咖啡厅服务流程图

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组织架构及各部门主要职能介绍

楼层主管清洁员
经理 PA主管
清洁工园丁
布件收发员布草房主管缝纫工
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酒店各部门主要职责介绍
大中型酒店管家部机构组织图
文员
客房中心主管物品领发员
房务总监
经理
楼层主管
楼层服务ห้องสมุดไป่ตู้ 楼层清洁员
区域清洁工
PA主管洗衣房主管
园丁临时勤杂工
布草领班洗衣领班
布件收发员缝纫工洗衣工
熨烫工
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酒店各部门主要职责介绍
• 我司开发的该项目是一个集公共酒店，商业步行街和住宅小区为一体的综合性片区。该项目选址合理，符合城市总体规划，环境优势突出，交通条件便利。该项目总占地面积200 亩，项目总投资28000万元。该项目的建成将实现整个浠水县城区扩展战略。同时促进浠水经济发展和城市建设发展。
• “开发好一片、管理好一片、服务好一片。”——这就是我司的开发理念。酒店和房地产开发是一个涉及多个环节的系统，讲究每一个细节的完善。我司以管理强化高效，以服务树立品牌，以良好的社会效益和经济效益回报社会各界。
酒店安全部一般划分为三个组
警卫组内保组消防组
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酒店各部门主要职责介绍
酒店的保安设施
一、入口及通道控制与电视监控系统
二、酒店客房安全报警装置三、消防灭火系统四、通讯系统五、钥匙系统
首先介绍安全设施定义，强化这一概念。
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我们的管理团队
酒店总经理黄振中先生
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天泽大酒店管理有限公司
作业组织
部门最高管理层(餐饮部总监或经理) 现场管理层(各餐厅经理、厨师长)
作业组织层(主管、领班) 作业层(一线员工)
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会议室使用管理制度(16篇)

会议室使用管理制度（16篇）会议室使用管理制度（精选16篇）会议室使用管理制度篇1一、目的为了进一步加强会议室管理，提高使用率，明确各部门使用公司会议室的规定及申请使用流程，特制定此制度。

二、定义本制度的会议室主要指的是宝威学堂大楼7楼第一会议室、第二会议室及第三会议室三、用途会议室用途：公司会议、部门会议、员工培训、员工工作面谈、招聘面试、客户接待以及适合在会议室举办的小型活动、竞赛活动等的场所，无特殊情况不可挪为它用。

四、会议室使用规定1.会议室均由行政人事部统一管理，统筹协调安排使用，并负责卫生、安全以及对室内设备物品的管理;2.部门或个人需要使用会议室时，需提前半天向行政人事部前台人员提出申请并填写《会议室使用申请表》，经行政人事部准许后方可使用。

临时性使用会议室，必须经行政人事部负责人同意后方可使用;3.使用原则：先申请，后使用。

没有按规定申请的部门或个人，在没有冲突的情况下，补充相应手续后可使用;但如有冲突，必需礼让先申请使用会议室的部门或个人;特殊情况下，经相互之间协商后可以调整使用顺序。

但行政人事部不负责协商，由使用者自行协商;4.遇公司层级的紧急及重要的会议时，已申请使用会议室的部门或个人，在不能调换的情况下，部门或个人应先让公司层级的重要会议;5.部门及个人需在所预约的时间到达会议室并开始使用。

超过10分钟仍未到达会议室的，行政人事部有权对会议室的使用另作安排;6.部门及个人应按预约的时间内使用完毕，不得超时使用。

如需延长使用时间，需及时通知行政人事部。

如在紧接的时间段内已安排给其他部门或个人使用，超时使用的部门或个人必须离开该会议室，终止使用该会议室;7.任何部门或个人在使用会议室期间，必须爱护会议室的设备设施并且安全使用。

严禁私自接拉电源，私自移动设备。

如因个人原因造成设施设备损坏，须照价赔偿;8.会议室内的所有设施设备，未经允许，不得带出会议室; 9.会议室使用期间，使用部门或个人自行负责会议的模式安排、人员接待、会议记录等，但如有需求可申请由行政人事部予以协助;10.会议室使用期间，使用部门或个人需保持会议室的整洁。

