服务与服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
服务运营管理服务质量管理
服务运营管理服务质量管理服务运营管理是指通过对企业的服务过程和效果进行规划、组织、实施和控制，以提高服务质量和客户满意度的管理活动。
服务质量管理是服务运营管理的一个重要组成部分，它关注如何评估并提高服务的质量。
本文将从服务运营管理和服务质量管理两个方面，对其进行详细阐述。
服务运营管理包括规划、组织、实施和控制等环节。
首先，规划阶段要明确服务目标和策略，确定服务的核心业务和关键过程，同时制定资源计划和时间表，以保证服务的顺利进行。
其次，组织阶段要合理分配资源，明确各岗位的职责和权限，建立服务运营的组织结构，以确保服务过程的高效运转。
然后，实施阶段要根据规划和组织的要求进行服务交互，包括客户需求的确认、服务流程的执行、客户关怀等。
最后，控制阶段要对服务过程进行监控和评估，通过收集和分析各类数据，及时发现问题并采取相应措施，以确保服务效果达到预期目标。
服务质量管理是服务运营管理的核心内容之一、其目标是通过制定和实施服务质量标准，提高服务质量和客户满意度。
首先，服务质量标准的制定是服务质量管理的基础，包括服务的性能指标、服务的流程要求和服务的结果评估等。
其次，服务质量管理需要通过不断改进服务过程，提高服务质量。
这包括对服务流程的持续监控和改进，提高服务人员的专业素质，加强服务技能培训，提高服务设施和设备的质量等。
再次，服务质量管理要注重客户满意度的提升，通过客户反馈和评价，及时发现问题并采取措施加以解决，提高客户的满意度。
最后，服务质量管理需要建立和完善服务质量管理体系，包括建立服务质量目标、制定服务质量方针和流程等，通过内部审核和外部认证，提高服务质量的可靠性和可持续性。
要实现服务质量管理的目标，需要注意以下几个方面。
首先，注重服务过程的规范化和标准化，建立并执行服务标准，确保服务过程的稳定性和可控性。
其次，加强服务人员的培训和素质提升，提高其专业能力和服务技能，以提供专业化、个性化和一体化的服务。
再次，重视客户需求的理解和满足，建立健全的客户意见反馈机制，及时处理和响应客户的问题和需求。
物业管理中的质量管理与服务标准
物业管理中的质量管理与服务标准物业管理是一个综合性的工作，涉及到住宅、商业、办公等各类房产的管理与运营。
在如今的社会中，物业管理的质量管理与服务标准成为了业主们关注的焦点。
本文将从质量管理和服务标准两个方面进行探讨。
一、质量管理质量管理是物业管理中的重要环节，它直接关系到业主的生活质量和满意度。
质量管理包括对物业设施的维护与保养、安全管理、环境卫生等方面的管理。
首先，物业设施的维护与保养是质量管理的核心内容之一。
物业管理公司应该定期进行设施巡查，及时发现设施的故障和损坏，并采取相应的维修和保养措施。
只有保持设施的正常运转，才能为业主提供一个安全、舒适的居住环境。
其次，安全管理是质量管理的重要组成部分。
物业管理公司应该建立健全的安全管理制度，加强对小区的安全巡逻和监控，确保业主的人身和财产安全。
同时，应该组织定期的消防演练，提高业主的应急处理能力，减少火灾等事故的发生。
再次，环境卫生是质量管理不可忽视的一环。
物业管理公司应该加强对小区的环境卫生管理，定期进行清扫和垃圾处理，保持小区的整洁和美观。
同时，应该加强对垃圾分类的宣传和教育，提高业主的环保意识，共同营造一个清洁、卫生的生活环境。
二、服务标准服务标准是物业管理中的另一个重要方面，它关系到业主对物业管理公司的满意度和信任度。
服务标准包括对业主的服务态度、服务内容和服务效率等方面的要求。
首先，服务态度是服务标准的基础。
物业管理公司的工作人员应该以礼貌、热情的态度对待业主，及时回应业主的需求和问题。
同时，应该建立健全的投诉处理机制，及时解决业主的投诉和纠纷，增强业主对物业管理公司的信任感。
其次，服务内容是服务标准的核心。
物业管理公司应该提供全方位的服务，包括小区的安全管理、设施维护、环境卫生等方面的服务。
同时，应该根据业主的需求，提供个性化的服务，满足不同业主的需求和期望。
再次，服务效率是服务标准的重要指标。
物业管理公司应该建立高效的工作机制，提高工作效率，及时处理业主的问题和需求。
服务质量管理制度(6篇)
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
对服务质量的管理和保证方法
对服务质量的管理和保证方法引言在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务是企业获得客户信任和忠诚度的关键。
服务质量的好坏直接影响到企业的声誉和客户满意度。
因此，建立一套完善的服务质量管理和保证体系显得尤为重要。
本文档旨在阐述服务质量的管理和保证方法，以确保我们的服务在各个环节都能满足客户的需求和期望。
服务质量管理原则1. 以客户为中心：始终将客户需求和满意度放在首位，关注客户反馈，持续改进服务。
2. 系统管理：建立完整的服务质量管理体系，确保服务过程中各环节得到有效控制。
