《管理旅行社》PPT课件
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旅行社管理课件
（二）申办程序 １.申请经营许可 （１）国际旅行社 （２）国内旅行社 （３）分支机构 ２.办理注册登记 （４）中外合资经营旅行社
３.办理税务登记
第二章 产品的开发与设计
◎学习目标 旅行社产品的开发是旅行社一项重要业 务。了解旅行社产品的类型，熟悉旅游客源 市场调查研究的意义和作用，并在此基础上， 设计和开发出各种适应目标市场旅游者需要 的旅游产品。
（2）散客包价旅游 散客包价旅游是指10人以下的包价旅游产品。 （3）半包价旅游 半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起 来的旅游产品。 （4）小包价旅游 小包价旅游又称可选择性旅游，是一种选择 性很强的旅游产品。小包价旅游由非选择性部分 和可选择性部分构成。
（5）零包价旅游
（二）组合旅游
（三）单项服务
否
第三章
◎学习目标
旅游产品的销售
认识旅行社产品销售业务，是旅行社销 售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出 的各种产品，向旅游市场进行销售的活动。 了解产品的销售将是旅行社获得其所期望的 销售利润。学习旅行社产品销售业务。掌握 确定产品价格、选择产品销售渠道、开展产 促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧。
由上式可得：
∑Y －b ∑X a= n b=
n∑XY － ∑X ∑Y
n∑X －(∑X )
2
2
例如，某旅行社1996 — 2001年的招徕旅游 者人数及销售收入情况如下表：
××旅行社招徕旅游者人数及销售收入统计
年
1996
1997
1998
1999
2000
2001
销售收 258.72 入(万元) 招徕人 数(人次)
第二节
客源市场的调查与预测
一、产品市场调查
旅行社的职能管理PPT课件
2024/4/17
五、旅行社的业务流程再造
业务流程再造的相关概念
1.业务流程 2.业务流程再造
2024/4/17
（一）旅行社业务流程现状
• 旅行社业务流程的现状 1、旅游团接待流程现状图 2、计调部协调工作流程现状图 • 现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、
易出错；资源流失严重，不能得到很好的 利用。
• 扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。 扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道 ，但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式 来实现。
2024/4/17
2、重点和难点
重点和难点
重点
•人事匹配。即合适的人 去做合适的事，或合适的 事由合适的人去做。 •用养结合。即使用和培 训相结合，发挥现有能力 与挖掘潜在能力相结合。 •班子配合。即合理配备 领导班子成员，以形成高 效团队。 •制衡机制。即建立有效 的激励机制和约束机制。
一、旅行社组织管理的理论 （一）分化和整合理论
1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织
2024/4/17
• 按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系 统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。
• 组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现 的目标；通过合作可以更高效地实现目标。
• 组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是 一种合作。
代理人B
档案管理员
按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
旅行社 入境旅游部 批发经营部 地面接待中心 零售代理店
预订服务处 交通服务处
出境旅游部 批发经营部
销售总代理
按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
五、旅行社的业务流程再造
业务流程再造的相关概念
1.业务流程 2.业务流程再造
2024/4/17
（一）旅行社业务流程现状
• 旅行社业务流程的现状 1、旅游团接待流程现状图 2、计调部协调工作流程现状图 • 现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、
易出错；资源流失严重，不能得到很好的 利用。
• 扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。 扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道 ，但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式 来实现。
2024/4/17
2、重点和难点
重点和难点
重点
