大型商场管理制度--客服

合集下载

客服管理规章制度有那条款

客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。

第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。

第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。

第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。

第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。

第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。

第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。

第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。

第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。

第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。

第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。

第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。

第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。

第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。

第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。

第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。

第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。

第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。

第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。

第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。

第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。

第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。

第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。

商场客服服务台管理制度

一、目的为规范商场客服服务台的管理，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于商场内所有客服服务台。

三、服务台设置1. 服务台数量：根据商场规模和顾客流量，合理设置服务台数量。

2. 服务台位置：服务台应设置在显眼、易于到达的位置，方便顾客咨询。

3. 服务台功能：服务台主要负责接待顾客咨询、投诉、办理业务等。

四、服务台人员1. 人员配备：服务台人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务素质。

2. 人员培训：定期对服务台人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。

3. 人员考核：对服务台人员进行定期考核，确保服务质量。

五、服务流程1. 接待顾客：服务台人员应主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，提供相应服务。

2. 咨询解答：对于顾客提出的咨询问题，服务台人员应耐心、细致地解答，确保顾客满意。

3. 投诉处理：对于顾客投诉，服务台人员应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。

4. 办理业务：对于顾客需要办理的业务，服务台人员应按照规定流程，高效、准确地为顾客办理。

六、服务规范1. 仪容仪表：服务台人员应着装整齐、大方，保持良好的仪容仪表。

2. 举止规范：服务台人员应举止得体，微笑服务，展示良好的职业形象。

3. 沟通技巧：服务台人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听顾客诉求，确保沟通顺畅。

4. 服务态度：服务台人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重顾客。

七、服务记录1. 服务台人员应做好服务记录，包括顾客咨询内容、投诉处理情况、业务办理情况等。

2. 服务记录应真实、准确、完整，便于查阅和分析。

八、投诉处理1. 服务台人员应认真对待顾客投诉，耐心倾听，做好记录。

2. 对于顾客投诉，服务台人员应立即上报相关部门，确保问题得到及时处理。

3. 处理投诉过程中，服务台人员应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度。

九、监督与考核1. 商场管理部门应定期对服务台进行监督检查，确保服务规范、服务质量。

大型商场超市商户管理制度(模板)

大型商场超市商户管理制度（模板）第一章总则第一条为了加强大型商场超市商户管理，维护商场秩序，保障商户和消费者的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于大型商场超市内的商户经营活动和管理行为。

第三条商场管理方应依法合规经营，遵循公平、公正、公开的原则，为商户提供良好的经营环境。

第四条商户应遵守国家的法律法规，诚信经营，公平竞争，维护商场秩序。

第二章商户入驻管理第五条商户入驻商场，应向商场管理方提交相关资料，包括但不限于营业执照、经营许可证、法人代表身份证明等。

第六条商场管理方对商户提交的资料进行审核，符合条件的，与其签订《租赁合同》或《经营合同》，明确双方的权利和义务。

第七条商户在入驻过程中，应按照商场的要求进行店铺装修，确保店铺形象和质量符合商场的整体要求。

第八条商户在入驻后，如需变更经营范围、转让店铺或其他重大事项，应提前向商场管理方提出申请，并办理相关手续。

第三章经营行为管理第九条商户应按照合同约定开展经营活动，不得擅自转租、转让或抵押店铺。

第十条商户应合法合规经营，不得经营假冒伪劣商品，不得侵犯他人知识产权。

第十一条商户应诚信经营，不得采取虚假宣传、欺诈等手段误导消费者。

第十二条商户应维护商场内的公共秩序，不得在经营场所内进行大声喧哗、打架斗殴等行为。

第十三条商户应遵守消防安全规定，做好消防安全工作，不得在店铺内使用明火、电热设备等易燃易爆物品。

第四章卫生和环境管理第十四条商户应保持店铺内部和周边环境的卫生整洁，定期清理垃圾，做好消毒防疫工作。

第十五条商户应按照商场的要求，妥善处理废弃物和危险废物，不得随意丢弃或排放。

第十六条商户应合理使用商场内的公共设施，爱护设备，不得随意损坏或拆除。

第五章沟通协调与争议解决第十七条商户与商场管理方应建立良好的沟通协调机制，如有问题或困难，应及时沟通解决。

第十八条商户与消费者之间的争议，商户应积极解决，如有需要，可向商场管理方寻求帮助。

带货公司客服的规章制度

带货公司客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，确保公司运营顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括全职员工、兼职员工和实习生。

