电销人员入行必学的基本功-导师手册

电话销售的特性
普遍性
经济性
及时性
高效性 简便性
好声音是电话销售的基础
-语气和缓 -语调顿挫 -语速适中 -语感流畅
-表达充分 -表述清晰 -少用怪音 -少口头禅
与客户沟通的协调性
节拍
-语速的快慢 -语调的高低 -语气的急缓
展现
0 2
打电话的正确心态
销售人员基本素养： 逆商
逆商，又称挫折商或逆境商。它是指人们面
数据系统备注记录
联系客户进行分类
电话销售现场管理——拨打电话的正确方式 考一考：判断题
坐直 面带微笑
电话销售现场管理——常用的资讯贴于桌旁
贴产品价格——建站
贴业务相关的信息
竞品分析 关于域名、域名解析 SEO&SEM 商城小程序常见问题 百度收录相关问题 备案基础知识
电话销售现场管理——常用的资讯贴于桌旁
1. 信息问候*每天 2. QQ或微信 3. 沟通*3天1次电话 4. 沟通*1周1次 5. 发送案例*1周2次 6. 朋友圈点赞、评论*不定时
B
一般意向客户
无明确意向，犹豫有操作，但拒接电话； 说有意向但无操作先了解，再看看有需要，但目标需求不
明确……
C
潜在客户
只是问问，有需要再联系； 了解很久，但因为个别原因导致不能合作……
D
无意向客户
表明不需要……
三、电话跟踪管理——客户回访
01
客户回访要有计划
03
跟踪话术设计
04
必要时逼单
02
注重电话回访频率
• “记得。” • “所以我今天特意给您打电话，看看我
们有什么地方可以帮到您。”
“我们现在搞活动，网站买2年送2年，我 看您之前看重的是专业版，现在4年才1996， 非常划算喔。”
4.给予相关证据
陈述证据刺激客户兴趣，其实就是利用证据说服客户。
销售人员使用的证据，建议用具体数字，尤其是打电话给决策 者的时候。销售人员所陈述的产品一定是要给客户带来价值， 这个价值一定是在某些方面能够体现出来的，因此就需要给客 户相关的证据增加说服力。
05
跟踪记录连续且完整
客户等级
S A
B C D
名称
准成交客户 高意向客户
一般意向客户 潜在客户 无意向客户
追踪频次及形式
1. 微信或QQ逼单及问候*每天 2. 电话沟通*每天或2天1次 3. 按约定时间如期联系 4. 朋友圈点赞、评论*不定时
1. QQ或微信联系*每天 2. 电话沟通*2天/1次 3. 发送案例*1周2次 4. 查看客户后台操作情况*2天1次 5. 按约定时间如期联系 6. 朋友圈点赞、评论*不定时
2.建立融洽的关系
唤醒回忆
销售人员把客户的注意力再重新 唤起来，也是拉近与客户关系的一种 很好方式。唤醒回忆适用于之前有过 一定接触的客户或老客户。
我们销售人员常用的话术是： “李先生是这样的，两天前我给 您打电话，您对我们商城版的网站非 常感兴趣，我在微信也发资料给您看 过，不知道您还是否记得呢？”
2.建立融洽的关系 ——擅用礼貌用语
u 大部分的客户都有被尊重的心理需求，销售人员要擅于通过礼貌用语表示对客户的尊重。例如： “王先生，真的非常感谢您抽出宝贵的时间，谢谢您！” “您看您现在打电话方便吗？”
v 这些都是对对方的尊敬的礼貌用语。而有些销售代表通常一开始就讲： “您好，请问是王总吗？王总您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”
对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境 和超越困难的能力。
最具逆商的代表人物
被红太郎的 平底锅砸过
9544次
被喜洋洋捉弄
过2347次
被电过
1755次
奔绕波地的球路9程5能4
圈
主2捉意7羊8想8过个
至今未吃到一只羊
但他从未放弃
他总是说： 我会回来的！
培养逆商从拒绝开始
10次拒绝 换来 1次成交 1次成交 换来 1000元 1次拒绝 换来 100 元