•人事匹配。即合适的人 去做合适的事，或合适的 事由合适的人去做。 •用养结合。即使用和培 训相结合，发挥现有能力 与挖掘潜在能力相结合。 •班子配合。即合理配备 领导班子成员，以形成高 效团队。 •制衡机制。即建立有效 的激励机制和约束机制。
一、旅行社组织管理的理论 （一）分化和整合理论
1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织
2024/4/17
• 按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系 统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。
• 组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现 的目标；通过合作可以更高效地实现目标。
• 组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是 一种合作。
代理人B
档案管理员
按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
旅行社 入境旅游部 批发经营部 地面接待中心 零售代理店
预订服务处 交通服务处
出境旅游部 批发经营部
销售总代理
按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
旅行社管理法规制度精品PPT课件
⑵案登记证明》
2．设立旅游服务网点的条件和程序 ⑴旅行社服务网点的性质
⑵设立社到工商管理部门办理服务网点设立登记 ，领取《营业执照》
⑶设立社到旅游行政管理部门办理备案，领取《 旅行社服务网点备案登记证明》
⑷服务网点的管理
四、外商投资旅行社的设立 1．外商投资旅行社的范围 ⑴中外合资经营旅行社 ⑵中外合作经营旅行社 ⑶外资旅行社 2．申请外商投资旅行社应具备的条件 ⑴有固定的经营场所 ●申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租 期不少于一年的营业用房。 ●营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 ⑵有必要的营业设施 ●2部以上的直线固定电话。 ●传真机、复印机等办公设备。 ●具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的 计算机设备。 ⑶有不少于30万元的注册资本
⑵接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其 差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、 住宿、餐饮、会务等事务。
⑶接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游 等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休 闲度假等事务。
⑷其他旅游服务。
四、旅行社的经营范围
1．国内旅游业务 2．入境旅游业务 3．出境旅游业务 五、旅游行政部门的监督管理
二、旅行社的概念
《旅行社条例》第二条明文规定：“本条例所称旅行 社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为 旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入 境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”
理解这个定义时要注意几点：
第一、旅行社专门是从事招徕、组织、接待旅游者进 行旅游活动的企业法人
第二、旅行社是为旅游者提供相关服务的企业法人
通知书》
2．设立旅行社的申办程序
⑴申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行 社的程序
2．设立旅游服务网点的条件和程序 ⑴旅行社服务网点的性质
⑵设立社到工商管理部门办理服务网点设立登记 ，领取《营业执照》
⑶设立社到旅游行政管理部门办理备案，领取《 旅行社服务网点备案登记证明》
⑷服务网点的管理
四、外商投资旅行社的设立 1．外商投资旅行社的范围 ⑴中外合资经营旅行社 ⑵中外合作经营旅行社 ⑶外资旅行社 2．申请外商投资旅行社应具备的条件 ⑴有固定的经营场所 ●申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租 期不少于一年的营业用房。 ●营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 ⑵有必要的营业设施 ●2部以上的直线固定电话。 ●传真机、复印机等办公设备。 ●具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的 计算机设备。 ⑶有不少于30万元的注册资本
⑵接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其 差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、 住宿、餐饮、会务等事务。
⑶接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游 等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休 闲度假等事务。