咖啡厅的工作及服务流程

每日工作流程检查后在检查标准后打勾咖啡厅服务流程及卫生标准摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台一、摆台摆台物品台卡、烟灰缸、纸巾盒…应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志, 标志须一律朝向客人一面;操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放;台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸1 个居中;如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸;二、迎客在咖啡厅里,要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待;操作要点：迎宾员由服务生轮流充当须根据具体情况安排；待客时：1、女生：双脚后跟并拢,脚尖呈 45 度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹肚脐前,手臂弯曲角度约为 45 度以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度;抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑2、男生：双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直;3、当客人距门约 1 米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15 度是最理想的鞠躬角度；使用服务用语上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位;三、领位操作要点：1、客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方；2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置；3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；4、如有订座,问清区域后直接领座;四、上水当客人入座时,先给客人呈上一杯冰热水七分满;操作要点：1、上水时只能端住杯子底部 1/3 处,避免在杯口留下指纹；2、上水前,服务用语您好,上完水使用手势,服务用语请慢用；3、操作时须把托盘展开以免影响客人；4、离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可;五、点单将饮品单双手呈递给给人一般从客人的右手边呈上,矗立在一旁等待客人反馈信息; 操作要点：1、服务用语×××请点单,切忌问客人“要什么”；2、熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品；3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；5、当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料;六、开单操作要点：1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误；2、开单时须写清年月日、台号等内容；3、离开时服务用语请稍等；4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品；开单要点如下：1、一份联单分为2联;一联作为客人结账及财务作账凭据；一联交于吧台;2、客人入座后,在联单号下填写客人入座“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”;3、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字注明原因;所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚;4、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上;5、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8 折”,在“总计”栏内写明实收金额;6、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内方便日后查阅;7、 ......根据目前实际情况修改七、饮品上桌操作要点：1、饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；2、清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称“您的…”,如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的…”3、如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；4、一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；5、操作时须把托盘展开以免影响客人；6、一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语请慢用；7、离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可;八、巡台巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现每个员工都应有良好的巡台习惯;在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等;应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前操作要点：1、更换烟灰缸：将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音; 烟灰缸里的烟头不能超过 2 个；2、加水：当客人水杯的水大约只有 1/3 时,应加水;加水时要分清是冰水还是热水,以免加错; 加水时手持水杯的底部 1/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水;服务用语：“你好”或“打扰一下”；3、巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面;如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾, 随时保证桌面干净整洁；4、即时撤去用完的杯具;可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准;使用服务用语“您好请问用完的杯具可收撤收了吗”4、客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时,应即时回应：“好的,请稍等”如遇不小心将饮品打翻的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛,用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净,再用托把将地面托拭干净;九、结帐操作要点：1、当客人买单时,在收银台拿其帐单请其核对服务用语：“这是您的帐单,请核对”；2、双手将客人付的现金放入收银箱里服务用语：“收您 100 元”,如有找零的情况,需把零钱整理好双手递给客人服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”;十、送客提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”;十一、收台收台时,左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,迅速将桌面清洁干净,将物品摆放整齐;卫生质量检查标准门牌：无破损、灰尘、油渍,无松动现象,字迹完整清晰;门：无灰尘、无油渍,门把手光亮无松动,无积尘,门框无灰尘;镜子：无破损,无油渍、水花,无灰尘,无异物,无手印,保持光亮;衣架：无破损,无灰尘,无油渍,无异物,挂钩统一方向;茶杯：无破损、茶渍、异物,手把统一方向摆放;宣传册：无油渍、灰尘、折痕,摆放得体大方,放于统一位置,内容一致;开关插座：无灰尘,无破损,无故障,统一标示卡;椅子：无破损、灰尘、油渍、异物,摆放得体;桌子：桌面无灰尘,无划痕,物品摆放得体统一;桌子无灰尘,无破损,无异物托盘：无灰尘,无水渍,无破损,里面物品摆放统一到位;空调：无灰尘,无故障,定期清理扇叶,遥控器统一放置;灯：无灰尘,无故障,无污渍,颜色一致,型号一致;壁画：摆放端正、不歪斜,无灰尘、油渍;小商品：无灰尘,无破损,无过期商品,明码标价,放置位置统一;电话：无灰尘,无故障,放置位置统一,音量适中;垃圾桶：无破损,无油渍、水渍,无异物,垃圾桶内无异物,无破损,无异味、无残渣、油渍; 地巾：干净整洁,无污渍,无破损,放于统一位置;毛巾：干净整洁,无污渍,无破损,折叠方式要一致,美观大方,放于统一位置;马桶：无异物、异味,无黄碱,无灰尘,无故障;面盆：无破损,无水花、油渍,无异物、灰尘,无锈,保持光亮不粘手水龙头：无灰尘,无水渍,无故障,光亮,把手方向一致;玻璃门：无灰尘,无污渍,无破损,无水花,把手无水渍、无水花;地面：无破损,无水花、灰尘,无油渍,无痰迹,无死角,无异味、异物;墙壁：无破损,无油渍、水渍,无灰尘,无划痕,无异色杂物,无字迹,无痰迹,无任何穿洞,不粘手;吧台台面：无灰尘,无杂物、油渍,工作物品摆放整齐,无破损;吧台台体：无灰尘,无杂物;吧台台里：物品摆放整齐,无私人物品,干净整洁;展架：无水渍,无手印,无灰尘,位置摆放合理;绿植：叶面无灰尘,无枯叶,花盆洁净,盆内无垃圾;展柜：物品摆放整齐,玻璃洁净、光亮;桌面：无手印、无水渍,无灰尘,无损坏,台面物品摆放整齐窗台：洁净光亮,无细碎垃圾,玻璃无水渍,无灰尘门框：无灰尘,无损坏,无异色灭火器：无灰尘,无垃圾,压力达标隔断：无灰尘,无水渍,无污物窗户：窗台无灰尘,无垃圾；玻璃无灰尘,洁净明亮；窗框无灰尘,无杂物；窗槽内无积尘,无杂物花瓶：无灰尘,无水渍。

