客户关系管理的作业题

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客户关系管理第一次作业2022(3)

客户关系管理第一次作业2022(3)

客户关系管理第一次作业(22年春)作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案:d题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案:b题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案:d题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2信任按等级可划分成四层,下列哪一项不属于其中()A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案:a题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案:d题号:6 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案:d题号:7 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案:c题号:8 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案:d题号:9 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是()的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案:c题号:10 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案:b题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案:d题号:12 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案:d题号:13 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中()A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案:d题号:14 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案:c题号:15 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案:d题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。

客户关系管理作业与答案要点

客户关系管理作业与答案要点

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B)A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话,多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。

客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题,附有答案供您参考:
1. 什么是客户关系管理?
答案:客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法,旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系,以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。

2. 客户关系管理的目的是什么?
答案:客户关系管理的目的是提供更好的客户服务,增加客户忠诚度,并最终实现销售增长和盈利的增加。

3. 客户关系管理的重要性是什么?
答案:客户关系管理对于企业非常重要,因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系,增加客户的忠诚度,并提高客户满意度。

这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。

4. 客户关系管理的关键步骤是什么?
答案:客户关系管理的关键步骤包括:识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。

5. 什么是客户细分?
答案:客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类,以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。

希望以上答案能帮助到您!。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 客户关系管理(CRM)的核心是:A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案:C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项?A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案:C3. 在CRM中,以下哪项不是客户细分的依据?A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案:D4. 客户关系管理的最终目标是:A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案:D5. CRM系统中,以下哪项不是客户互动的渠道?A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案:D二、多选题(每题3分,共15分)6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析?A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案:ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度?A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案:ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处?A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案:ABCD9. 客户关系管理中,以下哪些是有效的客户沟通策略?A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案:ABC10. 在CRM中,以下哪些是客户保留策略?A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案:ABC三、判断题(每题2分,共10分)11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

(错误)12. 客户细分是CRM中一个重要的策略,有助于企业更有效地定位市场和资源。

(正确)13. 客户关系管理只关注新客户的获取,而忽视了现有客户的维护。

(错误)14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

(正确)15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

(错误)四、简答题(每题5分,共20分)16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理试题作业

客户关系管理试题作业

2013-2014学年第一学期期末考试客户关系管理试卷答案班级:电商1101 姓名:______ 分数:_一、填空(每空1分,共20分)1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM勺功能:部门级CRM勺功能、协同CRM勺工能、企业级CRM勺功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤:广乏搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、_________ 和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、仓U新竞争力。

8关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释(每题5分,共20分)1、客户关系管理--被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素<协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期--是指客户关系水平随时间的发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种运动的阶段性特征。

4、数据库营销--企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题(40分)1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(10分)答:(1)全面提升企业的核心竞争力(2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价(3)重塑企业营销功能(4)提升销售业绩(5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失,可采取哪些对策?(12分)答:(1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户; (5)客户遭遇新的诱惑;(6)短期行为作梗。

客户关系管理作业题

客户关系管理作业题

一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目,保证项目的实施质量和实施进度。

(√)2数据仓库的工程是巨大的,对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘,就必须要专门建立数据仓库。

(×)3 客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的单纯的交易关系(×)4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。

(×)5一般来说,客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

(√)6在现代信息技术的支撑下,联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围,因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

(×)7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素,使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。

(√)8数据钻取是一个综合数据的动作。

(√)9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括满意的客户。

(√)10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

(×)11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

(×)12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容,对产品的价格不敏感。

(√)13客户服务就是指售后服务。

(×)14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

(√)15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

(√)16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

(×)17.知识挖掘不同于信息使用,并不是每次都是有结果的。

(√)18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争,而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

(×)19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理,也就是更加重视客户。

(√)20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

客户关系管理-第一次在线作业

客户关系管理-第一次在线作业

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.(2.5分)( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.(2.5分)当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向()的竞争。

∙∙∙3.(2.5分)对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.(2.5分)企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在()身上,这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.(2.5分)在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,而()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.(2.5分)下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是()。

∙∙∙7.(2.5分)下列四个类型的因素中,()对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.(2.5分)()调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。

∙∙∙9.(2.5分)在新经济条件下,实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案:D 此题得分:2.5分10.(2.5分)下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

()∙∙∙11.(2.5分)著名的80:20公式是指( )。

∙∙∙12.(2.5分)关系营销的对象是()∙∙∙13.(2.5分)关系营销的目标是()。

∙∙∙14.(2.5分)企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系,分别是()。

∙∙∙15.(2.5分)让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是( )。

∙∙∙16.(2.5分)客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是()。

2023年客户关系管理形成性考核册作业答案

2023年客户关系管理形成性考核册作业答案

客户关系管理形成性考核作业一一、填空:1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。

2、在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量、盼望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:满意;愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的盼望受许多因素的影响,重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。