3. 全员参与：鼓励全体员工参与服务质量管理，提高服务意识，培养服务技能。
4. 持续改进：不断收集服务过程中的数据和信息，分析原因，制定改进措施，提高服务质量。
服务质量保证方法1. 服务流程设计明确服务流程的各个环节，制定标准化操作流程，确保服务在不同环节都能保持一致性。
2. 服务标准化根据服务流程，制定服务标准和规范，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面。
对员工进行培训，确保其熟悉并遵守服务标准。
3. 客户需求分析通过市场调查、客户访谈等方法，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
4. 服务质量评估定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等，收集服务过程中的数据和信息。
5. 数据分析与改进对收集到的数据进行分析，找出服务过程中的问题和不足，制定针对性的改进措施。
6. 员工培训与发展定期对员工进行培训，提高其服务意识和技能，确保服务质量的稳定。
7. 客户关系管理建立客户关系管理系统，及时处理客户反馈，加强与客户的沟通和联系。
8. 内部沟通与协作加强部门之间的沟通与协作，确保服务过程中各个环节的顺畅。
结论服务质量的管理和保证是企业长期发展的关键。
通过实施以上方法和措施，我们可以不断提高服务质量，满足客户需求，赢得市场份额，实现企业目标。
希望全体工作人员共同努力，持续改进，为客户带来更好的服务体验。
服务营销与服务质量管理
服务营销与服务质量管理
近年来，随着服务行业的发展，提升服务营销和服务质量管理能
力凸显出重要性。
服务营销是指基于服务企业和其客户之间形成的交
流与互动，以最大程度满足顾客需求，促进企业经营目标的实现而实
施的营销活动。
服务质量管理是指按照质量体系有效地监督、评估和
改进服务质量，以达到企业服务水平的要求。
服务营销与服务质量是服务业实施营销的基础，能够有效地提高
企业的市场竞争力，为企业客户提供更优质的服务。
通过科学的分析、诊断、管理和解决体系，充分挖掘服务的需求，深入了解客户的需求，有效地满足客户的需求，有效改进服务质量。
要有效地提高服务营销和服务质量管理水平，企业应重视抓好优
质资源的发掘和跟踪收集、建立有效的服务营销措施、设置合理的服
务质量指标，使企业营销活动真正感染客户，真正助力企业的持续发展。
同时，企业还应该加强产品技术、售后服务、人员管理等方面的
工作，形成有效的服务质量管理体系，不断改进服务质量，提高满意度，实现顾客忠诚度。
服务营销和服务质量管理都是提高企业竞争力、最大程度满足顾
客要求的重要战略。
企业应不断优化服务营销模式，积极跟踪服务质
量发展，不断提高服务质量，以便实现企业未来的可持续发展。
管理服务质量与持续改进的方法
管理服务质量与持续改进的方法引言管理服务质量和持续改进是组织确保客户满意度和业务成功的关键方面。
本文将介绍一些简单的方法，旨在帮助组织提高服务质量并实现持续改进。
方法一：建立明确的服务质量标准为了管理服务质量，组织应该制定明确的服务质量标准。
这些标准应该涵盖各个方面，如响应时间、问题解决能力和客户满意度等。
通过明确的标准，组织可以更好地了解客户需求，并努力满足这些需求。
方法二：收集客户反馈了解客户反馈是改进服务质量的关键步骤。
组织应该主动与客户进行沟通，收集他们的意见和建议。
这可以通过定期的客户满意度调查、面对面的反馈会议或在线反馈表单来实现。
通过客户反馈，组织可以发现存在的问题，并针对性地进行改进。
方法三：培训和发展员工员工是服务质量的关键因素。
组织应该提供培训和发展机会，以提高员工的专业知识和技能。
这可以通过内部培训、外部培训或导师制度来实现。
通过不断提升员工的能力，组织可以提供更好的服务体验，并满足客户的期望。
方法四：使用技术支持技术支持可以有效地提高服务质量和效率。
组织可以利用各种技术工具，如客户关系管理系统、自动化工作流程和在线支持平台等。
这些工具可以帮助组织更好地跟踪客户需求、提供快速响应并优化服务流程。
方法五：持续改进持续改进是保持高质量服务的关键。
组织应该建立一个改进流程，并定期评估和审查服务质量。
这可以包括定期的内部审核、团队讨论和持续的培训活动。
通过持续改进，组织可以不断提高服务质量并适应不断变化的客户需求。
结论管理服务质量和持续改进需要组织的积极参与和努力。
通过建立明确的标准、收集客户反馈、培训员工、利用技术支持和持续改进，组织可以提供卓越的服务质量，并不断提高自身的竞争力。
服务质量及安全管理制度
一、总则为提高本机构的服务质量，保障服务安全，满足客户需求，维护客户权益，确保机构运营的稳定性和可持续发展，特制定本制度。
本制度适用于本机构所有员工、客户及相关人员。
二、服务质量管理1. 服务目标（1）以客户为中心，提供高效、便捷、优质的服务。
（2）满足客户需求，提升客户满意度。
（3）打造品牌形象，树立行业标杆。
2. 服务原则（1）诚信经营，公平竞争。
（2）客户至上，尊重客户。
（3）持续改进，追求卓越。
3. 服务内容（1）咨询解答：为顾客提供专业、全面的咨询服务。
