公司客户关系管理研究【文献综述】
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
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一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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CRM客户关系管理系统文献综述
CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。
借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。
在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。
用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。
数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。
在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。
数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。
使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。
通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。
同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。
(2)发现关键客户。
关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。
主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。
关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。
判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。
利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
企业客户关系管理综述
企业客户关系管理综述简介企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而获得持续竞争优势的管理理念和方法。
CRM的核心是将客户放在企业运营的中心位置，通过有效的信息管理和沟通，实现与客户的有效互动，从而提升企业的销售、市场营销和客户服务能力。
CRM的重要性企业客户是企业发展和运营的重要资源，拥有一群稳定的高质量客户对企业的发展至关重要。
CRM通过系统化、科学化的管理方法有效地帮助企业获得和保持客户，提升客户满意度，扩大市场占有率。
同时，CRM还能够通过精准的市场分析和客户洞察，帮助企业确定战略方向，优化产品和服务，提高盈利能力。
CRM的关键功能销售管理CRM系统可以帮助企业实现对销售过程的全面管控，从机会跟踪到成交，实时了解销售情况。
通过CRM系统的销售管理功能，可以有效提高销售团队的工作效率，准确把握客户需求，推动销售流程快速、高效地进行。
客户服务管理CRM系统可以建立和维护客户的完整档案，包括客户的基本信息、购买历史、服务记录等。
通过客户服务管理功能，企业可以更好地了解客户需求、反馈和投诉，并能够及时响应和解决问题，提供个性化的服务，提升客户满意度。
营销管理CRM系统可以帮助企业进行精细化的市场分析和客户洞察，通过对客户数据的挖掘和分析，确定目标客户群体，制定个性化的营销策略。
同时，CRM系统还可以帮助企业进行市场推广活动的跟踪和管理，提高市场营销的精准度和效果。
数据分析与决策支持CRM系统通过对客户数据的整合和分析，为企业提供关键业务指标和数据报表，帮助企业进行决策。
基于CRM系统的数据分析，企业可以更好地了解客户行为、市场趋势和竞争情况，以便针对性地调整战略，优化业务流程。
CRM的实施策略企业实施CRM系统需要考虑以下几个关键方面：目标明确企业需要明确CRM系统实施的目标，明确希望通过CRM系统实现的效益和目标，比如提高销售额、提升客户满意度等。
文献综述
文献综述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
陈利在【浅谈企业客户关系管理】中指出。
CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求。
易正伟在【客户关系管理理论体系的三大基石】腮中说信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。
如何在竞争中胜出,一种新的思路——客户关系管理(CRM)正被企业广泛接受。
但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。
张国祥在【客户管理的规范化模式】指出. 任何一家企业客户管理的基础工作都是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个胜需求、做好细致服务。
差别在于是否规范，是否到位。
陈浩在【浅谈企业的客户】中说管理市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。
一个企业想要取得成功,就必须采用科学的客户管理方法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。
