安装售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后安装管理制度
售后安装管理制度第一章总则第一条为规范公司售后安装管理行为，提高售后服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的售后安装服务工作，适用于公司内部所有从事售后安装工作的员工。
第三条公司售后安装管理遵循“安全第一，质量为本，服务至上，环保可持续发展”的原则。
第四条公司售后安装管理以成品安装、配件更换、设备检修、故障排除、售后服务为主要内容。
要求安装工程师具备相关的专业知识和技能，严格按照相关规定进行操作，确保安装服务的安全、高效和优质。
第五条公司售后安装管理对于服务过程中出现的问题要建立相应的问题反馈机制，及时进行整改。
并对特别严重的问题进行事故调查和处理。
第六条公司严禁利用售后安装服务谋取不正当利益，禁止以次充好，以次充好。
第七条公司售后安装管理要遵循“安全生产”、“环境保护”、“耗能减排”的要求，推动公司售后安装工作的可持续发展。
第二章运营管理第八条公司售后安装管理要求安装工程师严格遵守安装操作流程，不得私自更改操作规程。
第九条公司售后安装管理要求安装工程师在进行安装服务前，要对需要安装的设备进行全面检查，对安装现场进行细致查看，排除安全隐患。
第十条公司要求安装工程师必须具备相关的专业技能证书，并定期进行技术培训，提高技术水平和服务能力。
第十一条公司要求安装工程师在进行安装服务时，必须佩戴公司统一的工作服和工牌，不得穿拖鞋、短裤等不符合形象的服装。
第十二条公司严禁安装工程师在安装现场抽烟、饮酒，禁止在工作中进行聊天、打电话等影响工作效率和安装质量的行为。
第十三条公司对安装工程师在安装服务期间出现的违规行为，一经查实将按公司相关规定进行处理，严重者停止提供售后服务。
第三章质量管理第十四条公司要求安装工程师严格按照产品安装标准进行操作，确保安装服务的质量。
第十五条公司要求安装工程师在进行安装服务时使用合格的安装工具和设备，不得使用报废或损坏的工具设备。
第十六条公司要求安装工程师在进行安装服务前，对安装设备的质量进行检查，确保设备不会在安装后出现质量问题。
设备安装售后人员管理制度
一、目的为规范设备安装与售后维修服务流程，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我司所有从事设备安装与售后维修服务的人员。
三、岗位职责1. 安装与维修人员应具备相关设备安装与维修的专业知识和技能，熟悉相关设备操作规程和安全规范。
2. 安装与维修人员应负责设备安装、调试、验收、故障排查及维修等工作。
3. 安装与维修人员应主动了解用户需求，提供优质、高效的服务。
四、服务流程1. 预约服务（1）用户可通过电话、网络等方式预约设备安装或维修服务。
（2）安装与维修人员应及时与用户沟通，确认预约时间、地点及服务内容。
2. 上门服务（1）安装与维修人员应提前到达约定地点，着装整洁，佩戴工作牌。
（2）与用户沟通，了解设备使用情况及故障现象，现场检查设备。
3. 安装与维修（1）安装与维修人员应根据设备说明书及用户需求，进行设备安装或维修。
（2）在安装或维修过程中，注意安全操作，避免损坏设备。
4. 验收与调试（1）安装完成后，安装与维修人员应向用户展示设备功能，进行试机。
（2）确认设备运行正常后，与用户签订验收单。
5. 售后服务（1）安装与维修人员应定期回访用户，了解设备使用情况，解答用户疑问。
（2）针对用户提出的问题，及时进行处理，确保设备正常运行。
五、服务要求1. 安装与维修人员应具备良好的职业道德，诚实守信，服务态度热情。
2. 安装与维修人员应严格按照操作规程进行设备安装与维修，确保服务质量。
3. 安装与维修人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
4. 安装与维修人员应妥善保管用户资料，不得泄露用户隐私。
六、考核与奖惩1. 公司对安装与维修人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、用户满意度等。
2. 对表现优秀的安装与维修人员，给予表彰和奖励。
3. 对违反本制度规定，影响公司形象和用户权益的安装与维修人员，将进行批评教育或处罚。
七、附则本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。
家具安装售后人员管理制度
第一章总则第一条为规范家具安装售后人员的管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事家具安装售后服务的员工。
第三条家具安装售后人员应遵循“用户至上、服务第一”的原则，确保服务质量，提高客户满意度。
第二章岗位职责第四条家具安装售后人员应具备以下职责：1. 接待客户，了解客户需求，提供专业的家具安装和售后服务；2. 按照客户要求，按时完成家具安装和维修工作；3. 在安装过程中，确保家具安装牢固、美观，无损坏；4. 收集客户意见，及时反馈给相关部门，提高服务质量；5. 维护公司形象，遵守公司规章制度。
第三章培训与考核第五条公司定期对家具安装售后人员进行专业技能和职业道德培训，提高员工综合素质。