第三条客服人员应遵守本规章制度，执行公司领导和主管的工作指示，积极配合其他部门的工作。

第四条客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极帮助客户解决问题，提高客户满意度。

第五条客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息，不得私自向客户泄露客户信息。

第六条客服人员应遵守公司的规章制度，不得违反公司的规定，否则将受到相应的处罚。

第二章客服工作流程第七条客服人员应按照公司的工作流程，接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈、及时回复客户信息。

第八条客服人员应积极与其他部门进行沟通协调，及时解决客户问题，提高客户满意度。

第九条客服人员应保证客户信息的安全性和保密性，不得私自泄露客户信息。

第十条客服人员应定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，及时调整工作计划，提高客户满意度。

第十一条客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，提高自身服务水平和专业技能。

第三章客服人员待客礼仪第十二条客服人员应着整洁干净的工作服，保持仪表端庄、礼貌待客。

第十三条客服人员应时刻保持微笑，用亲切的语言和态度与客户交流，提高服务意识。

第十四条客服人员应主动帮助客户解决问题，不得置之不理或推诿责任。

第十五条客服人员应遵守电话接听礼仪，回复客户信息时语速适中、声音清晰、内容准确。

第十六条客服人员应注意保护客户信息的隐私，不得私自向他人透露客户信息。

第十七条客服人员应主动关注客户反馈，及时回复客户信息，保持良好的服务态度和品质。

第四章客服人员行为规范第十八条客服人员应服从公司领导和主管的工作安排，不得擅自离开岗位或违反工作规定。

第十九条客服人员应遵守公司的工作制度，不得迟到早退或擅自调整工作时间。

第二十条客服人员应保持良好的职业操守，不得以任何形式接受客户礼物或回扣。

公司客服管理制度

公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。

二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。

三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。

2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。

3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。

4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。

5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。

（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。

2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。

3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。

（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。

2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。

3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。

四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。

2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。

3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。

4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。

5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。

五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。

大型商场商户规章管理制度

大型商场商户规章管理制度第一章总则第一条为规范商场内商户的经营行为，维护商场内秩序，保障商场内各商户的共同利益，特制定本规章管理制度。

第二条商场内商户包括零售商户、餐饮商户、服务商户等各类商户，本制度适用于商场内的所有商户。

第三条商场内商户应当遵守国家法律法规、商场规章制度，自觉维护商场内秩序，共同营造良好的购物消费环境。

第四条商场管理机构负责对商场内商户的经营行为进行管理和监督，对违反规定的商户予以相应的处理。

第五条商场管理机构有权依据本规章管理制度对商户进行规范管理，对违规行为进行批评教育、警告、处罚等处理。

第六条商场管理机构应当及时向商户通报管理制度的变更、调整和执行情况。

第七条商场管理机构有权根据商户的违规行为决定是否续约租赁合同。

第八条商户对商场管理机构制定的规章管理制度应当予以遵守和执行。

第二章管理范围第九条商场管理机构对商户的管理范围包括但不限于以下几个方面：（一）商户的店面装修和橱窗陈列。