⑷其他旅游服务。
四、旅行社的经营范围
1．国内旅游业务 2．入境旅游业务 3．出境旅游业务 五、旅游行政部门的监督管理
二、旅行社的概念
《旅行社条例》第二条明文规定：“本条例所称旅行 社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为 旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入 境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”
理解这个定义时要注意几点：
第一、旅行社专门是从事招徕、组织、接待旅游者进 行旅游活动的企业法人
第二、旅行社是为旅游者提供相关服务的企业法人
通知书》
2．设立旅行社的申办程序
⑴申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行 社的程序
第三章 旅行社管理法规制度PPT课件
三是旅行社违约，明确谁组团， 谁负责。
3.不断规范内部管理
（1）建立业务经营档案制度 （2）规范导游的管理，保障导游人员的权利来自（1）建立业务经营档案制度
一是旅行社应当妥善保存招徕、 组织、接待旅游者的各类合同 及相关文件、资料，保存期应 当不少于两年。
二是不得向其他经营者或者个人， 泄露旅游者因签订旅游合同提 供的个人信息；超过保存期限 的旅游者个人信息资料，应当 妥善销毁。
▪ 《中外合资经营旅行社试点经营出 境旅游业务监管暂行办法 》于2010 年8月29日施行。
▪ 中外合资经营旅行社试点经营出境 旅游业务，是指取得试点资格的中 外合资经营旅行社，从事招徕、组 织、接待中国内地居民出国旅游和 赴香港、澳门特别行政区旅游的经 营活动；大陆居民赴台湾地区旅游
的除外。
3.3 旅行社的经营
（2）提供服务方面 一是必须与旅游者签订旅游合同。 二是必须委派合格的导游或领队
提供服务 。 三是不能擅自变更合同。 四是安排的旅游活动符合规范 。 五是合理尽到安全保障义务。 六是不得随意将旅游者转团。
（3）委托接待服务方面
一是选择具有合法经营资格和 接待服务能力的相关企业。
二是务必选择有资质旅行社， 并签订委托接待合同 ，
（2）经营出境旅游业务的旅行社不得经 营非旅游目的地国家或地区的旅游业务
（3）禁止经营国家旅游局认定的其他超范 围经营活动
（4）为旅游者安排或介绍的旅游活动不得 含有违反法律、法规规定的内容
2. 严格履行各项义务 （1）招徕旅游者方面 一是旅行社向旅游者提供的旅游
服务信息必须真实可靠，不得 作虚假宣传。 二是旅行社不得以低于旅游成本 的报价招徕旅游者。 三是旅行社不得要求导游人员和 领队人员接待不支付接待和服 务费用或者支付的费用低于接 待和服务成本的旅游团队。
3.不断规范内部管理
（1）建立业务经营档案制度 （2）规范导游的管理，保障导游人员的权利来自（1）建立业务经营档案制度
一是旅行社应当妥善保存招徕、 组织、接待旅游者的各类合同 及相关文件、资料，保存期应 当不少于两年。
二是不得向其他经营者或者个人， 泄露旅游者因签订旅游合同提 供的个人信息；超过保存期限 的旅游者个人信息资料，应当 妥善销毁。
▪ 《中外合资经营旅行社试点经营出 境旅游业务监管暂行办法 》于2010 年8月29日施行。
▪ 中外合资经营旅行社试点经营出境 旅游业务，是指取得试点资格的中 外合资经营旅行社，从事招徕、组 织、接待中国内地居民出国旅游和 赴香港、澳门特别行政区旅游的经 营活动；大陆居民赴台湾地区旅游
的除外。
3.3 旅行社的经营
（2）提供服务方面 一是必须与旅游者签订旅游合同。 二是必须委派合格的导游或领队
提供服务 。 三是不能擅自变更合同。 四是安排的旅游活动符合规范 。 五是合理尽到安全保障义务。 六是不得随意将旅游者转团。
（3）委托接待服务方面
一是选择具有合法经营资格和 接待服务能力的相关企业。
二是务必选择有资质旅行社， 并签订委托接待合同 ，
（2）经营出境旅游业务的旅行社不得经 营非旅游目的地国家或地区的旅游业务
（3）禁止经营国家旅游局认定的其他超范 围经营活动
（4）为旅游者安排或介绍的旅游活动不得 含有违反法律、法规规定的内容
2. 严格履行各项义务 （1）招徕旅游者方面 一是旅行社向旅游者提供的旅游
服务信息必须真实可靠，不得 作虚假宣传。 二是旅行社不得以低于旅游成本 的报价招徕旅游者。 三是旅行社不得要求导游人员和 领队人员接待不支付接待和服 务费用或者支付的费用低于接 待和服务成本的旅游团队。
旅行社的质量管理(ppt 34页)
（二）旅游者个人事故产生的原因
1.旅行经验不足 2.不听提醒劝告 3. 行动自由散漫
二、旅游投诉产生的原因
（三）旅游安全事故产生的原因
1.安全意识薄弱 2.设施设备失修 3.治安环境恶劣 4.工作人员失误
三、旅游事故的处理策略
（一）旅行社工作事故的处理策略
1.漏接事故的处理 2.错接事故的处理 3.误机（误车、误船）事故的处理
旅行社经营管理
第七章 旅行社的质量管理
1 旅游投诉的产生与处理 2 旅游事故的产生与处理 3 旅游保险的投保与管理
第一节 旅游投诉的产生与处理
一、旅游投诉的基本类型与内容
（一）旅游投诉的基本类型
1．显性旅游投诉 2．隐性旅游投诉 3．理性旅游投诉 4．非理性旅游投诉
一、旅游投诉的基本类型与内容 （二）旅游投诉的主要内容
死亡
10 万 ） 元 之 间
经 济 损 失 在 100 万 元 以 上 ， 或 性
