现场管理与激励技巧

低
有意愿
工作行为
高
因人而异的激励行为
类型
销售 新人
大致特征
没能力,没意愿 对公司及工作仍然不甚明了； 心里夹杂着恐惧与期待感； 个性正直、单纯。 没能力,有意愿 忧虑或兴奋，感兴趣或积极响应 表现出一定的能力，乐于接受建议 对于新工作，热情度高，没经验 有能力,没意愿 需要反馈和鼓励 以前表现过知识和技能 现在绩效正在下滑 对团队中任何事情漠不关心 有能力,有意愿 对于份内的工作有相当的自信； 非常重视经验与直觉； 具有守旧的倾向。
没信心的 好员工
老油条
公司 支柱
防止销售精英流失
销售量下降
招聘成本上升 团队元气大伤
销售精英为什么会离开
直接上司
家庭／个人原因 薪酬 整体管理 职业发展机会 其他吸引机会
０％
５％
１０％
１５％
２０％
来源：Hay Voluntary Attrition Audits
领导风格对组织气氛的影响
管理风格 对组织气氛的影响
电销现场管理与激励技巧
2011-10 多元行销培训室
电销主任管理能力衡量表
1、有影响力强大的托在帮你 2、有表现突出的组员做标兵 3、组员很重视竞赛成绩 4、组员之间、组员和你之间，互相人际关系良好 5、经常有班组活动进行 6、每个组员都有明确的目标 7、你和每天都和组员回顾整组的绩效表现 8、你知道每位组员的生活细节和生日
学会欣赏
学会感谢 学会表扬和赞美
鼓励随时随处
及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围
积极的团队氛围＝工作充满激情
如何做到鼓励随时随处
公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 告诉整个小组或团队ＸＸ做的非常好。每个人都渴 望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为 之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重 视。 监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。 关注进步的员工：哪怕他今天还不够好，但比昨天 要好，那就一定要鼓励和表扬。
走动管理的四个动作
走、停、看、听
停在哪里？ 对象看得到的地方
保持50公分距离
走动管理的四个动作
走、停、看、听
看什么？ 人的行为 看异常的事物 看喜悦的象征
走动管理的四个动作
百度文库
走、停、看、听
听什么？
氛围： 热络？ 跟业务有关吗？ 冷清？ 人少还是人多？ 挫折
走动管理的三要与五不要
三要 1.要有目的 2.要有自信 3.要有诚意 五不要 1.不要频繁走动 2.不要摇头晃脑 3.不要大声喧哗 4.不要做私人事 5.不要毫无作为
• 跟听的种类
从侧，在线，同听
• 跟听的技巧
听前明确思路， 听中随时纠正
• 跟听的后续处理
马上回顾总结 再次温习话术 发现优秀的话素与话述及时全面推广
跟听
在线与录音跟听
1、在线跟听的目的 2、在线跟听的缺点 3、录音跟听的目的 4、录音跟听的应用
跟听
跟听技巧12字决 1、检查话术内容 2、检视声音表情 3、整体表现点评 回馈 回馈
激励行为
告知式激励 要塑造出愉快的工作环境； 由前辈带头示范； 不断地给他们灌输知识。 推销式激励 使其担负责任，托负任务于他； 要适时适地经常责骂，赞美他； 注意肯定他的小小进步； 参与式激励 鼓励提供建议，积极倾听 双向沟通和参与，支持冒风险 称赞工作表现 授权式激励 刺激他的优越感，尊重他的经验； 强调结果，维持可接触； 一定程度授权
• 员工迟到
不允许迟到的团队，你会经营吗？
• 打造并留住优秀人才
优秀的，不服你管！听话的，业绩平平！
你如果看待你的员工，员工就会如何表现
持X理论的管理者认为，人本质上是懒惰的，不值 得信任的，必须加以严格管理，结果是管理者在 工作中不自觉的讲对于员工的不信任传递给了员 工，而工人发现自己得不到管理人员的信任，他 们就不愿意努力以值得信任的方式工作，他们的 行为反过来又被管理者确定为不值得信任的证据。
帮助 帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助 团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每 个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充 满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作 和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出 时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。
未雨稠缪 VS亡羊补牢
• 员工请假
如何营造比员工家里让员工更想待的地方？
权威型:自身实力征服,建立方向感 辅导型:从长远利益发展员工 亲和型:创造和谐关系 民主型:通过合作建立员工承诺 领跑型:自己领跑,不信赖组员 强制型:强制命令
防止销售精英流失的具体措施
• • • • • 主管不断提高自身领导能力，以身作则 注意团队健康活泼向上的气氛营造 把员工当”家人”，而非“工具”或“客人” 经常帮助员工规划职业发展之路 注意留意下属的异常情况
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现场的管理的两大法宝
电销团队的情绪管理
电销团队的激励技巧
呼叫中心的压力触发源
被期待创造奇迹；
缺乏工作安全感； 缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬不合理；
恶劣的工作条件和环境； 外部指令与内心想法矛盾；
不受器重的感觉；
工作过于繁重； 干扰太多； 指责太多； 一天中空闲时间很少；
平时哪怕只在走廊擦身而过，发现情绪低落或非正面 情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一 下，聊几句。
