服务能力
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从有形设施能力在一定的时间段相 对固定并随折旧价值降低的角度分析， 更灵活有效地应对服务需求波动的能力 储备方式和手段，是提高员工的知识和 技能储备水平。
三、员工服务技能管理
员工技能管理
内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策
技能管理与 技能专业化
第十章 服务能力
第一节 服务能力和需求的关系 第二节 服务能力管理 第三节 服务供需平衡策略 第四节 排队管理
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
一、服务需求特征
服务需求的弹性 服务需求的波动程度很大。 在受到外部环境和消费者习惯行为
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分
工。。 ③顾客可以选择其偏
好的某一特定服务 台。 ④有助于减少不加入 队伍的现象。
单一排队结构
①使所有顾客都遵循先到达者 先服务的规则，从而保证了 公平性。
②只有一条队伍，因此顾客不 会因看到别人加入的队伍移 动得更快而着急。
③只在队伍的尾端有一个入口， 这使得插队和退出队伍变得 困难。
1．等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 2．过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 3．焦虑使等待看起来时间更长； 4．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更
长； 6．顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待； 7．孤独的等候比集体等候显得更长。
促进非 高峰需求
开发互补 性服务
安排 停工
需求太高
改变需求适应能力
需求太低
改变需求
使用标记通告繁忙 日期与时间
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
服务价格不打折
在当前细分市场使用 广告增加业务
调整服务提供以吸引 新的细分市场
打折或提供优惠价格 改变运营时间 把服务送达给顾客
策略 划分需求
提供价格诱因 开发互补性服务 使用预订系统及处 理超额预订问题
促进非高峰期需求
提前告知 顾客等候 放任自流 安排停工
措
施
随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周 末旅游乘客
电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动
缓解等待时的焦躁心情、增加收益 、设施利用
超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将 预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不 来一闲置、客人都来一另行安排
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
排队的指标
服务率：单位间内可以接待的客人数。 到达率：单位时间到达的客人数。 能力利用率：服务时间/总工作时间
或 ：到达率/服务率 顾客间隔到达时间； 列队长度； 服务通道数； 平均等待的顾客数； 平均等待的时间； 系统中的顾客数； 每位顾客服务的时间；
四、等待心理特征
二、排队问题的经济含义
排队问题＝总成本问题 服务能力成本 顾客等待成本
三、排队系统的基本构成及特征
1.顾客源
2.到达特性
3.排队结构-a
4.排队原则（规则） 5.队列结构（服务机构） 6.顾客离开
1.顾客源
1．有限总体
– 有限总体是指排队系统中要求 服务的顾客数量是有限的，而 且在通常情况下排成一队。有 限总体的分类很重要，因为顾 客源中的某一位顾客离开其位 置，顾客总体就少了一个，
提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同 来源
让许多顾客改变他们的需求计划，双赢
愉快的排队
顾客自行调节
关门大吉
第四节 排队管理
一、等待的普遍性和必然性 二、排队问题的经济含义 三、排队系统的特征 四、等待心理特征 五、排队管理策略
一、等待的普遍性和必然性
顾客需求＞企业的运作力 顾客到达时间的随机性≠服务时间的差异性
2．无限总体
– 无限总体是指对于排队系统来 说，顾客数量足够大，因而由 于顾客人数增减(如需求服务 的顾客或服务过的顾客又回到 顾客源中)而引起的顾客总体 规模的变化不会对系统的概率 分布产生显著影响。
2.到达特性
3.排队结构
排队结构是指排队 的数量、位置、空 间要求及其对顾客 的影响。
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
二、服务能力特征
服务能力的刚性 服务能力的波动程度很小 服务能力是组织的有形设施、知识
和技能、资源使用等方面的配置所形成 的一定水平组合，也构成影响或限制组 织总体服务能力的制约因素，即为服务 能力的刚性。
五、排队管理策略
1．“分散注意力”使空虚无聊等待更易 忍受
2．“预告时间”使“心中没数” 等待更 易接受
3．“进入角色”使等待容易接受 4．公平公正使等待容易接受 5．更高“价值”使等待容易接受 6．“高效率”形象使等待容易接受
பைடு நூலகம்
需求太高
改变能力适应需求
需求太低
改变能力