事故类型 交通事故 治安事故 火灾事故
表 7-2 旅游安全事故类型
造成事故的原因
事故的种类
对旅游者造成的危害
交通工具故障；驾 驶员操作失误；旅 游者行为不当
飞机失事；火车失事； 轮船失事；汽车相撞、 翻车；旅游者被过往车 辆撞伤（死）
三、旅游保险的管理
（三）办理赔付程序
2.办理索赔手续 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。
三、旅游保险的管理
3.保险公司的赔偿 4.赔偿权利的消失
谢谢观赏
表 7-1 旅 游 安 全 事 故 等 级 分 类
旅 游 安 全 对旅游者人身造成 对旅游者财产造成伤害的程度 事故等级 伤害的程度
1.旅行经验不足 2.不听提醒劝告 3. 行动自由散漫
二、旅游投诉产生的原因
（三）旅游安全事故产生的原因
1.安全意识薄弱 2.设施设备失修 3.治安环境恶劣 4.工作人员失误
三、旅游事故的处理策略
（一）旅行社工作事故的处理策略
1.漏接事故的处理 2.错接事故的处理 3.误机（误车、误船）事故的处理
旅行社经营管理
第七章 旅行社的质量管理
1 旅游投诉的产生与处理 2 旅游事故的产生与处理 3 旅游保险的投保与管理
第一节 旅游投诉的产生与处理
一、旅游投诉的基本类型与内容
（一）旅游投诉的基本类型
1．显性旅游投诉 2．隐性旅游投诉 3．理性旅游投诉 4．非理性旅游投诉
一、旅游投诉的基本类型与内容 （二）旅游投诉的主要内容
死亡
10 万 ） 元 之 间
经 济 损 失 在 100 万 元 以 上 ， 或 性
事故类型 交通事故 治安事故 火灾事故
表 7-2 旅游安全事故类型
造成事故的原因
事故的种类
对旅游者造成的危害
交通工具故障；驾 驶员操作失误；旅 游者行为不当
飞机失事；火车失事； 轮船失事；汽车相撞、 翻车；旅游者被过往车 辆撞伤（死）
三、旅游保险的管理
（三）办理赔付程序
2.办理索赔手续 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。
三、旅游保险的管理
3.保险公司的赔偿 4.赔偿权利的消失
谢谢观赏
表 7-1 旅 游 安 全 事 故 等 级 分 类
旅 游 安 全 对旅游者人身造成 对旅游者财产造成伤害的程度 事故等级 伤害的程度
旅行社经营与管理旅行社组织ppt课件
第二章 旅行社组织
§2-1 旅行社现代企业制度 §2-2 我国旅行社设立实务
2021精选ppt
1
§2-1 旅行社现代企业制度
一 旅行社建立现代企业制度的现实意义 1 建立现代企业制度是旅行社企业改革发展
的需要 2 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营
效能 3 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源
配置效率
• 有限责任公司的产权形态？
2021精选ppt
4
§2-2 我国旅行社设立实务
虽然旅行社类别各异，但其申办程序大致相 同，分为准备、申办两个阶段
一 准备阶段 （一）资金筹措 自有资金 合股集资（发行股票和债券）和银
行贷款
2021精选ppt
5
（二）地址选择
• 繁华闹市区 • 有一定规模停车场 • 避免选择旅行社集中地段 • 设立在中上层收入家庭密集性区域，或某
些大型企业商场附近 • 位置最好在底楼
2021精选ppt6• 一般来说，旅行社在地址选择上应考虑一 下一些因素：
• 目标群体 • 自身条件 • 竞争程度 • 地理位置
2021精选ppt
7
（三）社名和社徽的设计
• 拉丁语中有“名称预示着一切”的谚语 • 旅行社的标识的设计，通常有三种方法： • 文字型 图案型 图文结合型
2021精选ppt
2
二 旅行社现代企业制度的基本组织形式
（一）股份有限公司 概念：股份有限公司又称股份公司，是指由
一定人数的股东发起，以全部资本分为等 额股份的企业法人组织。 股份有限公司的产权特征？
2021精选ppt
3
（二）有限责任公司
• 概念：有限责任公司又称有限公司，是指 由法定数额的股东共同出资所设立的企业 法人组织。
§2-1 旅行社现代企业制度 §2-2 我国旅行社设立实务
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1
§2-1 旅行社现代企业制度
一 旅行社建立现代企业制度的现实意义 1 建立现代企业制度是旅行社企业改革发展
的需要 2 建立现代企业制度有助于旅行社提高运营
效能 3 建立现代企业制度有利于旅行社提高资源
配置效率
• 有限责任公司的产权形态？
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4
§2-2 我国旅行社设立实务
虽然旅行社类别各异，但其申办程序大致相 同，分为准备、申办两个阶段
一 准备阶段 （一）资金筹措 自有资金 合股集资（发行股票和债券）和银
行贷款
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5
（二）地址选择
• 繁华闹市区 • 有一定规模停车场 • 避免选择旅行社集中地段 • 设立在中上层收入家庭密集性区域，或某
些大型企业商场附近 • 位置最好在底楼
2021精选ppt6• 一般来说，旅行社在地址选择上应考虑一 下一些因素：
• 目标群体 • 自身条件 • 竞争程度 • 地理位置
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7