7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达,而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成: CRV客户关系价值; CRP客户关系带来的利润; CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有:问卷调查法;电话调查;专题小组;面访等。

二、单选:1、CRM是指(A)A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A )A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中,盼望质量和顾客满意度之间呈(A)。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用( B)来表达。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及(D)A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、公司利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给公司带来收益不到20%C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D、公司的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给公司带来20%的收益8、在客户关系管理里,客户的满意度是由下列(A )因素决定的。

客户关系管理的作业题

客户关系管理的作业题

客户关系管理的作业题一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目,保证项目的实施质量和实施进度。

(√)2数据仓库的工程是巨大的,对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘,就必须要专门建立数据仓库。

(×)3 客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的单纯的交易关系(×)4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。

(×)5一般来说,客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

(√)6在现代信息技术的支撑下,联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围,因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

(×)7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素,使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。

(√)8数据钻取是一个综合数据的动作。

(√)9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括满意的客户。

(√)10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

(×)11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

(×)12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容,对产品的价格不敏感。

(√)13客户服务就是指售后服务。

(×)14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

(√)15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

(√)16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

(×)17.知识挖掘不同于信息使用,并不是每次都是有结果的。

(√)18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争,而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

(×)19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理,也就是更加重视客户。

(√)20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题:(每题8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理作业

客户关系管理作业

按照客户价值进行客户分类,提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理,经过D先生及其团队的共同努力,公司的业务不断拓展。

随着公司业务的发展,老客户越来越多,公司知名度也越来越高,甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间,公司上上下下忙得不亦乐乎,可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢,服务不及时,而将订单转向下给了其他厂商,使公司利润流失了不少。

为此,D先生决定加大投入,招聘了更多的销售及服务人员,来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来,D先生满以为利润不错。

可公司财务经理给出的年终核算报告,利润居然比去年还少!经过仔细分析,D先生终于发现了其中的症结所在:原来,虽然不断有新的客户出现,但是他们带来的销售额却不大,而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小,甚至部分新客户还严重拖欠款项。

与此同时,一些对利润率贡献比较大的老客户,因在忙乱中无暇顾及,已经悄悄流失。

为此,D先生改进了公司的工作方法:首先梳理客户资料,按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量,从中选出20%的优质客户;针对这20%的客户制定特殊的服务政策,进行重点跟踪和培育,确保他们的满意度。

同时,针对已经流失的重点客户,采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段,尽量争取客户回归;针对多数的普通客户,采用标准化的服务流程,降低服务成本。

经过半年的时间,在财务经理再次给出的半年核算报告中,利润额有了大幅回升。

案例思考题:
1.D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好?
2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?
3.对一个企业来说,区分不同价值客户有意义?。

客户关系管理作业及答案

客户关系管理作业及答案

平时作业一一、选择题1.客户关系管理的理论基础来自西方,最早产生于美国的(d)理论。

A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销2.客户关系管理的核心主体是(b)。

A.客户B.关系C.服务D.管理3.客户关系管理的终极目标是实现(c)的最大化。

A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系4.客户关系管理的本质是(a)。

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系5.对客户满意或客户忠诚论述,错误的是(c)。

A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理的根本目的D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的6.满意度和忠诚度之间的关系,表现得最为紧密的关系是(a)。

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本或门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系7.客户关系管理研究的忠诚类型是(d)。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚8.客户对供电公司所提供的电力服务是基于(a)类型的忠诚的。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9.从管理科学的角度来考察客户关系管理系统,客户关系管理系统是以(d)为基础的。

A.产品B.数据C.服务D.客户10.呼叫中心是一种基于(b)的新的综合信息服务系统。

A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.客户关系管理系统技术11.客户关系管理系统的技术核心是(b)。

A.数据库B.数据仓库C.元数据D.数据库技术12.分析型客户关系管理系统的(c)功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理B.个性化和标准化C.客户分析和建模D.客户沟通13.忠诚客户是对企业十分满意和信任,长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。

客户关系管理考试试卷(精选5篇)

客户关系管理考试试卷(精选5篇)

客户关系管理考试试卷(精选5篇)第一篇:客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级:班级:姓名:得分:一、判断题(每题2分,共20分)1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本()2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高()3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户()4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

()5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。

()6.客户服务就是指售后服务()7.客户不一定在企业之外。

()8.并非所有的流失型客户都值得挽留。

()9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。

()10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

()二、判断题(共20题,每题2分)1.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是()A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是()的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是()A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉,最根本的原因是()A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.()阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.()阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里,()不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意,也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