（二）商户的商品陈列和销售。

（三）商户的服务质量和消费者投诉处理。

（四）商户的节假日营业和促销活动。

（五）商户的进出货物和垃圾处理。

（六）商户的经营行为合法和合规。

（七）商户的交纳管理费等相关费用。

第十条商场管理机构对商户的管理在必要的时候，可以委托第三方机构进行监督和检查。

第十一条商场管理机构对商户的管理应当依法公平公正，不得采取任何歧视性的管理手段。

第三章经营行为规范第十二条商户在商场内经营行为应当符合国家法律法规，不得从事违反法律法规的经营活动。

第十三条商户应当依法开具发票，保障消费者的合法权益。

第十四条商户应当维护商场内的环境卫生，保持店面和周围区域的整洁和美观。

第十五条商户在进行促销活动时，应当事先向商场管理机构做好申报，明确促销时间和方式，禁止擅自占用过道和其他商户的经营区域进行促销。

第十六条商户在节假日假期中要进行营业时，应当提前向商场管理机构办理相关手续，经批准后方可进行经营活动。

商场商铺客户投诉处理管理规定 - 制度大全

商场商铺客户投诉处理管理规定-制度大全商场商铺客户投诉处理管理规定之相关制度和职责，商场(商铺)客户投诉处理管理规定一、处理职责各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

...商场(商铺)客户投诉处理管理规定一、处理职责各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤客户投诉质量的检验确认。

⑥迅速传达处理结果。

2、客服部①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

②客户投诉内容的审核、调查、提报。

③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。

将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1、客户投诉人责任人处分客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

红星美凯龙商场管理制度(全套)

三、统一送货运输、安装管理规定
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。
附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
商场管理操作规章之二市场经营管理篇
第一章商场（含商场）市场部各岗位职责
一、楼层经营主管工作职责
二、楼层经营管理员工作职责
附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度
第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督“预警”管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
附7、商场经营户违规及预警台帐编号（）HxFw/J-05
附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（）HxFw/J-06
附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（）HxFw/X-01
附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（）HxFw/X-04

公司管理制度客服

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

商场客服管理制度培训

一、培训目的为了提高商场客服人员的服务水平，规范客服工作流程，提升顾客满意度，特举办本次商场客服管理制度培训。

通过培训，使客服人员充分了解和掌握客服管理制度，提高服务意识，为顾客提供优质、高效的服务。

二、培训对象商场全体客服人员三、培训内容1. 客服人员岗位职责（1）负责接待顾客，解答顾客咨询；（2）负责处理顾客投诉，协调相关部门解决问题；（3）负责维护商场秩序，保障顾客安全；（4）负责收集顾客意见和建议，为商场提供改进方向。

2. 客服人员服务规范（1）仪表仪态：着装整洁，精神饱满，保持微笑，礼貌用语；（2）沟通技巧：耐心倾听，主动询问，用通俗易懂的语言解答顾客疑问；（3）处理投诉：认真记录，及时上报，协调相关部门解决问题；（4）工作态度：积极主动，认真负责，勇于担当。

3. 客服人员纪律要求（1）严格遵守商场规章制度，服从工作安排；（2）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天；（3）不得泄露顾客隐私，不得利用职务之便谋取私利；（4）爱护公共财产，维护商场形象。

4. 客服人员培训与考核（1）定期参加商场组织的各项培训，提高自身业务能力；（2）考核内容包括：服务态度、业务知识、工作纪律等方面；（3）考核结果与绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。

四、培训时间及地点时间：2022年X月X日地点：商场会议室五、培训要求1. 请各位客服人员提前10分钟到场，签到并准备好笔记本和笔；2. 培训期间，请保持会场安静，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，进行现场提问，确保大家掌握培训内容；4. 请各部门负责人加强对客服人员的监督和管理，确保培训效果。

