如何做一名出色的护理管理者

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护理管理者的职责
现 有 计 划
确定所要实现的工作目标 对工作进行计划和确认 监督、控制和支持 评估工作绩效
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未 来 计 划
护理管理者的职责
组织好自己 组织好部下 时 间 管 理
角 色 认 知
自 我 认 知
目标 管理 计划 管理
绩效 管理 在职辅导 解决问题 授权 年终绩效评估
人员 管理 激励 沟通 护士 职业 生涯 规划
赞美的激励 要明确 要公开表达 要及时
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领导协调的艺术
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沟通及沟通的基本结构
沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 沟通的目的： １、生存的需要； ２、安全感；
３、得到快乐；
４、施加影响。 沟通的基本结构：七个要素
１.信息源 ２.信息 ３.通道４.信息接收人
５.反馈 ６.障碍 ７.背景。
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组织沟通示意图
沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。
们上周的电话谈话后，我很 高兴再邮给您一本我公司的 最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装 新型计算机软件感兴趣，我 相信我们的服务符合你的要 求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很 快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日 只写了一页 暗示下一步应 采取的行动 表明积极的态度 说明写信原因
对 错 ？
对 错 对 错 对 错 对 错
？ ？ ？ ？
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判别两封信的高下，并说明原因
写信者不原费 神查明联系人 亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找 一家公司为贵公司所有部门 安装新电脑。我确信作为一 语意含糊 个完全能令人放心的公司， 刘云端先生，您好： 知道此信发给谁
这是来自微软的信，继我
重要职务的人；收入高的人。
b.医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。 C.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。
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沟通是现代管理的神经系统。单 位没有有效的沟通，就会成为可怕的 “植物人单位”。
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何谓沟通
沟通是有效工作的手段； 沟通是双方磋商共同的意思 ； 沟通是医务人员最应具备的技巧； 沟通是一切组织管理行为的灵魂； 沟通是每个人都应该学习的课程； 沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；
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语言表达艺术
语言表达的三要素
知识
技巧 态度
语言表达技巧
表达要清晰明确 说话要有力度 描述幽默生动 尊重道德选择
克服表达障碍
语言障碍
语音差异、语义不明、 不良的说话习惯
技巧：察颜观色 耳聪目明
角色障碍
角色定位错误
心理障碍
第一印象、情感冲突
团队 管理
建立有 效的工 作网络
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护理管理者的角色认知
对医院来说——

护理管理者是各科室的管理者，直接管理 护士及患者，是服务品质、医疗质量和安全、 成本控制等科室任务指标达成的最直接责任者。
提高服务质量 提高工作效率 降低医疗成本 提高本科室效益
预防事故的发生
提高团队凝聚力和整体素质
3、沟通能力:创造顾客价值的保障
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护理管理人员的作用
１．是医院利润和价值的创造者
２．是医院精神文化和指令的执行者
３．是医院运营各个环节衔接的纽带
４．是各科室的支柱和核心
５．是院级管理人员的左右手
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管理者影响导致的两种结果
1.积极的结果
赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授 权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身 作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖 励· · · · · ·
快乐不只是种情绪，它是一种精神，是使你与众不同 的力量。
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赞美——如此神奇的沟通
生活在这个愈来愈紧张与烦燥的社会中，是不是你常常会问： 我们活着是为什么？我们整天如此心力交瘁又是为什么？就 在思索中，旁人的一句赞美，哪怕如此简单，也可以让我们 释怀：旁人的赞美证明了我们存在的价值。 因为赞美，我们才发现自己是被关注着；因为赞美，我们才 发现自己是被尊重着；也因为赞美，我们才发现自己是被喜 欢着。它是人生的润滑剂，即使在人最美好、最友爱的时候 也同样需要它。 你应如何精通赞美的艺术，如何“予人玫瑰，手有余香”。
记住经常使用，它会让你事半功倍。
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例：特Biblioteka Baidu的上下级沟通
国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝， 国王：你都那么大年纪了，还种树干吗？ 农夫：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后 代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。 国王：为什么下跪。 农夫：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。 农夫又跪下：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了 两次果。 农夫:(我12岁了登基12年)。国王心花怒放，又给了他一些钱币…… 国王:我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。
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护理管理者的领导和管理 ——有效沟通艺术
护理管理者的领导和管理艺术
１．正面的工作心态
２．交流与协调的技巧
３．沟通的艺术 ４．工作安排和确认
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沟通是什么？！
成功的因素
(a). 沟通与人际关系：85% (b). 专业知识或技能：15%
现实社会中
a. 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少 学问，而是在于我们沟通的能力好不好！ 例：升迁快的人；担任
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护理管理者扮演的三大角色
——决策者角色
•将上级下达任务转化为部门目标,并有效 解决目标实施中的问题。
•帮助解决部下目标实施中遇到的问题。 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为 机会,作为制定规划的依据。
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护理管理者应具备的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障 2、决策能力:企业持续发展的保障
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领导沟通的作用
领导沟通是正确决策的前提和基础。 许多决策的失误，都是由于资料不全、沟通 不畅造成的。 领导沟通是统一思想、行动一致的工具。 领导沟通是在组织成员之间、特别是领导者和 被领导者之间建立良好人际关系的关键。
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吸引追随者三秘决
当众表扬，私下批评
关心他人，也让他人在乎你。
克服客观环境带来的障碍
选择合适的场所
选择适当的时间 保持适当的距离
克服倾听者的主观障碍
克服夸大对方信息的重要性
克服淡化对方信息的重要性
克服忽略对方的信息
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面谈的艺术
选择好谈话的地点（如坏消息的沟通：病故） 创造一个合适的交谈气氛，允许下属发表意见 准备要充分 时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一点 余地 讲话应有礼貌，控制情绪
沟通发起者 沟通编译码
沟通反馈
在别人的反应里看到自己。
沟通背景
沟通渠道
沟通接受者 沟通干扰
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沟通的六大要点
心灵沟通、微笑、真诚、聆听、 目光交流、记录
站在对方的角度， 专心听对方说话， 让对方觉得被尊重， 表达积极情绪， 接受正面的信息， 重要信息养成记录的习惯。
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成功三要素 知识与技能 13％ ；
内容清晰，态度乐观，简明扼 要，切中要害。
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倾听的艺术
倾听的步骤
集中精神，准备倾听
发出倾听的信号
倾听的技巧
有效提问
保持适当的沉默
不要批评
积极配合对方
理解对方的主要信息 检查自己的理解力 及时反馈
眼神、点头、微笑、身体的前倾 理解对方 及时反馈
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倾听的艺术
克服有效倾听的障碍
我公司定能被指派。不管我
们在贵公司业务方面经验有 语法错误与 错别字 限，曾经为您服务过的人说 我们能胜任此项工作。我是 个非常热请的人，对于与您
无关信息
相会的可能性，除非另行通
知，我在周一、周二和周五 下午不能拜访你处，这是因
文书过长
为……
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
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护理管理者的角色认知
对院长来说——