电大本科客户关系管理平时作业

电大本科客户关系管理平时作业

客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素(ABC)A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是(A )。

A.美国 B.英国 C.加拿大 D.荷兰3、企业管理的中心理论经历了(ABCD )阶段。

A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了(ABD )阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代5、(B、关系)是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了( D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度8、服务管理是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的(ABCD )类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有(A、计算时间长度,B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本)11、测量客户终生价值的方法有(BD )A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法12、客户投入可以分为( ABD )类型A、客户本身的投入B、客户所有物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由(ABCD )潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为(BCD )方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括( ACD)A、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案:C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响。

A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案:C3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案:B4、不符合客户服务管理人员行为要求();A、D入座要轻柔,起座要稳重;B、B站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢;C、A站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直;D、C走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美;正确答案:B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案:D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是();A、A良好的同事关系;B、C自我素质修养提升;C、B金钱的积累;D、D个人职业生涯得到良好发展;正确答案:B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案:B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案:A9、下面( )是激励因素。

A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案:A10、功能性质量是( )的质量。

A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案:A11、如果消费者对价格敏感,而不是产品的品质,解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案:A12、服务定价目标是与()的总目标相连。

A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案:B13、服务流程的细化环节,在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案:A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时,服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案:B15、在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉()工作。

客户关系管理平时作业三(含答案)

客户关系管理平时作业三(含答案)

客户关系管理平时作业三(含答案)一、填空:1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类:决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销,是最低层次的关系营销,它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

3、所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。

5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、一般来讲,数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:一是品牌专营店,二是各地的汽车交易市场,三是多品牌汽车经营店,四是汽车连锁店。

9、作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“以服务为核心”,坚持“以人为本,以顾客满意为中心”的服务理念。

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选:1、关系营销的特征不包括(D)A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是(A)A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是(A)A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列(D )A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是(C )。

客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案

客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案

客户关系管理科目代码:01003一、单项选择题1.在常见的客户接触途径中,()是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触正确答案: D2.()是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点,包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等,即告知客户“如何找到你”。

A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点正确答案: A3.()是指客户为了自身利益而选择其他企业,进而对原有企业的利益造成损失。

A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失正确答案: B4.下列不属于客户抱怨的特点的是()。

A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性正确答案: C5.关于CRM系统的部署方式,()是指在线租用服务商提供的CRM系统,不需要购买服务器和升级维护。

A.本地部署模式B.SaaS模式C.PaaS模式D.IaaS模式正确答案: B6.数据仓库系统的核心是()。

A.数据源B.联机分析处理技术C.数据存储与管理技术D.前端工具正确答案: C7.()是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

()A.客户消费金额B.客户消费频率C.客户平均消费金额D.客户最近一次消费时间正确答案: A8.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户,位于客户金字塔模型的最顶层。

A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户正确答案: A9.()不属于客户沟通策略。

A.对不同客户实施不同的沟通策略B.向客户表明诚意C.站在企业的立场上与客户沟通D.站在客户的立场上与客户沟通正确答案: C10.在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,()既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在。

A.供求平衡B.矛盾复杂性C.客体多样性D.客户参与性正确答案: D11.()是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本,是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

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一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目,保证项目的实施质量和实施进度。

(√)2数据仓库的工程是巨大的,对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘,就必须要专门建立数据仓库。

(×)3 客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的单纯的交易关系(×)4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。

(×)5一般来说,客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

(√)6在现代信息技术的支撑下,联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围,因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

(×)7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素,使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。

(√)8数据钻取是一个综合数据的动作。

(√)9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括满意的客户。

(√)10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

(×)11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

(×)12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容,对产品的价格不敏感。

(√)13客户服务就是指售后服务。

(×)14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

(√)15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

(√)16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

(×)17.知识挖掘不同于信息使用,并不是每次都是有结果的。

(√)18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争,而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

(×)19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理,也就是更加重视客户。

(√)20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

(√)21 CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾,自动化程度越高,个性化服务水平一般就越低。

(×)22关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易注重新价值的创造。

(√)23在客户关系的四个阶段中,关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,即退化期。

(√)24个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果,但个性化服务的价值是有限的。

( √ )25在如今的信息时代,企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。

()26Web营销关为企业后端业务的关键流程,与客户发生直接的接触和交互,因此,对于企业整个业务的开展具有重要的意义。

(√)27在产品观念中,公司的经理人员常迷恋自己的产品,并且十分关注市场是否欢迎。

(×)28 ERP中的财务模块与一般的财务软件不同,作为ERP系统中的一部分,它和系统的其它模块有相应的接口,能够相互集成。

(√)29分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

(√)30数据挖掘库可以是一个单独的数据库,也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上。

(√)二、单项选择题1(C)是客户信息中的主要信息,占有很大的分量,同时它还是经营决策的主要依据。

A.统计信息B.基本信息C.市场调研信息D.文本信息2在客户识别中,下面哪种客户企业不必特别警惕( A )。

A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权力欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户3目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( D )产品。

