银行系统推行质量管理模式

银行系统推行质量管理模式的建议书一、目前我国银行业现状和面临挑战1．国内银行业现状目前，我国四大国有商业银行（工商银行、银行系统、中国银行、建设银行）事实上是在享受类似国家主权的信用，其信用程度相当高，只要不在现金流通上出现问题、发生支付困难，就能维持正常运转。

这一问题的极端就是四大国有商业银行垄断金融业务，银行实行粗放经营，忽视金融服务质量，片面追求规模效应，盲目扩大营业网点。

迄今为止，四大国有商业银行在全国金融业务中仍占绝对优势。

1995年，76％的存款由四大银行收纳，82％的贷款由其支出。

至1999年末，我国金融机构各项存款总量已达到12．7万亿元，贷款总额达到10．6万亿元，银行系统分支网点总数达到11万个。

四大商业银行的职工总数是美国商业银行从业人员的三倍以上，但管理的总资产却大大低于美国商业银行总和，所提供服务的种类和质量更是相去甚远。

尽管中国银行业在过去的20年中，有令人信服和满意的增长，但由于历史和体制性原因，与西方大银行相比，尚有较大距离，若以国际通用且最能反映银行业综合实力的资产回报率来分析，1998年中国四大国有商业银行的资产回报率不足0．2％，低于当时问题丛生的韩国银行0．85％的水平，而西方全球性大银行的这一比率为2．2％左右，高出中国银行业综合实力的10倍。

因此，加入WTO，中国银行业的发展不容乐观。

2、“入世”后中国银行业面临的冲击我国加入世贸组织之后，外资银行将紧随大批外资企业、特别是大型跨国公司而来，这将对我国企业形成较大冲击，不可避免地会对我国银行的客户结构产生重大影响。

外资银行的介人对国内银行的激励机制、分配机制、以处理巨额不良贷款为核心的风险管理机制和以产权明晰为基础的发展机制等方面都将形成一种挑战，国内银行如果不加快发展进程，将面临人才流失和风险累积的巨大压力，从而影响自身的发展。

1) 银行业务面临冲击。

根据中国在加入ＷＴＯ谈判中所做的承诺，在中国加入后两年内，外资银行将可与国内企业进行人民币业务，五年后将可经营零售银行业务，并在一定时候取消设立外资银行的地域限制。

这样，外资银行将从沿海到内陆，从大城市到中等城市，从发达地区到欠发达地区广设分支机构，在中国金融市场抢滩登陆，从而冲击国有商业银行的经营阵地。

这种冲击集中体现在：对低成本、少风险、高效益的中间业务的抢夺；对大型跨国公司、外商投资企业、国内外向型企业、大型集团公司以及高新科技企业等优秀客户群的抢夺；人民币业务领域的竞争。

2)优秀人才面临流失的危险加入ＷＴＯ后，外资银行将突破地域和数量的限制，在中国设立分支机构。

根据以往的情况来看，外资企业拥有资本和管理优势，劣势是缺乏国情与文化的了解，外资企业过往成功的经验是高级人才“本土化”。

相信外资银行进入中国，同样将吸纳大量的本土银行高级管理人才，所以，将对国内管理和专业人才的需求旺盛。

他们可以用各种优厚的物质条件以及先进的人才管理方式来挖掘"金融精英"，而国有商业银行受工资、福利、社会保障等条件限，对一些资深职员和高级管理人才缺乏吸引力，在未来的人才竞争中，如果不能很好地完善培育、激励机制，有可能形成优秀人才大量外流。