六、总结本次商场客服管理制度培训旨在提高客服人员的服务水平，加强客服队伍建设。

希望各位客服人员认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为商场创造更好的业绩。

商场领导对客服工作高度重视，希望大家共同努力，为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象。

大型商场客服岗位职责

大型商场客服岗位职责大型商场客服，这可不是一份轻松的工作呀！就拿我之前在一家大型商场的经历来说吧。

有一次，一位阿姨急匆匆地跑到客服台，满脸焦急，还带着点儿愤怒。

原来她给孙子买的玩具，回家拆开发现是坏的。

她气呼呼地说：“我这大老远跑过来，你们可得给我解决！”我赶紧先给阿姨倒了杯水，让她消消气。

这时候就能看出大型商场客服的岗位职责有多重要啦。

首先，客服得有良好的沟通技巧。

面对顾客各种各样的问题和情绪，都能保持耐心和微笑。

像那位阿姨，正在气头上，咱就得用温和的语气跟她交流，让她感觉到我们是真心想帮她解决问题。

然后，得熟悉商场的各种业务流程。

比如商品退换货的规定，不同品牌的售后服务政策等等。

要是自己都不清楚，那可就没法给顾客提供准确的帮助啦。

就像那个玩具的事儿，我得马上清楚这个品牌的退换流程，才能告诉阿姨该怎么做。

还有，客服得有很强的协调能力。

有时问题不是客服自己能直接解决的，得协调各个部门一起帮忙。

比如联系玩具品牌的专柜，或者和售后维修部门沟通。

另外，客服要时刻保持信息的灵通。

商场的各种促销活动、优惠政策，都得第一时间了解清楚，这样顾客来咨询的时候才能给出准确的回答。

不然顾客问起来，自己一脸懵，那可不行。

大型商场客服还得有处理突发事件的能力。

比如说突然停电了，电梯故障了，得及时安抚顾客的情绪，告知相关的处理进展。

再比如，有顾客在商场里迷路了，客服就得清楚地告诉人家怎么走。

或者顾客的东西不小心丢了，我们得帮忙寻找或者联系相关部门协助。

而且，客服还得收集顾客的意见和建议。

通过顾客的反馈，商场才能不断改进服务，提升顾客的购物体验。

总之，大型商场客服就像是商场的“贴心小管家”，要事事操心，处处留意。

从解决顾客的小烦恼，到推动商场的服务优化，都离不开客服的努力。

就像我遇到的那位阿姨，最后问题圆满解决了，她离开的时候还跟我道了谢，那一刻，我心里可美了，也更明白了客服这份工作的价值和意义。

所以呀，别小看这大型商场客服的岗位，责任重大着呢！。

商场客服部档案管理制度

一、总则为了加强商场客服部档案管理工作，确保档案的完整、准确、安全，提高档案管理工作的效率，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合我商场实际情况，特制定本制度。

