优秀空乘人员应具备的职业素养研究

第一章绪论 (1)
1.1论文研究的背景意义 (1)
1.2论文研究的目的 (1)
1.3 论文框架 (2)
第二章文献综述 (3)
2.1 国内外航空公司服务规范（以新加坡航空公司和中国国际航空公司为
例） (3)
2.1.1国外航空公司服务标准——以新加坡航空公司为例 (3)
2.1.2 国内航空公司服务标准——以中国国际航空公司为例 (4)
2.2 新时代背景下航空公司的服务标准 (4)
第三章理论框架 (6)
3.1 行业标准 (6)
（1）基本标准： (6)
（2）年龄标准： (6)
（3）身体标准： (6)
（4）语言标准： (7)
（5）体检标准： (7)
（6）最低政审标准： (7)
3.2 空乘人员面临的挑战 (7)
（1）工作环境的挑战: (8)
（2）组织公平的挑战： (8)
（3）社会支持的挑战： (8)
（4）年龄的挑战： (8)
3.3 空乘人员所面临挑战的应对策略 (8)
3.3.1提高空乘服务专业教学水平 (9)
3.3.2掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 (9)
3.3.3航空公司完善用人体制，提高空乘服务质量 (9)
3.3.4充分发挥自身优势，利用非语言因素 (9)
第四章空乘人员素质培养 (11)
4.1 职业素养的重要性 (11)
4.1.1身体素养 (11)
4.1.2文化素养 (12)
4.1.3技能素养 (12)
4.2 空乘人员培养现状 (13)
4.2.1 高校对空乘专业学生的培养 (13)
4.2.2 航空公司对空乘人员的职前培训 (14)
4.2.3 空乘人员职业素质对自身的影响 (14)
第五章结论 (15)
民用航空在经济飞速发展和人民生活质量提升的冲击下迅速成长起来，目前已经成为现代交通中最为重要的一环。

与此同时，航空公司的服务质量越来越成为民用航空生存发展的必要条件。

激烈的竞争是当前民用航空业的首要挑战，各大航空公司都已围绕服务质量展开竞争。

航班准点率、值机服务、客舱创新化服务等方面均受到国内外各大航空公司的高度重视，但客舱服务及空乘人员的职业素养依旧存在很大的提升空间。

本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质对航空公司所产生的影响。

本论文共分为五章：第一章阐述了本论文研究的背景意义；第二章分析研究国内外航空公司的服务标准以及新时代背景下航空公司的机遇与挑战；第三章依据行业标准，对航空公司及空乘人员进行深入分析，并对空乘人员所面临的挑战提出对策；第四章从空乘人员素质培养入手，细致分析应具备的各项素养；第五章对本论文进行了总结。

关键词：民用航空、现代交通服务、客舱个性化服务、职业素养
Abstract
Civil aviation has grown rapidly under the impact of rapid economic development and the improvement of people's quality of life. It has become the most important part of modern transportation. At the same time, the quality of airline services has increasingly become a necessary condition for the survival and development of civil aviation. Fierce competition is the primary challenge of the current civil aviation industry, and major airlines have already competed on service quality. The on-time flight rate, check-in service, cabin innovation service and other aspects are highly valued by major airlines at home and abroad, but the cabin service and the professionalism of flight attendants still have a lot of room for improvement. This paper mainly describes the qualities that air crews should possess and the impact these qualities have on airlines. This thesis is divided into five chapters: the first chapter expounds the background significance of the research; the second chapter analyzes the service standards of domestic and foreign airlines and the opportunities and challenges of airlines in the new era; the third chapter is based on industry standards. In-depth analysis of airlines and flight attendants, and countermeasures for
the challenges faced by flight attendants; Chapter 4 starts with the quality training of flight attendants and carefully analyzes the qualities that should be possessed; Chapter 5 summarizes this paper.
Keywords: civil aviation, modern transportation services,cabin personalized service, professionalism
第一章绪论
1.1论文研究的背景意义
在社会经济快速发展、人们生活质量提高的背景下，民航业伴随社会需求高速发展，飞机现已成为大部分人出行首选的交通工具，这一现象带动了民航人才需求的急剧增长。