（三）社名和社徽的设计
• 拉丁语中有“名称预示着一切”的谚语 • 旅行社的标识的设计，通常有三种方法： • 文字型 图案型 图文结合型
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2
二 旅行社现代企业制度的基本组织形式
（一）股份有限公司 概念：股份有限公司又称股份公司，是指由
一定人数的股东发起，以全部资本分为等 额股份的企业法人组织。 股份有限公司的产权特征？
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3
（二）有限责任公司
• 概念：有限责任公司又称有限公司，是指 由法定数额的股东共同出资所设立的企业 法人组织。
旅行社运营与管理教材(PPT 59页)
目录页 CONTENTS PAGE
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
— 1—
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
10
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
— 11 —
项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
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01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
10
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02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
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项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
旅行社经营管理PPT
• • • • • • • •
①为旅游者代办出境、入境和签证手续 ②招徕和接待旅游者 ③向旅游者提供导游服务 ④为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、 购物、娱乐等活动。 2)旅行社的特点 (1)服务的直接性 (2)业务的时效性 (3)工作的繁杂性
• • • • • • • • •
(4)知识的广博性 (5)联系的广泛性 1.2 旅行社的业务范围 1.2.1 旅行社的分类 1)欧美旅行社的类型 2)日本旅行社的类型 (1)一般旅行社 (2)国内旅行业 (3)旅行业代理店
住在我国境内的外国人 ) 委托、代购、代订 境内交通客票 • ③接受我国大陆地区旅游者( 不包括长期居 住在我国境内的外国人 ) 委托，为其办理托 运行李、领取行李等业务。 • ④经国家旅游局批准，地处边远地区的国 内旅行社可以接待前往该地区的入境海外 旅游者。 • 1.2.3 我国旅行社的组织机构和业务
• 2)旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门 的纽带 • 1.4.2 旅行社的作用 • 1)有利于旅游服务产品的销售 • 2)帮助旅游者实现旅游消费愿望 • (1)保证旅游活动顺利进行 • (2)减轻旅游者的经济负担 • (3)提高旅游服务质量 • 3)促进旅游目的地经济的发展
• • • • •
• • • • •
(4)有一定数量的注册资本和质量保证金 2)创办旅行社的程序 (1)酝酿阶段 ①了解旅游业的发展状况。 ②调查国内旅行社、本地区旅行社的经营 状态。 • ③建立协作网络。 • (2)准备阶段 • ①资金筹措。
• • • • • • • •
a.资金组成。 b.资金来源。 ②经营场所及其证明文件。 ③命名和社徽的设计。 ④员工招聘与培训。 ⑤营业场所的装修及办公设施的购置。 ⑥购买或订做各种办公用品。 ⑦订阅旅游专业报纸杂志，向协作单位索 取资料。
旅行社质量管理简介PPT(22张)
•
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。
•
2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。
•
11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。
•
12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。
第四节 旅行社的技术管理 一、技术管理概述 （一）技术管理的一般理论 （二）信息技术对旅行社管理的意义 1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于
市场的开拓 2、有助于提高旅行社的经营效率 3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能 4、可以使旅行社获得竞争优势
二、信息技术在旅行社业的应用 （一）信息技术在国外旅行社业的应用 （二）信息技术在我国旅行社业的应用 1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主 3、信息技术的使用程度不平衡 4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 5、新型旅游代理商的出现