（2）业务办理：高效办理各项业务，确保客户权益。
（3）投诉处理：及时、公正、有效地处理客户投诉。
（4）售后服务：为客户提供优质、及时的售后服务。
4. 服务流程（1）咨询解答：员工应热情接待客户，耐心解答客户疑问。
（2）业务办理：按照规定流程办理业务，确保准确无误。
（3）投诉处理：接到投诉后，及时调查核实，提出解决方案。
（4）售后服务：跟踪客户满意度，持续改进服务质量。
5. 服务考核（1）设立服务质量考核指标，定期对员工进行考核。
（2）考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。
（3）对服务质量低下、投诉频发的员工进行培训和纠正。
三、安全管理1. 安全目标（1）保障机构运营安全，预防安全事故。
（2）确保客户生命财产安全。
（3）维护社会稳定。
2. 安全原则（1）预防为主，防治结合。
（2）责任到人，严格监管。
（3）定期检查，及时整改。
3. 安全管理内容（1）设施设备安全：定期检查、维护设施设备，确保其正常运行。
（2）消防安全：制定消防安全制度，定期开展消防演练。
（3）网络安全：加强网络安全管理，防范网络攻击。
（4）交通安全：加强交通安全教育，确保行车安全。
（5）人员安全：关注员工身心健康，加强劳动保护。
4. 安全管理措施（1）建立健全安全管理制度，明确各级人员安全责任。
（2）定期开展安全培训，提高员工安全意识。
（3）加强安全检查，及时发现和消除安全隐患。
公司质量、效率和服务管理制度范本（5篇）
公司质量、效率和服务管理制度范本为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。
二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，关注细节。
三、质量要求：1、确保原料进厂和成品出厂合格率____%。
2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。
3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。
4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。
四、服务要求1、全员微笑服务，服务标准。
‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。
2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。
3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。
4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。
五、工作效率要求1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。
2、确保生产总效率____吨/天，装、卸车效率____吨/小时，保证市场供应和客户信誉。
3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率(制粒、粉碎、输送等)。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。
5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。
6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。
六、考核制度1、对违反相关规定者，每次罚款____元，严重者加倍处罚。
2、市场每投诉一次，责任主管罚款____元，责任人罚款____元，损失者另计。
3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款____元。
4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。
5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予____元奖励，贡献较大的加倍奖励。
6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。
完善服务管理 提高服务质量
完善服务管理提高服务质量第一篇：完善服务管理提高服务质量完善服务管理提高服务质量在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。
为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。
一、优质服务工作存在不足和问题：1、个别服务人员的服务意识不强。
尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好。
”、“请问你有什么事。