空乘服务人才市场呈现出数量过多、质量不高的状况：一方面在数量上经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大；另一方面，在质量上仍不能达到民航服务发展的要求。

目前关于民航工作人员的职业素养已经成为了推动我国民航服务事业发展、进一步实现民航强国战略的关键。

与此同时，乘客对航空服务的质量要求也越来越高，已经不仅局限于吃好喝好，而是对空乘人员提出了更多、更专业的要求。

这也是对民用航空业提出了具体要求，这一要求需要现当代空乘人员具有良好的综合素质，从容应对乘客的各式需求，为乘客提供舒适优质的贴心服务。

民用航空最大的特点就是安全、舒适、快捷。

乘务人员的服务工作正是实现这一特点的重要组成部分，也是整个民用航空直接面对乘客的窗口。

乘务人员从培训到上岗，这一过程中所学习的专业素养也越来越多，每一位空乘人员更是代表着各个航空公司的特点。

这对于空乘人员而言已经不仅仅局限于过去的单一标准，而是从各个具体的方面提出要求。

因此，客舱服务质量的优劣、，航空公司的生存和发展与空乘人员所具备的职业素养紧密相连。

所以作为空乘人员，自己的仪表形象、言谈举止、服务态度、身体素质、心理素质、服务技能（业务基础）在代表自身和航空公司的同时，还彰显出整个民航业和国家的形象与尊严。

1.2论文研究的目的
对于空乘人员来说，各项素养是其学习的重要内容，这对民用航空业的总体水
平提升有着重要的促进作用。

虽然空乘人员的服务性质与其他类型的服务行业不同，但却有着共同的基本内容，通过培训和训练强化空乘人员专业素养，为提高整个民用航空业的工作效率做出贡献。

1.3 论文框架
本论文共分为五章：第一章对“优秀空乘人员应具备的职业素养研究”这一论题的研究背景意义及目的进行阐述；第二章分析研究国内外航空公司的服务规范，以及新时代背景下航空公司对于服务标准做出的新的服务创新及改变；第三章根据民用航空业的行业准则为基础，对目前空乘人员所面临的挑战进行分析研究，同时对国内外不同航空公司关于空乘人员的专业素养进行对比；第四章重点从乘务员应具备的各个素养做出具体分析，同时也分析了空乘人员的培养现状；第五章对本论文进行了总结。

第二章文献综述
2.1 国内外航空公司服务规范（以新加坡航空公司和中国国际航空公司为例）
国内外航空公司在各自不同的文化背景下，对空乘人员的服务标准也有所不同，对于客舱内的服务以及客舱个性化创新服务也大有不同，国外航空公司——新加坡航空公司侧重于打造个性化服务，对空乘人员的要求、客舱安全、客舱娱乐设施、飞行过程中的通讯设施都有极高的要求；国内航空公司——中国国际航空公司的服务规范重点在于空乘人员自身素养，各项服务具体到每一位空乘人员的身上，乘务长监督客舱内的服务工作，安排好各个区域乘务员的服务工作。

2.1.1国外航空公司服务标准——以新加坡航空公司为例
新加坡航空公司成立于1972年。

这家航空公司在最开始所面临的第一大难题就是没有国内航线，所以它在成立初期就必须直接与国际航空公司展开严峻的竞争。

为了走出困境，新加坡航空公司决定率先实施差异化战略，即全面品牌导向。

把个性化的乘客服务、高端科技、创新理念作为新加坡航空公司的独有品牌，三十四年不忘初心，始终坚持以创新的空乘体验及高品质的服务作为最主要的驱动力来吸引消费者，在这一路的发展历程里率先引进了多样化的飞行体验服务和创新娱乐设施，在此基础上，新加坡航空公司作为行业表率，首家提供机上热餐、
免费酒水及饮料，与此同时乘客在飞行过程中可享受有独特香味的热毛巾，也可根据个人喜好要求享受影视服务。