咖啡厅室内设计PPT课件

（2）深色木咖啡桌对应中式风格、简约风格。
（3）浅色木咖啡桌对应自然风格、北欧风格。
（4）金属雕花咖啡桌对应传统欧式(西欧)。
（5）炼金属咖啡桌对应现代风格、简约风格、金属主义风格。
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灯光效果
灯光的总亮度要低于周围，以显
示咖啡馆的特性，使咖啡馆形成优雅的休闲环境，这样，才能使顾客循灯光进入温馨的咖啡馆。如果光线过于暗淡，会使咖啡馆显出一种沉闷的感觉，不利于顾客品尝咖啡。
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1
一般是在正餐之外，以喝咖啡为主服务简单的. 饮食并使客人稍事休息的场所2。
咖啡厅主旨
咖啡厅的造型主要是以别致、轻快、优雅为特色的。它讲求轻松的气氛、洁净的环境，适合与少数几个人交友聚会、亲切谈话等。咖啡厅在各国的形式多种多样，用途也参差不齐。欧美的咖啡店大多是很纯粹以品尝咖啡为主，我国的大部分咖啡厅多数则类似于冷热饮店或小吃店。
吧台要有洗杯盆,展示柜,咖啡机,榨汁机,冰柜,雪柜,电子炉,消毒柜,大理石台面,其实也没有什么,多几个插座就行了,和酒吧的吧台相同
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※加工间※
咖啡厅的规模和标准差别很大，因此后台厨房加工间的面积和功能也有很大的区别。一些小型的咖啡厅，经营的食品一般不在店内自己加工，对厨房的要求很简单。还有纯粹出售咖啡的咖啡厅对加工间的需求也很低。
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配饰
• 配饰的设计也包括在咖啡
厅设计中，它是一种软性设计，许多配饰的选用体现的是一种人文精神主义。
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咖啡馆内的装饰和设计，主要注意以下几个问题：
• 1、防止人流进入咖啡馆后拥挤。
• 2、吧台应设置在显眼处，以便顾客咨询。

《餐饮部流程图》课件

烹饪
根据菜谱要求，使用合适的烹饪方法制作菜品。
菜品制作标准
原料标准
明确每种菜品的原料种类、数量及品质要求。
烹饪时间与温度
规定每种菜品所需的烹饪时间和温度，确保菜品口感和营养价值。
调料使用
规定调料的种类、用量和使用时机，保持菜品原汁原味。
装盘技巧
培训员工如何进行装盘，提高菜品的美观度。
菜品质量检查与评估
成本趋势
分析成本的变动趋势，预测未来的成本情况。
餐饮利润的预测与管理
利润预测
通过历史数据和趋势分析，预测未来的利润情况。
利润质量
评估利润的稳定性、可靠性等质量指标。
利润结构
分析利润的构成，如主营业务利润、其他业务利润等。
利润管理
制定利润管理策略，提高盈利能力。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
有效期管理
对有有效期的食材进行管理，确保先入先出，避免过期。
异常处理
对库存中出现的问题进行处理，如过期、损坏等，及时进行处理和调整。
食材的保鲜与储存
温度控制
湿度控制
根据不同食材的特点，控制好温度，如冷藏、冷冻等。
对于需要湿度控制的食材，应保持适当的湿度，如蔬菜、水果等。
避光储存
避免阳光直射，防止食材变色、变质。
节约成本
通过减少浪费、优化采购和存储方式来降低成本。
精细化管理
对食材的精细化管理，包括食材的分类、储存、加工等环节。
标准化操作
制定标准化的操作流程，确保每道菜品的质量和成本可控。
数据分析
通过数据分析找出成本控制的瓶颈，并采取相应的措施。

