淘宝客服基础沟通技巧培训教材(PPT35张)
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电商客服基础培训 ppt课件
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何 计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方 式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
12
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何 计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方 式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
天猫淘宝客服培训53页PPT
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
客服基本能力和沟通技巧培训课件
网店客服沟通技巧：
（二）网店客服沟通技巧在表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然 说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受 得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表 情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心 的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你 的信赖。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出 某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
网店客服沟通技巧：
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟 通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不 能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们!
客服需具备的知识
b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系 方式，查找方式。
淘宝客服人员培训教程.ppt
电商部客服人员
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
网店客服沟通技巧员工培训PPT课件
。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回
复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，
就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服
务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常
会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够
接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该
婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我
可能没有时间和你见面交易，请你理解哦
”相信大家都会以为后一种语气更能让人
接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，
就能顺利地与客户建立起良无忧好PP的T整理沟发布通
.
8
（四）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他 （她）考虑问题。
2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望 在这里能找到您满意的DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等 ”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持 ”……。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事 不同的表达方式就会表达出不同无忧的PP意T整理思发。布 很多交 易中的误会和纠纷就是因. 为语言表述不当而引起 9 的。
会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品
让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议
顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有无忧等PP伤T整害理发顾布客自尊的话
语。
.
4
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一
种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客
.
12
正确方法：只要不说“但是”，说什么 都行！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
完善客服提升 网店服务品质
目标
• 掌握：
• 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”
• 坦然面对顾客投诉 • 为客户提供最好的售后服务 • 网店的管理技巧
与客户沟通的技巧
• 1、换位思考
•
买卖互位
• 2、使用礼貌的沟通语言
•
礼貌先行
• 3、多检讨自己，少责怪对方
•
多说自己不足
• 4、坦诚相待，诚信第一
客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。
提问
•
我想买一件礼物，送人的？
向卖家推荐商品
• 1、换位思考 • 2、从买家出发点 • 3、有见解提出自己看法 • 4、避免弄虚作假
积极回复买家的提问
沟通要有耐心
• 爱心、信心、细心、耐心、恒心
沟通专业
• 1、拿出良好的职业道德 足准备工作
界定退换货运输费归属问题
• 质量、损坏 ？谁负责？ • 使用不当损坏？谁负责？
提问
• 三个客户？ 钓鱼人、孕妇、追星人 分别给三位客户进行服务？该怎样做 ？
怎样避免买家退货
• 1、制定合理的退货政策 • 2、加强验货 • 3、引入供应链信息化管理，建立IT 预警 • 系统 • 4、有效进行单品管理，减少商品退还率 • 5、少进勤添
应对各种类型的买家
• 1、针对直接询问的买家（快、准） • 2、针对正在考虑中的买家（潜在客户） • 3、针对压价的买家（习惯、比价） • 4、针对第一次在网上购物的买家（协助） • 5、针对找你闲聊的淘友（热情对待） • 6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些）
为客户提供最好的售后服务
• 售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个 最重要因素。
买家：在吗？
客服：亲，很高兴为您服务！
买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟 试题集第2版有吗？ 客服：真是不好意思，第2版没有了， 第3版很快就出来。（第2版库存很少了， 因为第3版快要出来了，如果您还是需 要第2版的话，我帮您到后台去查下库 存）
您可以预订，书到了我们马上通知您。
买家：好的，谢谢！
客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着 收货吧，不打扰您啦。
买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新货过三天就到了，到时候记得来看看 哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。。。
售前沟通技巧 7、跟 进：视为成交，适时沟通
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机
•
守信用
• 5、尊重对方立场
•
一起
• 6、认真倾听，再判断、推荐
售前沟通技巧
Ø一呼二问三推荐
售前
Ø议价核实很关键
沟通
Ø道别以后勤跟进