”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。
2、制度建设不完善，监管力度不够。
制度建设缺乏针对性和可操作性。
监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。
3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。
4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。
局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。
5、职工学习培训形式受局限。
专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。
二、对存在问题的原因分析：一是思想观念方面的因素。
受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。
其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。
二是管理水平和方法因素。
制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。
有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。
三是服务人员队伍问题。
由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。
三、解决存在问题的主要措施1、完善制度建设，加强考核监督。
根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。
产品售后服务与质量管理的关系
产品售后服务与质量管理的关系在现代社会，随着消费水平的提高和消费者对产品质量和服务的要求不断增加，产品售后服务和质量管理逐渐成为企业竞争的关键。
产品售后服务可以说是产品质量管理的延伸，两者之间存在着密不可分的关系。
下面我将从不同维度展开，探讨产品售后服务与质量管理之间的关系。
首先，产品售后服务是对产品质量管理的一种延伸。
企业在生产产品的过程中，无论做多么谨慎，总会存在一定的质量问题。
而好的售后服务可以在产品出现问题时及时介入，解决消费者的问题，提高消费者的满意度。
通过售后服务给予消费者更好的体验，不仅可以弥补产品质量上的瑕疵，还可以树立企业的形象和品牌价值。
售后服务的质量直接影响到企业的口碑和声誉，从而反过来影响到产品质量管理。
其次，产品售后服务可以为质量管理提供宝贵的反馈。
在处理售后问题的过程中，企业可以收集大量关于产品质量问题的信息，包括消费者的投诉、建议和要求等。
这些信息可以帮助企业更直观地了解产品质量上的问题所在，及时进行调整和改进。
通过不断地总结和分析售后服务中的问题，企业可以改进生产工艺、提高产品质量水平，从而实现质量管理的持续改进和提升。
此外，良好的质量管理可以减少产品售后服务的压力。
如果产品在生产过程中能够严格把控质量，确保产品的质量稳定性和可靠性，那么产品售后服务的频率和强度就会大大降低。
消费者购买产品后，可以长时间内正常使用而不出现问题，减少了售后服务的次数。
这样既可以降低企业成本，提高效益，也可以提高消费者的满意度，树立企业的良好形象。
另外，产品售后服务也是企业营销策略中不可或缺的一部分。
通过产品售后服务，企业可以与消费者建立更加紧密的联系，增强消费者对企业的忠诚度。
在售后服务中，企业可以提供更多的增值服务，例如维修、保养、升级等，增加消费者对产品的粘性。
通过售后服务，企业还能够了解消费者的需求和喜好，根据消费者的反馈和建议进行产品的改进和创新，实现更好地满足消费者的需求。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理
服务质量管理一、服务质量管理的定义服务质量管理是指企业为了提供满足客户需求的优质服务，对服务过程进行全面管理和控制的一种管理活动。
它包括服务设计、服务过程管理、服务质量监控和服务质量改进等环节，从而不断提升服务质量，满足客户需求。
二、服务质量管理的目标服务质量管理的目标是提高顾客满意度，增强企业的市场竞争力。
具体包括以下几个方面的目标：1. 提供满足客户需求的优质服务，提高客户满意度；2. 提高服务品质，增加顾客忠诚度，降低顾客流失率；3. 提高服务效率和效果，降低成本；4. 增强企业品牌形象，赢得市场竞争力。
三、服务质量管理的功能服务质量管理的功能主要包括以下几个方面：1. 服务设计：根据客户需求，设计服务流程和服务标准，确保服务能够满足客户的期望；2. 服务过程管理：对服务过程进行全面管理和控制，确保服务的及时性、准确性和一致性；3. 服务质量监控：通过客户反馈、调查问卷等方式，收集客户满意度和意见反馈，及时发现并解决问题；4. 服务质量改进：根据客户反馈和市场需求，不断改进服务流程、提升服务品质，以满足不断变化的客户需求；5. 培训和教育：对企业员工进行相关培训和教育，提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量。
