如何打造优秀服务团队

(3)打土豪要归公； 六项注意 (1)上门板；(2)捆铺草； (3)洗澡避女人(4)说话和气； (5)借东西要还；(6)损坏东西要赔。
以一当十不难，难的是以十当一。
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----- 曾国藩
步调一致才能得胜利。
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红绿灯、斑马线 是用来服从的，而不是用来谈判的！
麦当劳、沃尔玛 、 IBM的核心竞争力到底 是什么？ ---- 是面包夹肉吗？ ----- 是天天低价吗？ 麦当劳： 三流的员工， 二流的管理者， . 一流的规则；
我们抱怨工作不好，领导不好，环境 不好，所有一切的不好，都缘于我们自己 的心态不好。
好心态才有好工作
什么是情绪？
塑造阳光心态，享受完满人生
心态对人的影响
• 良好的心态影响个人、家庭、团队、组织 ，最后影响社会。
• 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己 。
心态具有多大的力量呢？
九个人过桥的试验
共同承担责任
• 找出方法，总结教训及经验，提升工作能力，解 决工作缺陷，而不是要指责和惩罚哪一个人，所 以不要做总是在辩解的团队带头人，因为一个有 效的管理者，他一定会找起自己的责任，并为事 情的结果勇敢地负责。
（四）诚信
美 国 南 北 战 争 阵 亡 战 士 纪 念 碑
• 诚信，应当是团队管理者应该遵守的一道 “天条”，绝不容冒犯，否则将付出难以 弥补的代价 • 一个不守信的人，无法赢的下属的信赖， 即便服从，也只是无奈和应景，
三 、流程管理
上门服务流程
服务流程和规范宣贯
服务活动政策说明.技术问题交流反馈
服务技师形象和工具检查
部门晨会
准备工作 约
/预
上门服务
讲解说明/ 收费
下一位用户 预约和服务 。。。。。
整理 结束
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配件领取.费用清算 工具自查.路线安排
大庆快速服务操作流程说明
第五步：服务技 师提交单据坐席 回访
经过严格论证的规章制度是提升执行力的基础
2 做好本职
3
寻找方法
六、完成任务
想做什么？
任务与目标
有什么？
资源
路径与方法
想什么？
怎么做？
达成目标
激励与新目标
（二）心态
走向世界的护照 ——
失 意
失 败
失意是心态，失败是结果。结果我们 不可预知，但心态我们绝对可以控制。
＝
口
＋ 令
你的语言就是你的咒语。
案例
一个机床操作工把大量的机油洒到他机床周围的地面上，车间主任叫操作工 把洒掉的机油清洒干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书并没有包括清扫的 条文，车间主任顾不上去查工作说明书上的条文，就找来一名服务工来做清扫， 但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，车间主任 威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工，服务工勉 强同意，但是干完之后立即向公司投诉， 有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工，服务工和 清洁工，机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处 于可操作状态，但并未提及清扫地面，服务工的工作说明书规定：服务工有责任 以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有 明确写明包括清扫工作，清洁工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但 是他的工作时间是从正常工人下班后开始
——没人敢走了
——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的 时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也 坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就 吓爬下了。
教授这时打开了所有的灯，大家这才 发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网， 网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚 。大家现在不怕了，说要知道有网我 们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走 过来了。
配合别人的工作，人际关系就会紧张。
态度决定结果
态度改变命运
（三）承担
学会承担
• 拒绝承担责任的错误 领导者要敢于担责
我们经常听到的：
• • • • • • • 我以为会怎样的 我以为他会做好的 都是谁谁谁不对，我已经给他处分了 都怨谁谁谁，他不该这样做 都是谁谁谁的错，他没有认真去做 我没想到会这样，不是我的错 谁想到会出错呢
只有一个人不敢走， 教授问他“你怎么回 事” 这个人说“我担心网 不结实”
这个试验揭示的原理
心态影响 能力
死囚试验
教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼 睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们 将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一 副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来， 他被吓死了。
ห้องสมุดไป่ตู้
过于 简略
职责说 明书
因人 设岗
设岗 重复
二 、 团队管理
（一）执行 （二）心态 （三）承担 （四）诚信
（一）执行
二 、团队管理
执行力是企业的根本，是团队的核心
提升执行力
怎样做好执行
1、制定规则 2、做好本职 3、寻找方法
有人的地方就有江湖，
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有江湖的地方就有规矩；
三大纪律 (1)行动听指挥； (2)不拿群众一个红薯；
第三步：联系顾 客告知大约上门 时间并派单 第二步：联系 就近师傅确定 是否有配件及 大约上门时间 第一步：接 单分析维修 单据是否需 要更换配件
第四步：预约时 间内监控服务进 度
四 、绩效管理
谢谢
这个试验揭示的原理
心态影响 生理
心态对你的影响
心态好 ——生理健康，能力增强。 心情不好 ——生理差，能力差。
好的心情
使你产生向上的力量，
使你喜悦、生气勃勃， 使你沉着、冷静，缔造和谐。
差的心情
使你不思进取，甚至颓废，
使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振， 如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲 曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没 关系，底下就是一点水。 ——顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到， ——吓了一跳 桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。
教授问：现在你们谁敢走回来？
教授说：你们要用心理暗 示，想象自己走在坚固的铁 桥上。
视频（南极大冒险，团队协作）
如何打造优秀服务团队
一、团队建设 二、团队管理 三、流程管理 四、绩效管理
一 、 团队建设
（一）组织架构的设置 （二）岗位职责
（一）组织架构的设置
（二）岗位职责
什么是岗位 三、不发牢骚
在汽车行驶中，乘客可以打瞌 睡，但司机绝对不行。 --- 这就是岗位！
明确岗位是团队的第一要务！