六字诀做好情绪预处理
关注
关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如 换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在 实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑 安心工作。
六字诀做好情绪预处理
跟听
准客户拒绝购买的前五大原因
1、不喜欢被推销 2、主观认知 3、不喜欢推销员的态度 4、专业障碍 5、无法体会产品的好处
声音表情 与礼仪
你可能永远 不知道
跟听
回馈的原则
正面的回馈 有待改善的回馈
What?_____ Why ?_____ What?_____ How ?_____ Why ?_____
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现场的管理的两大法宝 电销团队的情绪管理 电销团队的激励技巧
电销团队的激励技巧

因人而异的激励行为 防止销售精英流失
强化理论
有效的激励不是激发人到所谓的巅峰状态 而是针对个人或团队绩效的需求 来适应的调整自己的行为
因人而异的激励行为
无意愿
高
关 系 行 为
有 能 力
无 能 力
六字诀做好情绪预处理
敏感
帮助
关注
六字诀做好情绪预处理
敏感 一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不 对的苗头，马上处理。
监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的 电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走 过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我 做什么”等。给予关心或解决方法。
永远记住
员工有问题就是我们有问题 团队有问题就是管理者有问题 用心去爱团队的每个成员
缺乏发展机会；
经常犯同样的错误； 未受培训却被指望技术娴熟；
工作之外的时间被占用；
……
过多无意义的重复工作； 被客户投诉
座席代表的压力表现
绩效低 冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢参加团队活动 焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑 易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆 精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝 夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响； 逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任 工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外情况 由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加 或减少、消化不良、眩晕等
走动管理的重要原则
走动管理的原则
凡是与绩效有关的事，多做 凡是与绩效无关的事，不做 态度坚决、语气圆通 塑造积极任事的形象 （让组员看到你的努力）
呼叫中心职场万象
1.打字非常轻快且有停顿：在聊天 2.键盘鼠标并用且不停点击：在玩游戏 3.不停滑动滚轮或Pagedown键：在看帖子 4.不停按刷新/F5：在上微博 5.一动不动，紧盯屏幕的，在看电影 6.表情时而严肃，时而轻松的是在看股票 7.手放在键盘上但长时间未动：睡着了 8、……
具体动作表达鼓励
一个紧紧的拥抱
一个肯定的微笑 一张鼓励的字条
一封温馨的E－mail
注意事项
要注意倾听他们的心声，尤其在过程中遇到挫折时的沮 丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲 出来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他 们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。
走动(Walking Around)
• ＨＰ ＣＥＯ马克· 赫德的“深潜” • 经常性，无规律，形式不限 • 倾听 指导 协助
走动管理三提问
什么时候要走动管理？ 每次多久时间？ 你会做那些事？
走动管理区分
被动：因为有事 主动：为了发现问题
走动管理的四个动作
走、停、看、听
走动的目的 纪律要求 鼓舞士气 临场帮助 走动的频率 两个定时： 以小时为单位 以分钟为单位
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现场的管理的两大法宝 电销团队的情绪管理 电销团队的激励技巧
现场管理的两大法宝
• 跟听 • 走动
这才是一线电销主管的战场，而不是在独立的办公室
跟听（Follow Up）
跟听的意义
1、监督营销员销售行为 2、亲自掌握市场的脉动 3、保持自身的销售实力 4、协助分享销售的技巧
跟听
员工表现背后的含义
•高流失率 •突然发脾气 •突然生病 •不快乐 •缺乏工作自豪感 •…… •岗位认识不足 •心理辅导不足 •职业生涯规划不足 •公司支持不足 •培训问题 •……
六字诀做好情绪预处理
名词解释 情绪预处理: －－即在情绪变化没有显著表现之前，提前把 导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直 接引导为正面情绪。
人们对日常生活中的非语言信号十分敏感， 我们可以从许多复杂的暗示中读出别人对 我们的看法和期望
人际交流中信息表露程度 信息载体 比重 语言 7% 面部表情 23% 语音语调 20% 身体语言 50%
鼓励
鼓励高于一切
鼓励随时随处 用几个具体动作表达鼓励
鼓励高于一切
永远没有批评