在良好客观的发展前景下，新加坡航空公司关于招收空乘人员的要求相对宽松，尤其对外形要求较为宽松。

乘务人员的心理素质、行为亲和力、服务意识等内在素养才是新加坡航空公司对选拔空乘人员的侧重点，它要求空乘人员面对乘客时始终保持面带微笑，在聆听乘客提出的要求或提供服务时，有些工作人员甚至是跪地服务的。

而关于外形，一般来说要求五官端正、身材匀称、性格活泼开朗、举止端庄稳重，身高160公分以上。

语言会被作为考核之一，一般要求能讲标准的本国语和英语。

一般在20-30岁左右，有工作经验者可放宽至35岁。

2.1.2 国内航空公司服务标准——以中国国际航空公司为例
“放心、顺心、舒心、动心”是中国国际航空公司最核心的服务理念。

中国国际航空公司认为空乘人员资源管理是保证飞行安全和高效服务的基础，所以中国国际航空公司侧重于空乘人员的素养、团队协作能力以及人文环境的驾驭与管理。

在此前提下，中国国际航空公司将对空乘安全事业的永恒追求和服务社会的真挚情怀作为自己的服务标准，实行强有力的动力管理，从而保证空乘人员的良好工作表现和高标准服务，使空乘人员更好的为乘客提供服务，从基础中提高空乘人员工作的积极性，尽可能的提高空乘人员的服务质量。

另一方面，在飞行过程中，国航要求自己的空乘人员细致耐心，随时观察乘客的细微变化，并根据自己所学的专业知识和服务经验及时为乘客提供有针对性服务。

中国国际航空要求机组人员面对乘客始终面带微笑，甚至是标准露齿笑，对于特殊乘客有不同的服务要求，例如婴儿、残疾人士、晕机乘客等，空乘人员都会提供最舒适的服务，尽可能满足各类乘客的需求。

2.2 新时代背景下航空公司的服务标准
空乘人员作为航空公司人力资源的主力军,空乘人员的专业素养对航空服务质量、飞行安全有着非常重要的影响。

结合新时代背景，空乘人员能否胜任以及是否能全面、准确把握最新行业规范,从而有效提高空乘队伍的综合素质和胜任能力。

航空公司更是结合新时代，将自己的特色服务理念作为竞争优势。

新加坡航空在关于创新改革方面做出质变，因为他们非常清楚，只要有钱投资的航空公司都可以获得“硬件”。

20世纪70年代，新加坡航空公司首次为经
济舱乘客提供耳机，这可以算是行业最先； 1991年，新加坡航空作为第一家安装全球卫星电话的航空公司；1995年，新加坡航空拥有最先进的个人机舱娱乐设施与通信系统； 1996年，将液晶小电视安置于机舱座位靠椅上；1999年在机舱影院的各个层面引入高质量的电影环绕声；2001年10月，第一个音频视频点播功能在客舱娱乐系统中上线。

在航空旅行的过程中，乘客除了休息，阅读，听音乐，还能做些什么？就这一问题，新加坡航空给出了如下回复：充电。

2004年7月，第一个贝立兹全球旅行者互联网互动语言学习课程（英语，法语，德语，西班牙语，意大利语，希腊语，俄语，葡萄牙语，普通话，粤语和日语）开始于新加坡航空公司。