第六条公司设立考核制度，对家具安装售后人员进行定期考核，考核内容包括：1. 工作态度：是否积极主动、热情服务；2. 工作效率：是否按时完成工作任务；3. 服务质量：是否满足客户需求，解决问题；4. 遵守规章制度：是否遵守公司各项规章制度。
第四章奖惩制度第七条对表现优秀的家具安装售后人员，公司给予表彰和奖励，包括：1. 优秀员工称号；2. 提高薪酬；3. 调动岗位；4. 其他奖励。
第八条对违反公司规章制度、服务质量低下、给公司造成不良影响的家具安装售后人员，公司给予以下处罚：1. 警告；2. 纪律处分；3. 薪酬扣减；4. 解除劳动合同。
第五章保密制度第九条家具安装售后人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。
第六章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第七章工作流程第十二条家具安装售后人员接到客户安装维修需求后，应及时与客户沟通，了解具体需求。
第十三条安排技术人员进行现场勘察，制定安装维修方案。
第十四条技术人员按照方案进行安装维修，确保质量。
第十五条安装维修完成后，与客户进行确认，收集客户反馈意见。
第十六条将客户信息、安装维修记录等资料归档保存。
家电售后安装服务管理制度
家电售后安装服务管理制度一、概述家电售后安装服务管理制度是为了规范和提高家电售后服务质量，保障用户的合法权益，建立一个科学、有效、高效的售后安装服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有家电产品的售后安装服务。
三、服务标准1. 服务时间：安装服务时间应在用户购买家电产品后的48小时内安排完成，如遇特殊情况需提前与用户沟通。
2. 服务流程：a) 售后服务人员应按照服务流程进行工作，包括接听用户安装请求、预约安装时间、准时到达安装现场、安装完成后测试和演示。
b) 在安装过程中，需要与用户保持良好沟通，解答用户的问题，并提供相关的使用教育和维护知识。
3. 服务态度：a) 售后服务人员应以礼貌、耐心、友好的态度面对用户，并积极解决用户遇到的问题。
b) 严禁进行言语或身体上的侮辱、威胁或暴力行为，若遇此类情况应立即向上级汇报并采取适当的措施。
4. 服务质量：a) 安装过程中应确保符合相关的安全操作规范，保证用户的人身和财产安全。
b) 安装完成后，售后服务人员应检查安装的家电产品是否正常运行，如有问题应及时修复或更换。
四、服务管理1. 售后服务记录：a) 售后服务人员应对每次服务进行记录，包括服务时间、服务人员、安装的家电产品、用户反馈等。
b) 售后服务记录应及时汇总，方便后期分析和评估。
2. 售后服务培训：a) 公司应定期组织售后服务人员进行技术培训和服务意识培养，提高其专业水平和服务质量。
b) 售后服务人员应持续学习和掌握新产品的安装方法和维护知识。
3. 用户满意度调查：a) 公司应定期对用户进行售后服务满意度调查，以了解用户对服务质量的评价和意见反馈。
b) 根据用户的反馈结果，及时采取改进措施，提高售后服务质量。
五、责任与违约处理1. 售后服务人员应按照制度要求履行工作职责，提供优质的服务，对于不履行职责或服务不合格的情况，公司有权根据情况给予警告、处罚甚至解雇。
2. 用户对售后服务人员的不当行为或不满意的服务可以向公司进行投诉，公司应及时处理并采取相应的补救措施。
安装调试售后管理制度
安装调试售后管理制度一、总则为了规范安装调试售后服务流程，提高服务质量，确保客户满意度，我司特制定本管理制度，以便对服务人员进行规范和指导。
二、安装调试管理1. 安装准备：1.1 安装前，服务人员应确认客户下单信息和产品规格，检查安装所需工具、材料是否齐全并保证设备的完好性。
1.2 确保安装区域清洁整洁，拆除障碍物，保证安装环境通风干燥。
1.3 根据产品操作手册，严格按照安装步骤进行操作，确保安装准确无误。
2. 安装过程：2.1 安装人员应认真、细致、规范地进行安装，确保各个部件的安装位置正确，连接稳固，以免影响设备正常运行。
2.2 安装完成后，服务人员应向客户出示安装合格证，让客户核对确认无误。
3. 安装验收：3.1 安装部门负责人应安排专人对安装设备进行验收，确认安装合格后方可移交售后服务。
3.2 如果客户对安装结果有任何疑问或不满意，应当及时沟通解决，并确保客户满意。
三、调试管理1. 调试准备：1.1 调试前，服务人员应核实设备和系统参数设置是否正确，确保设备连接准确，供电正常。
1.2 根据调试计划，逐步进行设备调试，检查设备运行是否正常，有无异常情况。
1.3 调试过程中，服务人员应密切关注设备运行状态，及时处理发现的问题，并记录下调试结果。
2. 调试过程：2.1 调试人员应按照调试方案进行操作，逐项检测设备各项功能，确保设备性能稳定，符合客户要求。
2.2 调试过程中如有异常情况，调试人员应立即停机处理，并积极配合售后服务人员解决问题。
3. 调试验收：3.1 客户方应指定专人负责设备调试验收，确认设备正常运行，功能正常。
3.2 调试人员需向客户介绍设备使用方法和注意事项，确保客户能够正确使用设备。
四、售后管理1. 售后服务：1.1 客户在设备安装调试结束后，我司应及时安排售后服务人员进行跟踪服务，解答客户使用过程中遇到的问题。
1.2 客户如遇到设备故障，应及时向我司售后服务部门报修，我司应派专业技术人员及时处理。
