部D.商品部E.采购部三、名词解释（每小题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC分析法4. PDCA管理循环四、简答题（每小题10分，共30分）1.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
2. 酒店全面质量管理包含哪些内容？3.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。
酒店康乐服务与管理试卷B及答案.doc
《酒店康乐服务于管理》试卷B学院 ____________ 姓名____________ 专业________________ 学号___________一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.传统自营模式2.职务分析3.绩效管理4.危机营销5.采购管理二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1. 按照经营主体划分，康乐部可以分为哪儿种模式A.传统自营模式B.协同合作模式C.业务外包模式D.独立实体模式2.康乐部员工工作绩效的特点[]A.稳定性B.多因性C.多维性D.动态性3.影响康乐部服务质量的因素[]A.设施设备B.环境氛围C.员工素质D.服务文化4.下列哪一个项目属于保健休闲[]A.游泳运动B.球类运动C.洗浴桑拿D.游戏类5.下列哪个被称为土耳其浴[]A.干蒸汽浴B.湿蒸汽浴C.矿泥浴D.花草浴6.康乐设备的维修按修理内容的复杂程度分类有[]A.标准修理法B.部件修理法C.局部修理法D.同步修理法7.康乐物资的分类当屮供应用品有[]A.食品B.卫生用品C.办公用品D.化妆用品&康乐部游泳馆的清洁标准中游泳池水PH值保持在[]A. 5.5〜&5B. 4.5〜7. 5C. 7. 5 〜9. 5D. 6. 5 〜8. 59.康乐部营业收入按结账时间可分为[]A.计时收入B.预收结账收入C.即时结账收入D.赊销签单收入10.保龄球起源是哪个国家。
A.法国B.英国C.德国D.美国三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分》1.国际康乐产业发展的现状特征主要表现为？2. 简述酒店采用非会员制模式经营康乐部的原因。
3 •康乐部人力资源规划的原则4 •简述康体娱乐休闲类项目作用。
5 •康乐部组织机构设置原则。
四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分〉在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分〉1.论述康乐部员工绩效考核作用。
《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
20 至20 学年第学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)适用专业：酒店管理年级：考试时间：90 分钟共4 页一、单选题（每题2分，共20分）1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( )。
A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间2. 被誉为“管理学之父”的是 ( )。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈3. 提出双因素激励理论的是( )。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈4. 目标管理法的首创者是( )。
A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于( )。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店6.4P中product代表( )。
A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销7. 下列是饭店信息系统的特征是 ( )。
A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性8、下列不属于无形产品质量的是（）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）。
A、美式B、欧陆式C、修正美式D、欧式二、多选题（每题2 分，共10 分）1．饭店的发展趋势是( )A.绿色化趋势B.主体化趋势C.科技化趋势D.品牌化趋势E.集团化趋势2. 饭店管理的核心职能包括( )A.计划职能B.组织职能C.控制职能D.领导职能E.创新职能3．饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争4. 按照组织系统沟通可以分为（）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5．饭店的业务部门有()。
A.前厅部B.人事部C.客房部D.安全部E.康乐部三、名词解释题（（每题5分，共20分）2.酒店CIS3.因果分析法4. PDCA管理循环四、简答题（每题6分，共30分）2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
服务质量测试B卷
服务质量测试B卷1、精准派快件产生虚假签收投诉的额外考核（），且不参与豁免。
[单选题] *A、30B、60C、50(正确答案)D、100答案解析：C2、全量虚假签收目标值。
[单选题] *A、万分之7B、万分之5C、万分之6D、万分之8(正确答案)答案解析：D3、位置照签收现阶段性指标是（） [单选题] *A、10%B、20%C、15%(正确答案)D、25%答案解析：C4、签收率唯一取值节点：末端中心装件入包----正常签收。
[判断题] *A、正确B、错误(正确答案)答案解析：B5、t-1精准派数据电联情况导出路径是在：网点查询路径：网点管家-客服仲裁处理-网点投诉管理-精准派送统计。
[判断题] *A、正确(正确答案)B、错误答案解析：A6、遗失率计算公式（）？ [单选题] *A、遗失量/派件量（揽收*0.2+派件*0.8）*100000(正确答案)A、遗失量/派件量（揽收*0.8+派件*0.2）*100000A、遗失量/派件量（揽收*0.2+派件*0.8）*10000A、遗失量/派件量（揽收*0.8+派件*0.2）*10000E、美索不达米亚文明答案解析：计算公式：遗失量/派件量（揽收*0.2+派件*0.8）*100000;7、以下遗失率指标定义正确的是（）。