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招询推议核道跟
呼问荐价实别进
售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT 模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！
售前沟通技巧 5、核 实：及时核实，避免出错
客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。 地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢！
售前沟通技巧 6、道 别：热情道谢，欢迎再来
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！ 这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。 买家：什么礼品啊？我看看？
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：
XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。 客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！
客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。
合理处理矛盾和冲突
•
吵架？
• 控制住情绪！
• 吵架的最后结果是两败俱伤！
• 吵架前要换位思考~~~看对方的出发点最终目的是怎样？
客服：亲，您太客气了，等我消息，就 不打扰您啦。
售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情
买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：这款衣服有绿色的吗？ 客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色， 您喜欢哪种颜色呢？ 买家：我比较喜欢蓝色的。
售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息
• 售后可以增强买卖双方的信任。
制定合理的退货和换货政策
• 1、售后服务 • 2、先对退换货进行说明 • 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。 • 商品质量问题？
• 商品描述与现实不同？ • 商品没问题，只是想换？ • 运输过程的磨损？ • 使用不当，损坏了商品？
维护客户关系
• 1、尊重客户 • 2、潜客户着想 • 3、过硬的售后服务 • 4、管理客户资料 • 5、定期联系客户
买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。
售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐
售前沟通技巧 4、议 价：以退为进，促成交易
买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。 宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。。。
目标
• 掌握：
• 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”
• 坦然面对顾客投诉 • 为客户提供最好的售后服务 • 网店的管理技巧
与客户沟通的技巧
• 1、换位思考
•
买卖互位
• 2、使用礼貌的沟通语言
•
礼貌先行
• 3、多检讨自己，少责怪对方
•
多说自己不足
• 4、坦诚相待，诚信第一
客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。
提问
•
我想买一件礼物，送人的？
向卖家推荐商品
• 1、换位思考 • 2、从买家出发点 • 3、有见解提出自己看法 • 4、避免弄虚作假
积极回复买家的提问
沟通要有耐心
• 爱心、信心、细心、耐心、恒心
沟通专业
• 1、拿出良好的职业道德 足准备工作
界定退换货运输费归属问题
• 质量、损坏 ？谁负责？ • 使用不当损坏？谁负责？
提问
• 三个客户？ 钓鱼人、孕妇、追星人 分别给三位客户进行服务？该怎样做 ？
怎样避免买家退货
• 1、制定合理的退货政策 • 2、加强验货 • 3、引入供应链信息化管理，建立IT 预警 • 系统 • 4、有效进行单品管理，减少商品退还率 • 5、少进勤添
应对各种类型的买家
• 1、针对直接询问的买家（快、准） • 2、针对正在考虑中的买家（潜在客户） • 3、针对压价的买家（习惯、比价） • 4、针对第一次在网上购物的买家（协助） • 5、针对找你闲聊的淘友（热情对待） • 6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些）
为客户提供最好的售后服务
• 售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个 最重要因素。
买家：在吗？
客服：亲，很高兴为您服务！
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买家：好的，谢谢！
客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着 收货吧，不打扰您啦。
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•
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售前
Ø议价核实很关键
沟通
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买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT 模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！
售前沟通技巧 5、核 实：及时核实，避免出错
客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。 地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢！
售前沟通技巧 6、道 别：热情道谢，欢迎再来
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！ 这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。 买家：什么礼品啊？我看看？
买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！ 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。 成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。 我们都是实价呢，真的不能少哦。 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。 买家：哦，我看看。 客服：这是促销商品地址：
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售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息
• 售后可以增强买卖双方的信任。
制定合理的退货和换货政策
• 1、售后服务 • 2、先对退换货进行说明 • 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。 • 商品质量问题？
• 商品描述与现实不同？ • 商品没问题，只是想换？ • 运输过程的磨损？ • 使用不当，损坏了商品？
维护客户关系
• 1、尊重客户 • 2、潜客户着想 • 3、过硬的售后服务 • 4、管理客户资料 • 5、定期联系客户
买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。
售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐
售前沟通技巧 4、议 价：以退为进，促成交易
买家：感觉有点贵，打个折吧！ 客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。 宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。。。