四、服务质量管理的实施过程服务质量管理的实施过程通常包括以下几个步骤：1. 定义服务质量目标：根据企业自身特点和市场需求，确定服务质量目标，如提高客户满意度、降低客户投诉率等；2. 设计服务流程：根据客户需求，设计服务流程，明确服务的各个环节和责任人，确保服务的连贯性和一致性；3. 建立服务质量管理系统：制定相应的服务质量管理制度和标准，建立服务质量监控和反馈机制，确保服务质量的可控性；4. 测量和监控服务质量：通过客户满意度调查、投诉处理等方式，定期测量和监控服务质量，及时发现并解决问题；5. 分析和改进服务质量：根据客户反馈和市场需求，分析服务质量的短板和改进空间，制定相应的改进措施；6. 持续改进：不断完善服务质量管理系统，加强员工培训和教育，保持服务质量的稳定和提高。
服务质量管理：提供优质的产品和服务
服务质量管理：提供优质的产品和服务服务质量是企业取得成功的关键因素之一。
令顾客满意的高质量产品和服务不仅能够帮助企业吸引更多的客户，增强市场竞争力，还能够建立企业良好的口碑和品牌形象。
因此，进行有效的服务质量管理是每个企业都应该重视的。
为了提供优质的产品和服务，以下是几个步骤和措施：1. 了解顾客需求了解顾客的需求是提供优质产品和服务的基础。
企业可以通过市场调研、顾客反馈以及分析竞争对手等方式，深入了解顾客的需求和期望。
这包括产品质量、交付时间、售后服务等方面的要求。
2. 建立明确的服务标准制定明确的服务标准是确保服务质量的关键。
企业应该对每个部门或环节的服务标准进行明确的规定，包括产品质量标准、服务响应时间、服务态度等。
通过明确的标准，可以帮助员工理解和履行自己的职责，从而提供一致的高质量服务。
3. 培训员工员工是企业服务质量的重要组成部分。
企业应该定期进行培训，以提高员工的专业素质和服务技能。
培训内容包括产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过不断提升员工的能力，可以帮助他们提供更好的服务，并更好地满足顾客需求。
4. 建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是提高服务质量的重要途径。
企业应该建立各种沟通渠道，包括电话热线、电子邮件、在线聊天等。
通过及时回应顾客的意见和问题，可以提高顾客满意度，并及时解决潜在问题，防止负面口碑的传播。
5. 持续改进服务质量管理是一个不断改进的过程。
企业应该建立反馈机制，收集和分析顾客的反馈和意见。
通过不断改进产品和服务的缺点和不足之处，提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业还可以借鉴其他行业的优秀实践，采用先进的管理模式和技术，不断提升整体服务质量水平。
6. 鼓励员工积极参与企业应该鼓励员工积极参与服务质量管理。
可以设立奖励机制，激励员工提供更好的服务和创新的想法。
此外，企业可以定期组织员工参加培训、沙龙和其他活动，通过分享经验和学习，不断提升员工的服务质量意识。
7. 建立完善的售后服务体系售后服务对于提高顾客满意度非常重要。
服务质量管理包括哪几方面
服务质量管理包括哪几方面服务质量管理是企业经营管理中不可或缺的一环，它涵盖了多个方面，包括以下几个关键点：1. 服务流程管理服务流程管理是指企业对服务流程的设计、优化和控制。
通过对服务流程的合理规划和管理，可以提高服务效率，降低成本，确保服务质量。
关注点包括服务流程的设计、执行、监控和优化。
2. 客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，促进客户忠诚度。
关注点包括客户需求分析、客户数据管理、客户反馈处理等。
3. 员工培训与管理员工是企业最重要的资产，他们直接参与和影响服务质量。
因此，员工的培训与管理是服务质量管理中不可忽视的一环。
企业需要通过培训提升员工的专业技能和服务意识，同时合理管理员工，激励他们提供更好的服务。
4. 服务质量评估与监控服务质量评估与监控是保障服务质量的重要手段。
企业需要建立科学的评估体系，定期对服务质量进行评估和监控，及时发现问题并采取改进措施。
通过不断地评估和监控，企业可以持续提升服务质量，满足客户需求。
5. 投诉处理与改进在服务过程中难免会出现投诉和问题，企业需要建立健全的投诉处理机制，及时回应客户投诉，解决问题。
同时，企业还应该深入分析投诉原因，通过改进服务流程、提升员工培训等措施，预防类似问题再次发生，持续改进服务质量。
综上所述，服务质量管理包括服务流程管理、客户关系管理、员工培训与管理、服务质量评估与监控以及投诉处理与改进等多个方面。
企业需要综合考虑和有效管理这些方面，才能提供优质的服务，提升客户满意度，提高竞争力。
服务质量管理制度 服务质量管理制度7篇
服务质量管理制度服务质量管理制度7篇在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面作者为大家整理了7篇服务质量管理制度，希望可以帮助您更好的写作服务质量管理制度。