售后安装人员管理制度
第一章总则第一条为规范公司售后安装人员的管理，提高安装服务质量和效率，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事售后安装工作的员工。
第三条售后安装人员应严格遵守国家相关法律法规，遵循公司规章制度，树立良好的职业道德，为用户提供优质、高效的服务。
第二章职责与权限第四条售后安装人员职责：1. 按时到达现场，与用户沟通，了解安装需求，确认安装方案；2. 严格按照安装规范和操作流程进行安装作业，确保安装质量；3. 在安装过程中，关注用户需求，及时解决用户疑问；4. 安装完成后，对用户进行现场试机，讲解设备使用方法，确保用户掌握；5. 收集用户反馈意见，为产品改进提供依据；6. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条售后安装人员权限：1. 对不符合安装规范的作业有权拒绝；2. 对用户提出的问题有权及时解答或向上级汇报；3. 对影响安装质量的因素有权提出整改建议；4. 在遇到紧急情况时，有权采取必要措施保障用户安全和设备安全。
第三章招聘与培训第六条售后安装人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试等环节，选拔具备相关技能和素质的员工。
第七条公司应定期对售后安装人员进行专业技能培训，提高其业务水平和服务意识。
第四章工作流程第八条售后安装人员接到安装任务后，应立即与用户沟通，了解安装需求，确认安装方案。
第九条安装人员应携带必要的工具和材料，按时到达现场，进行安装作业。
第十条安装过程中，安装人员应严格按照操作规范进行作业，确保安装质量。
第十一条安装完成后，安装人员应进行现场试机，讲解设备使用方法，确保用户掌握。
第十二条安装人员应收集用户反馈意见，为产品改进提供依据。
第五章考核与奖惩第十三条公司应定期对售后安装人员进行考核，考核内容包括：专业技能、服务态度、工作效率、用户满意度等。
第十四条对表现优秀的售后安装人员，公司给予物质奖励或晋升机会。
第十五条对违反本制度规定，造成不良影响的售后安装人员，公司给予警告、记过、降职或解除劳动合同等处分。
安装公司售后管理制度
第一章总则第一条为规范安装公司售后服务工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有安装工程项目的售后服务。
第三条售后服务应遵循“快速响应、专业服务、客户至上”的原则。
第二章售后服务部门职责第四条售后服务部门负责组织、协调、实施安装工程项目的售后服务工作。
第五条售后服务部门应设立专门的服务团队，负责处理客户投诉、咨询、维修、保养等工作。
第六条售后服务部门应定期对服务团队进行业务培训，提高服务质量和效率。
第三章售后服务流程第七条客户投诉处理流程：1. 客户通过电话、网络、现场等方式向公司提出投诉；2. 售后服务部门接到投诉后，立即进行登记，并派专人跟进；3. 对客户投诉进行初步判断，如属一般性问题，立即予以解决；如属复杂问题，需上报相关部门；4. 解决问题后，向客户反馈处理结果，并做好记录；5. 定期对客户投诉进行统计分析，找出问题根源，提出改进措施。
第八条客户咨询处理流程：1. 售后服务部门接到客户咨询后，立即进行登记，并派专人解答；2. 对客户咨询进行分类，如属一般性问题，立即予以解答；如属复杂问题，需上报相关部门；3. 解答完毕后，向客户反馈解答结果，并做好记录；4. 定期对客户咨询进行统计分析，找出问题根源，提出改进措施。
第九条客户维修处理流程：1. 客户提出维修需求后，售后服务部门立即进行登记，并派专人上门维修；2. 维修人员到达现场后，对故障进行初步判断，如属一般性问题，立即予以维修；如属复杂问题，需上报相关部门；3. 维修完成后，向客户反馈维修结果，并做好记录；4. 定期对维修情况进行统计分析，找出问题根源，提出改进措施。
第四章售后服务人员要求第十条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备一定的专业知识和技术水平；3. 具有较强的沟通能力和团队协作精神。
第十一条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，保守公司商业秘密；2. 对客户保持礼貌、热情，耐心解答客户问题；3. 严格按照维修标准进行操作，确保维修质量；4. 定期对维修工具和设备进行检查、维护，保证其正常运行。
厨电安装售后人员管理制度
第一章总则第一条为加强厨电安装售后人员的管理，提高服务质量和客户满意度，确保公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事厨电安装售后服务的员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，确保服务质量；2. 规范服务流程，提高工作效率；3. 强化培训，提升员工素质；4. 严格执行纪律，确保服务规范。
第二章岗位职责第四条售后服务人员应具备以下基本职责：1. 负责厨电产品的安装、调试和售后服务；2. 收集客户需求，为客户提供专业的咨询和建议；3. 及时处理客户投诉，解决客户在使用过程中遇到的问题；4. 定期回访客户，了解客户对产品的满意度，收集反馈意见；5. 保持与客户的良好沟通，提高客户忠诚度。