礼宾部岗位职责和工作流程

礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。

礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。

礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。

礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。

3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。

4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。

5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。

6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。

确保各项工作正常、顺畅进行。

7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。

8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。

9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。

10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。

11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。

礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。

3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。

餐饮操作流程图

餐饮操作流程图一、前厅服务流程1. 顾客入座在顾客到达餐厅后，前厅服务员应礼貌地迎接顾客，并引导他们入座。

服务员应向顾客询问选座的意愿，并根据顾客的选择指引他们到相应的座位。

2. 提供菜单在顾客入座后，服务员应将菜单递给顾客。

服务员可以简要介绍特色菜或特别推荐，以引导顾客点菜。

3. 点餐顾客根据菜单选择自己喜欢的菜品。

服务员可以就顾客的选择给予一些建议和建议，但应尊重顾客的选择。

4. 下单服务员应记录顾客点餐的详细内容，并将点餐信息转达给后厨。

确保信息的准确传递很重要，以避免点餐错误或延误。

5. 送餐后厨做好菜品后，服务员将餐品送到顾客所在的座位上。

服务员应确保餐品与顾客的点餐一致。

6. 结账顾客用餐完毕后，服务员应主动询问顾客是否需要结账。

根据顾客的要求，服务员提供账单，并辅助顾客进行结账。

二、后厨操作流程1. 准备食材后厨根据点餐信息，准备菜品所需的食材。

食材应按照既定标准进行清洗和处理，以保证菜品的质量和卫生。

2. 炒菜根据菜单要求，厨师将准备好的食材进行炒制。

炒菜的时间、火候和调料的使用应按照标准配方严格执行。

3. 煮菜对于需要煮熟的食材，如汤类和煲类菜品，厨师应根据菜单要求进行烹饪。

煮菜的时间和火候应掌握得宜，确保菜品的质量。

4. 蒸菜对于需要蒸熟的食材，如蒸鱼和蒸包子等，厨师应根据菜单要求进行蒸制。

蒸菜的时间和火候应掌握得宜，确保菜品的口感和风味。

5. 烧菜对于需要烧制的菜品，如烧鸭和烧排骨等，厨师应根据菜单要求进行烧烤。

烧菜的时间、火候和调料的使用应按照标准操作程序执行。

6. 出品在菜品烹饪完成后，厨师应将菜品装盘，并确保装盘的美观和卫生。

出品员应核对菜品的数量和规格，确保菜品准确无误地送至前厅。

三、顾客结账流程1. 收取账单顾客用餐完毕后，服务员应根据顾客的要求提供账单。

服务员应注意与顾客的沟通，以确保账单内容正确无误。

2. 核对账单顾客收到账单后，应自行核对所点菜品和数量，确认账单的准确性。

咖啡厅标准流程图

STANDARD OPERATING PROCEDURES咖啡厅标准工作程序●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018 ●月度销售分析政策F&B-CS-019●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-●员工纪律处罚制度F&B-CS-●餐厅开市工作程序F&B-CS-●餐厅收市工作程序F&B-CS-●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-●客人吵架的处理程序F&B-CS-●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040。

项目四西餐厅服务

（三）俄式服务

俄式服务起源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷之中，并渐渐为欧洲其他国家所采用。俄式服务是一种豪华的服务，使用大量的银质餐具，十分讲究礼节，风格典雅，使客人能够享受到体贴的个人照顾。俄式服务已成为目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，因此，俄式服务也被称为国际式服务，同时也因使用银质餐具的缘故，被称为大银盘服务。
（3）走菜服务员送菜采用小组作业法，即：一个
走菜服务员专拿主菜，另一个专拿蔬菜，他们在厨房里面排列成行，然后在适当的时机鱼贯进入餐厅。他们把食品给客人观赏后，停放在工作台或边架上；（4）桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙（叉上匙下，食指夹中），从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。
1．上菜方式美式服务的所有菜肴都由厨师在厨房中分别装盘。服务员直接端着装上菜肴的餐盘送给盘子，另外一只手端三个盘子，盘底不压食物。
2．基本规则
面包、奶油及菜肴的配料应由服务员用左手从客人左手侧服务，用右手从宾客右侧撤盘，用右手从客人的右手边上饮料、斟酒。需要说明的是：左上右撤没有什么实际意义，可能当初是由于盘子比较重，用右手来端三个盘子比较容易达到平衡的缘故。目前欧洲各国均已改为右上右撤，从而避免过多地干扰客人。
（六）德国菜肴
德国菜肴以丰盛实惠，朴实无华著称。菜肴中常用灌肠、腌肉制品。在口味上多以咸中带酸、浓而不腻为特点，烹调方法擅长焖、煮，且着重原汁本色。在用啤酒烹制菜肴上，有独到之处。配菜上常用焖酸菜和土豆面团佐以肉食。
任务实施
一、西餐服务方式（一）美式服务美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”或“盘式服务”。美式服务是最简单、快捷而且廉价的一种服务方式。通常一名服务员可以看管数张餐台（一般一人可看管20个餐位），而且这个服务员要完成客人整个就餐过程的全部接待服务工作。因而能有效地节省时间及人力，解决了人力成本昂贵的问题，比较适合于高速周转和大规模经营。

咖啡厅服务流程

姑咱宏城酒店指导性文本第 1 版第 1 次修改咖啡厅服务操作流程编写：总经办审核：高勇2010.5.42010年5月11日正式施行共 4 页一、摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有标志，标志须一律朝向客人一面。

