百世快运网络仲裁制度解析

《百世快运网络仲裁制度》解析目录第一章延误 (1)第二章破损 (4)第三章遗失 (6)第四章到付及自提 (8)第五章重量不符 (9)第六章违禁品 (10)第七章其他异常 (11)第八章收费标准 (13)第一章延误1、延误受理期限是什么？如何计算受理期限？答：延误受理期限客户签收之日起三天内。

自内网V5系统已上传签收或与客户核实已签收之日算起。

（如：某货物8月8日已签收，网点在8月10日内网申请，此单在有效申请时间内。

申报延误需受理，若网点于8月14日申请，则视为超过申报期限，不予受理）。

2、延误处理时效几天？答：延误处理时效为客户签收之日起2天内，以仲裁部接单算起。

例6月2日内网申报，接单日为6月2日，处理时效为6月3日至4日完结。

疑难货物会于6月10日之前处理完毕（疑难货物7日之内）。

3、延误什么情况下是受理的，能举例说明下怎样才是符合受理条件的吗？答：必须要有以下三条信息，如：①收件人具体信息，如：货物信息、收件人名址和联系方式等。

（必要条件）②与派送网点的查询经过，如：具体到联系方式、联系人、查询内容。

（必要条件）③客户签收之日起三日内。

举例：货物超过正常派送时效，未在规定时效内送到如：货物是3号发，正常时效是4号派送，但是5号才送到，就有一天延误存在。

特别提醒，在与任何一方联系查询时（包括客户）不允许用*或者不明符号代替客户联系电话、对方受理人姓名，否则视为无效查询经过。

第3个条件分两种情况，一种是充分的：网上有录签收可不核实收件客户，一般以网上签收为准，特殊情况网点举证；一种是必要的：网上没有签收记录，发件网点必须核实客户实际收到日期，除非派件网点及时提出异议，否则后补交的证明无效，仍然按照发件网点第一次核实结果为准。

4、台风天气道路被淹无法派送怎么处理？答：网点向当地网管经理备案，由网管经理邮件向总部网管中心备案（由网管中心制作备案报表提供给各相关部门），备案后未派送不处罚延误。

如未到网管中心备案，延误正常受理。

5、网点暂停之前，其他网点发出的货物怎么处理？货物延误怎么处理？答：内网公告某区域暂停之前发出的货物，到达各分拨中心或者省会城市，必须无条件的中转与派送。

派送网点必须按正常时效派送，超出正常时效按延误处理。

（添加案例）6、进仓件，发件网点未提供进仓单，派件网点要怎么处理？答：进仓货物由于未提供进仓单，派件网点必须在派件当天电话通知并且在V5系统登记问题件通知发件网点处理。

7、如派件网点派送错误，后配合找回重新派送到正确的地址，如何处理？答：例如一货物正常中转派件于6月4日录入签收，后6月10日发件方反映送错地址，当天发件网点联系派件网点处理，当天派件网点就联系取回送到正确地址，要承担当天延误责任。

若派件网点于12日才将货物取回送至正确地址的，除要承担当天的延误责任外，还要承担11日那天的延误责任。

8、货物产生异常，只需系统登记问题件就可以吗？登记时间有要求吗？登记之后还需要怎么操作？（货物派送之前产生异常，增加客户原因未派送案例）答：问题件派件网点必须在网点班车到达网点2小时内登记。

寄件方须在半小时内回复，半小时内未回复，派件网点未派送延误由寄件网点承担。

登记之后按照发件网点回复进行操作。

案例：单号1产生异常，目的分拨发件扫描时间为5:24，派件网点单边运行时间40分钟，离岗时间7:10，派件网点于9:50分登记问题件（及时），寄件网点在10:20分之后回复，造成派件网点未将异常件装入班车派送产生延误，责任由寄件网点承担。

