管理沟通与人际交往

一组数据：3V
言辞 7 %
身体语言 55 %
语调 38 %
– 按人际沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通
– 自我的沟通：完成自我的认识过程 – 跨文化沟通 – 道德的沟通
包括沟通中的歧视问题
3、管理的首要问题是沟通
• 问题的产生来自于沟通的障碍 • 沟通是解决问题的手段 • 人际交往的主要形式是沟通 • 管理的过程控制依赖与沟通
二、有效沟通原理
• 管理和沟通
– 无论是对危机作出反应，还是制定长期计划， 有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力
– 明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。 他们必须对组织的未来发展方向产生共识。 如果他们不能在这些“计划”上统一步调， 那么他们就会向不同方向用力，团队/组织 就会垮台。
• 沟通的要素
时采用 – 咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用 – 联合：当观点是多数人观点时采用
低
内容 控制
告知 高
低
推销
咨询
听众Hale Waihona Puke Baidu与
听众风格决定模型
联合 高
• 听众的态度
– 积极的听众：需要被激发并告知行动计划 – 中立的听众：容易受理性说服方法的影响 – 敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态
度，但可以通过努力转变为中立态度
– 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处 – 好的沟通者也是好的听众
• 有效沟通的特征
– 准确：不准确的典型形式包括
• 数据不足
资料解释错误
• 对关键因素的无知 没有意识到的偏见
• 夸张
– 清晰：“KISS”原则——Keep It Simple and
Stupid
• 逻辑清晰
表达清晰
– 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出
• 将观点带入行动
– 几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的 一种尝试
3、目标确立与沟通的前提
• 最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行 分类，例如：
– 意图：增加产品销售 – 战略：获取更高的可用性及可见性 – 战术：获取新的客户、增加广告预算
• 沟通和洞察力 —— 沟通的四项基本原则 （彼得•德鲁克）
– 沟通是理解力 – 沟通是期望 – 沟通创造要求 – 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是
相对的
• 发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素
– 理性：本质上是对语言的要求 – 感情：是否和你的听众心意相通 – 道德品质：维护组织利益、遵守承诺• • •
– 活力：沟通应该生动并易于记忆
1、听众分析
• 如何确定听众 – 想要对之采取行动的人
– 主要听众：主要决策者及其他需要获取他们 支持以实施计划的人
– 次要听众：将受你的计划影响及长期以来可 能对决策者有一定影响的人
• 和听众之间的关系
– 告知：完全握有必要的权威和信息时采用 – 推销：握有一定信息，但听众有最后决策权
• 是否符合听众利益
– 成功的管理者应该能够从下属立场思考问题 – 识别出听众支持你所能得到的益处
结论：沟通推销的是利益而不是内容
只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有 利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能 够奏效。
2、沟通中的主题 —— 观点
– 观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议 的角度
一、管理的本质是沟通
1、一个关于沟通的游戏
• 几个问题
– 我们是如何传递信息的 – 我们是如何接受信息的 – 我们是如何解决问题的 – 为什么我们会出现沟通的错误 – 任何纠正沟通的错误
2、我们是如何进行沟通的 • 沟通的类型
– 按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通
– 按沟通的方式
口头 书面 非语言沟通
沟通的模式
– 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信 息和行为的交流过程
– 群体沟通的基本模式（罗斯）
包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、 通道、干扰和反馈
个体甲
传递者 1、编码 2、传递
观念 情感 意向 信息 行为
个体甲
接受者 1、译码 2、内心反映
通道：甲乙
个体甲乙
接受者 1、译码 2、内心反映
– 发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？ – 听众：确定你面对的听众。 – 目标：所寻求的结果 – 背景：沟通发生的具体环境 – 消息：针对特定听众，可实现目标的消息是
什么？ – 媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重
要听众的媒体是什么？ – 反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息
进行回应的机会
观念
情感
干扰变量
意向
信息
行为
个体甲乙
通道：甲乙
传递者 1、编码 2、传递
• 信息传递的歪曲
– 沟通中的参考框架，过去的经验和 期望的影响
– 传递者和接受者差异性 – 知觉的选择性 – 语义上的差异 – 对沟通内容价值的判断
– 多层次的组织过滤 – 沟通的时机 – 沟通信息太多、太集中 – 否定反面的意见和先入为主 – 沟通技能 – 沟通气氛 – 沟通双方的信任程度
– 按组织结构特征 • 正式沟通：五种类型
轮型
信息 速度
快
交流 准确性 高
特点 饱和度 低
成员 员工满意度 低
的 领导的出现 是
特点 集中度
高
Y型
慢 一般
低 低 是 高
链型
慢 一般 中等
低 是 一般
圆形
全方位型
慢 差 高
高 无 低
快慢 好、高
高 高 无 低
• 非正式沟通 集束式 流言式
偶然式 单线式
管理沟通与人际交往
中国人民大学劳动人事学院 许玉林
沟通
COMNUNICATE
Comnunicate
• C —— （Clearly）清楚的表达你的要求/指令 • U —— （Open）公开讨论 • M —— （Minimise）使误解最少 • M —— （Make）记录 • U —— （Umpire）评论这些信息 • N —— （Never）不用假设 • I —— （Impel）强迫去听 • C —— （Chase）跟踪反映 • A —— （Action）行动 • T —— （Touch）定期于下属交流 • E —— （Evaluate）评价
– 只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上 陈述者的思路
– 与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己 的观点的分歧之处及其原因
– 与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将 有助于上级把注意力集中于你的主张的优点 上
• 管理者清晰明了地表达自己观点的作用
– 清晰的观点有助于决策过程 – 广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作 – 鲜明的观点将管理者与办事员区分开来