说的技巧-如何引导顾客(1)
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第六讲 说的技巧-如何引导 顾客
问
情 景 扮 演
题巧 用 开 放 式
和
封
闭
式
客
实运
战用
演“
FAB”
练
：
提 问 比 赛
引 导 顾
7-1
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
相信你所讲述的特点。如果你自己 都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只 能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。
7-11
F
练习：总结特点
产品 例子：方便包装
服务 例子：快速送货
7-12
在讲述特点时出现意外，要：
1. 马上修正我们的错误及道歉 2. 如果是顾客的错误，示出“不
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
7-2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？”
客：“没问 题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
7-3
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
7-4
பைடு நூலகம்
服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。”
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
7-9
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
7-10
利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
讲述特点的四项原则：
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
7-15
B
练习：导出利益
特点 连接词
我们的冰箱省电
因为
优点
利益
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 我们采用了世界最先进的电机 费，从而节省家庭开支。
7-16
导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述 我们认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来， 要不然顾客可能有所怀疑
要紧”的微笑 3. 别在顾客前说“第三者”的坏
话 4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的
面子
7-13
A
练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
7-14
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们， 成功率有五成。”而不是说：“恐怕不 能成功。”
7-17
——开放式
服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”
——封闭式
7-5
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
7-6
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联系
7-7
7-8
问
情 景 扮 演
题巧 用 开 放 式
和
封
闭
式
客
实运
战用
演“
FAB”
练
：
提 问 比 赛
引 导 顾
7-1
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
相信你所讲述的特点。如果你自己 都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只 能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。
7-11
F
练习：总结特点
产品 例子：方便包装
服务 例子：快速送货
7-12
在讲述特点时出现意外，要：
1. 马上修正我们的错误及道歉 2. 如果是顾客的错误，示出“不
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
7-2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？”
客：“没问 题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
7-3
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
7-4
பைடு நூலகம்
服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。”
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
7-9
法引导顾客
特F 点特
连接词
Feature
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
我们采用 了世界最 先进的电 机。
7-10
利B 益利
Benefit
如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。
讲述特点的四项原则：
手的利益。衡量之下或许能把表面 上不利条件转为有利。
7-15
B
练习：导出利益
特点 连接词
我们的冰箱省电
因为
优点
利益
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 我们采用了世界最先进的电机 费，从而节省家庭开支。
7-16
导出利益时应注意：
记得提到相关的利益，而不是只陈述 我们认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来， 要不然顾客可能有所怀疑
要紧”的微笑 3. 别在顾客前说“第三者”的坏
话 4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的
面子
7-13
A
练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
7-14
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们， 成功率有五成。”而不是说：“恐怕不 能成功。”
7-17
——开放式
服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”
——封闭式
7-5
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
7-6
用 途
1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联系
7-7
7-8