第五条售后服务人员应具备以下专业技能：1. 掌握厨电产品的安装、调试和维修技术；2. 熟悉产品性能和操作方法；3. 了解相关法律法规和行业标准；4. 具备良好的沟通能力和团队协作精神。
第三章服务流程第六条客户报修流程：1. 客户拨打公司客服电话或通过线上平台提交报修申请；2. 客服人员核实客户信息，记录报修内容；3. 售后服务人员根据报修情况，安排上门服务；4. 服务人员到达现场后，与客户确认问题，进行维修或更换零部件；5. 维修完成后，向客户确认问题是否解决，做好售后服务记录。
第七条售后服务人员应按照以下流程提供服务：1. 上门服务前，了解客户需求，准备好相关工具和备件；2. 到达现场后，向客户说明来意，展示工作证；3. 按照维修流程进行操作，确保维修质量；4. 维修完成后，向客户演示产品使用方法，告知注意事项；5. 收集客户反馈意见，及时上报相关部门。
第四章培训与考核第八条公司定期对售后服务人员进行专业培训，提高员工技能和服务水平。
第九条售后服务人员应参加公司组织的各类考核，考核内容包括专业知识、操作技能、服务态度等。
第五章奖惩制度第十条对表现优秀的售后服务人员，公司将给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。
安装售后工作日常管理制度
一、总则为了规范安装售后工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司所有安装售后工作人员，以及与安装售后工作相关的其他部门和人员。
二、工作职责1. 安装售后部门负责公司产品的安装、调试、维修和售后服务工作。
2. 安装售后工作人员应具备以下职责：（1）严格按照产品说明书和安装规范进行现场安装和调试。
（2）认真听取客户需求，提供专业、耐心的咨询和建议。
（3）及时响应客户投诉，迅速解决问题。
（4）做好客户档案管理，确保客户信息准确、完整。
（5）定期对设备进行检查、维护，确保设备正常运行。
（6）参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
三、工作流程1. 安装流程（1）接到安装任务后，安装售后工作人员应详细了解客户需求，制定安装方案。
（2）根据安装方案，准备所需工具、材料。
（3）到达现场后，与客户确认安装位置、环境，确保符合安装要求。
（4）严格按照安装规范进行安装，确保安装质量。
（5）安装完成后，进行调试，确保设备正常运行。
（6）向客户讲解设备使用方法，进行现场培训。
2. 售后服务流程（1）接到客户投诉后，安装售后工作人员应在第一时间响应，了解投诉内容。
（2）根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案。
（3）与客户沟通，确认解决方案，并及时实施。
（4）解决问题后，向客户反馈处理结果，确保客户满意。
（5）对问题进行总结，分析原因，防止类似问题再次发生。
四、工作要求1. 安装售后工作人员应具备良好的职业道德，严格遵守公司规章制度，保守客户秘密。
2. 安装售后工作人员应穿着整洁，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。
3. 安装售后工作人员应熟练掌握产品知识和安装技巧，不断提高自身业务水平。
4. 安装售后工作人员应加强与客户的沟通，了解客户需求，提供优质服务。
5. 安装售后工作人员应注重团队合作，互相协作，共同完成工作任务。
五、考核与奖惩1. 安装售后工作考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括：（1）工作质量：安装质量、售后服务质量。
售后安装人员的管理制度
第一章总则第一条为确保公司售后安装服务质量和客户满意度，规范售后安装人员的管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后安装人员，包括公司直属员工和外包服务商的安装人员。
第三条本制度旨在提高售后安装人员的专业技能、服务意识和职业素养，确保安装服务的顺利进行。
第二章岗位职责第四条售后安装人员应具备以下职责：1. 按时到达客户现场，遵守预约时间，确保安装工作顺利进行；2. 熟悉公司产品特点、安装流程和操作规范，确保安装质量；3. 主动与客户沟通，了解客户需求，提供专业建议，满足客户期望；4. 严格遵守安全操作规程，确保自身及客户安全；5. 在安装过程中，发现产品问题及时上报，并协助解决；6. 安装完成后，对客户进行产品使用指导，解答客户疑问；7. 收集客户反馈意见，不断提高服务质量。
第三章培训与考核第五条公司定期对售后安装人员进行专业技能培训，包括产品知识、安装技巧、安全操作等，确保安装人员具备良好的业务能力。
第六条公司设立考核制度，对售后安装人员的工作绩效进行评估，考核内容包括：1. 安装质量：安装过程是否规范，产品是否达到设计要求；2. 服务态度：是否主动与客户沟通，解答客户疑问，是否具备良好的服务意识；3. 安全意识：是否遵守安全操作规程，确保自身及客户安全；4. 工作效率：按时完成安装任务，提高工作效率。
第七条考核结果作为晋升、薪酬调整和奖惩的依据。