服务质量管理制度篇一1.会仪服务1.1接到省局领导的通知，站长要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作(详见会议及入室服务员岗位职责)。
1.2会议服务时应仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务、礼貌用语。
1.3倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的`右手位上茶。
1.4会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。
1.5会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。
1.6会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。
1.7会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。
1.8主附楼会议室工作协调听从班长调度。
1.9定期对省局领导回访，以提高服务质量。
2.局领导办公室服务2.1清洁桌椅茶几。
2.2擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。
2.3打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。
2.4清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。
2.5检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。
2.6每日早上8:30分前须完成上述工作。
2.7定期对省局领导回访，以提高服务质量。
服务质量承诺书篇二建设单位：苏州世茂置业有限公司工程名称：苏州世茂运河城19#地块住宅工程本人承诺在该工程建设过程中一定认真履行下列相应职责，并在工程设计使用年限内对工程质量承担相应终身质量责任。
1、严格按照资质等级与业务范围承担监理任务，不转让监理业务，不承担与施工单位以及建筑材料、建筑构配件与设备供应单位有隶属关系或其他利害关系的工程监理业务。
服务质量的管理规定（4篇）
服务质量的管理规定一、概述服务质量的管理是指制定和实施一系列规定和措施，以确保组织所提供的服务能够满足客户的需求和期望。
服务质量的管理规定是为了保证服务质量的高标准和持续改进制定的一系列规章制度和管理措施。
二、服务质量管理体系1.建立服务质量管理体系组织应当制定服务质量管理体系并建立和维护文件控制程序，确保规定和程序得到有效实施和监控，并进行定期评审和改进。
2.质量目标的设定组织应当设定明确的质量目标，并确保其与组织的战略目标和客户需求相一致。
质量目标应当具体、可测量、可追踪和可评估，并进行定期审查和更新。
3.资源的配置和管理组织应当合理配置和管理资源，包括人员、设备、技术和物资等，以确保能够达到质量目标和客户需求。
组织应当进行人员培训和管理，提高员工的专业素养和服务意识。
三、服务流程和操作规程1.服务流程的设计和优化组织应当制定服务流程，并根据客户需求和服务特点进行优化。
服务流程应当包含服务需求分析、服务计划、服务实施、服务评价等环节，并明确各个环节的责任和流程要求。
2.操作规程的制定和执行组织应当制定详细的操作规程，包括服务操作流程、操作指南、操作记录等，并确保操作规程得到有效执行。
组织应当进行培训和沟通，提高员工对操作规程的理解和遵守。
四、服务绩效评估和监控1.服务绩效指标的设定组织应当设定明确的服务绩效指标，并进行定期评估和监控。
服务绩效指标应当包括服务质量、服务效率和客户满意度等方面，以确保服务质量的稳定和连续改进。
2.定期绩效评估和报告组织应当定期进行绩效评估，并报告评估结果。
评估报告应当包括服务绩效评价、问题发现和改进措施等，并提出下一阶段改进计划。
五、投诉处理和纠纷解决1.投诉处理流程和机制组织应当建立健全的投诉处理流程和机制，确保能够及时、公正地处理各类投诉。
组织应当设立投诉处理部门或人员，并提供投诉渠道和联系方式。
2.纠纷解决机制组织应当建立纠纷解决机制，包括调解、和解、仲裁等方式，并与相关部门或机构建立合作关系，以便能够及时解决可能出现的纠纷和争议。
提升服务质量和管理水平的措施
以下是一些提升服务质量和管理水平的替代措施：
1.持续改进和优化服务流程：定期审查和优化服务流程，消除浪费
和不必要的环节，提高服务效率。
2.强化员工培训和教育：通过定期的培训课程和研讨会，提高员工
的专业技能和服务意识，使他们能够更好地满足客户需求。
3.实施客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户的期望和
需求，针对性地改进服务质量和流程。
4.利用数据分析进行决策：运用数据分析工具，对服务数据进行分
析，洞察问题，优化决策。
5.建立良好的企业文化：强调客户至上和服务质量的重要性，让员
