企业的良好形象必须用行为来规范.

企业的良好形象必须用行为来规范

[摘要] 随着现代社会的发展，企业形象对企业的作用越来越明显。本文试图从规范企业行为的几个主要方面来谈如何更好地塑造企业形象。

[关键词] 企业形象企业行为规范

在现代社会，企业形象的作用不言而喻，受到了社会各界以及企业的高度重视。绝大多数企业制定了企业形象战略，导入了企业形象识别系统CI。CI共分三个层面：视觉识别(VI)、行为识别(BI)、理念识别(MI)。用比喻的方法来说，理念识别(MI)是企业的精神支柱，视觉识别(VI)是企业的外表，而行为识别(BI)则是企业的言行举止。

对于这三个层面，人们最熟悉的可能就是视觉上的效应，如企业标志等，但实实在在能让消费者对企业形成意见和态度的是企业的什么呢？是企业提出的企业宗旨？是企业标志性的建筑，还是企业及其员工的行为和举止？答案很明显，视觉识别可以让消费者对企业形成印象，理念识别可以让消费者对企业增强了解，但真正促使消费者认可企业，消费企业的产品的还是企业的行为。如人们到某餐厅就餐，会感受到服务人员的态度、服务的质量、餐厅的环境等等，就会形成关于餐厅的一个具体的感受，这些感受形成之后，就不再容易改变并能促使人们决定是否再次光临。所以，企业形象建设的重要之处应该是企业的行为。要成为一个文质兼备的人，言行举止就必须彬彬有礼，企业要拥有良好形象，就必须为企业的行为制定相应的规则。

企业行为是企业理念的外在体现，可以着重从几个方面为企业行为制定规则:

一、员工行为

员工是组织直接面对公众的窗口，其行为直接影响到公众对企业态度的行成。企业通过规范员工行为而带来巨大效益和由于忽视对员工行为的规范导致企业利益和形象受损的案例不胜枚举。员工们的一言一行都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而已不再是随心所欲的个人行为。特别是在客户的眼里，员工给客户自信的感觉犹如企业给客户公司实力的感觉，员工的谈吐影响着企业的信誉。像美国费城百货公司的员工菲利仅仅是在雨天为进店躲雨的老妇人提供了一把椅子，就为公司赢得了相当公司两年利润总和的订单，员工的行为至关重要。

规范员工行为必须为员工制定相应的行为标准，可以参照商务礼仪的相关要求和企业形象的特殊性共同制定，标准既要符合惯用的礼仪标准，同时又能体现企业的特色和文化。如托克托发电公司就针对其不同的岗位从职业道德、个人形象、岗位要领、服务态度等方面建立了行为规范。

另外，还要注意规范员工的行为要和简单遵守规章相区分，员工应在理解企业经营理念的基础上，充分认识到其行为对组织形象建设的重要性，把规范行为变为发自内心的自觉行动，只有这样，才能使员工的行为在不同的场合中处处得体，应对自如。

二、管理行为

管理行为是组织员工完成生产和工作任务的行为，内容广泛，相互衔接，相互制约，构成一个管理体系。企业运用科学合理，先进适用的管理行为和方法对生产进行管理，必将得到公众的认知和评价，从而树立起企业管理科学、先进严格的形象。企业必须建立起员工管理、财务管理、生产管理、办公室管理、安全保卫等制度，切实按照制度的要求去实施管理，按照企业理念中的要求来进行规范管理。如麦当劳公司确定了QSCV理念之后，通过建立一整套系统的行为规则来表现它，从洗手消毒的程序到各个环节的管理，都有一整套的规范。

另外，企业领导人形象是企业形象的重要组成部分，作为企业的管理层更应重视自身行为的表率作用，杜绝贪污受贿现象，防止任人唯亲、一言堂、拉帮结派等现象的出现，以现代职业管理人的要求规范自身的行为。

三、经营行为

企业的经营行为包括很多，像市场调查、产品推广、促销、广告等都是直接面对公众来进行的，其行为的态度、行为的方式、行为的效果等直接影响到公众对企业形象的判断。必须专门对调查人员、促销人员制定出岗位行为准则，以规范他们与客户打交道的行为；广告必须统一在企业理念之下，进行规范化作业：广告的目标、形式、内容、主题、定位等都必须做到统一化，使公众能够识别。

上海的蔡林根先生夫妇在纽约超级商场购物，不小心碰掉了货架上的2瓶茅台酒，正当他们自认倒霉准备赔偿时，却意外地受到了售货小姐和值班经理的道歉“由于我们没有将物品放好，让您受惊了!”于是，这对夫妇很受感动，以后多次光顾该超市，并推荐给多位朋友。例子中的商家面对消费者所采取的行为，其结果是赢得了更多的顾客。因此，企业在从事经营行为的时候，必须规范自身行为，本着为社会服务、为公众方便，为企业发展的目的，在国家法律法规允许的范围内、在社会道德许可的范围内、在行业特有的规则内行事，时刻注意企业的言行举止，树立企业的良好形象。

其次，经营管理中企业还可以借助公关活动来提高企业形象。作为展示企业的社会形象公关活动往往具有媒体权威性高、传播面广、传播快等特点，可以通过赞助某项公益事业、联合媒介举办活动等来实现。公关活动中的行为要求更为严格，一举一动必须体现公关意识，展示良好形象。在公关活动过程

中，公关人员必须遵守应有的行为规范，同时，所有的公关项目必须在同一的企业理念指导下展开。

四、处理危机的行为

在企业的生产经营过程中，难免会遇到一些突发危机，一旦处理不慎，对企业可能就是致命的打击。面对危机，企业的行为要慎之又慎，本着公众第一、公开第一的原则，及时处理。企业员工必须规范行为，在管理小组的带领下展开自救工作，不对事件发表任何看法;企业管理层必须诚恳、真实地在第一时间内告知公众事情经过，提出解决方法。

企业行为包括了非常宽泛的内容，在规范过程中要把握住其目的和作用，做到对内激励员工，使之以主人翁的精神服务于企业和团体;对外要形成一扇窗口，将企业精神气质展现给社会公众，使公众接受认可，并留下良好的印象。只有通过公众的认可和检验，企业形象才能得以树立和提升。总之，要打造良好的企业形象，必须用企业的行为来证明。

参考文献:

[1]冯云廷李怀:企业形象设计.东北财经大学出版社,2003.9

[2]李志军:浅谈企业文化建设中的企业形象塑造