第四章工作纪律第八条售后安装人员应遵守以下工作纪律：1. 不得迟到、早退、旷工，保持良好的工作状态；2. 不得在工作中饮酒、吸烟，保持工作场所的整洁；3. 不得泄露客户信息，保护客户隐私；4. 不得擅自离岗，影响工作进度；5. 不得接受客户馈赠，保持廉洁自律。
第五章奖惩第九条对表现优秀的售后安装人员，公司给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 获得晋升机会；2. 提高薪酬待遇；3. 表彰证书和奖金。
第十条对违反本制度规定的售后安装人员，公司将给予以下处罚：1. 警告、记过、降职、辞退等；2. 情节严重者，追究法律责任。
工程售后服务管理制度
第一章总则第一条为确保我公司在工程项目的施工、安装、调试及售后服务过程中，为客户提供优质、高效、满意的服务，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有工程项目的售后服务工作。
第三条售后服务遵循“客户至上、诚信为本、专业高效、持续改进”的原则。
第二章售后服务组织架构第四条售后服务部门为工程项目的售后服务责任主体，负责组织、协调、监督售后服务工作。
第五条售后服务部门设置以下岗位：1. 售后服务经理：负责全面管理售后服务工作，制定售后服务计划，协调各部门资源，确保售后服务质量。
2. 售后服务工程师：负责具体实施售后服务工作，包括现场勘查、故障处理、技术支持等。
3. 售后服务专员：负责协助售后服务工程师完成相关工作，如客户接待、资料整理、信息反馈等。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程分为以下阶段：1. 接到客户报修：售后服务工程师接到客户报修电话或书面通知后，应立即记录报修信息，并在规定时间内响应。
2. 现场勘查：售后服务工程师根据客户需求，安排现场勘查，了解故障原因，评估维修方案。
3. 故障处理：售后服务工程师根据勘查结果，进行故障处理，确保设备正常运行。
4. 技术支持：售后服务工程师为客户提供必要的技术支持，解答客户疑问，提高客户满意度。
5. 信息反馈：售后服务工程师将维修情况、客户意见等信息反馈至售后服务经理，以便持续改进服务质量。
第七条售后服务流程中的时间节点：1. 接到客户报修：2小时内响应。
2. 现场勘查：接到报修后24小时内完成。
3. 故障处理：接到勘查结果后，一般故障6小时内处理，重大故障24小时内处理。
第四章售后服务规范第八条售后服务规范如下：1. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客户，礼貌待人。
2. 服务技能：熟练掌握相关技术，具备良好的故障诊断和处理能力。
3. 服务记录：详细记录客户报修信息、故障原因、维修过程等，确保信息准确、完整。
4. 服务质量：确保维修质量，保证设备正常运行，降低故障率。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
设备售后安装管理制度
设备售后安装管理制度第一章总则第一条为规范公司设备售后安装服务行为，提高服务质量，保护客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有设备售后安装服务部门及相关人员。
第三条设备售后安装服务包括设备安装、调试、培训等服务。
第四条设备售后安装服务应遵循公平、公正、诚信的原则，确保服务质量。
第五条设备售后安装服务应注重客户需求，真诚为客户提供优质的服务。
第六条公司设备售后安装服务部门应根据客户需求，合理安排安装服务时间和人员。
第七条公司设备售后安装服务部门应定期对安装服务人员进行岗前培训和日常培训，提升服务技能和素质。
第八条公司设备售后安装服务部门应建立健全售后安装服务档案，定期进行总结和评估。
第九条公司设备售后安装服务部门应建立紧急预案，确保遇到突发情况能够及时处置。
第十条公司设备售后安装服务部门应建立健全客户反馈机制，及时了解客户需求和意见。
第二章设备安装第十一条设备安装服务人员应穿着整洁，佩戴工作证，准时到达客户现场。
第十二条设备安装服务人员应认真查看设备安装手册，按照标准操作流程进行安装。
第十三条设备安装服务人员应对客户现场环境进行评估，确保安装过程安全顺利。
第十四条设备安装服务人员应保持与客户的沟通畅通，及时解决客户提出的问题。
第十五条设备安装服务人员应认真填写安装记录表，确保服务过程的可追溯性。
第十六条设备安装后，安装服务人员应向客户介绍设备的使用方法和注意事项。
第十七条设备安装服务人员应及时向设备售后安装服务部门提交安装报告和客户反馈。
第十八条设备安装完成后，安装服务人员应对设备进行全面检查，确认设备正常运行。
第十九条设备售后安装服务部门应建立健全设备安装质量评估机制，及时纠正安装中存在的问题。
第二章设备调试第二十条设备调试服务人员应按照设备调试手册进行操作，确保设备正常运行。
第二十一条设备调试服务人员应根据客户需求，调试设备参数并进行优化。
第二十二条设备调试服务人员应记录调试过程中出现的问题和解决方法，形成调试报告。
工程安装售后服务管理制度
工程安装售后服务管理制度一、总则为了加强公司工程安装售后服务的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于公司所有从事工程安装售后服务工作的员工。
三、工程安装售后服务流程1. 客户服务申请客户通过电话、邮件、在线留言等方式提交工程安装售后服务申请。