工充分认识到服务质量对组织成功的重要性。
6.创新服务模式和产品：不断探索新的服务模式和产品，以满足客
户需求和提高竞争力。
7.加强合作伙伴关系：与供应商、承包商和其他合作伙伴建立良好
的关系，共同提升服务质量和效率。
8.引入质量管理认证体系：如ISO 9001等，通过外部认证提高服
务质量和管理的标准化和可靠性。
9.实施定期审计和检查：定期对服务质量和流程进行检查和审计，
确保各项措施得到有效执行。
10.鼓励员工参与改进：鼓励员工提出改进意见和建议，充分挖掘员
工的创造力和智慧，共同提升服务质量和效率。
这些措施可以帮助组织持续改进服务质量和管理水平，提高客户满意
度和忠诚度。
服务质量管理
服务质量管理在当今的市场竞争中，服务质量越来越成为企业的重要考核指标之一。
而服务质量管理，则是企业维护和提升服务质量的重要手段之一，可以帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。
一、服务质量管理的定义服务质量管理是指企业对服务质量进行全面的管理，从而确保企业的服务水平符合客户需求。
服务质量管理应包括服务制定、服务过程管理、服务水平监控和服务质量评估等方面。
二、服务制定服务制定是指企业基于客户需求和自身实际情况，确定服务内容、服务标准、服务流程和服务承诺等方面的要求。
在服务制定中，需要对服务进行分类，如售前服务、售中服务和售后服务等，同时需要根据不同服务的特点确定不同的服务标准和时间限制，确保客户获得优质的服务体验。
三、服务过程管理服务过程管理是指企业通过对服务过程的控制和管理，确保服务质量的稳定性和可控性。
服务过程管理需贯穿于服务的整个过程中，需要关注服务的关键节点，并通过严格的管理措施，如服务标准化、自动化、信息化等手段，确保服务过程的高效性和成本控制。
四、服务水平监控服务水平监控是指企业对服务质量进行实时监控和跟踪，及时发现和解决存在的问题，防止服务质量出现大的波动和负面影响。
服务水平监控的关键指标有服务响应时间、服务交付质量、客户投诉率、客户满意度等，需要企业制定相应的监控计划和措施，确保服务质量的稳定性和可持续性。
五、服务质量评估服务质量评估是指企业对服务质量进行综合评估，评估结果可作为企业进行服务改进的依据。
服务质量评估主要包括客户满意度调查、服务质量检查、服务成本效益分析等。
通过服务质量评估，企业可以了解客户对服务的需求和期望，并寻找和改进存在的问题，不断提升服务质量水平。
总之，服务质量管理是企业提升服务质量的重要手段之一，可帮助企业提高竞争力和市场占有率。
对于客户而言，服务质量管理可以使他们获得满意的服务体验，从而提高客户的忠诚度和口碑效应。
因此，企业应高度重视服务质量管理，实行规范化、科学化、全面化的服务质量管理模式，不断提升服务质量水平，为客户带来更好的服务体验和企业更大的回报。
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形象
技术质量 内容
职能质量 形式
图2.2 全面可感知质量
表2.3 可感知服务质量的决定因素
1. 可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性
· 厂家在第一时间进行服务 · 帐单正确
· 记录无误 务
· 在规定时间内完成服
2. 责任性，强调乐意为顾客提供服务
· 服务及时 · 工作迅速 · 反馈及时 · 不断 改进服务
服务
非实体 形式相异 生产、分配与消费同时发生 一种行为或过程 核心价值在买卖双方的接触中产 生 顾客参与生产过程 不可以储存 无所有权转让
全面质量
企业形象
产出技术质量 内容(WHAT)
过程职能质量 方式(HOW)
图2.1 服务质量的两个方面
期望质量
全面可感知质量
实际质量
•营销传播 •形象 •口头传播 •顾客需求水平
三、服务的分类
格鲁诺斯：1. 服务类型 a. 专业服务 b. 其他服务 (1979) 2. 顾客类型 a. 个体 b. 组织
考特勒： 1. 人力基础和设备基础 (1980) 2. 顾客参与程度 3. 私人需求和商业需求 4. 盈利与非盈利需求
四、服务质量研究
1. 顾客认可才是质量； 2. 质量的内容和方式： a，产业技术质量内容；
b，过程职能质量方式；
五、质量和竞争优势
1. 可感知的服务质量 2. 质量的真实的瞬间（Moments of truth in quality ） 3. 可感知服务质量的决定因素（表2.3 ） 4. 可感知的控制 5. 优良可感知服务质量的六个标准
有形产品
实体 形式相似 生产、分配不与消费同时发生 一种物品 核心价值在工作中生产出来 顾客一般不参与生产过程 可以储存 有所有权转让
以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作 可以请别人完成。 对旅行社、旅游景点、度假和成人教育的 需求的增加。 对日间托儿服务、佣人服务需求的增加， 及减少在家用餐等。
4，人的预期寿命延长 对养老院和保健服务需求的增加。
5，产品功能复杂 6，生活事务繁多 7，生态平衡和资源稀缺 8，新产品涌现