王绪君的【管理学基础第二版】主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。
在内容组织方面，《管理学基础》在向读者阐明管理学的基本原理和经典理论的同时，还对20世纪80年代以来出现的引起广泛关注，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。
服装公司客户关系管理系统_文献综述（范文）
文献综述1.前言随着随着科技的快速发展，现在旅游行业不再是以前单一的经营模式，其中添加了许多科技因素，旅行社之间的日益竞争，使他们不得不运用更多的科技产品，形成了现在广为人知的旅游电子商务，不仅给旅行社带来了巨大利益，同时也为旅行者提供了很大的方便，旅游信息资源管理系统的开发被广为传用。
旅游资源管理系统是一种聚合性、有形性、服务性的管理系统，它可以针对顾客的要求编排出合适的旅游计划，比如娱乐报价系统、酒店管理系统等等。
提供个性化的自主型旅游散客消费模式，给旅游者的吃、住、行、游、购、娱等带来种种便宜、方便，再通过多种媒介宣传，突出其个性化的特性，多角度激发民众的网络旅游、自助旅游意识，揭开其神秘面纱，使之不再仅仅是一种时尚。
那么随着互联网的普及、社会富裕程度的提高和闲暇时间的增多，网络降低技术门槛，操作简便化，网上旅游将成为人们日常生活的一种习惯，这样将很快地进入大众网络、自助旅游阶段。
并且旅游管理系统可以大大提高旅游资源的可用性，充分发挥旅游资源信息的内容，使顾客一目了然，提高旅游业的工作效率。
旅游资源管理系统窗口设计模块中包括：旅游地域管理、景点资源管理、酒店资源管理、交通信息管理、娱乐资源管理、旅游线路管理。
2.相关技术2.1.Vb简介Visual Basic,简称VB，是Microsoft公司推出的一种Windows应用程序开发工具。
是当今世界上使用最广泛的编程语言之一，它也被公认为是编程效率最高的一种编程方法。
无论是开发功能强大、性能可靠的商务软件，还是编写能处理实际问题的实用小程序，VB都是最快速、最简便的方法。
何谓 Visual Basic？“Visual”指的是采用可视化的开发图形用户界面（GUI）的方法，一般不需要编写大量代码去描述界面元素的外观和位置，而只要把需要的控件拖放到屏幕上的相应位置即可；“Basic”指的是BASIC语言，因为VB是在原有的BASIC语言的基础上发展起来的，至今包含了数百条语句、函数及关键词，其中很多和 Windows GUI 有直接关系。
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述一、引言。
在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。
要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。
那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。
二、CRM的概念。
CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。
就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。
不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。
有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。
比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。
”这就是把CRM当成战略在搞。
还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。
这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。
比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。
三、CRM的重要性。
# （一）提高客户忠诚度。
这可是CRM的一个大功劳。
当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。
比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。
这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。
有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。
# （二）增加客户满意度。
如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。
就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。
满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。
客户关系管理文献综述 高宏宇
1090110336 工商10丙高宏宇[摘要]文章在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上，从应用研究、实施中的误区与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理，并且归纳了每个方面的研究特点。
理论研究，应用研究具有分行业的特点，着重分析了零售业客户关系管理、银行客户关系管理与物流客户关系管理；实施中的误区则是着重于CRM的期望值和CRM在战略和变革中的影响；发展趋势的特点是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。