常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、打扰了、不客气、对不起 同意客户意见：是的、对、我也有同感、我也是这样理解的 让客户等待：请稍等 征求客户意见：您看这样可以吗、您现在方面接听电话吗、稍后可以加下您的微信或者QQ吗 咨询客户：请问有什么可以帮到您的、您想要做什么类型的网站呢 表达歉意：对不起、非常抱歉、给您添麻烦了、请您谅解 客户理解错误：我可能没有讲明白，我的意思是…… 表示理解：您的心情我完全能够理解、我同意、我明白 表示安慰：请您不要着急、请您放心 拒绝客户：很抱歉，这个功能暂时实现不了、建议您·····、您看这样可以吗····· 承诺：我们会尽快······、我们尽力在···· 约定：我下午5点再给您来电可以吗
2
1 通话开 3
场白
3.引起客户的兴趣
5.确认客户意向度
5
4
4.给予相关的证据
1. 自我介绍
礼貌地问候
适当称呼 普通：先生/女士 职位：XX经理/总 职称：XX老师/医生
自我介绍技巧
• 确认对方身份 • 注意语句停顿 • 发挥声音感染力 • 简炼抓要点
2.建立融洽的关系 ——擅用礼貌用语
大部分的客户都有被尊重的心理需求，销售人员要擅于通过礼貌用语表示对客户 的尊重。
赞美对方
赞美对方也是有效建立关系的方法。 一些比较含蓄，不知道该在什么时候用什 么言语表达的销售人员要养成一个习惯， 在每次给客户打电话的时候，至少赞美客 户一次，让客户感觉到赞美是真诚、发自 内心的。 如何赞美客户： 您眼光真好，这款游戏是我们卖得最好的； 您理解得非常对，就是这个意思； ……
3.引起客户兴趣
课程目标
01 了解电话销售的基本属性，包括语音语调的运用，与 客户沟通的协调性等；
02 了解打电话时的心态，树立良好的电销心态；
03
掌握电话销售涉及的要点，包括电话前期准备、拨打电 话、接听电话等；
04 掌握打电话前的准备动作，包括状态、体态、开场话 术和工具的准备；
05 掌握电话销售时的管理，包括现场管理。准客户分级 管理，电话跟踪管理等；
CONTENTS
目 录
01 认识电话销售 02 打电话的正确心态 03 电话销售涉及的要点 04 电话销售的管理
0 1
认识电话销售
企业形象的表现者和改善者 满足顾客的需要 完成企业的使命 提高销售,追求利润 建立与顾客关系
目前美国大型企业中65%的高层 管理人员都曾经从事销售工作
什么是电话销售？
给予相关证据
确认客户意愿度
自我介绍 通过第三方介绍——
建立关系 赞美——建立关系
因果关系——建立关系
二、打电话时，请微笑
记住，无论什么时候打电 话，拿起话筒时请微笑， 因为对方能感觉得到。
试一试你会爱上自己的声音
“您好，请问是王总吗？王总您好，我这边是凡科建站/凡科互动的，之 前看你在我们网站上注册了个网站/互动，您还有印象吗？”
第一种方式：不微笑打电话给客户 第二种方式：微笑打电话给客户
拨打电话的要点
设计开场
保持微笑 直达要点 默认熟悉 切记啰嗦
接听电话的要点
请思考：接听电话的注意点是什么？
让电话响二、三声再接 不清楚要重复问 基于公司形象的标准开场语 尽量缩短请稍后的时间 断线后主动回拨 忌说不知道 养成记录并转告的好习惯 等对方先挂电话 让客户知道你在注意听
引起客户兴趣
“我们针对特定的客户，有个优惠升级的 活动，我们查询到您是符合条件的，想通 知下您·····”
01 客户服务法 资格限制法 02
03 优惠赠送法
夸大痛苦法 04
现在H5游戏很火爆，好多商家都再用，活 动期间，吸粉效果好而且业绩提升很快。 你看那个vivio搞活动，店铺吸引了很多人~
• “是这样的，因为我看到您昨天在我们 网站上注册了会员，还记得吗？”
电话销售即通过使用电话、网络、手机等各类通信技术、来实现 有计划、有组织并且高效率销售的手段，成功的电话销售可以使 电话双方都能体会到电话销售的价值。
电话销售的起源
• 电话销售，大约在２０世纪７０年代开始于美 国市场，至今仍然被各行业视为非常有效且重 要的行销方式之一。
• 在中国台湾，电话行销则是在１９８８年左右 开始被应用于主动销售上，并逐渐蓬勃发展起 来。
客户的拒绝，是自我财富的积累
心态一：打每一通电话都会有收入
心态二：打电话越多，收入就越多
心态三：电话销售成功的秘诀：
熟能生巧
心态四：把最好的信息分享给顾客
0 3
电话销售涉及的要点
打电话前的准备 拨打电话的要点 接听电话的要点
成功属于准备好的人
最佳状态
体态端正
打电话前的准备——分析客户