护理管理者是院长命令及决定的贯彻和执 行者，同时对院长的工作起着辅助和补充的作 用。
护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也 是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！

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护理管理者的角色认知
对护士来说—— 护理管理者是直接领导，是护理人员的良 师，也是益友。
环境障碍
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请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。
电话铃响了。主任大声地说「一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。」门没有关。电灯开着。 他说「图好暗啊！」 请在「对」、「错」、和「？」（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。
1.主任正在打电话。 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11.电话铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在电话中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的「图」是指： 16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？


其它因素 7％ ；
态度 80％ ！！！
沟通是要说明事物 沟通是要表达情感 沟通是要建立关系
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运用肢体语言的艺术
沟 通
语言沟通 7%
肢体语言 55%
非语言沟通 93%
言辞占 7%
音调
38%
表情占 55%
语调占 38%
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领导语言沟通的艺术
一、语言表达的艺术（把话说好！说清楚？） 二、倾听的艺术 三、运用肢体语言的艺术 四、面谈的艺术
如何做一名出色的护理管理者
山东省立医院 解 晨 xiechen1102@163.com
内容大纲
如何履行管理职责当好领导的助手
护理管理者的领导和管理艺术
如何建立以人为本的管理激励机制
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如何履行管理职责当好领导的助手
管理与领导的区别
管理与领导
团队
•领导是做对的事情； 管理是把事情做对； •领导是不让问题产生/消灭于萌芽；管理是解决问题； •领导=带领+指导（辅导）； 管理=管好+理顺； •领导=创新； 管理=规范化， •领导基于价值观； 管理基于事实； •领导是做决策，监督执行； 管理是提供方案，执行决策； •领导是拉力； 管理是推力和支持力。
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何谓沟通
“沟通能力”是初始印象的最大部分；
沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满； 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” 沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的管 理方式； 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科 学；又是一门工作和生活的艺术； 沟通让你更有影响力！
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护理管理者扮演的三大角色
——信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部下的行动。
•迅速将临床信息及部下情况反馈到上级,以供上级 决策用。
•横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好 协作,并与市场发生联络。
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护理管理者扮演的三大角色
——人际关系角色
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责。 •在同级面前,协作者的角色。 •在病人面前是医院形象的代表,代表医院履行各项 指责。
2.消极的结果
缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗 暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不 公平· · · · · ·
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当前我们的工作现状
•喜欢抓业务工作 •责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 •事无巨细，不善于授权 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 •不善于、不习惯做计划 •救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 •不善于培训、发展激励等人力资源管理工作
在工作中引入竟争机制，设法培养兴趣，让人工作得 更开心
领导四术
说服 商讨 参与 指挥
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保证有效沟通不可缺少的……
在你着手建立合作和信任时要牢记
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 2、最重要的七个字是：你干了一件好事！ 3、最重要的六个字是：你的看法如何？ 4、最重要的五个字是：咱们一起干！ 5、最重要的四个字是：不妨试试！ 6、最重要的三个字是：谢谢您！ 7、最重要的两个字是：咱们。 8、最重要的一个字是：您。