2. 接收服务申请接收客户服务申请后，安排专业工程师进行初步评估，并与客户确定服务细节和时间安排。
3. 实施服务工程师按照服务细则和时间安排进行工程安装后服务。
4. 反馈信息工程师在服务完成后向客户反馈维修情况和建议，确保客户满意度。
5. 服务评估客户完成服务后，客户经理进行服务满意度调查，并记录评估结果。
四、售后服务管理1. 安装售后服务备件管理公司需要建立完善的备件管理体系，确保及时供应备件，提高工程安装售后服务的效率。
2. 售后服务质量管理公司建立售后服务质量评估机制，定期对售后服务进行评估，并采取改进措施提高服务质量。
3. 售后服务培训公司定期组织售后服务培训，提高工程师的技能水平和服务意识。
4. 售后服务团队建设公司建立售后服务团队，确保团队成员之间的合作和沟通顺畅。
五、工程安装售后服务管理制度的执行1. 全员参与所有员工都应该遵守工程安装售后服务管理制度，确保服务质量和客户满意度。
2. 管理层监督公司管理层应该对工程安装售后服务的执行情况进行监督和检查。
3. 定期评估公司应该定期对工程安装售后服务进行评估，发现问题及时改进。
4. 客户满意度调查公司应该定期对客户进行满意度调查，及时了解客户需求和服务质量。
六、附则1. 本管理制度解释权归公司管理层所有。
2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上是《工程安装售后服务管理制度》的内容，希望所有员工遵守并落实，共同努力提高工程安装售后服务的质量和客户满意度。
设备售后安装管理制度范本
设备售后安装管理制度范本一、总则第一条为了加强设备售后安装管理，确保安装质量，提高客户满意度，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有设备售后安装工作，包括空调、家电、机械设备等。
第三条本制度所称售后安装工作，是指设备销售后，为公司客户提供的设备安装、调试、维护等服务。
第四条公司应建立健全售后安装服务体系，提升安装服务团队的专业技能和服务水平，确保安装工作顺利进行。
二、售后安装服务流程第五条安装预约1. 客服人员应与客户预约安装时间，确保按时上门。
2. 安装人员应着装整洁、携带相关证件，提前到达安装现场。
第六条安装准备1. 安装人员应熟悉设备性能和安装要求，准备所需工具和材料。
2. 安装人员应检查设备及配件，确保齐全、完好。
第七条安装作业1. 安装人员应按照设备安装规范进行操作，确保安装质量。
2. 安装过程中，应采取措施保护客户财产，避免损坏。
第八条调试与验收1. 安装完成后，安装人员应进行设备调试，确保设备正常运行。
2. 调试合格后，由客户签字验收，并将安装卡交给客户。
第九条售后服务1. 安装人员应向客户讲解设备使用方法和注意事项，提供必要的培训。
2. 客服人员应定期回访客户，了解设备运行情况，及时解决客户问题。
三、安装服务规范第十条安装人员应遵守公司规章制度，服从工作安排。
第十一条安装人员应尊重客户，礼貌待人，微笑服务。
第十二条安装人员应遵守现场安全规定，确保人身和设备安全。
第十三条安装人员应爱护公司形象，维护品牌声誉。
四、安装质量保障第十四条安装人员应具备专业技能，熟练掌握安装工艺。
第十五条安装过程中，应严格执行安装规范，确保安装质量。
第十六条安装完成后，应进行质量检查，确保设备运行稳定。
五、安装费用管理第十七条安装费用应根据公司规定和客户需求进行收费。
第十八条安装人员应向客户出示收费标准，征询客户意见。
第十九条安装费用收取后，应出具正规发票。
六、违规处理第二十条安装人员如有违规行为，应按照公司相关规定进行处理。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
家电安装售后人员管理制度
第一章总则第一条为规范家电安装售后人员的管理，提高服务质量和客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事家电安装和售后维修的员工。
第三条家电安装售后人员应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；3. 保持敬业精神，不断提高自身业务水平和服务意识；4. 维护公司形象，保守公司秘密。
第二章职责与分工第四条家电安装售后人员职责：1. 负责家电产品的安装、调试和维修工作；2. 按时完成客户报修，确保服务质量；3. 收集客户反馈，及时向相关部门反馈；4. 保持与客户的良好沟通，解答客户疑问；5. 参加公司组织的培训和考核。
第五条家电安装售后人员分工：1. 安装人员：负责家电产品的安装、调试工作；2. 维修人员：负责家电产品的维修工作；3. 技术支持人员：负责为客户提供技术支持，解答客户疑问；4. 售后服务人员：负责处理客户投诉、跟踪售后服务质量。
第三章服务流程第六条家电安装流程：1. 安装人员接到安装任务后，与客户约定安装时间；2. 安装人员携带相关工具和配件，按时到达客户现场；3. 安装人员与客户确认安装位置、安装要求等；4. 安装人员按照规范进行安装，调试设备；5. 安装完成后，向客户讲解使用方法和注意事项。
第七条家电维修流程：1. 维修人员接到维修任务后，与客户约定维修时间；2. 维修人员携带相关工具和配件，按时到达客户现场；3. 维修人员检查设备故障，分析原因；4. 维修人员按照规范进行维修，确保设备恢复正常；5. 维修完成后，向客户讲解设备使用方法和注意事项。