二、档案管理的范围1. 商场客服部各类文件、资料、图表、照片、录音、录像等档案。

2. 客服部内部规章制度、工作流程、培训资料等。

3. 客服部与各部门、各岗位之间的往来文件、合作协议、合同等。

4. 客服部处理各类投诉、建议、咨询等业务的记录和反馈。

5. 客服部员工的人事档案、培训档案等。

三、档案管理的职责1. 客服部档案管理员负责档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。

2. 客服部各岗位人员应积极配合档案管理员的工作，确保档案的完整性和准确性。

3. 客服部领导应加强对档案管理工作的领导，定期检查档案管理工作，确保档案管理的规范化和科学化。

四、档案管理的流程1. 档案收集（1）各部门、各岗位人员在日常工作中形成的文件、资料等应及时收集，归档备查。

（2）档案管理员负责对收集的档案进行分类、整理，确保档案的完整性和准确性。

2. 档案整理（1）档案管理员根据档案的性质、内容、时间等因素，对档案进行分类、编号。

（2）对档案进行装订、归档，确保档案的整洁、有序。

3. 档案保管（1）档案管理员应按照档案的保管期限、保管要求，对档案进行妥善保管。

（2）档案保管场所应保持通风、干燥，防止档案受潮、霉变、虫蛀。

4. 档案借阅（1）借阅档案需填写借阅申请，经审批后方可借阅。

（2）借阅者应妥善保管借阅的档案，不得擅自复制、涂改、损坏档案。

（3）借阅期满后，借阅者应按时归还档案。

5. 档案销毁（1）档案销毁需经领导审批，并由档案管理员负责实施。

（2）销毁档案前，应进行核对，确保档案的完整性和准确性。

（3）销毁档案时，应采取安全、环保的方式，防止档案泄露。

五、档案管理的监督检查1. 客服部领导应定期对档案管理工作进行检查，发现问题及时整改。

2. 档案管理员应定期对档案进行自查，确保档案的完整、准确、安全。

大型商场管理制度营运部

大型商场管理制度营运部大型商场管理制度营运部一、制度概述本制度的主要目的是规范商场管理行为，保障商场营运秩序，提升服务质量，加强安全管理，保障客户的安全与权益，为商场的健康发展提供必要的保障。

