接听电话的规范语言礼仪

接听电话的规范语言礼仪

接听电话的规范语言礼仪1

公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很兴奋能为您服务。”

“感谢，请多提宝贵看法。”

“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。”

“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。”

“请不要客气，这是我应当做的。”

供应电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、赔礼语句：

A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“感谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。”

“多谢您的提示。”“感谢您的关怀。”

接听电话的规范语言礼仪2

一、接听电话要快速

电话一般把握在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，快速接听电话可以为你在别人心口中的形象加分。

二、讲话要礼貌

接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应立即回礼说：“你好。”假如是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字，如“你好，泰达公司，请问找哪位？”打电话的一方在问好后应主动证明是否是要找的单位，如“你好，是泰达公司吗，”

三、接电话不准时应表示歉意

有时自己在赶一件紧急的工作，虽然听到电话铃响。却无法脱身前去接听，让对方等门B久，这时拿起听筒首先应当说：“对不起，让您久等了，我是……”准时向对方表示歉意，是很重要且不行忽视的礼貌。对方听了您的赔礼，即使心中有些不快，也就简洁消退或者不便发作了。

四、留意音调，保持笑容

电话另一端的人看不见你，所以他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。因此，打电话时语调和表达力气特别重要。无论打电

话还是接电话，语调都应当平稳严峻、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。交谈时要尽量微笑，这样可使你的声音听起来更为友好热忱，如同面对面谈话一样。

五、替他人着想

给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的熟伴侣，也应立即自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。

用公用电话时，讲话应力求简短，以免影响别人用电话。打电话时要确定正确的号码，以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。一旦发觉拨错电话号码，应向对方赔礼。接到打错的电话要温顺地告知对方：“你打错了！”粗暴和不耐烦的回答不仪会使对方反感，也会使四周的人

对你产生不好的印象。

假如打电话的人要找的人不在，接电话的人应主动问是否需要转告。对方会将白己姓名、电话号码留下，并清他转告自己的友人，待他回来即回电话。工作电话最好在上班时间内打，应尽量在对方上班10

分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆

忙之感。公务电话应言语简洁、意思明白，避开不必要的闲谈。

给同学、同事、伴侣家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点

钟以前，太早或太晚都不适宜，除非有重要的事情需要告知或协商。

六、养成边打电话边作记录的习惯

打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式，假如不作记录，往往难以把握要点或有遗漏；尤其是一些工作电话需要转告上司或同事，则更需要仔细记录。要养成左手拿话筒，右于执笔的习

惯，正确记录欲传达之事：一般说来，依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录，应简洁、明白，切忌拖泥带水。

七、适度地附和与重复对方的话

打电话时不仅要认真倾听对力讲话，还要礼貌地回应对方，适度地附和与重复对方谈话中的要点，或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来，这不仅会使对方感到你在认真听他讲话，而且也比只是简洁地说“是”或“好”要让人快乐得多。

八、请对方重达应留意礼貌

假如电话听不太清楚时，应当请对方重达一下，可以这样说：“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”，或者说：“请再重达一遍，让我记录下来”等等。但假如说：“您的声音太小厂，讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等，则是特殊失礼的。

九、替他人接电话更应留意礼貌

作为办公室的工作人员，常常要遵从上级的指示，拦截或回复各种电话，这时更应留意礼貌。假如对方来电话找你的经理时，你就应当用友好的声音询问对方：“我能否告知我们经理，是谁打给他的吗？”这样，对方会把姓名、单位及打电话的意图告知你。假如有人打电话约见你的上司，你确定要善意地提出想了解他约见的目的，依据状况再灵敏礼貌地处理。在彼此通话结束时，双方应最终寒暄两句，然后略微等待一下再挂断，不能听后立即把电话扔回原处。这些简洁而平常的交往手段不行忽视，由于，一项重要的工作，一笔大宗的业务，可能会由于一个电话处理不当而告吹；