*A、快件在途中某个中心/网点扫描后，超过五天无任何操作（签收/入库/退回），即被判定为遗失(正确答案)B、件到网点下车后（无下车记录的以中心装件入包/车）开始，三天（包含第三天）未有操作，后续派签未间隔20分钟以上C、件到网点下车后（无下车记录的以中心装件入包/车）开始，三天（包含第三天）未签收，后续签收后产生有催件、投诉即全量虚假签收则计入遗失补签即遗失率(正确答案)D、仲裁定责的遗失数据（含协商理赔）。
仲裁是按照T-1完结时间进超时无操作(正确答案)E、件到网点下车后（无下车记录的以中心装件入包/车）开始，三天（包含第三天）未有操作，后续派签未间隔40分钟以上(正确答案)答案解析：1、遗失率：快件在途中某个中心/网点扫描后，超过五天无任何操作（签收/入库/退回），即被判定为遗失2、遗失率：件到网点下车后（无下车记录的以中心装件入包/车）开始，三天（包含第三天）未有操作，后续派签未间隔40分钟以上就计入遗失补签即遗失率3、遗失率：件到网点下车后（无下车记录的以中心装件入包/车）开始，三天（包含第三天）未签收，后续签收后产生有催件、投诉即全量虚假签收则计入遗失补签即遗失率4、遗失率：仲裁定责的遗失数据（含协商理赔）。
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A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能
3．饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有
形展示 E.品牌竞争
4. 按照组织系统沟通可以分为（）
A.下行沟通
B.正式沟通
C.非正式沟通
D.上
行沟通 E.平行沟通
5．饭店的业务部门有 ( )。
A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.
康乐部
三、名词解释题（（每题5分，共20分）
2.酒店CIS
3.因果分析法
4. PDCA管理循环
四、简答题（每题6分，共30分）
酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
（至少五个以上）
3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
5. 六常卓越管理的目标是什么？
五．案例分析题（每题10分，共20分）
案例一：.8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。
当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。
大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉
酒店。
问题：1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
案例二：12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。
小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。
于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。
由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。
终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。
员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。
在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。
问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
2、体现了酒店文化中的哪些文化？
20 —20 学年第学期
《酒店服务质量管理》试卷（B卷）(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题（每题2分，共20分）
1－5 CBCCB 6－10 AACDC
二、多选题（每空2分，共10分）
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCD
4、BC
5、ACE
三、名词解释题（每题5分，共20分）
1．酒店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2．CIS意为“企业形象识别体系”。
饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成
的。
3.因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
4. PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分
1.言之符合实际即可。
2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
（至少五个以上）
（1）雅高（2）喜达屋（3）希尔顿（4）洲际（5）万豪
3. （1）微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
1）全方位管理（All-round Management）
2）全过程管理（ Process management）
3）全员性管理（Personnel management ）
4）全方法管理（All Methods management）
5）全效益管理（Comprehensive Benefits management 5. 六常卓越管理的目标是：安全保障、卫生改善、品质加强、效率提高形象完善、素质规范
目的：成本（提高企业利润）
五、案例分析题（每题10分，共20分）
案例1.分析：
1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。
2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。
3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。
案例2. 分析：
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜
2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。
3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。
4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。