二、管理体制1、商场营运部属于商场管理层级之一，主要负责商场的日常运营管理、客户服务管理、商业招商管理和安全管理等工作。

2、商场营运部设立营运经理、客户服务经理、物业经理、招商经理等职务。

3、客户服务经理直接向营运经理负责。

三、商场运营管理1、商场开业时间为每天10:00-22:00，特殊情况下商场可以另行安排。

2、商场应当提供良好的营销推广服务，通过各种渠道进行宣传推广，促进商场的知名度和美誉度。

3、商场应当根据季节时间变化，适时举办各种促销活动，以吸引顾客，提升销售额。

4、商场应当优先考虑本市居民，推行“以客户为中心”的经营策略，关注顾客反馈意见，加强售后服务。

5、商场应当提供便利的购物环境，营造舒适的消费氛围，保证商场物品的质量，确保客户权益。

四、客户服务管理1、商场应当保持完善的客户服务体系，确保所有员工严格遵守服务规范，提高服务水平，满足不同客户的需求。

2、商场应当建立客服热线电话、网络留言板等咨询接待渠道，及时解决客户的问题和需求。

3、商场应当积极开展“满意度调查”等服务评价活动，不断完善服务质量。

4、商场应当建立健全服务质量管理制度，追究责任，确保员工服务不让瑕疵。

五、商业招商管理1、商场应当根据市场需求和客户需求，确定招商前景和发展方向，积极招引优质商户进驻。

2、商场应当建立完善的招商管理体系，对招商进驻进行严格筛选审核，确保商户符合商场经营理念。

3、商场应当定期开展商业招商活动，并注重新闻传播，提高品牌知名度和美誉度，提高招商竞争力。

4、商场应当对商户经营情况进行定期考核，对经营不善、超出规定经营范围等不合格商户进行处理。

六、安全管理1、商场应当建立完善的安全管理制度，通过安保人员、监控设备等措施，维护商场内的秩序和安全。

公司客服日常管理制度

公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。

二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。

三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。

2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。

3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。

4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。

5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。

7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。

8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。

四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。

2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。

3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。

五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。

2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。

3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。

六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。

2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。

3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。

七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。

2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。

3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。

大型商场客服岗位职责

大型商场客服岗位职责在大型商场中，客服岗位是至关重要的一环，他们是顾客与商场之间沟通的桥梁，承担着解决问题、提供服务、维护形象等多重职责。

一、顾客接待与咨询客服人员需要以热情、友好、专业的态度迎接每一位顾客。

无论是顾客刚刚进入商场，还是在购物过程中有疑问，客服都要及时提供帮助。

对于顾客的咨询，要做到耐心倾听、准确理解。

这包括商场的布局、商品信息、促销活动、店铺位置等各种问题。

客服人员要对商场的各个方面了如指掌，能够迅速给出准确、清晰的答案。

同时，客服还需要具备良好的沟通技巧，能够用通俗易懂的语言与不同年龄、不同背景的顾客进行交流，确保顾客能够满意地得到所需的信息。

二、投诉处理不可避免地，商场中可能会出现顾客投诉的情况。

这时，客服人员要保持冷静、理智，以平和的心态面对顾客的不满。

首先，要认真倾听顾客的投诉内容，让顾客感受到被尊重和关注。

在倾听的过程中，要适当记录关键信息，以便后续的处理和跟进。

然后，对顾客的投诉进行分析和判断，找出问题的根源。

如果是能够当场解决的问题，要迅速采取措施，如为顾客更换商品、协调退款等，让顾客的问题得到及时解决。

对于一些较为复杂或无法当场解决的投诉，客服人员要向顾客说明处理的流程和预计的时间，并留下顾客的联系方式，以便及时反馈处理进度。

在处理投诉的过程中，要始终保持诚恳的态度，向顾客表达歉意，并承诺会尽力解决问题。

三、售后服务除了处理投诉，客服还负责售后服务的相关工作。

这包括商品的退换货、维修保养的协调等。

对于符合退换货政策的商品，客服要协助顾客办理相关手续，确保流程顺畅、快捷。

在办理过程中，要向顾客解释清楚相关的规定和注意事项。

对于需要维修保养的商品，客服要与相关的厂家或维修部门联系，安排维修事宜，并及时告知顾客维修的进度和预计完成时间。

四、会员管理大型商场通常都有自己的会员制度，客服人员要负责会员的招募、管理和服务。

在招募会员时，要向顾客详细介绍会员的权益和优惠，吸引顾客加入。

商场客服服务管理制度

第一章总则第一条为提高商场客服服务质量，保障消费者权益，维护商场形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本商场所有客服人员。

第三条本制度旨在规范客服服务流程，提高客服人员业务水平，确保顾客满意度。

第二章服务宗旨第四条客服服务宗旨：顾客至上，服务第一。

第五条客服人员应遵循以下原则：1. 诚信经营，遵守职业道德；2. 热情周到，耐心细致；3. 责任心强，勇于担当；4. 不断学习，提升自身素质。

第三章服务内容第六条客服服务内容：1. 接听顾客来电，解答顾客疑问；2. 处理顾客投诉，及时解决顾客问题；3. 收集顾客意见，反馈给相关部门；4. 协助顾客办理退换货、售后服务等事宜；5. 维护商场秩序，保障顾客安全；6. 参与商场各类活动，提升顾客体验。

第七条客服人员应熟悉商场产品、服务、政策等相关知识，以便为顾客提供准确、全面的信息。

第四章服务流程第八条客服服务流程：1. 接听电话：礼貌问候，询问来电目的，记录顾客信息；2. 解答疑问：根据顾客需求，提供相关产品、服务、政策等信息；3. 处理投诉：耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容，按照规定流程处理；4. 反馈意见：将顾客意见反馈给相关部门，督促改进；5. 办理业务：协助顾客办理退换货、售后服务等事宜；6. 维护秩序：发现异常情况，及时上报，保障顾客安全。

第五章服务要求第九条客服人员应具备以下素质：1. 熟练掌握普通话、地方话；2. 具备良好的沟通能力、应变能力；3. 熟悉商场产品、服务、政策等相关知识；4. 具有较强的责任心和团队合作精神。

第十条客服人员应遵守以下要求：1. 接听电话时，保持微笑，语气温和，礼貌用语；2. 认真倾听顾客诉求，耐心解答问题；3. 及时处理顾客投诉，确保问题得到解决；4. 遵守商场规章制度，维护商场形象；5. 积极参加培训，提升自身业务水平。

第六章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服人员，给予以下奖励：1. 表扬通报；2. 优秀员工称号；3. 奖金或实物奖励。