★操作要点：①四方桌：按照我酒店的实际情况台卡、烟灰缸两者放在桌中位置呈前后摆放。

台卡并列在后，烟灰缸在其之前；②长方桌：台卡靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。

（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

二、迎客：在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：①迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；②待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约1米处时，微笑相迎并主动问好，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；①待客时，站立位置与门相距约为一步；②使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。

咖啡厅的服务员在工作中，站立是必不可少的。

良好的站立姿态可以体现出咖啡厅的服务员良好的素质以及形象。

下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。

1.侧放式这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。

西餐产品知识介绍及服务流程

• 学习重点
西餐服务员在对客服务各环节中的工作内容及要求
问题导入：
• 西餐服务主要服务流程有哪些？ • 西餐服务员在对客服务各环节中的工作内
容及要求是什么？
西餐服务主要流程
预订
餐前准备鸡尾酒会（宴会）
迎宾
领位
拉椅让座铺餐巾
点蜡烛服务餐前饮品
上面包
点菜服务（宴会:调整菜单）撤换餐具
划单传菜
酒
• 海鲜：用干白葡萄酒、玫瑰红酒 • 肉、禽、野味：用12度--16度的干红葡萄酒 • 甜品：甜食酒 • 餐后酒：用蒸馏酒、利口酒
基本环节三餐后服务
结帐送客
征求客人意见结帐，礼貌送客
收台整理
检查客人是否有遗留物品，并按序收台
收尾小结
值台员与传菜员一起将脏的餐具撤至洗碗间，并及
• 特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、钳和叉、
坚果捏碎器等
西餐主要用具
客用餐具
• 餐刀：鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、甜品刀等 • 匙：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜品匙 • 餐叉：海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、蜗牛叉、生蚝叉等 • 杯：水杯、白兰地杯、香槟酒杯、红、白葡萄酒杯、甜酒杯、
• 服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间 • 使用大量的银器，服务员将菜肴分给每一个顾客，
增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资较大
西餐服务方式
美式服务
• 美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服
务员可以看数张餐台
• 美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，
广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅
• 在美式服务中，菜肴在厨房中烹制好，装好盘。
热情迎宾引客入座铺餐巾斟酒服务上菜服务巡台服务清洁台面甜品服务餐后酒水服务

组织机构设计方案

公司人事行政政策制定
人事编制定额
组织岗位说明及流程梳理
总部员工工资奖金计划和管理
职工劳动福利、保险
指导和督促下属开展员
工培训、绩效工作
制定高级管理人才开发战略
人事专员
高级管理人员的招聘和调配
•高级管理人才的选拔、培训
•高级管理人员档案管理
招聘渠道的开发与维护
制订公司人才培训计划及跟进落实
组织培训讲师选拔、培训课开发
总经理
总经理助理
人事行
政部
总部其他部门
事业部或是分
公司
总部人员编制汇总
部门
部门管理员
工作人员/技术
人员
合计
总办
1
1（总助） 2
财务部
1
3
4
人事行政部
1
2
3
营销部
1
3
4
生产部
1
品控部
技术研发部
２．总部的领导机制
➢ A. 总部的领导机制概述
➢ A. 总部的领导机制概述
公司的目标管理结构分为三个层次
和监控，尤其是初步规范化管理期间
➢ 下属业务领域相同或相近的有必要整合在一起，形成相对统一的业务经
营单元
➢
总部及业务经营单元之间权责划分明确，定期进行结果的监控和过程
的抽检。
➢ 以市场为导向的日常经营活动的管理以分权为主
➢ 总部机构需精干高效，并有灵活反应的能力
➢组织结构总体观念
公司法律上的组织形式可以是单一法人的总公司和分公司模
公司的规章制度，对本公司及所属单位的的质量管理
和监控。
技术开发部使命－－推动和指导整个公司的咖啡技术