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
《旅行社管理》课件
VS
详细描述
旅行社是指依法设立并具备相应资质，为 旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕 、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿 服务的经营活动的企业。根据业务范围， 旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社 ；根据经营特点，旅行社可以分为旅游批 发商、旅游零售商和旅游代理商等。
旅行社的主要业务
总结词
旅行社的主要业务包括提供旅游咨询、代办签证手续、招徕 和接待旅游者等。
实践应用
学生可以结合所学知识，分析这些成功经验在自身实践中 的应用，提高自己的经营管理能力。
创新的旅行社产品案例
总结词
创新的旅行社产品案例
了解创新旅行社产品的设计理念和实施过 程，激发创新思维。
一些旅行社推出的主题旅游、定制旅游、 高端旅游等创新产品，满足了消费者多样 化的需求，取得了良好的市场反响。
产品创新分析
实践应用
这些创新产品的设计理念基于市场调研和 消费者需求分析，通过独特的创意和精细 的服务实现产品的差异化。
学生可以借鉴这些创新产品的设计思路， 结合实际情况进行产品创新，提升自身竞 争力。
有代表性的旅行社合作案例
总结词
通过分析具有代表性的旅行社 合作案例，了解合作模式和共 赢策略。
有代表性的旅行社合作案 例
流程
市场调研、产品策划、产品设计 、产品研发、产品推广
旅行社产品的类型与特点
类型
团队游、自由行、定制游、主题游等
特点
个性化、体验性、专业性、安全性等
旅行社产品的创新与优化
创新
结合市场需求，开发新产品，提供新 服务，满足消费者需求
优化
优化产品结构，提升产品质量，提高 服务水平，增强消费者满意度
04 旅行社的市场竞争与合作
旅行社组织管理PPT课件
饭店、接待单位、景点等）； ②接待计划落实，要素采购； ③作统计、建档案； ④掌握变化，处理应急。
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常见部门职责
接待部/导游部： ①处理接待工作； ②安排旅游接待任务 ③加强旅游接待管理； ④考核导游员的接待工作。 ⑤导游员的业务培训、安全知识 教育与安全检查； 票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
现代信息技术使得企业再造业
务流程、进行组织创新的构想成
为可能。
旅行社业务流程再造的目标是：
使旅行社的每一个业务人员都能
够及时、准确、全面地提供和获
取顾客的信息，并完成相应的工
作，以达到顾客满意，同时使企
业的客户资源得到充分利用和维
护，以实现旅行社的可持续发展。
2020/3/1
34
旅行社业务流程再造的类型
其基本含义为：
①组织是为实现特定的目标而存在。 组织可以完成个人无法达到的目标； 人们通过组织可以实现比同样数量 单独工作的个人更高的工作效率。
②组织是实现特定目标的手段，这
种手段在本质上是一种合作。
③组织职能的任务是采取措施使这 种合作合理化，以有效和高效地实 现组织的目标。
④使合作合理化的措施是将任务分 化和整合。
2020/3/1
3
组织的表现形式
2020/3/1
就旅行社而言，其正式组织的表现 形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和 组织运作的基础，可以说，组织理 念从根本上决定着旅行社组织的现 实表现。 员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一 位员工行为的根本大法 组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果 以及各管理层级与管理部门之间的 相互关系。
避免人才高消费
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二、旅行社组织设计的流程
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常见部门职责
接待部/导游部： ①处理接待工作； ②安排旅游接待任务 ③加强旅游接待管理； ④考核导游员的接待工作。 ⑤导游员的业务培训、安全知识 教育与安全检查； 票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
现代信息技术使得企业再造业
务流程、进行组织创新的构想成
为可能。
旅行社业务流程再造的目标是：
使旅行社的每一个业务人员都能
够及时、准确、全面地提供和获
取顾客的信息，并完成相应的工
作，以达到顾客满意，同时使企
业的客户资源得到充分利用和维
护，以实现旅行社的可持续发展。
2020/3/1
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旅行社业务流程再造的类型
其基本含义为：
①组织是为实现特定的目标而存在。 组织可以完成个人无法达到的目标； 人们通过组织可以实现比同样数量 单独工作的个人更高的工作效率。
②组织是实现特定目标的手段，这