乘客可以在飞行期间通过使用该软件学习新语言，提高实用语言技能。

同时新加坡航空公司为改进其商务舱沙发，投入大量资金，推出更大，更好，更舒适的“空间”。

当乘客在飞行过程中，长2米，宽69厘米沙发将会完全伸展，倾斜角度为8度。

迄今为止，即使在35,000英尺的高空处，乘客仍然可以在使用宽带，这也是新加坡航空公司的一项创新服务。

第三章理论框架
3.1 行业标准
纵观整个航空业，为顺应时代发展，空中服务及空乘人员应具备的素养已形成行业标准。

空乘、空中服务员被统称为空乘人员；空姐指女性乘务人员，已婚的女性乘务员被称为空嫂；空少指男性乘务人员。

民航客机上乘客的安全和舒适均由他们负责。

乘务人员不仅要为为乘客供应飞机餐等餐饮服务，还要指导乘客在紧急情况下使用飞机上安全设备以及组织乘客撤离等等。

近年来维护客舱内的安全也成为空中乘务员的重要职责之一，其实乘务人员的职责主要在于维护飞行过程中乘客的安全，其次才是服务乘客。

近几年恐怖活动、劫机行为频繁发生，这一威胁更是证实了以上说法，但是因为乘客在飞行过程中看到的更多是空乘人员的服务素养，也就默认为空乘人员的工作本职以服务为主，而在各大航空公司自己的宣传广告中也以服务为亮点而重点宣传。

空中乘务员在处理偶然发生的紧急事件以外，再提供乘客的多种客舱服务，例如供应飞机餐和酒水饮料、管理机上娱乐系统及设施、销售部分免税商品以及协助乘客下机。

航空公司的形象由空乘人员彰显，因为他们是直接接触乘客的人员，所以他们的言行举止都非常重要。

关于民航服务这一行业，具体行业标准如
下：
（1）基本标准：
①具备有良好的职业修养，有诚实，和善，高尚的品德；
②热爱民航服务工作，有较强的责任心，安全保密意识高；
③思维敏捷，严谨认真，无不良嗜好。

（2）年龄标准：
①18周岁-25周岁，未婚, 性别不限。

②20周岁-32周岁，已婚, 仅限女性。

（3）身体标准：
①五官端正，体格健康。

②身高：男：175CM—185CM；女：163CM-175CM。

③体重:
a.女性：（身高-110）×90%——（身高-110）；
b.男性：（身高-105）×90%——（身高-105）×110%。

（4）语言标准：
①普通话不低于国家标准的二级水平，方言语调不明显，声韵母清晰，能辨析前后鼻音。

②本科毕业生须口语流利，并且取得大学英语四级证书；
③专科毕业生须口语流利，并且取得大学英语三级以上的证书；
（5）体检标准：
符合中国民用航空总局颁发的CCAR67FS乘务员体检标准.
①无畸形外观，例如“O”形腿和“X”形腿；
②无腋臭、无传染性疾病；
③牙齿整洁，无口臭口吃；
④无色盲，无色弱.矫正视力需要达0.5及以上；
⑤肤色健康，无纹身，身体裸露部位无明显伤疤；
⑥无晕船晕车晕机史；
⑦无精神病、遗传病、癫痫病史。

（6）最低政审标准：
①无刑事处罚、劳动教养处罚；
②未被国家机关侦察，起诉，审判；
③无犯罪史；
④未非法信仰邪教。

3.2 空乘人员面临的挑战
近年来各大航空公司之间之间的竞争日趋激烈，这也是民航业的快速成长为其提供了较大的发展空间。

为了在行业竞争中力争上游，空乘工作人员的素质和服务质量也成为各大航空公司选择乘务人员的首要因素。

空中乘务人员作为高素质的服务型人才是空乘人员的现有标签，虽然他们自身具有较高的服务能力和服务素养，但长期的高空飞行工作给空乘人员不仅带来身体负荷的影响，还造成空乘人员心理负担的影响。

