接听电话的规范语言礼仪

接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪1
公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：
一、问候语句：
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。

二、询问语句：
询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。

如：
“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什幺吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
三、应答语句：
回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种，如：
“很兴奋能为您服务。

”
“感谢，请多提宝贵看法。

”
“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。

”
“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。

”
“请不要客气，这是我应当做的。

”
供应电话礼仪相关信息。

介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、赔礼语句：
A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：
“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。

”“对不起，让您久等了。

”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：
“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

”
“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。

”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
五、感谢语句：
如：“感谢您打电话来。

”
“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。

”
“多谢您的提示。

”“感谢您的关怀。

”
接听电话的规范语言礼仪2
一、接听电话要快速
电话一般把握在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。

电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。

当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，快速接听电话可以为你在别人心口中的形象加分。

二、讲话要礼貌
接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应立即回礼说：“你好。

”假如是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字，如“你好，泰达公司，请问找哪位？”打电话的一方在问好后应主动证明是否是要找的单位，如“你好，是泰达公司吗，”
三、接电话不准时应表示歉意
有时自己在赶一件紧急的工作，虽然听到电话铃响。

却无法脱身前去接听，让对方等门B久，这时拿起听筒首先应当说：“对不起，让您久等了，我是……”准时向对方表示歉意，是很重要且不行忽视的礼貌。

对方听了您的赔礼，即使心中有些不快，也就简洁消退或者不便发作了。

四、留意音调，保持笑容
电话另一端的人看不见你，所以他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。

因此，打电话时语调和表达力气特别重要。

无论打电
话还是接电话，语调都应当平稳严峻、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。

交谈时要尽量微笑，这样可使你的声音听起来更为友好热忱，如同面对面谈话一样。

五、替他人着想
给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。

对从电话里听不出你声音的熟伴侣，也应立即自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。

用公用电话时，讲话应力求简短，以免影响别人用电话。

打电话时要确定正确的号码，以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。

一旦发觉拨错电话号码，应向对方赔礼。

接到打错的电话要温顺地告知对方：“你打错了！”粗暴和不耐烦的回答不仪会使对方反感，也会使四周的人
对你产生不好的印象。

假如打电话的人要找的人不在，接电话的人应主动问是否需要转告。

对方会将白己姓名、电话号码留下，并清他转告自己的友人，待他回来即回电话。

工作电话最好在上班时间内打，应尽量在对方上班10
分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆
忙之感。

公务电话应言语简洁、意思明白，避开不必要的闲谈。

给同学、同事、伴侣家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点
钟以前，太早或太晚都不适宜，除非有重要的事情需要告知或协商。

六、养成边打电话边作记录的习惯
打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式，假如不作记录，往往难以把握要点或有遗漏；尤其是一些工作电话需要转告上司或同事，则更需要仔细记录。

要养成左手拿话筒，右于执笔的习
惯，正确记录欲传达之事：一般说来，依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录，应简洁、明白，切忌拖泥带水。

七、适度地附和与重复对方的话
打电话时不仅要认真倾听对力讲话，还要礼貌地回应对方，适度地附和与重复对方谈话中的要点，或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来，这不仅会使对方感到你在认真听他讲话，而且也比只是简洁地说“是”或“好”要让人快乐得多。

八、请对方重达应留意礼貌
假如电话听不太清楚时，应当请对方重达一下，可以这样说：“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”，或者说：“请再重达一遍，让我记录下来”等等。

但假如说：“您的声音太小厂，讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等，则是特殊失礼的。

九、替他人接电话更应留意礼貌
作为办公室的工作人员，常常要遵从上级的指示，拦截或回复各种电话，这时更应留意礼貌。

假如对方来电话找你的经理时，你就应当用友好的声音询问对方：“我能否告知我们经理，是谁打给他的吗？”这样，对方会把姓名、单位及打电话的意图告知你。

假如有人打电话约见你的上司，你确定要善意地提出想了解他约见的目的，依据状况再灵敏礼貌地处理。

在彼此通话结束时，双方应最终寒暄两句，然后略微等待一下再挂断，不能听后立即把电话扔回原处。

这些简洁而平常的交往手段不行忽视，由于，一项重要的工作，一笔大宗的业务，可能会由于一个电话处理不当而告吹；
十、打电话的一方先挂机
与上级、长辈等通电话时，应先等对方挂掉电话之后，再把电话筒放下。