w 一般来讲，很多客户听到 “现在打电话方便吗？”的第一反应是： “你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟你聊一下，你说的东西没用，那就 不方便。”
x 有些销售人员为了拉近与客户之间的距离，通常会用到的礼貌用语是： “跟您通电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。” “王总，我给您打了十几次电话，这次终于通了，真是太高兴了。”
贴产品价格——建站快车
贴产品具体信息
竞品分析 关于域名、域名解析 SEO&SEM 商城小程序常见问题 百度收录相关问题 备案基础知识 代理发票基础相关
电话销售现场管理——常用的资讯贴于桌旁
贴产品价格——互动营销
贴产品具体信息
竞品分析 微信发布规则 强制关注风险 具体行业案例 游戏设置功能
电话销售现场管理——常用的资讯贴于桌旁
话术： 1.千岁寿司运用我们的互动游戏，月销售额提高了30%； 2.青岛的钻石代理商，上个月的销售就30万，利润xx万； 3.发网站链接，这个客户就是用了凡科的商城旗舰版，多高大 上的一个购物网站。
5.确认客户意向度
销售人员向客户陈述完证据后，要确认对方的意向度。 “您可以先开通2年版试试，不满意我们是7天无条件退款的” 对于需要完成销售的电话，销售人员就要确认对方的兴趣度，可以采用的话术是： “不知道您有没有兴趣，我可以深入给您沟通一下。” “我花2分钟的时间简单给您介绍一下。” 很简单的一句话，如果客户同意，就说明客户是有兴趣的，销售人员可以在此时直接提 出邀约申请。
2.建立融洽的关系
利用竞争对手
利用对方的竞争对手或者同行业 的，也可以吸引客户的注意力， 并与其建立关系，常用的话术有： “我们最近跟另外一家公司有过 非常好的合作，帮它们提高了 30%的营业额”。 “上个月杭州（和客户同市）代 理商做了20万业绩，净利润就 12万了“
通过第三方介绍
通过第三方介绍也是建立 关系常用的方法，比如： “某某公司的王总介绍我 跟您联系的。”
2.建立融洽的关系 ——告知因果关系
• 销售员：“李先生，您好，请问您现在打电话方便吗？” • 客户说：“你什么事情？” • 销售员：“是这样的，先生，我们关注到您最近经常登录凡科，
关注互动游戏这块内容。我们现在有一个非常划算的优惠活动 想告知你。” • 销售人员告诉客户，已经对做了全面了解，并告知最近的优惠 信息，所以才打的电话，这就是告之因果关系.
1）登录时和次数 2）网站、互动、微传单后台
3）订单列表 4）现金券情况
根据客户关注的点来销售我们的相对应的产品
成功属于准备好的人
掌握产品信息，准备好话术、 开场白
工具准备
拨打电话的要点
设计开场白
保持微笑 直达要点 默认熟悉场景 切记啰嗦
一、设计开场——开场白的五大关键点
2.建立融洽的关系
1.自我介绍
快速过滤客户，把时间放在重点客户身上
小测试
“陈总，您好，我是某某公司的某某。” “田海公司的王总建议我跟您联系。” “因为我十分尊敬您，您的公司我一直很关注。” “最近我注意到您在我们后台策划了一个H5活动” “因为我们帮助对方业绩提升30%，同样我们也可以帮到您，如 果我们也可以帮助您做到的话，不知道有没有时间沟通一下呢？” “这是我们第一次通电话，我们在过去5年中，一直在某某行业提 供某某方面的专业服务。”
电话销售现场管理——常见话术准备
二、准客户分级管理
S：准成交客户 A：高意向客户 B：一般意向客户 C：潜在客户 D : 无意向客户
意向导向
时间导向
地位导向
01 02 03
意向客户分类
客户等级
名称
特征
S
准成交客户
已确定付款，在走流程
A
高意向客户
流程申请中、刚需客户、操作活跃，意向明显……
了解周期已经很长，经常咨询问题；
小结
0 5
电话销售的管理
Leabharlann Baidu话销售现场管理
电话旁边准备好备忘录 记下交谈中所有必要的信息 接打电话的姿势要正确 常用资讯贴于桌旁 话术设计和准备 建立客户数据库——os系统
电话销售现场管理——记录客户的信息
简单、精炼
需求 痛点
联系 方式
称呼 行业
意向 程度
电话销售现场管理——记录客户的信息