同时生活与工作的平衡、人际关系的协调以及管理乘客的多方面挑战都造成他们产生工作倦怠的严重负面情绪，这些均对客舱服务和航空公司的发展产生不良影响。

（1）工作环境的挑战:
工作环境是造成空乘人员工作疲劳的重要因素。

目前，一些航空公司加班加点，在安全和稳定性不高的情况下，机组人员各自单独承担多种责任，增加了他们的工作压力，使其工作疲劳。

与此同时，乘务人员之间存在上下级互不理解的情况，导致人际关系及团队关系复杂。

（2）组织公平的挑战：
每个空乘人员所感受到组织公平感也是也是一个难题。

如果个人觉得自己的投资和回报公正公正，他就会热爱自己投资，专心于自己的工作并且努力工作。

否则，他可能减轻他的努力，被动地懒惰地进行他的工作，而且充其量按交工模式完成他的工作。

在这种消极情绪的影响下，乘务人员无法向乘客提供高品质的服务，这也自然会对航空公司的口碑产生很大的影响。

（3）社会支持的挑战：
客舱工作人员是航空服务的主力军，如果他们能得到尊重和认可，会使他们提高工作效率，充满工作动力，而现实是部分乘客对飞行过程中的不适感会直接发泄于空乘人员。

而空乘人员的另一大挑战也是他们是否能够得到家人与社会的认可与肯定，他们认为这关乎于空乘人员的职业尊严。

（4）年龄的挑战：
由于年龄的原因，乘务员必须面对新乘务员的挑战，这也是为什么乘务工作被大多数人称之为青春饭的原因。

随年龄增长，他们不仅要面临工作，还面临着更大的家庭生活挑战，例如处理夫妻关系，抚养孩子等。

3.3 空乘人员所面临挑战的应对策略
空乘人员面临的挑战日益严峻，在新时代背景下想要应对挑战，则必须与时俱进，如果机遇和挑战同时出现，这就意味着空乘人员将会迎接来自各个方向的挑战，这也需要他们在新时代背景的熏陶下超越自我，尽可能地将航空服务工作做到极致。

3.3.1提高空乘服务专业教学水平
目前我国民航服务行业人才的素质有很大的限制，而制约其发展的因素正是我国大多数空乘专业教育由中等职业学校来负责。

因此，发展具有高专业知识和熟练客舱服务的高等职业教育对民用航空服务的发展至关重要。

1999年，为适应国民经济发展，沈阳航空工业学院首次开设空乘服务专业，在此背景下各大高校也相继开设空乘专业，这一趋势对航空服务行业应用型人才的培养是一个良好的契机。

3.3.2掌握沟通技巧，提高空乘服务质量
机组人员在沟通之前必须做出清晰而合乎逻辑的思考。

在沟通之前了解乘客的内心感受，并遵循更多赞美和更少指责的原则。

具体做法如下：
（1）礼貌称呼乘客，让乘客感受到亲切；
（2）与乘客沟通的过程不以自我为中心，而是以乘客为中心。

；
（3）言行幽默风趣，创造愉快的工作氛围，与乘客互相配合，顺利完成飞行任务。

与此同时也要注意分寸，否则可能会造成事与愿违；
（4）真诚对待乘客，发自内心真诚地帮助求助乘客；
（5）充满自信、果断、富有主见。

3.3.3航空公司完善用人体制，提高空乘服务质量
（1）透明录用系统，开放招聘渠道。

航空公司目前面向社会招聘较少，大多以在校大学生校园招聘为主，为完善用人体系，航空公司应面向社会招收优秀应用
型人才。

（2）要想打破空乘人员年龄偏低的局势，可适当放宽年龄要求。

这样一方面可以提高我国空乘人员学历偏低的劣势，使得综合素质偏低的弊病得以改善，另一方面又能使空乘人员在受到更好的人文环境熏陶。

（3）目前空乘人员以女性乘务员为主，男性乘务人员为辅。

但现实工作中，女性虽然温柔细心，但不乏有刚性不足、温柔有余的生理特点。

乘务人员必备的应变能力中包含刚毅果敢，正是大多数女性乘务员所缺少的特性。

所以调节乘务人员的性别比例也是应对挑战的策略之一。

3.3.4充分发挥自身优势，利用非语言因素
在客舱服务中与乘客沟通时，应与乘客保持最佳距离和位置。

在与乘客沟通时，为表示尊重可以亲切注视乘客，但不能死死盯着。

注视的同时要注意声音的配合。

声音和视觉的和谐会增强彼此的信任，保持真诚，愉快和友好的微笑也是最富有魅力的语言。

第四章空乘人员素质培养
4.1 职业素养的重要性
由于个人的成长环境、性格不同的前提条件下造成的行为习惯不同，所产生的差异分为内在的知识文化水平及外在的行为修养。

