培训服务操作手册

培训服务操作手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

培训课程服务规范化操作手册

二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册

一、总则

本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。

二、适用对象

担任公司培训项目的项目经理、培训助理

三、分工及工作职责

1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培

训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。

工作职责：

1）对整个培训的整体规划，人员分工；

2）与客户的沟通，协调，衔接；

3）流程检查。

2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学

习。

工作职责：

1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；

确保课题顺利进行当好老师助手；

如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经

理；

2）制作反馈报告；

3）制作跟课记录；

4）制作通讯简稿。

四、培训课程服务人员行为规范

参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：

遵守客户所在公司的纪律及行为规范；

工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；

工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短

裙、拖鞋；

工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲

等与服务要求不符装扮；

工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用

语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；

工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻

戏。

五、工作流程

培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。

（一）项目准备

负责人：项目经理；

参与人：培训助理；

时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；

工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。

参考文件：

《附件1-2讲师确认函》、

《附件1-3模板-讲师用-PPT》、

《附件1-4模板-学员用-PPT》、

《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、

《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、

《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、

《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》

操作流程及事项负责

人

参与

人

关

键

环

节

完

成

确

认

1.联系培训讲师：根据培训内容与讲师（或其助手）进行初步沟

通，协助讲师做好授课前的准备工作《附件1-9短信规范用

语》。

给培训讲师发送《附件1-2讲师确认函》；

提供《附件1-3模板-讲师用-PPT》给培训讲师，如讲师坚持

用自己的模板，则请讲师加上单位的标志；

拟定需要准备的教学用品，并与培训讲师确认；

了解培训讲师的其它要求。培训

助理

项目

经理

√

2.与客户沟通培训相关事宜：根据培训准备单内容与客户进行沟

通，确认培训具体事宜及细节《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》。

核实学员名单；

确定学员教材印刷数量；

确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排（是否有房间休

息）；

安排讲师课程期间的交通接送；

确定茶歇的准备（是否由我方准备；茶歇金额有无限制；有

无指定茶歇用品）。培训

助理

项目

组所

有成

员

√

3.跟课物品准备：根据讲师授课要求填写物料准备单《附件1-5培

训组织方确认事项及物料清单》。

准备要求：

所有纸质资料均参考公司提供的模板：

组卡、学员名牌、签到册---《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》，

培训实施前3个工作日准备完成；

根据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请；

根据物料清单内容审核物资实际准备情况：

①学员教材，

②教学物品，

③茶歇，

④备用金。

4.修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准《附件1-

4：模板-学员用-PPT》学员版教材，并检查有无明显差错。

修改要求：

内容简练，无图片，符号为黑边无底色，字体颜色黑色；

字体大小要求：

①一级标题 44-46号，

②二级标题 38号，

③三级标题 32号，

④具体内容不小于30号，

⑤全部文字均为“宋体、加粗”；

若某页PPT的内容过多则可将其分作两页；

所有资料打印成样本并检查，特别注意页码及页眉页脚；

培训实施前3个工作日提交给设计专员。

5.印刷学员教材：向设计专员提交项目印刷申请，将教材、辅助资

料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。

印刷要求：

教材内容整齐、无错别字、繁体字；

教材份数印制可比实际参训人员多出两份，防止临时学员人

数变动；

印刷效果佳（内容清晰无模糊）；

在课程开始前1个工作日印制完毕；

普通版学员教材应包含以下内容——《附件1-7学员手册-1

简介黑色印刷》：

①内封

②培训公约③公司简介

④讲师简介⑤培训时间日程安排

⑥课程资料

注：印刷用纸为70g标准A4白纸；

6.会场布置：课程开始前一个工作日到培训现场进行布置

座位设置（包括培训师讲台、助教座位和学员课桌，根据学

员人数和课程要求安排）

要求：

①确保每个学员坐下后都面向讲师，无遮挡，留出主通

道；

②确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板；

③在不影响自由活动的条件下，座位尽量朝讲师靠拢；

④白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由

活动为原则，讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张，可放

电脑、投影仪和讲师个人物品；

⑤助教位置以方便服务为原则（如靠近门、会场服务人

员、白板、音响或灯光控制等地方）；