增加时间、劳动、 设施设备
交叉培训员工
雇佣兼职员工
要求员工超时工作
租用或分享设施设 备
进行保护创新 安排休假 安排培训 解雇员工
二、服务需求管理策略
划分 需求
使用预 订系统
预先 告知
顾客 等待
价格 诱因
需求 管理 策略
放任 自流
能力刚性与需求弹性的矛盾
需求/供应数量
时间
三、服务能力与服务需求的关系
第二节 服务能力管理
一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理 四、服务生产率与提升
一、服务能力的限制因素
二、服务技能储备与分析
服务技能或员工技能是员工提供 服务所必需的技术和能力的综合或统称， 一般可以分为技术技能和处理人际关系 以及协调、沟通、解决问题的应变技能 两部分。
提高服务生产效率的途径
1.替代
资本替代 劳动替代
2.排除浪费
方法改进 质量改进 流程改进 员工授权
4.其他
需求管理 规模效应 聚集效应 加强预算
3.减少不确定性
服务标准化 服务区域化 顾客作用弱化
第三节 服务供需平衡策略
一、服务供应能力管理策略 二、服务需求管理策略
一、服务供应能力管理策略
明确份额能力的限制 合理设计和充分利用现有服务设施 调整劳动力 调整服务时间 自助服务
4.排队原则（规则）
排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
5.队列结构（服务机构）
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新 的顾客要求服务；
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
事物性技能培训 沟通技巧培训 企业价值观培训
四、服务生产率与提升
生产率
– 生产率的定义为产出与投入之比， – 即：生产率=产出／投入。
单项生产率
– 由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生 产率。
④当每位顾客进行交易的时候， 他身后没有人紧随着他，所 以提高了服务的私密性。
⑤由于缩短了顾客排队等待的 时间，所以这种安排方式的 效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
综合生产率
– 综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入 的变化对综合生产的影响
效率
– 效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以 得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产 出而需要的最小投入与实际投入之比得到。
服务生产率面临的挑战
服务产出的难以测量性 具体问题：
– 如何识别服务要素 – 如何选择服务产出的表达元素 – 如何衡量顾客的作用 – 如何衡量服务质量的差异
三、员工服务技能管理
员工技能管理
内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策
技能管理与 技能专业化
第十章 服务能力
第一节 服务能力和需求的关系 第二节 服务能力管理 第三节 服务供需平衡策略 第四节 排队管理
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
一、服务需求特征
服务需求的弹性 服务需求的波动程度很大。 在受到外部环境和消费者习惯行为
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分
工。。 ③顾客可以选择其偏
好的某一特定服务 台。 ④有助于减少不加入 队伍的现象。
单一排队结构
①使所有顾客都遵循先到达者 先服务的规则，从而保证了 公平性。
②只有一条队伍，因此顾客不 会因看到别人加入的队伍移 动得更快而着急。
③只在队伍的尾端有一个入口， 这使得插队和退出队伍变得 困难。
1．等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 2．过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 3．焦虑使等待看起来时间更长； 4．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更
长； 6．顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待； 7．孤独的等候比集体等候显得更长。
促进非 高峰需求
开发互补 性服务
安排 停工
需求太高
改变需求适应能力
需求太低
改变需求
使用标记通告繁忙 日期与时间
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
服务价格不打折
在当前细分市场使用 广告增加业务
调整服务提供以吸引 新的细分市场
打折或提供优惠价格 改变运营时间 把服务送达给顾客
策略 划分需求
提供价格诱因 开发互补性服务 使用预订系统及处 理超额预订问题
促进非高峰期需求
提前告知 顾客等候 放任自流 安排停工
措
施
随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周 末旅游乘客
电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动
缓解等待时的焦躁心情、增加收益 、设施利用