[关键词]客户关系管理；应用研究；误区；发展趋势客户关系管理的应用研究、实施与发展趋势——库户关系管理的文献综述客户关系管理起源于西方的市场营销理论。
进入20 世纪90 年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。
客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。
在企业提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化的需求拉动，与计算机、通讯技术、网络应用飞速发展的技术推动下，客户关系管理应运而生。
回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量工作，本文试从应用研究、实施中的误区与发展趋势来梳理客户关系管理的相关研究。
在知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。
客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。
客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障一、客户关系管理的应用研究客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值持续贡献与全面提升企业盈利能力的目标。
不同的行业具有不同的营运特征，不同行业的客户关系管理应用具有不同的特点，客户关系管理应用的研究具有分行业的特点。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。
一、基于CRM 为管理理念的研究这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。
CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究.1.国外研究20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。
Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。
商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。
客户关系管理综述
客户关系管理综述Customer Relations Management学习目的和要求：1、把握顾客让渡价值模型的内涵2、把握顾客中意理论的内涵与顾客中意的研究方法3、了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值4、了解客户关系治理的含义和CRM模型的构成5、了解CRM项目的实施过程我们曾在第一章中提到，〝关系营销〞观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派，要紧致力于实行顾客关系治理，通过进展长期稳固的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争力。
近年来，顾客关系治理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。
研究的重点也开始从顾客关系治理的重要性深入到对顾客关系价值的测定与评判，乃至将顾客关系作为产组成部分来进行研究和运作的时期。
本章中将对顾客关系治理的问题进行详细的讨论。
第一节顾客价值理论消费者是否会购买某一产品，从最全然的意义上讲，取决于两个方面：一方面是其可能获得的满足，即其所得到的效用或价值；另一方面是其在得到这一满足时的必要支出，即其所付出的代价和成本。
两者比较，假设效用大于代价。
顾客就会倾向于购买；而假设代价大于效用，顾客那么可能舍弃购买。
这是消费者购买行为中最差不多规律。
研究这一规律，我们就能够得出〝顾客价值理论〞。
顾客让渡价值模型顾客价值理论是研究构成顾客价值的差不多内涵和消费者评判顾客价值的差不多标准的理论。
消费者购买某一产品是为了获得一定的顾客价值，即其所得到的期望利益满足；而消费者会可不能购买这一产品那么取决于〝顾客让渡价值〞，即顾客总价值〔其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值〕与顾客总成本〔其支付的全部成本，包括货币成本、时刻成本、体力成本和精力成本〕之间的差额〔图18-1〕。
如前所述，顾客让渡价值为正时，购买行为专门有可能实现；顾客让渡价值为负时，购买行为那么专门难发生。
我们能够用如此的例子来说明顾客价值理论。
当一个住在城乡结合部的主妇预备购买一台脱排油烟机时，她会面临如此的情形。
企业客户关系价值的文献综述
企业客户关系价值的文献综述作者：陶翰林来源：《科学与财富》2020年第29期摘要：随着产品市场竞争的日益激烈，企业战略管理实践很重要的一个部分就是客户关系的建立和维护。
本文通过梳理相关文献，对企业客户关系的价值归纳总结，以期帮助企业有效地把握维系客户关系的重要性。
关键词：客户关系;供应链一、客户集中度对企业融资的影响1、对企业内源融资的影响。
学界探究客户关系企业内源融资影响所得出的结论并未取得一致：一方面，Summers和 Wilson（2003）认为，客户的谈判能力影响着企业给客户提供的商业信用。
客户集中度越高，说明企业对客户的依赖性越强，市场地位较高的客户往往能获得更为优惠的条款，大客户会要求企业延长应收账款的还款时间，这会使得企业延长应收账款周期（ Giannetti，2010），导致企业有预防的储存更多的现金，进而减少投资。
另一方面，Patatoukas（2012）指出，客户集中度越高的公司，资产回报率越高，销售、一般和管理（SG&A）费用越低，资产周转率越高，企业的内部产生的现金流更多。
