投诉抱怨处理ppt
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切乐境，都可由劳动
04 处理顾客投诉流程
05 处理顾客投诉误区
得来，一切苦境，都可由劳动解脱。?余友珍初是靠勤 劳的双手发家致富的。虽然后来因征地拆迁还建补偿而 成了?富婆?，但她仍乐此不疲地干着又脏又累的清洁工
PART 01 活儿。那是因为她有着尊重劳动并热爱劳动的情怀，?
不能天天窝在屋里坐吃山空?，那样会滋生惰性，养成 恶习，乃至腐蚀生命。她吃苦耐劳，从中也体验着劳动 创造财富、服务社会、充实人生的快感。尽管工资菲薄， 但她获得了精神的充裕，品尝到了劳动的幸福。马克思 曾说：?体力劳动是防止一切社会病毒的伟大的消毒
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何看待顾客投诉
分析客户的实际需求
1. 客户希望得到认真的对待 2. 立即采取实际行动 3. 给予赔偿或补偿 4. 有惩戒制度 5. 解决问题根本，拒绝再次重现 6. 需要听取客户个人意见
客户投诉的处理原则
1. 解决问题需要具备时效性 2. 站在客户的角度分析处理问题 3. 注重契约、信守承诺 4. 双赢原则、携手并进
目录 珍【素材展示】2013年角度二：以身作则，习劳习苦，
这样的言传身教是家教的典范。余友珍富而不忘本，富
而不变质，仍C然O兢N兢T业E业N地T奋S斗在清洁工岗位上，她以
自己的实际行动为子女树立了热爱劳动、勤劳致富的好 榜样。角度三：拉〃封丹说：?要工作，要勤劳；劳作
是可靠的01财富客。户?余投友诉真原身家因过分亿析，但仍干着清洁工这
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
利当选十一届全国人大代表。2010年春，十一届全国
客户投诉处理技巧培训 人大三次会议期间，胡在会见江苏代表团时与陆琴亲切
握手，说Leabharlann Baidu?陆琴，我知道，现在做董事长了。?一个普
通的小人物，竟然被国家和总理记在心里，这正是当代
修脚刀下的传奇。材料二："富婆"清洁工余
友
汇报人：XXX
汇报时间：XXX
以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
01 客户投诉原因分析
处理投诉的首要因素是找准根基
1. 对产品质量问题的投诉 2. 对客服服务质量的投诉 3. 对企业规章制度的投诉 4. 对企业承诺不兑现问题的投诉 5. 客户自身情绪问题导致投诉 6. 对客服售后处理不满造成投诉 7. 对产品价格问题的质疑造成投诉
样的脏活累活，敬业尽职，不在意旁人的冷嘲热讽，由 此可见其普通劳动者的质朴实诚的本色。正因为意识到
只有?劳0作2是正可确靠的对财待富客?，户所投以她诉成了?富婆?，仍不
辍辛勤劳作。【经典示范】劳动着，是幸福的。劳动不 仅创造着物质财富，也创造着精神财富。正如李大钊之
所言：?0我3觉处得理人生顾求客乐投的方诉法原，则莫过于尊重劳动。一
客户投诉原因分析 剂。??富婆?清洁工余友珍以其卑微的体力劳动为世人
书写了平凡人的幸福观，发人深省。材料三：?爱心妈 妈?袁厉害【记者独家专访袁厉害】河南兰考一民办收 养所发生火灾，事故造
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
LOGO
顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
PART 03
PART 02
正确对待客户投诉
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
如何看待顾客投诉
投诉抱怨处理ppt
汇报者：某某某
定为江苏省修脚业的地方标准，商业联合会将在此基础
上申报国家标准。陆琴清醒地意识到，要想做大做强脚
艺产业，离不开一茬接一茬的人才队伍。遗憾的是，国
内风起云涌的职业教育，哪座学校都看不上脚艺这一行，
LOGO 如果还是依靠传统的?师带徒?体制，陆琴就是有三头六
臂，一年也带不出5个。怎么办？陆琴不得不又当了回 鉴于陆琴在服务领域作出的杰出成绩，2008年她又顺
04 处理顾客投诉流程
05 处理顾客投诉误区
得来，一切苦境，都可由劳动解脱。?余友珍初是靠勤 劳的双手发家致富的。虽然后来因征地拆迁还建补偿而 成了?富婆?，但她仍乐此不疲地干着又脏又累的清洁工
PART 01 活儿。那是因为她有着尊重劳动并热爱劳动的情怀，?