3) 贷款业务争夺趋于激烈贷款是商业银行的一个基本业务。

通过贷款，银行与客户建立起良好的信誉关系，客户有了多余资金就会存入银行，从而保证银行资金来源的稳定性。

通过贷款，又可带动银行其它业务发展，所以贷款是银行发展的基本出发点，也是利润的主要来源之一。

外资银行为发展自己的市场份额、扩充实力，必然要以信贷为手段去争夺市场，展开激烈竞争。

而且外资银行一般会选择向国内一些优质企业发放贷款，风险相对小些。

这些优质企业为扩大生产，增加出口，降低成本，出于自身考虑，往往也会选择那些服务方式灵活、效率高、态度好的外资银行，久而久之，国有商业银行会丢失一批优质客户。

目前，外资银行贷款对象主要是三资企业的制造业，随着外资银行贷款业务的拓宽，外资银行除继续保持对上述行业或相应优质企业的贷款外，还将与中资银行争夺客户。

3、银行业的对策和发展趋势８０年代末以来，鉴于频繁发生的国际金融动荡和危机，以及不断出现的银行恶性事件，我国一些商业银行开始研究加强内部控制制度的建设。

８０年代末，深圳特区一些商业银行开始借鉴实施某些经济发达国家普遍实行的内部控制制度。

其后，包括国有银行在内的整个商业银行系统先后导入实施这些制度。

９０年代以来，建设银行实行了“审贷分离”的信贷管理制度；招商银行实行了贷款责任人制度以及授信限额管理制度；工商银行制定了“中国工商银行经营管理十大禁”等等措施。

国家也在借鉴国外银行内部控制制度实践的基础上，于１９９７年５月制定发布了《加强金融机构内部控制的指导原则》。

这些都是从不同层面对商业银行内部控制制度建设进行的实践和探索。

然而，由于种种原因，我国商业银行内控制度建设还存在许多不尽如人意的地方，比如：▪商业银行内部控制制度建设还不够全面、细化，不少制度规定还比较粗略、模糊。

▪内部控制制度执行、落实的刚性较差，上传下达的折扣较大。

▪银行内部各业务部门在具体行使职能时，存在职责不够明确的现象，或者“齐抓共管”或者“互相推诿”，未形成科学的协调与制约机制。

▪人力资源管理制度不是很适应风险控制的需要。

▪新兴业务（表外业务特别是风险较大的衍生金融业务）的开拓与相应的控制制度存在“时差性”脱节。

▪计算机风险控制系统仍有待完善。

二、银行系统现状分析银行系统经过多年的发展而建立了较为健全的银行服务网络，相对于外资银行还是具有明显的优势。

但是，这种优势能够保持多久，则取决于银行系统如何迅速提高自身的素质和竞争力。

而且，这种优势是有其局限性的，因为银行主要的业务集中在东部发达地区和大中城市，外资银行可以比较方便地建立起自己的营业网点，同时依靠自身优势抢占风险小、成本低、利润高的国际结算等中间业务市场。

目前，银行系统将科技创新提到了战略高度，确立了“坚持‘科技先导’的发展战略，以建设高效、规范的网络体系架构为基础，以提高应用软件水平为核心，以技术创新、体制创新和机制创新为动力，全面推动银行系统电子化建设向深层次发展”的电子化建设指导思想。

我们认为，银行系统与主要竞争对手外资银行的主要差距就在于竞争能力和服务水平。

多年来各商业银行在电子化建设上取得了长足的进步，柜台业务、资金清算等基本实现了电子化、自动化，并不断地应用高科技创新资产、负债、中间业务、表外业务领域的服务产品，但与先进的外资银行相比，我们的差距仍很巨大。

在发达国家，消费信贷、个人理财等个人金融业务早已渗透人们的日常生活，以新技术为基础的风险小、成本低、利润高的中间业务已成为各大银行的主要利润来源。

我们认为银行系统要在未来的竞争中立于不败之地，关键是加强内部规范管理，建立一套规范、透明和有效的过程控制机制，以顾客为关注焦点，通过贯彻质量管理一次“头脑风暴”，提升每一位员工的服务意识和竞争意识。

三、银行系统导入ISO国际标准管理的好处相对于内资银行，外资银行竞争的优势就在于其科学的管理体制和先进的服务手段。

因此，中国金融业导入“ISO”变得尤为迫切、必要！这将是加快中国金融业对外开放和国际接轨的重要推动力量之一，使得内资银行可以更有力地参与竞争；并且这也是加强金融企业自身管理的需要。

那么银行为什么要导入ISO 9001：2000质量管理体系，导入ISO 9001:2000质量管理体系对银行有什么好处呢？我觉得有以下三个好处：一）、为了更好地满足客户的服务需求。