第四章考核与奖惩第八条家电安装售后人员考核：1. 服务质量：根据客户反馈、维修记录等指标进行考核；2. 业务水平：根据培训、考核成绩进行考核；3. 工作态度：根据出勤、纪律等指标进行考核。
第九条家电安装售后人员奖惩：1. 表现优秀者，给予表彰和奖励；2. 违反规章制度者，给予警告、罚款等处罚；3. 情节严重者，给予辞退。
家具安装售后管理制度
家具安装售后管理制度一、总则为规范公司家具安装售后工作，提高售后服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
二、责任部门1. 安装部门：负责家具安装服务，确保安装工作质量，及时处理安装过程中出现的问题。
2. 售后服务部门：负责家具售后服务，处理客户退换货、维修等相关问题。
三、服务流程1. 家具安装服务流程：（1）接单：收到装修公司或客户的安装需求，登记相关信息。
（2）派单：安排合适的安装人员进行服务，并通知客户。
（3）安装服务：按照客户需求及实际情况进行家具安装服务。
（4）验收：安装完成后，客户验收家具是否安装完好，如有问题及时沟通解决。
2. 家具售后服务流程：（1）接受服务需求：收到客户的售后服务请求，登记相关信息。
（2）处理售后问题：根据客户问题的不同性质，提供退货、换货或维修等相关服务。
（3）跟进服务：售后服务完成后，对服务进行跟进，确保客户满意度。
四、服务标准1. 安装服务标准：（1）安装人员：具有一定的家具安装经验和专业知识，能够熟练操作安装工具。
（2）安装质量：安装过程中要注意细节，确保安装完好，避免出现安装质量问题。
2. 售后服务标准：（1）服务态度：售后服务人员要有良好的服务态度，及时回复客户问题，耐心解决问题。
（2）服务效率：售后服务要及时响应客户需求，保证问题能够及时得到解决。
五、服务措施1. 培训措施：定期对安装人员和售后服务人员进行培训，提升其专业能力和服务意识。
2. 奖惩措施：对工作表现优秀的员工给予奖励，对工作不合格的员工进行处罚。
3. 客户反馈：建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，对问题进行改进。
六、服务监督1. 内部监督：由公司领导对安装及售后服务进行监督，定期检查工作质量。
2. 外部监督：接受装修公司及客户的监督，及时处理问题，确保客户满意度。
七、流程优化1. 不断完善工作流程，提高服务效率，减少服务成本。
2. 根据用户需求和市场反馈，不断调整和优化服务流程，提高服务质量。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务管理制度1 范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。
2 职责业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。
3 服务内容3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。
3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。
4 接待服务业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：4٠1接听电话：凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。
如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。
讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。
4٠2拔打电话：凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：“谢谢，再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。
4٠3对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。
当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？”4٠4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
4٠5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。
4٠6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。
且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。
4٠7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。
4٠8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
5 管理要求5٠1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。