种手段在本质上是一种合作。
③组织职能的任务是采取措施使这 种合作合理化，以有效和高效地实 现组织的目标。
④使合作合理化的措施是将任务分 化和整合。
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组织的表现形式
2020/3/1
就旅行社而言，其正式组织的表现 形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和 组织运作的基础，可以说，组织理 念从根本上决定着旅行社组织的现 实表现。 员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一 位员工行为的根本大法 组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果 以及各管理层级与管理部门之间的 相互关系。
避免人才高消费
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二、旅行社组织设计的流程
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段塌方现象。
• B 秦皇岛，甲旅行社接待上海乙旅行 社组织的旅游团，该团在秦5天，由甲社王 某任地陪。7、20日下午，李某将“海滨浴 场”改为“新澳海底世界”，不料7.22下 午下雨到下午5时未停，晚9时返沪只好取
消。
• 问：（1）王某行为有何不妥？
•
（2）下雨是否编是辑版不ppt 可抗力？
6
思考题
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认定处理
《导游人员管理条例》第二十一条 规定：“导游人员进行导游活动时未 佩戴导游证的，由旅游行政部门责令 改正；拒不改正的，处以500元以下 的罚款。”
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案 例
• 成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐 山—峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查 时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务。
模拟导游服务
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1
模拟导游服务
一 导游人员的权利 二 导游人员的义务
三 领队人员的职责
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2
案例导入
• 2000年3月，导游人员王某受旅行社委 派带团赴新马泰旅游，当行至泰国时，游 客李某提出请王某带其到色情场所“见见 世面”，导游人员王某对此要求当即拒绝， 为此游客没有面子，心怀不满，在团中散 布有辱王某人格的闲话。
• 西安某旅行社接待一个20个人广东团，由于旺季 旅游车紧张派旧车，晚接团2个小时，游客不满， 导游先道歉，在途中，讲述11朝古都兴衰，为游 客游览做了知识的铺垫，游客满意。
• 第二天，去法门导游员返回途中车抛锚，导游立 即与旅行社联系，等车一个多小时，导游用幽默 语言，调节紧张气氛，并对大家说“游车遇难处” 可拍照留念，还用扑克组织大家玩，亲上公路找 当地老乡，买西瓜来给大家解渴，消除游客怨气。
• 3、2002年国际旅行社导游王某因犯过失伤害 罪被人民法院审理，因情节轻微初判免除刑事处 罚。03年，因在带团中胁迫旅游者消费，情节严 重被吊销导游证，04年，又参加导资考试合格， 取资格证，但其向旅游行政管理部门申领导游证 时被旅游行政部门拒绝，王某对此不服，依法想 省一级旅游行政管理部门申请复议。
• 问：是否可申请复议？其法律依据是什么？旅 行部门拒绝是否正确？
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7
1、提高自身业务素质和职业技能义务
2、进行导游活动时应佩带《导游证》义务
二
3、进行导游活动需要经旅行社委派义务 4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损
害国家利益和民族尊严言行的义务。
导
5、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊 重旅游者的宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
游
6、严格按旅行社确定的饿接待计划安排旅游 者的旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游
项目或中止导游活动。
人
7、在引导旅游者旅行、旅游过程中，应就可
能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅
员
游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的
要求采取防止危害发生措施的义务
的
8、不得向旅游者兜售物品或购买游客物品， 不得明示或暗示方式向旅游者索要小费义务
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4