如寄件网点在10:20分前回复，派件网点未派送，延误由派件网点承担。

9、目的分拨有发件扫描，货物找不到，几天后又找到了，延误责任是谁？答：如果目的分拨发件扫描时间为1号5:24，派件网点单边运行时间40分钟，离岗时间7:10，派件网点于10:50分登记问题件无货（未及时），货物4号在分拨找到，网点于4号当天派送，1-3号延误责任由目的分拨承担，如货物4号在派件网点找到，1-3号延误责任由派件网点承担。

10、货物到达网点，分拨没有发件扫描怎么办？不派送是否处罚延误？答：网点做到件扫描后正常派送，未派送按照延误正常处罚。

举例：货物1号目的分拨无发件扫描，派件网点有到件扫描，1号网点未派送，延误责任网点承担。

如1号派件网点无到件扫描，延误责任由分拨承担。

（此条分拨无发件扫描，判定货物是否到达网点以网点的到件扫描为准，网点未扫描视为货物未到网点，分拨有异议提供监控作证）11、面单未到登记问题件后，寄件网点没有回复如何处理？派件方登记问题件有时间限制吗？答：面单没有到派件网点，派件网点在2小时内登记问题件，寄件网点一直没有回复，造成延误寄件网点承担。

派件网点登记问题件必须在网点班车到达网点两个小时内，未在2小时内登记，货物未派送延误责任派件网点承担。

举例：①、面单未到，派件网点当天9:10分登记问题件（如及时），寄件网点在10:40分回复，派件网点当天未派送需承担延误责任（寄件方在40分之后回复，派件网点未派送不承担延误责任）。

②、面单未到，派件网点当天9:10分登记问题件（如不及时），派件网点当天未派送，按照延误处罚。

12、货未到齐可以不送吗？如不可以应该怎么操作？答：货物没有到齐，需先联系客户，与客户确认是否先到先送，如客户要求到齐送，网点当天系统登记问题件联系客户**，要求到齐送。

举例：①一票货物20件，1号15件到达派件网点，5件在中转分拨留仓，1号联系客户，客户要求1号先送15件，当天派件网点需先送15件，如未派送导致客户投诉按照延误处理。

②、一票货物20件，1号15件到达派件网点，5件在中转分拨留仓，1号联系客户，客户要求20件到齐一起送，派件网点当天系统登记问题件，联系客户**，要求到齐送。

③、此票货物，1号到15件，客户要求先送，2号到达3件，客户要求再送3件，4号再到2件，4号产生的派送费由延误责任方承担。

13、网络内有明确收费标准，寄件网点没有确认费用，可以不派送吗？答：不可以不派送。

需派送货物，之后登记费用让寄件网点确认。

未派送按照延误处罚（超区、盲区除外）。

举例：杭州下沙一部发6件货物到广州骏鸿物流万宁仓（此地址需加上30元/件），货物于20号到达派件网点，派件网点萝岗永和要求下沙一部先确认180元特殊区域费，20号发件网点未确认，故派件网点未派送货物，造成此票货物延误1天，延误责任由派件网点承担。

14、分拨中心原因产生包车费谁承担？答：①、直达班线2天（含两天）以内延误，中心承担三分之一, 3天（含三天）至4 天（含四天），中心承担60%,4天以上中心承担80%，当天安排加急，不受理延误；②、二次中转线路2天（含两天）以内延误，中心承担三分之一；3天（含三天）至5天（含5天），中心承担60%；5天以上中心承担80%，当天安排加急，不受理延误；③、三次及以上中转线路2天（含两天）以内延误，中心承担三分之一；3天（含三天）至5天（含5天），中心承担50%；5天以上中心承担80%，当天安排加急，不受理延误。

第二章破损1、货物破损，分拨和派件网点一直未登记问题件，客户收到货物已经超过破损处理时效（到达派件网点之日起5天内），破损可以受理吗？答：因分拨和派件网点一直未登记问题件，发件方不确定货物破损时间，无法及时在破损时效内投诉，导致超过破损处理时效的，投诉时间在货物到达派件网点15天内正常受理。