5٠2产品发出时,公司负责向顾客提供产品质量保证书,公司同时及时收集顾客反馈的信息.6 顾客的投诉管理6٠1顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写客户抱怨（退货）通知单，由相关部门做出处理。
7 售后服务的途径7٠1业务部不定期组织对客户的访问,广泛听取客户的意见和见议. 7٠2业务部定期对客户的满意度进行测量，定期寄发“顾客满意度调查表”明确客户的需求及潜在期望。
7٠3建立顾客信息网络。
售后服务流程（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂安装服务养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、安装服务养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司安装服务、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车安装服务保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂安装服务或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养安装服务的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
售后安装工作流程生产制造部将货物发出后，售后服务部向采购部咨询货物到达时间，并电话通知客户届时做好收货准备，同时将《发货凭证》传真至客户，督促对方收到货物后在《发货凭证》上签字并回传至我公司。
↓客户收到货物后，如需安装调试，应将调试申请传真至我公司，调试申请上需有客户公章和主要负责人签字。
↓售后服务部收到客户调试申请后，填写《安装调试人员派遣申请表》，其内容主要包括：客户单位名称、客户单位地址、联系人姓名、联系人电话、到达客户公司乘车方式、要求调试人员出发时间、预计返回时间、设备存在的主要问题、调试时需要携带的工具和备件、需要注意的其它事项等等。
《安装调试人员派遣申请表》填写完成后，由售后服务部经理签字，然后交总经理办公室统一安排安装调试人员。
↓总经理办公室收到《安装调试人员派遣申请表》后，根据安装调试人员的素质要求和现有工作的安排情况决定具体人员，并表明相关派遣意见，然后将申请书交相关部门经理，由部门经理派遣安装调试人员。
↓若安装调试工作可在派遣当天完成，则安装调试人员只需到公司前台填写《外出单》；反之，应办理有关出差手续。
↓售后服务部根据总经理办公室的安排，通知出差人员做好出差准备，同时要求行政部协助购买火车票或飞机票。
出差人员首先到售后服务部领取《出差申请表》、《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》，到公司前台领取《员工外出工作移交表》和《暂支单》，填写基本内容后交有关领导签字。
↓出差手续完成后，出差人员将《出差申请表》交售后服务部留存；《员工外出工作移交表》交总经理办公室留存；《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》由出差人员在出差时填写，并交客户签字。
↓安装调试工作完成后，出差人员将填写完成的《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》带回公司交售后服务部留存，并将《出差申请表》取回并填写有关情况后交部门经理和（副）总经理签字，同时办理费用报销手续。
↓售后服务部应仔细分析《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》，并将复印件一份交总工程师办公室，对仍然存在的问题与有关部门协商后解决。
若所有工作按照合同的约定已完成，应通知财务部处理剩余款项问题。
业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。
工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约安装服务或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、安装服务期间，安装服务增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。
同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂安装服务的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写安装服务单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司安装服务服务的内容和程序。
（5）如属安装服务预约、应尽快问明情况与要求，填写“安装服务单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出安装服务养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。