咖啡厅的管理条列及服务流程

咖啡厅管理条例1、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧;2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用;3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析;4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高;5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中;6、企业管理不能依赖于自觉性,关键制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆;7、作为一个企业,一定要注重文化素质的培训,职工文化素质低下,将会阻止企业经营管理的深入;8、用钱刺激的积极性是不会长久的,全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的,要考虑如何培养员工的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力;9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量;10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作;对员工,重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员,则应重点培养其11、培训中心对各部门的培训要按计划,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量;12、维持咖啡厅服务质量的关键在于培训,培训既是管理的基础,也是管理的方式之一;13、企业的质量是人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系;14、工作中的惰性来自浮夸的习气;15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实;对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细;16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果;17、咖啡厅的培训工作应从咖啡厅的实际出发,根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手;18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用,是起不到监督保证作用的;企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中发展党员,将是党的工作失误;19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理;20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作做得如何;21、没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌;正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌;23、生意跑出外促销回来,效益干出来24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系;25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢26、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量;要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上;27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢; 28、在物资采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应实用; 29、讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制并不是关、卡、压;30、发展企业应首先抓好大本营,没有本,就没有利;31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力; 32、要使管理人员和员工有压力感,但不能压得他们喘不过气来,要给人有活动余地;33、价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德;34、咖啡厅的培训目的不是培训全才伟人,而是培训员工的思想及业务的基本功,即素质;35、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率;36、作为一个部门经理,对本部出现的问题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断,正确的态度是挖找根源,提出整改措施; 37、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行;经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点; 38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性; 39、咖啡厅的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来;40、做咖啡厅工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念; 41．对关键问题应议而解决,决了即行,否则一事无成;42．人员流动是正常的,人家来挖人材也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究;43．没有工作量的限制,就没有质的变化; 44．管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导;45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的; 46．管理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的管理制度就会越少;47．只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错;没有平时的工作质量,就没能关键时的化险为夷;48．任何人都会有优缺点,做任何工作都有对与错,问题是要分清楚哪方面是主流;49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识; 50．我们首先要了解自己产品的情况,竞争对手的情况和市场情况,然后才能制定出正确的经营方针;51．企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以咖啡厅工作无小事,事事关联着声誉和形象;52．宣传企业,扩大企业的影响,使企业融于社会中,使社会理解企业;53．每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人就是第一次; 54. 把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的,一切结论产生于调查研究之后,而不是在它之前;匿名信多是捕风捉影,我欠的我作应是如何驱风消影,而不是撂担子;凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达,超然;55．人事培训工作要有一条龙的工作意念,招工时要考虑如何培训,培训时则要考虑如何合理地使用劳力了;56．咖啡厅的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,咖啡厅的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上;57．市场的情况是千变万化的,要善于随市场的变化而变,捕捉一刹那的效益;58．虚心好学,不耻下问,不等于一无所有;59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式,经营特点,发展方向,客户成份,市场趋势等;60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传,帮助社会了解企业,搭好企业与社会的桥梁,而销售部的宣传则是就市场开发而言,为房间的推销而去宣传;61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素;62．一个国家要有共识,稳定才能发展,同理,一个企业领导班子也要有共识,团结,才有生命力;63．一个企业能否巩固、提高、发展,有赖于管理人员素质的提高;64．咖啡厅之间的竞争说到底是人才的竞争,人事培训工作一定要走在各项工作的前面,人才的培训是咖啡厅百年大计,是重要的战略方针;65．广告要讲究效果,应考虑做给什么人看针对什么市场要达到什么目的66．新咖啡厅的开张虽使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来;67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的;开拓的阻力来自于头脑中的平均主义,不求上进,不敢承担风险;作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的;68．管理是为顾客服务的,管理本身如何同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量;69．咖啡厅工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量; 70．看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能;71．咖啡厅的管理质量=硬件+软件+协调+素质;72．咖啡厅的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话;73．竞争形成压力,压力产生动力,有动力才会有自觉为企业创造财富;74．咖啡厅管理并不神秘,最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实; 75．高水平的咖啡厅管理来自对市场的研究,对产品质量的讲究; 76．人的素质是一流咖啡厅的基础; 77．咖啡厅既要管人,也要育人;78．咖啡厅主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查;79．有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富;80．在咖啡厅管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了咖啡厅人员素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又是维护企业的利益; 81．经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用;82．当管理人员的应有张婆婆嘴,久而久之,员工就知该什么该做,什么不该做了;83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手;84．服务质量是竞争的基础,是企业生成的根本条件;85．要使员工为宾客提供优质服务,我们首先要为员工服务好; 86．管理作风要具备“三实”：扎实,落实,老实;87．