日常生活中，还常常消逝这种状况，通电话的两个人都觉得已无话可说，可谁电不好意思光放下电话，认为那是不礼貌的。

于呈两人便各据——方“哼”起来没完。

其实这大可不必了，感情再深也不行能不放下电话。

那么，由谁先放下合理呢，当然应当由电话的一方先挂机。

通话结束应轻轻放下听筒，不要用力过猛，“喀嚓”一声挂断电话，这是不礼貌、不文明的。

接听电话的规范语言礼仪3
需留意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素养、企业形象都能反映出来。

接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、乐观、热忱周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。

一些前台人员接电话的时候，第一句就是“喂，喂”或是“你找谁呀”。

一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁？有什么事？对于客户来说这样很简洁产生反感，并对公司产生不好的印象。

前台接听电话原则
一、接听来电：留意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。

态度热忱，反应乐观。

声调要显得
热忱快乐。

说话时留意口齿清晰、亲切、热忱、敬重。

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话：简洁、明白、礼貌
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然；问候你好，自报单位、
职务、姓名，感谢代接代转之人；用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好预备。

前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。

在可能的状况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

通话前预备笔和纸。

做好备忘录。

备忘录应简洁明白，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、缘由、处理结果。

另外接听电话不怜悯况接受的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立刻去接听。

假如电话超过4次铃响以后才接起来，确定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。

”要使用适当的问候语。

说话声音要清晰、温顺、语调适中。

假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立刻接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其看法可否另外时间打来，或打另外一个电话。

如：“实在对不起，请您再拨一次xxx 好吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久
等了。

”或“很愧疚，铺张您的时间了”。

假如电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接
通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是愧疚。

”
指定接听的人重要事情处理中：
确定是否状况紧急。

无法立刻出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时便利接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

当事人劳碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

受托传话之时：
善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要的确交给指定的当事人。

谈话结束时：
亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素养，将是公司形象直观的写照。

前台接听电话礼仪看似微不足道，实则特别重要。

接听电话的规范语言礼仪4
酒楼前台接听电话礼仪：说话文明，服务热忱
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好！”、“请讲”等。

（2）语气要谦逊，态度要恳切。

不论通话人说话时是什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度恳切，不与通话人顶撞，发生争吵。

（3）语调要亲切、委婉。

具有关怀别人排扰解难和情愿助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关怀和关心。

（4）音色要严峻、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

（5）发音要精确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音精确、清晰。

只有这样才能保证对方听清楚。

（6）语言要简练，用词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误会，切忌脱口而出粗俗的语言。

（7）语速快慢要适中。

依据不同的通话对象，要恰到好处地把握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理有意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

酒楼前台接听电话礼仪：急躁恳切，维护信誉
（1）解释要急躁。

当通话人有疑问求助时，话务员有责任急躁地尽力向对方作解释，切不行置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路劳碌，请过一会儿再打过来”等。

（2）接受投诉要虚心。

通话人对饭店服务质量有看法来电投诉时，要以虚心的态度仔细倾听，答应通话人定将此事准时转告有关部门，切不行拒绝或中断通话。

酒楼前台接听电话礼仪：接听电话的四个要求
1、要正确使用称呼
（1）按职务称呼。

首先设法了解客人的姓名和职务，依据姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。

如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。

如只知其姓氏而不知其职务，也可依据姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

（2）按年龄称呼。

在无法了解姓名和职务的状况下，可依据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小伴侣等。

2、正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“感谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

3、对简洁造成误会的同音字和词要留意咬字（词）清楚
4、要把简洁专业用语言换成通俗的日常语
接听电话的规范语言礼仪5
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，假如立刻拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

假如由于客观缘由，如电话机不在身边，或一时走不开，不能准时接听，就应当在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很愧疚，让你久等了”等。

假如是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样准时，但尽快去接听是对对方的敬重，也是一个人的基本礼貌。

假如铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。

老伴侣之间尽管没有必要做出严厉其事的赔礼，但向对方解释一下延误的缘由也是必要的。

2、规范的问候语
在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的敬重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。

当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家
里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

例如：电话开门基本话术“您好，这里是XX，我是小薛，很兴奋为您服务。

[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;
找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。