A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM4 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:( A )A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性5企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次,即( C)。

A 财务层次、关系层次和结构层次B 关系层次、财务层次和结构层次C 财务层次、结构层次和关系层次D 结构层次、关系层次和财务层次6“货物售出,概不负责”,就是( C )的典型说辞。

A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销7 关系营销将建立与发展同所有( D )之间的关系作为企业营销的关键变量,把正确处理这些关系作为企业营销的核心。

A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者8在众多的因素中,( B )两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。

A 责任感和信任B 尊敬和可靠性C 责任感和理解D 信任和友爱9下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:( B )A现有客户B潜在客户C已失去客户D竞争者客户10 尽管CRM的思想由来已久,但直到近年来借助先进的( B ),其实现才有了较大的进展。

A信息技术B互联网技术C数据库技术D管理理念11CRM系统中最基本的功能模块是(A )A.营销管理模块B.服务管理模块C. 商业智能模块D.销售管理模块12 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速,有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的( C )的关键因素。

A 个性化产品B 客户群体C 核心竞争力D 企业管理方法13( C )模块是ERP系统的核心所在。

A物流管理B生产控制管理C人力资源管理D财务管理14 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的( D )方法。

A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析15著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出,在当今市场经济条件下,企业有是中小企业要想获得长期的利润,关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的( A )。

A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务16下列关于客户关系管理说法正确的是(D)。

A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想17如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用(A)的客户关系。

A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型18按照客户对企业的重要性来划分,可以把客户分成(C )。

A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户19(B )在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。

A.关系客户相关度B. 关系产品或服务标志C.关系总价值D. 非正当关系相关度20一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( D)的客户关系。

A.能动型B.被动型C. 负责型D. 伙伴型21退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

关系的退化会发生在客户关系的( D )。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段22客户关系管理的外部信息包括(B )。

A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告23在客户生命周期的(C)企业投入较少,客户对企业的贡献较大,企业处于高盈利时期。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期24一个客户关系管理实施的核心是(C)。

A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构25 网络营销的关键在于把握(A )这一核心问题,使营销网站真正成为连接企业外部信息(客户需求)与内部信息(客户信息的分析、决策)的接口。

A 客户需求B 客户满意C 客户忠诚D 客户价值26( A )具体负责对CRM流程诊断与优化,并提交相应的CRM流程优化报告A 项目经理B 产品顾问C 技术顾问D 业务顾问27( D )是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A 新客户B 常客户C 忠诚客户D 老客户28在生产观念中,企业的核心任务是( A )。

A 提高产品数量,降低成本,扩大销量B 致力于生产优质产品,并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D 顾客需要什么,我就生产什么29下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:( C )A拥有完善的基本服务B良好的品牌形象C良好的企业盈利率D完善的数据库系统30利用(A)可以有效地工作在任意地点,最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。

A.互联网呼叫中心B.自动呼叫分配系统C. 多媒体呼叫中心D.虚拟呼叫中心三、名词解释1客户:对本企业产品和服务有特定需求的群体,是企业生产经营活动得以维持的根本保证2客户忠诚度:客户忠诚于企业的程度3客户价值:是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价4关系营销:是由一系列的社会活动组成的一个过程,在这个过程中,为了达到共同的营销目标,利益各方相互交流,并形成一种既稳定又相互信任的关系。

5营销自动化:通过设计执行营销活动框架计划,赋予营销人员更强的工作能力,使其能够直接执行并分析营销活动的有效性,优化营销流程,使一些共同的任务和过程自动化6数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,通过分析数据,发现数据内部的信息和知识的过程。

7潜在客户:是指对企业的产品和服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要企业花大力气争取的客户;8客户知识:客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合。

9客户终身价值:是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和10客户挽留:是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动`11运营型CRM:主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动12eCRM:eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与网络技术深入结合的产物,是面向电子商务的客户关系管理系统。

13呼叫中心:以CTI技术应用为基础,将通信网和计算机网有机集成在一起,并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

14商业智能:商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

15供应链:供应链是围绕核心企业,通过对信息流,物流,资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一个整体的功能网链结构四、简答题1,简述客户忠诚给企业带来的效应的主要表现方面。

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