随着供应链金融的迅速发展，应收账款质押融资规模不断扩大，应收账款质押行为逐渐增强，为企业带来了新契机，帮助企业快速获得资金（江伟和姚文韬，2016）;同时，如果企业出现商业信用融资方面的问题时，客户基于维护供应链上下游关系的前提下，会对企业商业信用融资进行相应的支持与帮助，增加支持力度，从而实现对企业融资困难中的"雪中送炭"（贾文博和陈雅芳，2019）。
2、对企业外部融资的影响。
我国目前的金融体系格局是以大银行为主的垄断格局，，我国企业在选择外部融资渠道时，依旧是以银行信贷为主。
银行在选择企业提供信用贷款时，会将债务人的财务风险与经营风险作为重点考察的对象。
Dass et al（2014）与Gosman 等（2009）认为过为紧密的客户关系将会使得大客户的议价能力增强，可能会利用自身的强势地位攫取"关系专用性投资"收益，容易进一步侵占供应商利益。
【文献综述】客户关系管理系统
文献综述摘要:本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了客户关系管理的基本目标与基本内容，以及CRM系统功能应具备的基本特点。
关键词：客户关系、管理系统、CRM客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述
电子商务环境下的客户关系管理(e—CRM）研究文献综述摘要在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。
企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。
在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。
本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘1、前言电子商务环境下的客户关系管理，是一种管理理念，是提高企业竞争力的一种手段和商务模式，技术是支持其实施的基本要素。
在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E—CRM平台，客户数据存于数据仓库中，在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务.在为客户服务的同时，系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。
建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值,降低企业运营成本，提高效益，这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。
因此，本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结，分别从其特点和两者的整合上对此进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
2、正文2。
1电子商务环境下的客户关系管理历史背景客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化.新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。
在信息化社会中，客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中，企业以客户为中心的理念也在不断深化.企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。
从微观上看，企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台；从宏观上看,企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础，并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
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文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
路晓伟、张欣欣、蒋馥(2003)认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。
钱旭潮、袁海波、丁源(2008)着重研究了CRM的客户分析、客户分类、客户服务与支持的方法和技术，使企业对于客户关系管理的方法与技术更加容易理解，从而避免了企业的盲目照搬照抄。
李小圣(2003)对如何留住客户、抓住客户，如何与客户相处，如何维护客户的忠诚度，并通过他们影响潜在客户、扩大市场份额，等等问题进行了深入的分析和探讨。
（2）国外研究现状①客户关系管理的价值研究Robert N．Stone&J．Barry Mason(1997)认识到客户关系管理是构建竞争优势的战略营销的下一个资源。
他们探讨了商业背景下的客户关系管理和战略营销两个重要主题，并将战略营销理解为企业内部进行的营销方式，在此基础上，提出了管理关系过程、消费者和业务都完全是个战略营销问题的理念，并在对消费者分析的基础上，提出了持续性客户关系在管理中的启示。
Ruth N．Bolton&KatherineN．Lemon(1998)研究客户购买服务和客户满意之间的关系。
企业都在希望能长期管理好客户关系，理解服务供应商与客户关系的动态性成为一个极其重要的问题。
他们提出了客户使用服务的动态模型，该模型能识别客户优先使用水平、客户满意度评价和客户购买服务之间的随机关系，并对客户满意度和购买服务之间的关系进行定量化，并引入了预期支付权值的概念为评价客户满意度提供了一个新的理论视角，支付权值代表了消费者对从服务交易中所获得的经济利益与支付成本之间比例的不断评价。