大型商场运营管理规章制度

大型商场运营管理规章制度第一章综述第一条基本原则1.1 商场运营管理依法合规，秉持公平、公正、诚信的原则。

1.2 商场运营管理坚持服务至上，以顾客满意为宗旨，为顾客提供舒适、便捷、安全的购物环境。

1.3 商场运营管理注重创新和卓越，不断提升服务品质和市场竞争力。

第二条组织架构2.1 商场运营管理设立总经理办公会作为决策机构，负责商场整体经营管理。

2.2 商场运营管理设立财务部、市场部、人力资源部、运营部等职能部门，各部门协作合作，共同推进商场运营管理工作。

第二章人力资源管理第三条岗位设置3.1 商场运营管理按照业务发展需求和管理体系要求合理设置各岗位，并制定详细的岗位职责和绩效考核标准。

3.2 商场运营管理建立健全人才培养机制，为员工提供广阔的发展空间和良好的职业发展通道。

第四条招聘与录用4.1 商场运营管理严格按照《人力资源管理条例》规定开展招聘工作，招聘程序公开、公平，招聘标准合理。

4.2 商场运营管理根据招聘需求和岗位要求，采取面试、测试等方式对候选人进行全面评估，录用优秀人才。

第五条培训与发展5.1 商场运营管理定期组织员工培训和技能提升，加强员工专业知识和职业素养培养。

5.2 商场运营管理为员工提供广阔的晋升空间和职业发展通道，根据员工绩效和发展需求，进行合理调配和晋升。

第三章财务管理第六条预算管理6.1 商场运营管理编制年度经营预算，制定预算支出计划和预算执行控制措施，确保经营活动符合预算要求。

6.2 商场运营管理加强财务监管，严格执行财务管理制度，规范财务记录和报表编制，及时进行财务分析和监督。

第七条成本控制7.1 商场运营管理依据成本构成和经营计划，合理控制经营成本，降低经营风险，提高经济效益。

7.2 商场运营管理加强对材料采购、人工用工、运营支出等方面的成本管理，切实提高经营效益和资金利用率。

第四章市场营销第八条产品推广8.1 商场运营管理制定商品陈列规范和促销策略，提高产品知名度和销售额。

商场线上工作管理制度范本

第一章总则第一条为规范商场线上工作秩序，提高工作效率，确保线上业务的健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场线上工作人员，包括但不限于客服人员、运营人员、技术支持人员等。

第三条线上工作人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度的相关规定。

第二章工作职责第四条客服人员职责：1. 负责解答顾客咨询，提供优质、专业的服务；2. 及时处理顾客投诉，维护公司形象；3. 跟踪订单进度，确保顾客满意度；4. 收集顾客意见，为公司改进服务提供依据。

第五条运营人员职责：1. 负责线上店铺的日常运营，包括商品上架、促销活动策划等；2. 监控线上店铺流量，优化商品结构；3. 分析市场动态，为公司制定线上业务发展策略提供参考；4. 协助客服人员处理顾客咨询和投诉。

第六条技术支持人员职责：1. 负责线上平台的维护与升级，确保平台稳定运行；2. 及时处理线上平台故障，保障顾客购物体验；3. 参与线上平台功能开发，提升平台竞争力；4. 协助其他部门解决线上业务中的技术问题。

第三章工作流程第七条工作安排：1. 线上工作人员应按照部门经理或上级领导的工作安排，合理分配工作任务；2. 部门经理应定期对线上工作进行总结，及时调整工作计划。

第八条顾客咨询处理：1. 客服人员接到顾客咨询后，应在第一时间内回复；2. 处理顾客咨询时，应耐心、礼貌，确保顾客满意；3. 处理完毕后，客服人员应将相关情况记录在案。

第九条订单处理：1. 运营人员应及时跟进订单进度，确保订单准确无误；2. 遇到订单问题，应及时与客服人员沟通，共同解决。

第四章奖惩制度第十条奖励：1. 对表现优秀的线上工作人员，公司将给予一定的物质奖励和精神鼓励；2. 对提出合理化建议，对公司业务发展有贡献的员工，公司将给予奖励。

第十一条惩罚：1. 对违反公司规章制度、损害公司利益的员工，公司将视情节轻重给予相应的处罚；2. 对工作不认真、效率低下、影响公司业务的员工，公司将进行批评教育，必要时予以辞退。