超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将 预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不 来一闲置、客人都来一另行安排
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
排队的指标
服务率：单位间内可以接待的客人数。 到达率：单位时间到达的客人数。 能力利用率：服务时间/总工作时间
或 ：到达率/服务率 顾客间隔到达时间； 列队长度； 服务通道数； 平均等待的顾客数； 平均等待的时间； 系统中的顾客数； 每位顾客服务的时间；
四、等待心理特征
二、排队问题的经济含义
排队问题＝总成本问题 服务能力成本 顾客等待成本
三、排队系统的基本构成及特征
1.顾客源
2.到达特性
3.排队结构-a
4.排队原则（规则） 5.队列结构（服务机构） 6.顾客离开
1.顾客源
1．有限总体
– 有限总体是指排队系统中要求 服务的顾客数量是有限的，而 且在通常情况下排成一队。有 限总体的分类很重要，因为顾 客源中的某一位顾客离开其位 置，顾客总体就少了一个，
提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同 来源
让许多顾客改变他们的需求计划，双赢
愉快的排队
顾客自行调节
关门大吉
第四节 排队管理
一、等待的普遍性和必然性 二、排队问题的经济含义 三、排队系统的特征 四、等待心理特征 五、排队管理策略
一、等待的普遍性和必然性
顾客需求＞企业的运作力 顾客到达时间的随机性≠服务时间的差异性
2．无限总体
– 无限总体是指对于排队系统来 说，顾客数量足够大，因而由 于顾客人数增减(如需求服务 的顾客或服务过的顾客又回到 顾客源中)而引起的顾客总体 规模的变化不会对系统的概率 分布产生显著影响。
2.到达特性
3.排队结构
排队结构是指排队 的数量、位置、空 间要求及其对顾客 的影响。
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
二、服务能力特征
服务能力的刚性 服务能力的波动程度很小 服务能力是组织的有形设施、知识
和技能、资源使用等方面的配置所形成 的一定水平组合，也构成影响或限制组 织总体服务能力的制约因素，即为服务 能力的刚性。
五、排队管理策略
1．“分散注意力”使空虚无聊等待更易 忍受
2．“预告时间”使“心中没数” 等待更 易接受
3．“进入角色”使等待容易接受 4．公平公正使等待容易接受 5．更高“价值”使等待容易接受 6．“高效率”形象使等待容易接受
பைடு நூலகம்
需求太高
改变能力适应需求
需求太低
改变能力
增加时间、劳动、 设施设备
交叉培训员工
雇佣兼职员工
要求员工超时工作
租用或分享设施设 备
进行保护创新 安排休假 安排培训 解雇员工
二、服务需求管理策略
划分 需求
使用预 订系统
预先 告知
顾客 等待
价格 诱因
需求 管理 策略
放任 自流
能力刚性与需求弹性的矛盾
需求/供应数量
时间
三、服务能力与服务需求的关系
第二节 服务能力管理
一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理 四、服务生产率与提升
一、服务能力的限制因素
二、服务技能储备与分析
服务技能或员工技能是员工提供 服务所必需的技术和能力的综合或统称， 一般可以分为技术技能和处理人际关系 以及协调、沟通、解决问题的应变技能 两部分。
提高服务生产效率的途径
1.替代
资本替代 劳动替代
2.排除浪费
方法改进 质量改进 流程改进 员工授权
4.其他
需求管理 规模效应 聚集效应 加强预算
3.减少不确定性
服务标准化 服务区域化 顾客作用弱化
第三节 服务供需平衡策略
一、服务供应能力管理策略 二、服务需求管理策略
一、服务供应能力管理策略
明确份额能力的限制 合理设计和充分利用现有服务设施 调整劳动力 调整服务时间 自助服务
4.排队原则（规则）
排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
5.队列结构（服务机构）
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新 的顾客要求服务；
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
事物性技能培训 沟通技巧培训 企业价值观培训
四、服务生产率与提升
生产率
– 生产率的定义为产出与投入之比， – 即：生产率=产出／投入。
单项生产率
– 由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生 产率。
④当每位顾客进行交易的时候， 他身后没有人紧随着他，所 以提高了服务的私密性。
⑤由于缩短了顾客排队等待的 时间，所以这种安排方式的 效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
综合生产率
– 综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入 的变化对综合生产的影响
效率
– 效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以 得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产 出而需要的最小投入与实际投入之比得到。
服务生产率面临的挑战
服务产出的难以测量性 具体问题：
– 如何识别服务要素 – 如何选择服务产出的表达元素 – 如何衡量顾客的作用 – 如何衡量服务质量的差异