汽车、电脑等高科技产品在修理养护上需 要专家的指导。 收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就业服 务等需求的增加。 公共汽车到家接送服务及汽车出租业务的 增加。 计算机发展推动程序设计、维修及分时服 务系统的发展。
七、服务市场研究的主要内容
1，服务营销的理论框架 2，服务产品及其质量管理模型 3，将市场营销观念融入服务管理 4，服务市场营销管理的组织体制 5，内部市场营销管理 6，服务文化管理
八、中国为什么要发展服务市场营销
表 1.1 服务行业发展的原因
1，生活富足
2，休闲时间增加 3，妇女在就业队伍中比
重上升
1，（1974年）雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。 2，（1987年）戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。 3，（1988年）伯温和斯纳得提出：市场营销中的服务革命。 4，（1980年）格鲁诺斯在芬兰瑞典管理学院开设了服务营销。 5，（1980年）美国市场营销协会召开第一次服务市场营销学
术年会。 6，（1988年）菲利浦 · 考特勒在欧洲高级营销经理研究会上
服务与服务质量管理
服务管理导论 服务的性质和服务质量
感知服务质量的管理 案例分析
服务营销管理导论
一、服务经济社会
服务经济的定义：服务部门创造的价值在国民生产总 值（GNP）中所占比例的50%，GATTC（关税和贸易总 协定）1984年统计表明，美国服务部门产值占了66%，欧 共体为68%，欧洲的两个小国瑞典和芬兰分别是62%和 55%。“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提出。
· 为顾客利益排忧解
7. 可信性，包括忠诚可信诚实，为顾客的利益着想
· 公司名称
· 公司名誉
· 公关人士的个性 · 交易难易程度
8. 安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力
· 安全设施齐备 强
· 财政稳定
· 保密性
9. 理解顾客，最大程度地满足顾客源自需求· 了解顾客特殊需求 · 提供个人服务 · 结识老 顾客
二、服务的重要性
1、人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。
2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。 3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多
服务行业也有较高的技术含量。 4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够
大的规模满足各类客户的要求。 5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入
的持续增长。
三、服务经济发展的原因
1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多， 因而服务部门较其他部门增长得快。
2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。 3、顾客对服务的直接需求也在增长。
四、今天的服务并不完美
五、战略抉择
1、技术质量战略 2、价格战略 3、形象战略 4、服务战略
六、服务市场营销理论的发展
指出：服务营销是当务之急。 7，（1983年）芬兰举办了服务营销学术会议。 8，（1989年）美国市场学会在芝加哥举办了第八次服务营销
年会。
总之，关于服务营销的研究主要集中在北欧和北美，之后 相继出版了许多学术著作，1983年格鲁诺斯出版了有关服务营 销的专著，1984年菲利浦·考特勒与另一学者合著服务营销著。
服务的性质和服务质量
一、服务的定义
格鲁诺斯教授为“服务”下的定义是：“服务是以无形 方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发 生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”显而易见， 这一定义较之前述种种更加全面准确，因而是对“服务”作 出的更适当和更详尽的理解和解释。
二、服务的特征
总之，服务具有以下四个基本特性: 1. 服务是非实体的; 2. 服务是一种或一系列行为，而不是有形物品; 3. 服务在某种程度上生产与消费同时发生; 4. 顾客在一定程度上参与生产；
3. 能力，意味着拥有熟练的技能和必要的知识
· 职员的知识和技能 能
· 经营和后勤人员的知识和技
· 服务的研究能力
4. 易于接近性，包括可接近性和易于接触
· 电话服务便捷
· 营运时间合理方便
· 服务地点交通便利
6. 交流性，意味着用顾客能够听懂的语言传递信息
· 说明服务内容
· 说明服务价格
· 说明服务价格的合理性 难