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程
可
四
以 调
个
遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形
整条或 者件必须征得多数旅游者同意
变
更
接
待
必须立即报告旅行社，并得到旅行社的认可
计
划
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案例分析
• A 25个成年人2名9岁小孩组成旅游团， 由旅行社接待，派李小姐为导游，游览关
山草原，天降大雨，道路泥泞不堪，有路
鞋，并且不时大声斥责孩子。下午游览小布
达拉宫，导游对大家说：“你们要好好学习，
如果考不上大学，将来只能到这里当和尚，
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导游人员的义务之四 导游人员进行活动时，应当自觉维护国家利益和 民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言 行。
《导游人员管理条例》第二十条规定： “导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊
严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的， 由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证 并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停 业整顿。”
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导游人员的义务之五
• 遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊 重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习 惯的义务。
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案例
• 承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队，
委派张某为导游。客人中除带队教师为成年
人外，其他都是未成年人。某天上午游览避
暑山庄，导游张某身着背心和短裤，脚穿拖
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导游人员的义务之二
• 导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证
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2006年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景 点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证， 于是上前要求其出示导游证，小王从包中掏出导游证。检 查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服，与 检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部门处以 300元罚款的处罚。
• 问：王某能否拒绝？王某应对李某侮 辱其人格行为如何反应？
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（1）宪法中的
1 导游人员的人身权
人身权 （2）导游员的
一
人身权
导 游
2 履行职务权
（1)导游活动不受 地域限制的权利 (2)有调整或变更 接待计划的权利
人
员
3 诉权
(1)申请复议权； (2)起诉权
的
权
利
4 其它权利
(1)参加培训权； (2)获得升级权利
•
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导游人员的义务之三
导游人员进行导游活动，必须经 旅行社委派，导游人员不得私自承揽 或者以其它任何方式直接承揽导游业 务，进行导游活动.
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认定处理：
《导游人员管理条例》第一十九条规定：
“导游人员未经旅行社委派，私自承揽 或者以其他方式直接承揽导游业务，进行 导游活动的，由旅游行政部门责令改正， 处1000元以上，3万元以下的罚款；有违 法所得的，并处没收违法所得；情节严重 的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政部门吊销导游证并予以公告。”
义
9、不得欺骗，胁迫旅游者或消费或与经营者 串通，欺骗、胁迫旅游者消费。
务
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8
导游人员的义务之一
导游人员应当不断提高业务素质和职业技能
导游人员自身业 务素质的高低，职业 能力的优劣，直接关 系到导游的质量。
导游人员只有通过 不断学习和实践，才 能逐步适应职业的要 求。
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9
案例