个人职业素养一方面源于良好的文化修养、渊博的学识、缜密的思维能力，另一方面来自于长期的培养。

长期不断加强自身的文化水平、培养良好的性格和提高自身的修养，将内在修养与外在优雅气质相结合，会成长为一名合格的乘务人员，航空服务的质量也会在此基础上有所提升。

空乘人员的职业素养不仅是航空服务的重要组成部分，同时也体现了整个民航运输的形象。

在高度竞争的民航行业中,乘客对航空公司的满意程度稍稍下降一点,航空公司被选择的几率就会下降。

提高乘客对航空公司的满意度，就得从空乘人员的职业素养入手。

因为航空公司所有的出发点和落脚点是满足消费者需求，降低乘客流失率和获得新旅客的有效途径为优质的客舱服务。

一方面，不同的乘客会构成多样性和需求心理的复杂性，这就决定了空乘人员在服务过程中要细心、灵活应对各种情况，这就是职业素养的重要性之一。

通常所说的“服务于服务之前”就是要求乘务人员在不断的观察中发现乘客的需求迹象，跟踪乘客需求的变化，
选择合适的时机为乘客提供及时、灵活的服务。

另一方面，随着我国民用航空事业的发展和公路铁路网络的完善，客源对于航空公司而言尤为重要。

在竞争激烈的民用航空市场中，飞机机型以及硬件设施被竞争对手模仿可能性极高,那么航空公司只能通过提高软实力来决出胜负。

这说明做好服务工作的前提便是具备良好的职业素养，换句话说直接影响着航空公司的声望的正是乘务人员的一切行为举动,其中细化到走、站、蹲、坐及对乘客的服务方式和态度等。

4.1.1身体素养
①生理素养：
良好的外在条件可以在乘客的心理上建立良好的第一印象和亲切感，增强感染力和亲和力。

一方面空乘人员展示的是航空公司的形象，体现出的是航空公司的个性。

因此对乘务人员外在条件的基本要求是必须的。

另一方面特殊的工作环境会对空乘人员的生理素质提出较高要求，长期在高空中工作，熬夜、低压、缺氧、高空辐射等特殊工作环境及工作内容使得乘务人员身体不负重荷。

因此空乘人员一定要有一个良好的身体素质才能胜任这份工作。

②心理素养：
空乘人员在飞行服务过程中除了要面对形形色色的陌生乘客，还要面临着未知的危险。

有些时候乘务人员更是会因为航班的延误而遭受无端的谩骂与指责，较强的情绪控制能力就会变得尤为重要。

保持着耐心，冷静，不卑不亢也心理素养要求之一。

当机上发生火灾、客舱释压、机械故障、乘客突发疾病、遭恐怖分子挟持等突如其来的意外情况时也要求空乘人员不仅要管理自己的情绪，还要能灵活运用所学知识并以最快的速度妥善处理紧急特殊情况，安抚乘客情绪，保证人机安全，使得飞机正常飞行。

因此，心理状态的强大稳定是空乘人员必须具备的。

4.1.2文化素养
①礼仪素养：
空乘人员的形象代表了航空公司的品牌形象，面对来往的不同乘客时，优雅的礼仪素养和熟练掌握的专业素养就成为必要条件。

素雅的工作妆容、统一的着装、规范的服务礼仪要符合航空公司的要求。

脱妆时要避开乘客及时补妆，否则。