咖啡厅档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡时咖啡厅管理水平的标准; 88．做咖啡厅工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚;89．发展企业要有“动”和“变”的观念,市场在不断变化,如死水一潭是做不活生意的,咖啡厅工作要常出新招,给人常住常新的感觉;90．每个员工的仪容仪表都代表着咖啡厅的格调,要意识到,自己在咖啡厅的表现不再是个人,而是整个咖啡厅; 91．咖啡厅如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如;92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德; 93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一; 94．得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好经理; 95．在经营上,第一是地点,第二是地点,第三还是地点,而在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质; 96．管理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算; 97．作为管理人员应做到：有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识咖啡厅大体,而不是把自己划于法规之外;98．培训是管理的基础,基础好,管理就顺,基础不好,质量就降; 99．管理人员在“三个管”地带几个部门的交接处,三不管时间上、下班时间,午饭时间要有主动过问,主动督导,主动管理的精神; 100．不断地学习国外的先进管理经验,把其与中国咖啡厅业的实际线结合起来,就能起出一条中国特色的现代化咖啡厅管理的路子;摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台—摆台：摆台物品台卡、烟灰缸、纸巾盒…应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面;操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放;台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸1个居中;如上客率较高可摆放2个烟灰缸;—迎客：在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待;操作要点：迎宾员由服务生轮流充当须根据具体情况安排；待客时：1、女生：双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹肚脐前,手臂弯曲角度约为45度以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度;抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑2、男生：双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直;3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度；待客时,站立位置与门相距约为一步；使用服务用语上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位;—领位操作要点：客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座,问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子;—上水当客人入座时,先给客人呈上一杯冰热水八分满;操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹；上水前,服务用语您好,上完水使用手势,服务用语请慢用；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可;—点单将酒水单双手呈递给给人一般从客人的右手边呈上,矗立在一旁等待客人反馈信息;操作要点：服务用语×××请点单,切忌问客人“要什么”；熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料;—开单操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；离开时服务用语请稍等；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：1、一份联单分为3联白单、红单、兰单;红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房出品、兰单可跟随白单根据各店情况使用;2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”;3、单号“1”开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开;4、开单时须将字迹书写工整、清晰,尢其是数字,不得涂抹便于出品,由于是自动复写,在书写时须写重点;5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”;6、餐品和饮品须分栏开,便于分区吧台、厨房交纳;7、开单后每栏的空格由服务生封单划线,收银完毕后空栏处由收银员划线封单;8、每款饮品餐品上桌后,须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏方便查阅;9、特殊要求：A、所点饮品有冷热之分,应在品名前注明;如：“冰巴西”、“巴西”,所有热品不须写“热‘字；B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明,如：“冰巴西不加糖”,如须打包则须在品名后注明“薯条打包”；C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明,如：“叫起巴西”;10、数量栏内,数量后须带上单位,如“1杯”、“1壶”、“1比壶” ;11、厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”;12、比萨要分大小几寸,须在品名前注明;如：“9水果比萨”;13、牛扒要分“几成熟”,一般七至八成熟比较合适,开单时须在品名前注明成熟,如“七黑胡椒牛柳”;其它扒类羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…全熟,但只须写清菜名即可,如“蘑菇猪扒”;14、单价栏和金额栏均由收银员填写,因此,收银台因备放酒水本和莱谱各一本,待客人买单时方便及时查阅;15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯,开单时只须写清楚“数”字即可,方便吧台出杯具;如需加杯,则须另起一格,在品名栏注明;如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”;16、每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子时,应在每张联单顶端单标明“1、2”,并依顺序夹于同一联单夹内尽量不要重叠,以免买单时漏单;17、如有相领两台拼桌情况,则将两桌联单夹于同一个联单夹内以免买单时漏单;18、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字注明原因;所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚;19、如果客人需要转台,则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数,并第一时间通知吧台厨房、收银员;20、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上;21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额;22、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内方便日后查阅;—饮品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称“您的…”,如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的…”如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；操作时须把托盘展开以免影响客人；一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语请慢用；离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可;—巡台巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现每个员工都应有良好的巡台习惯;在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等;应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前操作要点：巡台时,根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时,可在桌面上多摆放几个烟缸；更换烟灰缸：将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音;烟灰缸里的烟头不能超过2个；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时,应加水;加水时要分清是冰水还是热水,以免加错;加水时手持水杯的底部1/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水;服务用语：“你好”或“打扰一下”；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面;如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾,随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具;可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准;使用服务用语“您好请问用完的杯具可收撤收了吗”客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时,应即时回应：“好的,请稍等”如遇不小心将饮品打翻的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛,用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净,再用托把将地面托拭干净;—结帐操作要点：当客人买单时,先到收银台拿其帐单将账单夹在结账夹里,请其核对服务用语：“这时您的帐单,请核对”；双手打开收银夹,将客人付的现金放入收银夹里服务用语：“收您100元”,如有找零的情况,需把零钱放入收银夹,打开递给客人服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”;—送客提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”; —收台收台时,左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,迅速将桌面清洁干净,将物品摆放整齐;。