举例：货物3号到达派件网点，派件网点未登记任何问题件，各分拨均为登记问题件，派件网点联系客户派送，客户称在出差，一周后可以收货，11号客户要求派送，客户收货时发现货物破损，并当天投诉，此票破损投诉正常受理（投诉时间自3号开始15天内均正常受理）2、在分拨接货发现货物已经破损，怎么操作？答：①、通知分拨做破损问题件；②、网点司机通过手机APP登记问题件并拍照上传。

（货物到达网点后，网点需在车辆到达网点2小时内及时登记问题件）3、外包装完好（未修复或二次包装），内物破损或内物不符为何发件网点承担责任？答：做为发件网点，在收取货物时，有义务对货物内件进行验视。

一旦同意承运此票货物后，意味着双方均知情内件信息，且发件网点和客户达成一致意见，货物应该是符合网络寄递条件（非违禁品等），基于承诺保证货物的外包装完好的原则，如客户反映内件破损或内件不符发件网点是有责任对该货物承担相应责任。

（除特殊情况，并在第一时间举证的）4、破损、短少通知问题件后如何处理？答：货物发生破损后，派件网点及时登记问题件：①发件网点半小时内未回复，派件网点可不修复直接派送；②如发件网点未回复或核实确认，派件网点就直接包装好派送的（派件方已登记问题件清点拍照，责任为分拨），待客户签收后才发现内件短少，派件网点必须承担相应责任。

（派件网点已登记，分拨责任）③如发件网点未回复或核实确认，派件网点修复后（网点需在监控下清点、拍照并登记问题件“货物已修复”）将货物送达，之后客户签收反映的内件短少（客户清点件数和派件网点清点件数一致），责任由上一中心承担。

5、破损面单审核问题：面单未备注破损，回单备注了破损是否受理？面单客户并未签字是否受理？派件网点恶意造成正常签收，如何处理？答：面单未备注破损，回单备注了破损，破损正常受理。

面单未签字，货物实际发出破损，破损正常受理。

派件网点有意引导客户在面单正常签收（告知客户破损只拍照即可，后期会处理，不用备注），货物破损责任由派件网点承担。

第三章遗失1、仲裁调查没有通知提交证明材料，投诉处理记录中也没有写明联系**网点协助提供**，仲裁直接裁定了（也无项目通知的附件添加），实际证明材料是有的，怎么办？答：提交仲裁，根据证明重新判责。

2、分拨的把枪扫描数据有效性问题答：到件和发件同时扫描的，扫描记录手动输入或者PC端录入的数据不作参考数据，作为无效扫描，以监控为准。

（如货物在卸车时同时操作到发件扫描，发件扫描应该是无效的，必须对接网点车厢扫描）。

（判责以监控和问题件等）3、分拨发件扫描时，网点班车已经离开，货物遗失责任谁承担？答：分拨发件扫描晚于网点实际离岗时间，遗失由分拨承担。

举例：分拨发件扫描时间是1号8:29，网点规定离岗时间是7:50，先核实网点实际离岗8:10，网点离岗后做的发件扫描，遗失责任由分拨承担。

（按照原先的条款，如未核实实际离岗时间，按照规定离岗时间双方各承担50%）4、系统查询货物已签收，客户在货物发出一个月内称没有收到，派件网点找不到签收面单，怎么办？答：派件网点无法提供签收面单，需承担遗失责任（受理时效内）。

（签收面单需保存6个月）5、寄件网点收到回单称回单封未封口，里面是空的，如何处理？（新增）答：①、萧山一部1号发1件货到舟山，需提供签回单服务，货物3号到达舟山，舟山于3号派送并将回单返回，宁波分拨收到回单封及时登记问题件回单封为空，回单遗失舟山承担（宁波分拨未及时登记问题件，回单遗失宁波分拨承担）②、萧山一部收到回单，及时登记问题件回单为空，杭州分拨未登记问题件，遗失责任由杭州分拨承担，杭州分拨及时登记问题件，仲裁按照运营规则判定是中间哪个分拨的责任。