研究表明，客户对服务的购买会随着时间而变化，消费者对以前交易过程中的公正性的看法会影响消费者的服务购买。
通过检验客户的支付权值可以知道客户如何利用价格和使用经验来不断更新对交易公正性的评价。
这些评价影响整体的满意度，进而影响未来的购买。
因而，客户的使用水平可以通过价格策略、沟通和一般的动态客户满意度管理来进行管理。
Katherine N．Lemon等(2002)研究了对客户的未来考虑在服务企业的客户保持决策中价值。
他们提出了基于客户未来考虑的动态客户关系管理模型，并运用该模型进行实证研究，研究结果表明，对客户未来的考虑在客户保持决策中有很重要的价值，对客户未来的考虑是动态客户关系管理的关键。
Matthias Gouthier(2003)从资源的观点研究了服务企业的客户和客户关系问题。
由于服务企业的基本特征是客户参与到生产过程当中，许多服务管理和营销的出版物都提出了客户是服务企业的重要资源的观点。
但现有的文献还没有讨论是否客户和客户关系确实是服务企业的重要资源，为什么它们会是服务企业的重要资源？他在战略管理的框架体系内，提出客户和客户关系是服务企业的重要资源。
他探究了从资源的角度分析客户和客户关系在企业内的角色的实际价值，并讨论了基于资源观点的客户和客户关系对客户关系管理在实践运用中的启示。
Peter C．Verhoef(2003)研究了客户关系管理对客户保持和客户份额发展之间的关系。
他调查了不同客户关系感知和关系营销工具对客户保持和客户份额发展随时问变化的影响，客户关系感知是对关系强度和供应商提供物的评价，客户份额的发展是客户份额在两个时间段之间的变化。
研究结论表明，情感色彩的承诺和忠诚计划对客户保持和客户份额的发展产生正向的经济激励，然而，对这些变量的影响相对比较小。
另外，结论显示，企业可以采用同样的战略影响客户保持和客户份额的发展。
②客户关系管理的战略问题研究Adrian Payne&Pennie Frow(2003)提出了客户关系管理的战略框架。
他们开发的客户关系管理的战略框架扩充了客户关系管理的理念，能帮助增强客户价值，进而提高股东价值。
他们探析了CRM的定义，发现了CRM的三个不同层次的概念，并强调需要从战略层面给CRM确定一个跨功能的、过程导向的定位。
他们找出了五个关键跨功能的CRM过程，即战略开发过程、价值产生过程、多渠道整合过程、信息管理过程和业绩评价过程。
在这些过程的基础上，他们开发了新的概念框架，并探析了该框架中每个要素的角色和功能。
将CRM 和关系营销研究文献的不同概念的综合转化为成一个单一、基于过程的概念框架将为CRM战略和执行提供一个更深入的洞察力。
Sunil Gupta等(2005)研究了企业投资的顾客关系管理问题。
研究指出，企业有多种的投资活动，如M&A，市场营销，CRM等等。
但是究竟投资是否真的正确？是否得到了应有的效果？如果市场营销的效果难以看到，那就会产生浪费。
而另一方面，由于市场环境变化剧烈，对企业价值和市场营销战略的评价却很难。
作者力图解决此问题，以市场营销和企业财务的双重视点，提出“顾客价值”可视化的观点，应用新的评估手法，明确市场营销的投资效果。
南知惠子(2005)从资源的视角研究了顾客关系管理问题。
研究指出，顾客关系管理，随着信息通讯技术的发展，在战略应用上成为可能。
它强调企业和顾客之间的长期交易关系，诱导顾客持续购买，通过长期的交易关系唤起顾客对企业的信赖。
③客户关系管理的运营策略研究Ruth N．Bolton(1998)研究了客户满意在保持客户与服务供应商之间的长期合作关系中的价值。
对于客户和营销经理而言，他们需要更好地理解客户满意和供应商与客户关系持续性之间的关系，从而能找到特定的行动能长期地增加客户保持和客户的盈利能力。
他主要提出了测试供应商与客户关系的持续性的动态模型，该模型重点放在研究客户满意上。
他模拟了客户与提供连续性服务组织之间的关系，这些服务组织包括公用事业、银行服务、电信服务等。
在该模型中，客户与供应商之间关系的持续性假设取决于客户对关系的主观预期价值，该预期价值会随着目标值和客户关系的调整过程而不断变化，假定累计满意服务是随着整个服务经验过程中得到的新信息而不断更新的目标值，并采用实证数据对模型进行检验。
Werner J．Reinartz&V．Kumar(2003)研究了客户关系特征对客户终身利润的影响。
他们提出了一分析模式，该模式将客户的预期利润放入客户牛命周期中，找出了管理者能够控制的影响客户生命周期价值的因素。
他们将该分析模式同传统分析模式(如更新法、购买频次法、货币价值法、过去客户价值法)进行比较，找出该分析模式的明显优势。
最后，他们提出了客户关系管理决策中非常重要的几个管理启示。
NTT(2003)探讨了CRM的实践构筑问题。
论文指出，CRM是指利用顾客的信息数据，通过各种渠道与顾客的接触，提供持续的最优的服务。
本书提出智慧的创造性组合，也就是知识管理，强调应该不仅仅局限于企业内的信息共享，而是应该根据顾客的希望和要求，灵活应用知识，向顾客提供高附加值的服务。
这就是本书的中心思想，即“知识管理系统”。
它可分为四个步骤：顾客战略、创造顾客接点、反馈顾客、CRM实践。
Rajkumar&V．Kumar(2004)研究客户终生价值分析框架对客户选择和资源分配的重要性。
他评价了开发一个将客户终生价值作为客户选择和营销资源分配的评价工具的动态分析框架对营销经理的重要性，该分析框架可以帮助营销经理通过对不同渠道的接触预先保持或提高客户关系质量，同时能最大化客户的终身价值。
研究表明，跨渠道的营销接触非线性地影响客户终身价值，以客户终身价值作为选择依据的客户在未来可为企业带来较高的利润，而以其他客户测量方法为依据选择的客户带来的利润相对较低。
同时，研究表明，营销经理依据客户终身价值最大化的规则设计资源分配，可以提高企业利润，该动态框架能为营销经理在客户和不同渠道之间有效地分配资源。