酒店总机服务规范用语
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酒店总机服务规范用语集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
总机服务规范用语
一接外线电话（ANSWEROUTSIDELINE）
1招呼语（Greeting）
Goodmorning/afternoon/eveningCSLANDRESPORT&SPASUZHOU
早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店
2电话占线（Thelineisbusy）
Iamsorrythelineisbusynow，Couldyoutryagainlater？（Wouldyouliketoleaveamessage）
对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）
3请对方稍等（Waiting）
Yessir/madam，waitamomentplease。
好的，先生/女士，请您稍等。
Iamsorrythelineisstillbusy，Wouldyouliketowaitanothermoment？
对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？
4听不清/线路不清（Unclear）
Iamsorry，Icannothearyouclearly,Wheredoyouwanttocall?Pardonplease?
对不起，线路不清，请您大声一点好吗？
5受话者不在（Noanswer）
Iamsorry，Thereisnobodyanswer。Wouldyouliketoleaveamessage？
对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？
Yes，sir/madam，Iwillconnectyoutotheinformationdeskforthemessage。
好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？
6打错电话（Wrongnumber）
Iamsorry，Wedonothavethisnumber。DoyoucallCSLANDRESPORT&SPASUZHOU？（Wouldyoutellmewhatnumberyouarecalling）
对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）7接通电话（Connecting）
Mr./MsXX。Thelineisthrough。Goahead,please.
XX小姐，电话接通，请讲。
8强插（Busyverify）
Excuseme，Thisisoperator，RoomXXXX，Youhavealongdistancecall，FromXXXX，Wouldyouliketotakeitnow？
Allright，Hangup,Please.
Iamsorrytodisturbyou。
对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。
对不起，打扰您了.
9没有外线（Limitedline）
Iamsorry，TheExtensioncannotbeputinanyoutsideline，Thisisourhotel’sregulation.
对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.
10留言（Message）
MayIhaveyournameplease？
请问您贵姓？
MayIhavetheguestnameplease？
请问您找的客人姓名？
Couldyoutellmetheguestroomnumber？
请问客人的房间号码是什么？
Couldyoutellmeyourtelephonenumber？
请问您的电话号码是多少？
Couldyoutellmethemessage？
请问您的留言是什么？
MayIrepeatitforyou？
我给您重复一遍好吗？
二接内线电话（Answerinternalcalls）
1打招呼（Greeting）
Goodmorning/afternoon/evening，operator。
早上好/下午好/晚上好，总机。
2查询号码（Inquiringtelephonenumber）
Yes，sir/madam，Hangup，Please。IwillcallyoubackwhenIfindoutthenumber。
好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。Iamsorrytohavekeptyouwaiting，ThetelephonenumberisXX
对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX
3问拨长途（Inquiringlongdistancecalls）
DDDcalls，pleasedial“9”first，Thendialtheareacodeandthetelephonenumber。
IDDcalls，Pleasedial“9”first，thendial“00”，
countrycode,citycodeandthetelephonenumber.
打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。
打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。
4房间拨房间（Roomtoroomcalls）
Roomtoroom，Pleasedial“7”first
房间拨房间，请您先拨“7”
5叫醒服务（Wake---upcall）
Goodmorning/afternoon/evening，ThisisyourwakeupcallatXX。Haveaniceday。
VIP：ItisXXtoday，TemperatureisXX—XXdegreecentigrade
早上好/下午好/晚上好，这是您XX点钟的叫醒时间，祝您愉快
贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX
6传呼（Raging）
（Internal）Yes，sir/madam，Hangupplease，Iwillpagelineforyouatonce
（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。
（Outside）MayIhaveyourname？Mr/MsXXholdtheline，Please，Iwillpagehim/herforyouatonce.（外线）请问您贵姓？先生/女士，请别挂电话稍等，我马上帮您传呼。