客服呼入呼出技巧

积极倾听的技巧
记录
➢ 姓名 ➢ 时间 ➢ 态度 ➢ 联系方式 ➢ 品牌&车型 ➢ 车牌号&行驶里程 ➢ 什么时间回电话比较方便
确认
对记录的内容进行确认 采用开放式问法进行确认 采用封闭式问法进行确认
答复
我们的行动
结束
✓ 再次表示感谢 ✓ 一定要等客户先挂电话
客服电话的拨打
准备资料 确认姓名&号码 拨号 报姓名&寒暄 确认对方 重点交流 再确认 结束
准备资料
❖ 客户资料 ❖ 车辆资料 ❖ 谈话内容
确认姓名&号码
❖ 确认客户的姓名 ❖ 确认客户的联系方式
拨号
❖ 拨打号码 避免拨错号 ❖ 稳定情绪
报姓名&寒暄
➢ 您好 我是内蒙利丰客服中心客服代表 ➢ 您好 我是内蒙利丰客服中心救援司机 ➢ 你好 我是集团客服中心 ______（姓名）
针对内部
结束
对客户接听我们的电话表示感谢 对客户接受我们的回访表示感谢 一定要等客户先挂断电话
客服电话常用话术
应对电话推销等事件的话术 应对不熟悉事情的话术 应对技术难题的话术 应对抱怨的话术
确认对方
➢ 请问您是 * * 先生/女士 吗？ ➢ 我们想向您作一个满意度调查。 ➢ 我们大约会占用您xx分钟时间。 ➢ 请问现在方便接听我们的电话吗？
重点交流
❖ 针对重点内容开始交流 ❖ 对客户关键的话要进行重复 ❖ 对模糊的表示进行明确
再确认
✓ 对客户的态度or意见进行确认 ✓ 对客户的信息进行确认 ✓ 对车辆的信息进行确认
客户服务技巧
——客服中心内部培训资料之二
内容提示
➢ 客服电话的接听 ➢ 客服电话的拨打 ➢ 客服电话常用话术
客服电话的接听
接听
报名称
寒暄
倾听
结束
答复
确认
记录
接听
电话接听的合适时机
铃响2－3声之间 不宜过早 不宜过迟
Leabharlann Baidu注意拿稳电话
避免挂掉 避免发出异响
报名称
❖ 您好！内蒙利丰客服中心 ❖ 你好！客服中心
寒暄
寒暄的基本要求
情、动、言的一致 ❖ 脸上要显的明快…….表情丰富（情） ❖ 行动要迅速………….干净利索（动） ❖ 说话要有精神……….悦耳动听（言）
电话未接通
提 示： 您好，现在可能是因为线路原因，我 这里听不到您那边的声音。请您先挂 掉电话，我会马上给您打过去。谢谢
倾听
❖ 将全部注意力集中到顾客身上 ❖ 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 ❖ 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的 表情和声调，理解顾客的需要和担心 ❖ 不要立刻对事情做出判定