接诊技巧

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浅谈医生接诊技巧
孟津中医院内科 卞金河
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浅谈医生的接诊技巧
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患者担心的问题 沟通的技巧 我院接诊工作的要求 如何提高接诊技巧 如何建立病人对医生的信任度 如何防止患者中断治疗 初诊病人接诊时应注意的问题 病人复诊时应注意的问题 诊疗的程序和应注意的问题 如何提高医疗质量
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沟通的技巧
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一、学会认真倾听 先让我们来看一个故事。 在古时候，有一个小国向我国进贡了三个小金人。这三个小金人做的惟妙惟肖，而且 一摸一样，皇帝十分喜欢。但是，小国的使者却要求皇帝从中选出一个最好的，否则 无法回去交差。三个小金人一摸一样，怎能分出好坏，可是泱泱大国，连这么点小问 题也回答不了，实在有辱国体。但也不能让使者一直等下去，这可急坏了皇帝。此时， 一位大臣自告奋勇，想试一试。只见她拿了一根稻草，从第一个小金人的耳朵里插进 去，结果稻草从另一个耳朵里出来了；她又从第二个小金人的耳朵里插进去，结果从 小金人的嘴巴里出来了，轮到第三个小金人了，稻草从耳朵进去一直插到肚子里，再 也没有出来。答案也出来了第三个小金人最有价值。小国使者满意而归。 倾听是一门学问，也是一种艺术。 不知你有没有注意到上帝造物时，给了人类两只耳朵却只有一张嘴。这就是让我们要 多听少说。懂得倾听的人，给别人一种亲切，关怀的感觉。 学会认真倾听，认真在这里有包含两方面的含义，一是指医生要全神贯注地倾听病人 的陈述，勿使患者紧张，交谈时眼睛要对着患者以随时注意患者的反应。在为患者检 查时，不要省略过程，应以科学的态度对待患者。二是要认真对待患者的所有提问，
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患者担心的问题
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症状记录下来，或备下纸笔，以便随时记录，或是找人陪同就诊等。那么，如何对待 病人的这种心理呢？ 首先应充分的理解病人的心理和行为，这也算是人之常情。另外，医生应以认真、自 信、热情、科学的态度对待病人，加强医患之间的沟通，会受到良好的效果，从而轻 松地跨过医生与病人之间的界沟。加强医患沟通是从建医患关系的必由之路，由于医 疗服务是一种个性化服务，医患沟通的效果难以用客观的标准进行评价，医务人员有 必要使用一些沟通技巧。
检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步 明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什 么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。
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如何提高接诊技巧
常出现的问题： （1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题， 例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况？这样就可能盲目用药，不 但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦， 而是对你负责任。 （2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验， 我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才 会好。 （3）当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明




4）怕其诊断有误，贻误病情。
请听患者的一首顺口溜：就医难，接诊快，排队长，治疗慢，服务态度生硬，看病手续 麻烦，小病能看出大病来 因此，病人在就意识或多或少对医生怀有恐惧心理，这种心理不但影响病人与医生之间 的交流，是病人对医生一开始就产生戒备心理，并使许多病人在就诊前就做了诸多打算， 如在家中就把要讲的
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患者担心的问题