要找的人不在或不能接听电话时的处理。

这里，特别要留意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，便利让他等下打给您吗?”[是/否]“好的，我记录了”。

当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”
禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等
3、接到错误的电话也应当礼貌应对
接到错打的电话，人们很简洁忽视了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是由于人们认为错打的电话与自己没有关系。

但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

4、要学会记录并引用对方的名字
接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要
的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

在办公室工作的人员，应当有意识的训练自己的听辨力气。

假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。

”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增加对方对你的好感。

5、应在对方挂电话后再挂电话
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应当说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好
不要一听到对方说“再见”就立即挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。

若确需自己来结束，应解释、致歉。

通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示敬重。

留意挂电话时应当心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

从平常生活中的点点滴滴做起，形成良好的习惯，不要不关怀细节，由于细节准备成败。

接听电话的规范语言礼仪6
一、接电话的礼仪
1、其次次铃声响完是最佳的接听时机。

太快或太慢接听电话都是不合适的。

假如第一声响起后马上拿起话筒，对方会没有思想预备。

就象你希望和某个人讲话，假如他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;假如在第三声响后接听，对方已经有
等待的感觉了。

所以我们在其次次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。

假如你在第四声后才接听，应当有赔礼的话语，如您好!让您久等了。

2、接听电话的动作。

第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，预备用左手拿话筒，右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反，用右手预备拿起话筒)。

3、接听的第一句话。

通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是喂。

严格来讲，喂是试话筒的声音。

当接听电话是工作的一部分时，应当体现精炼、从容的`职业感觉，所以喂这句开场白是必需去掉的。

取而代之的应当是问候语。

问候语的时段性：
9：00以前，早上好;
9：0012：00，上午好;
12：0013：30，中午好;
13：3017：30，下午好;
其他时间可以说您好。

依据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。

4、电话记录的内容：5个W，1个H。

5 个W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1个H 是指how。

具体来讲，电话记录应当包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。

在进行电话记录时对数
字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应当重复一遍赐予确认。

5、电话中的称谓。

询问对方的姓名时应当说：请问您贵姓?，不能直接问你叫什么名字?。

假如对方告知你他的姓名，应当对姓名中的每一个字进行确认。

众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以示意对他的敬重，同时可以避开产生音同字不同的错误。

即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用姓+职务的称呼方式，或者说先生、女士。

6、措辞。

电话交谈应当语言简洁、措辞高雅，避开俚语或者不礼貌的语言。

7、声音的把握。

有争论显示，当你与别人沟通时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。

因此，声音的作用不行小觑。

在电话里应当保持语调乐观、明朗;合适的语速可以把握沟通的节奏，假如对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，假如对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种状况都保持差距不太大。

假如两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的快乐沟通;总之，声音的把握能够经营电话沟通的感觉，传递你乐观、冷静的工作风格。

8、微笑的魅力。

不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。

其实人的心情、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一
的。

不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。

微笑不只是表情，它是一种奇妙的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的心情和身体姿态。

假如你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;假如你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急迫。

因此，把握心情、保持良好的身体姿态是很有必要的。

10、正确处理接电话过程中的各种状况。

假如对方要找的人不在，应当说他(她)恰好不在，或者说公务外出，不要透露同事的去向。

若有留言需转告，应当记录下来，以免遗忘交给同事，或者由于事情太多而弄错电话内容。

假如电话需要转接，应当说好的，请稍等。

若分机无人接听转回总机，应当用第一次接电话的方式接听。

假如电话中噪音比较大，听不清对方说话，应当直截了当的告知对方对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。

有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应当对客人礼貌的说明对不起，我接个电话。

对自己没有准时接到的电话，应当在二十四小时以内赐予回复，假如有特殊的状况没能准时回复，确定要向对方做一个简洁的解释。

11、接电话的时间与挂断电话。

商务电话不是煲粥，时间一般不应超过三分钟。

挂断电话时，应当礼貌的说再见，并由打出电话的一方先挂断电话。

接听电话的规范语言礼仪7
1、接听电话前
⑴、预备笔和纸：假如大家没有预备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。

所以，在接听电话前。

要预备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：假如你姿势不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。

2、接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。

此外，接听电话还要留意：
①、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特殊情愿关怀他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
②、留意语调的速度；
③、留意接听电话的措辞，确定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
④、留意双方接听电话的环境；
⑤、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由；
⑥、留意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。