服务营销02——服务设计与服务蓝图.

服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1 2 3 服务设计服务蓝图新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。
设施设计：大小、艺术性、布局地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理信息设计：竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计服务蓝图新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：
– ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。

酒店员工培训PPT课件

在团队协作中，酒店员工应明确分工，密切配
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通是必不可少的，酒店员工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免，酒店员工应具备应对突发状况的能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间的紧急情况，如技术故障、安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协作精神，共同完成工作任务，提高工作效率。

酒店服务标准化建设与管理手册

酒店服务标准化建设与管理手册第1章酒店服务标准化概述 (6)1.1 标准化服务的重要性 (6)1.2 酒店服务标准化建设原则 (6)第2章酒店服务标准化管理体系 (6)2.1 管理体系构建 (6)2.2 管理体系文件 (6)2.3 管理体系实施与改进 (6)第3章前台服务标准化 (6)3.1 入住接待服务 (6)3.2 礼宾服务 (6)3.3 总服务台服务 (6)3.4 快速退房服务 (6)第4章客房服务标准化 (7)4.1 客房清洁服务 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房设施维护 (7)4.4 客房服务流程优化 (7)第5章餐饮服务标准化 (7)5.1 菜单设计与菜品标准化 (7)5.2 餐厅服务流程 (7)5.3 餐饮卫生管理 (7)5.4 咖啡厅与酒吧服务 (7)第6章会议与宴会服务标准化 (7)6.1 会议服务流程 (7)6.2 宴会服务流程 (7)6.3 设备设施管理 (7)6.4 服务质量控制 (7)第7章康乐服务标准化 (7)7.1 健身房服务 (7)7.2SPA与按摩服务 (7)7.3 游泳池服务 (7)7.4 其他康乐项目服务 (7)第8章安全与保安服务标准化 (7)8.1 安全管理制度 (7)8.2 消防安全管理 (7)8.3 保安服务流程 (7)8.4 紧急事件处理 (7)第9章清洁与绿化服务标准化 (7)9.1 清洁服务规范 (7)9.2 清洁设备使用与维护 (7)9.3 绿化服务管理 (7)第10章员工培训与绩效管理 (8)10.1 培训制度与计划 (8)10.2 培训内容与方法 (8)10.3 绩效考核体系 (8)10.4 员工激励与福利 (8)第11章客户关系管理 (8)11.1 客户满意度调查 (8)11.2 客户投诉处理 (8)11.3 客户档案管理 (8)11.4 客户关系维护 (8)第12章持续改进与创新 (8)12.1 服务质量监控 (8)12.2 改进措施与实施 (8)12.3 创新策略与实施 (8)12.4 持续发展路径摸索 (8)第1章酒店服务标准化概述 (8)1.1 标准化服务的重要性 (8)1.1.1 提高服务质量 (8)1.1.2 降低运营成本 (8)1.1.3 提高工作效率 (9)1.1.4 增强竞争力 (9)1.2 酒店服务标准化建设原则 (9)1.2.1 以顾客需求为导向 (9)1.2.2 系统性原则 (9)1.2.3 可操作性原则 (9)1.2.4 动态调整原则 (9)1.2.5 持续改进原则 (9)第2章酒店服务标准化管理体系 (9)2.1 管理体系构建 (10)2.1.1 确立管理体系目标 (10)2.1.2 制定管理体系原则 (10)2.1.3 构建管理体系框架 (10)2.1.4 设定管理体系流程 (10)2.1.5 制定管理体系制度 (10)2.2 管理体系文件 (10)2.2.1 文件编制原则 (10)2.2.2 文件结构 (10)2.2.3 文件内容 (10)2.2.4 文件发放与控制 (10)2.2.5 文件修订与评审 (10)2.3 管理体系实施与改进 (11)2.3.1 培训与宣传 (11)2.3.2 落实管理体系 (11)2.3.4 数据收集与分析 (11)2.3.5 持续改进 (11)2.3.6 内外部沟通 (11)第3章前台服务标准化 (11)3.1 入住接待服务 (11)3.2 礼宾服务 (12)3.3 总服务台服务 (12)3.4 快速退房服务 (12)第4章客房服务标准化 (13)4.1 客房清洁服务 (13)4.1.1 清洁工具与用品 (13)4.1.2 清洁流程 (13)4.1.3 清洁标准 (13)4.2 客房用品补充 (13)4.2.1 用品准备 (13)4.2.2 补充流程 (14)4.3 客房设施维护 (14)4.3.1 设施检查 (14)4.3.2 设施保养 (14)4.4 客房服务流程优化 (14)4.4.1 提高工作效率 (14)4.4.2 提升服务质量 (14)第5章餐饮服务标准化 (14)5.1 菜单设计与菜品标准化 (14)5.1.1 菜单设计原则 (14)5.1.2 菜品标准化 (15)5.2 餐厅服务流程 (15)5.2.1 预订服务 (15)5.2.2 就餐服务 (15)5.3 餐饮卫生管理 (15)5.3.1 厨房卫生管理 (15)5.3.2 餐厅卫生管理 (16)5.4 咖啡厅与酒吧服务 (16)5.4.1 咖啡厅服务 (16)5.4.2 酒吧服务 (16)第6章会议与宴会服务标准化 (16)6.1 会议服务流程 (16)6.1.1 会前准备 (16)6.1.2 会中服务 (16)6.1.3 会后整理 (17)6.2 宴会服务流程 (17)6.2.1 宴会前期准备 (17)6.2.2 宴会进行时 (17)6.3 设备设施管理 (17)6.3.1 设备检查 (17)6.3.2 设备维护 (18)6.3.3 设施更新 (18)6.4 服务质量控制 (18)6.4.1 员工培训 (18)6.4.2 服务规范 (18)6.4.3 客户满意度调查 (18)6.4.4 异常处理 (18)第7章康乐服务标准化 (18)7.1 健身房服务 (18)7.1.1 设施设备：保证所有健身器材安全、卫生、功能良好，定期进行检修和保养。