不能天天窝在屋里坐吃山空?，那样会滋生惰性，养成 恶习，乃至腐蚀生命。她吃苦耐劳，从中也体验着劳动 创造财富、服务社会、充实人生的快感。尽管工资菲薄， 但她获得了精神的充裕，品尝到了劳动的幸福。马克思 曾说：?体力劳动是防止一切社会病毒的伟大的消毒
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
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100个不满意的顾客中
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4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何看待顾客投诉
分析客户的实际需求
1. 客户希望得到认真的对待 2. 立即采取实际行动 3. 给予赔偿或补偿 4. 有惩戒制度 5. 解决问题根本，拒绝再次重现 6. 需要听取客户个人意见
客户投诉的处理原则
1. 解决问题需要具备时效性 2. 站在客户的角度分析处理问题 3. 注重契约、信守承诺 4. 双赢原则、携手并进
目录 珍【素材展示】2013年角度二：以身作则，习劳习苦，
这样的言传身教是家教的典范。余友珍富而不忘本，富
而不变质，仍C然O兢N兢T业E业N地T奋S斗在清洁工岗位上，她以
自己的实际行动为子女树立了热爱劳动、勤劳致富的好 榜样。角度三：拉〃封丹说：?要工作，要勤劳；劳作
是可靠的01财富客。户?余投友诉真原身家因过分亿析，但仍干着清洁工这
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
利当选十一届全国人大代表。2010年春，十一届全国
客户投诉处理技巧培训 人大三次会议期间，胡在会见江苏代表团时与陆琴亲切
握手，说Leabharlann Baidu?陆琴，我知道，现在做董事长了。?一个普
通的小人物，竟然被国家和总理记在心里，这正是当代
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汇报人：XXX
汇报时间：XXX
以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
01 客户投诉原因分析
处理投诉的首要因素是找准根基
1. 对产品质量问题的投诉 2. 对客服服务质量的投诉 3. 对企业规章制度的投诉 4. 对企业承诺不兑现问题的投诉 5. 客户自身情绪问题导致投诉 6. 对客服售后处理不满造成投诉 7. 对产品价格问题的质疑造成投诉
样的脏活累活，敬业尽职，不在意旁人的冷嘲热讽，由 此可见其普通劳动者的质朴实诚的本色。正因为意识到
只有?劳0作2是正可确靠的对财待富客?，户所投以她诉成了?富婆?，仍不
辍辛勤劳作。【经典示范】劳动着，是幸福的。劳动不 仅创造着物质财富，也创造着精神财富。正如李大钊之
所言：?0我3觉处得理人生顾求客乐投的方诉法原，则莫过于尊重劳动。一
客户投诉原因分析 剂。??富婆?清洁工余友珍以其卑微的体力劳动为世人
书写了平凡人的幸福观，发人深省。材料三：?爱心妈 妈?袁厉害【记者独家专访袁厉害】河南兰考一民办收 养所发生火灾，事故造
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
LOGO
顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
PART 03
PART 02
正确对待客户投诉
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
如何看待顾客投诉
投诉抱怨处理ppt
汇报者：某某某
定为江苏省修脚业的地方标准，商业联合会将在此基础
上申报国家标准。陆琴清醒地意识到，要想做大做强脚
艺产业，离不开一茬接一茬的人才队伍。遗憾的是，国
内风起云涌的职业教育，哪座学校都看不上脚艺这一行，
LOGO 如果还是依靠传统的?师带徒?体制，陆琴就是有三头六
臂，一年也带不出5个。怎么办？陆琴不得不又当了回 鉴于陆琴在服务领域作出的杰出成绩，2008年她又顺