电子商务 售后服务

电子商务模式下的售后服务
“重售出、轻售后” ——当代电子商务模式
“重售出、Hale Waihona Puke Baidu售后”的当代电商发展模式 ——由“京东店庆”看问题
“京东店庆”看电商售后服务存在的问题
一、电商需考虑自身承受能力基础建设需要加强
一方面，京东的订单系统存在不足，消费者就反映其订单无故消失， 或是在很长一段时间内无法看到自己的订单。因此尽快自己的订单系统迫 在眉睫。另一方面，客服的整体素质有待加强。客服的服务质量也成为消 费者投诉对象。消费者反映，其客服有敷衍顾客之嫌疑。
同时可以充分利用第三方物流（Third Party Logistics） 来提高售后服务的效率。
电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法
五.完善退货服务流程
目前当顾客对收到的不满意商品要求退货时，通常需 要经过三个环节。
电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法
所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务。
二、货物无法按时发放物流再次成为焦点
从目前来看物流配送存在的问题有：差错大、物损大，终极服务粗糙、 满意度低，物流成本高等问题。
三、诚信是电商发展之道
作为一个企业无论是线上还是线下都应把诚信放在一个重要位置。这 是规范与保障虚拟市场交易有序进行的必然条件，同时网上交易需要透明 化的操作与规范化的管理，电商企业应该履行自己的承诺，对消费者负责， 这样才能让自己的企业快速、健康、持续的发展。
消费者无因退货现象很少发生，因此退货服务比国内快捷，多是 外包第三方物流公司进行上门服务，顾客只需将打印的条形码退 货单贴在需要退货的商品包装上即可，流程简单，消费者满意度 也较高。
电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法
六.建立售后服务处理数据库
把客户的相关信息以及产品信息集中进行维持 和处理，把客户所要求的售后服务信息汇入到数据库 中，进行集中安排售后服务工作，掌握全局的售后服 务处理情况，可以更好的进行客户关系处理，并可以 提高处理速度，进而提高客户满意度。
三、依赖性强 电子商务的发展在很大程度上依赖于物流业的发展。同样的，电子商务下的售后 服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展，但依旧在很多地方 上不尽人意，比如在速度和保障上依旧有很大的缺陷。
四、维权成本高 产品出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪
费时间不说，大部分情况下还要客户自己承担运输费用。
谢谢观赏！
信息0901 阳娜娜 0912100106 蒉丹丹 0912100133
信息0902 孙 滢 0912100201 郑燕如 0912100225
电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法
四.加快售后服务处理速度
比如京东网上商城推出“售后100分”服务，宣称将 在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO 刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部 收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在 100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。
电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法
三.虚实相间的双轨模式
（1）实体+电子商务结合
用户大部分会担心付钱了商家会不会不发货，货物质量如何。所以 “实体+网络”是中国走发展电子商务的必经之路！
（2）建立售后服务实体站
在大部分的比较发达的城市建立售后服务实体站，接受所有的售后 服务信息，提供相应的售后服务甚至上门服务，这样在方便客户、 让客户感觉到是在用心为他服务，提高客户满意度和忠诚度的同时 可以通过客户所反映的问题对产品进行各种方面上的改进。
电子商务交易模式下售后服务问题 的本质
一、操作繁杂，效率低下 客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，客服与卖家联 系，进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体 系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。
二、专业性差 提供售后服务的客服人员很少是专业的。既然客服很少是行业专业人士，那么必 然缺乏有效地判断标准，在产品的判断标准缺失的情况下，售后保障就根本无从 谈起。
电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法
一.优化电子商务流程
利用交易流水号，在每件商品中印上 独有的识别码。可以一定程度上消除 心理上的不确定性，增强安全感。
二.组建网络小型专家团队
可以在网上组建一个涵盖各行各业的 小型专家团队通过在线问答等方式来 解决特殊商品的验证问题。这就避免 了客户与商家因为商品的判断标准缺 失而引发的纠纷。