医生赖以进行工作的基础是医学科学技术，但由于其工作对象 是人，因而医学不再是单纯的科学技术，而是高科技与人文科学的高
度结合体。近些年来，由于大量高科技成果被引进临床，使医生对医 学的高科技性质印象日益加深，而对它的人文性逐渐忽视。产生了 “高科技与临床医学越来越近，医务人员（在感情上）离患者越来越 远”的现象。 我们医院的门诊医生要更多的重视医学的人文成分，把它看成自 己工作的重要优势。医院每个医生的技术水平或服务态度差都会对整 个医院的形象产生深远的影响。因此，如何做好接诊工作就成为不可 忽视的问题。
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如何提高接诊技巧
这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。 此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话： “我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样 你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后 面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。 询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。 （三）检查完后填写病历，做好记录 病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医 生自我保护的方法。
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沟通的技巧
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有效的沟通可以打消患者对疾病的恐惧，临床上许多患者，在开始就诊时往往因各种 原因隐瞒病情病史，只有医务人员用心与其交流，打消她的顾虑，才能迅速得到有效 的根据或线索，正确诊治疾病，要有自信，这是让病人打消顾虑最重要的一点。作为 医生，如果连病人记录下你的话都害怕的话，是很难让人信服的。作为医生应具备良 好的心理素质，并应该注意平时的个人修养，不要反对病人记录，对于病人提及的个 人隐私问题，即使病人感到尴尬，医生也应从容面对病人提出的每一个问题，认真而 轻松地面对病人，这时，你的自信和气魄会成为一种魅力去感染病人，引导他与你做 进一步的交流。 五、医患沟通需要互动 沟通是医务人员就知识、情感与患者互动的过程，有的医生告知病情采取倾泻式的方 式，常会使患者一头雾水，茫然不知所以。因此，在医患沟通时，医生要适时提一些 问题，并且要经常询问“我讲的问题听清楚了吗？”“对治疗风险能理解吗?还有甚么 问题要问吗？等等。以了解患者对诊断治疗和预后的理解，在告知的过程中，医生必 须尊重患者的选择，这不仅是法律的要求，也是社会伦理的需要。 六、医患沟通要持续、反复地进行 随着医疗活动的深入，患者的病情会不断变化，这就要求医生的告知要持续地进行。 有些医生认为和患者谈过一次话就万事大吉了，有的医生和患者第一次谈话就肯定
明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收” 结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果， 然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方 案的特点。
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如何提高接诊技巧
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最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的 接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医 的。 3、从知识素质来分：有素质较高、一般、差。 4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。 5、以年龄来分：病人有不同年龄段。 二、病人的心理 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。 2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。 3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己 的病情再开处方。
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如何提高接诊技巧
病人最不愿看到医生： （1）自己的话还没说完，就开始写处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。 三、接待病人的程序 （一）微笑：微笑是无价之宝，它体现了一种人生价值。真诚的微 笑，一种发自内心的微笑，会象穿过乌云的太阳，照亮所有看到她的人， 带来温暖和爱意。一个微笑面对她的人，许多人都愿意与他交往，很容 易和他成为朋友。当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好 地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年 龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我 们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填 准确，现在规定必须要填的”。根据病历上的资料，医生还可以大概判 断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。 （二）询问病史：
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我院接诊工作的要求
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我们医院是一个团队，必须要保证这个队伍的团结、稳定。既 为一个团队，就是一个既竞争又合作的团体。无论何时，要以团队 的大局为重，以医院的利益为重，相互学习，取长补短，增强自己 的专业知识能力及接诊能力，最大限度的提高整体接诊率。 • 每个医生要在平时的工作中不断的学习总结，提高专业知识， 整理出自己的行之有效的接诊方式及方法。 • 要求医生每天每周要进行统计，对于出现的具体问题要进行反 思，提出自己的解决办法，并与团队交流。
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沟通的技巧
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并耐心解释，仔细倾听患者叙述病史，不仅对诊治疾病有用，也是患者释放心里压力 的过程。目前，一些医生没有足够的耐心倾听患者陈述，而是一味的表达自己的治疗 意见，甚至夸大治疗风险，这样不仅不能够保护自己，反而会损害医患信任关系，而 且，医生过度的告知也是缺乏自信的表现。 二、使用具有引力的语言 医疗告知要简明扼要，浅显易懂，必要时使用比喻、图例、多媒体等，医生要用正确 的词汇介绍某疗法的疗效，先强调有效性，在介绍副作用，要争取患者配合治疗。例 如；宫颈的治疗就可以使用一些治疗前后的对照图，以增加患者治疗的信心。 三、介绍病情要客观全面和真实 有的医生认为，向患者交待病情越重越好，目的是病情一旦恶化，好让患者有心准备， 避免引发纠纷。其实，夸大病情是有害的，一是可能是患者产生心理恐惧不利于康复。 二是容易造成患者对医生或医院的不信任。作为医生应掌握丰富的医学知识，并运用 她以科学的态度对病人做出正确的诊断，并准确回答病人即将提出的问题，即此诊断 说明了什么，是怎样造成的，最坏的结果以及是否需做进一步检查，或在用药方面遇 到的诸多问题等等，医生应给病人做出全面的解答。 四、用心与患者进行交流，要有自信
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沟通的技巧
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治疗的正确，这些都是不对的。医生的告知应细而又细，谨而再微。 除了运用沟通技巧外，医患沟通还应该采取“三同三异”的策略，不断提升沟通质量， 有效防范和化解医疗纠纷。 1）在规章制度面前同等对待患者，严格按照操作规程提供医疗服务，但在沟通方式上 要因人而异，根据沟通对象的具体情况，采取适宜的沟通方式。 2)对患者感情和服务态度要一视同仁，不管是当官的还是农民都要体现出我们的爱心和 关心，但在沟通上要因时因事因人而异。 3）在诊疗手段上要标准化，是每一位患者尽量享有同质服务，但在服务手段上应考虑 人性化、个性化、要体现出不同层次的服务差异，满足不同患者的医疗需求。 以上所有的沟通技巧均应建立在良好的医学素养之上，它包含丰富的医学知识、精湛 的医术、敏锐的洞察力、严谨的医学态度、以及良好的个人修养等等。你若能集此于 一身便可把形形色色的病人吸引到你的医学魅力上来，准确把握病人的就诊心里。
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如何提高接诊技巧
询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问 他现在的状况。 • 注意以下情况： （1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢 谈”“再想想，还有其它的不适吗？” （2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化 验、治疗打下伏笔。 例如：有没有便血的症状？肛周有没有发痒的情况 （3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病， 说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较 强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心， 另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效 也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗 中应注意的问题非常重要。 （4）一定要询问病人在院外治疗的情况。
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患者担心的问题
随着社会的发展，人们已经不仅满足于能看上病，看好病，而且希望医生有很好的人品， 能关心他、同情他、帮助他。医生留给病人的“首次印象”具有一定的意义。这就是要 重视接诊的原因。 那么，当一位患者坐在你面前时，他的内心都在想些什麽呢？他的担心又是什么呢？ 1）怕遇到的医生不负责任，敷衍了事。 2）怕医生态度恶劣，横眉冷对，言语冷硬。 3）怕其医术平庸。