随着我国市场经济的发展，企业融资渠道更加多元化，居民消费水平和投资方式趋向多样化，提高金融服务的水平和质量，进一步满足不同层面的客户需求显得尤为重要。

ISO9001:2000国际标准提供了"以客户为中心"的理念，通过开展质量认证，能使银行更好地创新金融产品，完善金融服务，提高服务层次，使金融产品与服务更加贴近市场，贴近客户，真正体现全心全意为人民服务的宗旨，获得更高的顾客认可。

二）、银行自身发展的需要。

中国即将加入WTO，西部大开发的战鼓已经敲响，银行业不仅面临着国内同业的竞争，也将面对具有国际先进管理水平的商业银行的有力挑战。

通过推行ISO9001:2000可以更好地借鉴当今银行业界最先进的管理模式、管理思想和管理方法，使本地银行与国际金融业接轨，建立起适应国际竞争的经营管理模式。

三）、规范经营、防范金融风险的需要。

推行ISO9001:2000版国际标准，能够建立起有效规范银行各个层次的经营管理行为的制度，可以在内部控制和外部控制相互联系、相互配套、有机结合的基础上形成一个整体的、严密的、有效的管理体系，全面提升银行的经营管理水平，形成独具特色的管理文化，有效地防范金融风险。

由此可见，银行业推行ISO 9001:2000质量管理体系是大势所趋。

誉杰公司希望协助银行系统建立ISO 90001:2000质量管理体系，（目前，一些地方分行已与誉杰公司积极接触，计划导入质量管理体系，加强内部管理与过程监管），并通过质量管理体系的有效运行，达到持续改进，不断满足顾客和相关方的要求，并使银行业的服务水平和管理水平不断提高，创造良好的业绩。

为迎接中国入世后外国金融机构的挑战，从２０００年起，农行湖南省分行选择与客户联系最密切的个人业务为切入点，导入ＩＳＯ９０００质量管理体系标准。

在一年多的实践中，湖南省分行城区５９７个机构按照ＩＳＯ９０００标准的要求，对个人业务的规章制度、业务操作规程进行了全面清理，通过制定科学、严谨、适合商业银行特点的个人业务质量管理体系，实现了管理体系科学化、服务规范化、业务操作程序化、标识、标牌、设施、设备等标准化，顺利达标。

ＩＳＯ９０００质量标准的推行，给农行湖南省分行带来显著变化。

去年，全行储蓄存款年净增５２亿元，首次突破５０亿元大关；全行会计、出纳差错率分别控制在万分之一和十万分之一以内，全年没有出现一起重大经营差错。

与此同时，顾客投诉处理的满意率达到９６．７％，实现了预先制定的质量目标。

广东省作为我国经济开放沿海地区，更需要我们共同努力加大改革步伐，加强内部管理，赶超同行业，发挥桥头堡的作用。

四、誉杰咨询公司能为银行系统解决什么问题？ＩＳＯ９０００是国际标准化组织制定并颁布的用于规范质量管理的族标准。

这套标准是国际标准化组织集中了大量管理专家和成功企业的经验，历时１０年的反复论证才制订出台的。

ＩＳＯ９０００标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述，标准一出台后就被许多行业争相采用，这些行业包括制造业、建筑业、旅游业、金融业、政府部门等。

就金融业来讲，国外已有花旗银行、渣打银行等通过了ＩＳＯ９０００认证。

应完善的工作内容总体管理●确定银行质量方针,统一全行员工思想●委派管理者代表(作为质量管理体系负责人,对行长负责)●各部门/岗位职责权限清晰化●详细识别顾客要求●识别外部监管法律法规要求●对本行的各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划●确定各层次质量目标,导入目标管理系统●确定内部沟通方法,包括上行沟通,下行沟通,部门间沟通●完善文件管理系统●完善单据记录管理系统资源管理●人力资源管理●信息资源管理●基础设施管理(包括计算机系统管理)●工作环境管理业务管理●确定必要的岗位操作规章制度●物资采购与分供方评定●标识与可追溯性管理●物流(主要指货币)管理系统●风险防护措施●检测设备管理监督管理●内部质量审核●客满意度评估●服务过程监控●不良服务发生后的控制对管理体系的不定期分析与改进从上述清单可以看出，银行系统实施ＩＳＯ９０００标准的过程中所要完善的工作，有许多属于我国银行内控制度建设中的薄弱环节，还有许多属于容易被忽略的工作。