口腔诊所客户关系管理
“口腔诊所前台服务与客户管理”教案讲义
常见问题汇总
预约挂号问题
如何预约挂号、预约时 间、取消或更改预约等
。
费用咨询
关于治疗费用、收费标 准、医保报销比例等。
诊疗流程咨询
检查前注意事项、诊疗 过程介绍等。
药品购买咨询
关于药品价格、使用方 法等。
问题处理流程
01
02
03
04
耐心倾听
确保客户问题得到充分理解。
回答明确
给出准确、简洁的答案。
客户投诉处理
倾听与记录
认真倾听客户投诉内容，详细记录下来。
改进措施
针对客户投诉的问题，采取改进措施，提升 服务质量。
道歉与解释
向客户表示歉意，并针对问题进行解释和说 明。
跟踪反馈
对客户进行跟踪回访，了解问题解决情况， 确保客户满意。
05
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某口腔诊所凭借优质的服务和专业的技术，赢得了客户的信任和口碑，实现了 业务的快速增长。具体措施包括提供个性化诊疗方案、定期回访客户、以及营 造舒适温馨的就诊环境。
评估与反馈
定期对前台服务和客户管理工作进行评估，总结经验教训，及时调整和改进服务 流程和策略。同时鼓励员工提出改进意见和建议，共同提升服务质量和客户满意 度。
THANKS
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实践操作指导
操作一
前台接待流程培训。口腔诊所应制定 详细的前台接待流程，包括接待客户 、询问客户需求、安排就诊等环节， 并进行培训和考核。
操作二
客户信息收集与分类。前台工作人员 应主动收集客户信息，包括姓名、年 龄、联系方式、就诊需求等，并根据 信息进行分类管理。
模拟演练与评估
模拟演练
组织员工进行模拟演练，模拟真实场景下的客户接待和服务过程，发现问题并及 时纠正。
口腔客户管理制度
口腔客户管理制度一、总则为了规范口腔诊所的客户管理工作，提高口腔诊所的服务质量和效率，制定本客户管理制度。
二、适用范围本客户管理制度适用于口腔诊所内所有与客户相关的工作，包括但不限于客户接待、预约、治疗流程、客户投诉等方面的管理。
三、客户接待1. 客户接待台应设置在口腔诊所的入口处，接待员需礼貌、热情的接待每一位前来就诊的客户，积极协助客户进行初步的登记和信息采集工作。
2. 接待员应对客户的个人信息予以保密，不得私自泄露客户的隐私信息。
3. 接待员应熟悉口腔诊所的各项服务项目和收费标准，对客户提出的问题能够做到明确、准确的答复。
4. 对于首次就诊的客户，接待员应主动为其提供口腔健康咨询服务，对可能存在的口腔问题及治疗建议进行解释和引导。
四、预约管理1. 口腔诊所应建立完善的预约系统，客户可以通过电话、网络或线下渠道预约就诊时间。
2. 针对突发疾病和紧急治疗需求的客户，口腔诊所应保留部分号源，保证其能够及时得到治疗。
3. 定期体检的客户，口腔诊所应提前一个月通知客户做好预约工作，保证定期体检工作的顺利进行。
五、治疗流程1. 口腔诊所应规范治疗流程，明确医护人员的工作职责和流程。
2. 在治疗过程中，医护人员应耐心细致地解释治疗方案和步骤，配合客户的个人情况，提供个性化的治疗服务。
3. 治疗结束后，医护人员应向客户解释治疗效果和注意事项，为客户提供口腔保健知识和指导。
六、客户投诉1. 口腔诊所应设立客户投诉管理制度，明确投诉受理、处理程序和责任人。
2. 对于客户的投诉，口腔诊所应及时、诚恳地予以答复，并积极采取有效措施进行处理。
3. 对于重大或疑难的投诉，口腔诊所应成立专门的投诉处理小组，进行深入调查和处理，并向客户做出书面回复。
七、保密管理1. 口腔诊所应建立完善的客户信息管理系统，对客户的个人信息严格保密，不得私自泄露客户的隐私信息。
2. 口腔诊所的医护人员应严格遵守保密法律法规，不得利用客户信息谋取个人利益，如有违反，将受到相应的处罚。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验精编版课件
我们要判断： 谁是我们真正的客户？ 谁是我们理想的客户？ 谁是我们合格的客户？ 谁是我们优良的客户？ 诊所不能为所有的客户服务，服务对象是有 限的，我们只能找到适合自己的营销对象。避 免将敌当友，陷入误区。
1、客户的基本要件 （1）需求 需求是可以被创造出来的。挖掘患者本身 口腔问题（综合诊疗计划的制定）及陪人、 家属的口腔问题。 （2）支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。 （3）决策权 要找到真正的决策者。
三、客户分级的主要标准（前台重点） 1、就诊的频率 2、信用状况 3、影响力 4、发展前景 5、忠诚度
四、客户分群的主要依据 收入水平与经济条件 教育程度与个人修养 职业背景与业余爱好
客户分级管理
一、为什么要实行客户的分级管理？ 客户的质量是不同的，所付出的成本也不同
客户的审查
先建立大基数！没有基数的 前提下不能筛选病人！
开展客户教育
1、为什么要开展客户教育？ 先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱 袋。 知识经济是学习的经济、教育的经济。
2、怎样开展客户教育 广告教育---整个口腔医疗市场良性or恶性 公关教育 消费学校 用户讲座—合美 客户培训
建立客户投诉制度
1、为什么要建立客户投诉制度？ 维系客户关系 认真对待每一位客户投诉 找到诊所各环节漏洞 2、建立客户投诉处理机构 专用电话、信箱、人员等。
口腔职业化素养培训之四
熊曦州
从自身岗位出发，如何做好客户 管理，客户的服务，增加客户对合 美口腔诊疗过程前、中、后的体验 感，维系客源，增强客户体验？
客户管理----全方位各环节
客户管理的意义
开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左 右，以前是6倍左右； 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户 资源流失、信誉损失等。
口腔科客户管理观后感
口腔科客户管理观后感在医疗行业，特别是口腔科，客户管理的重要性不言而喻。
本文将围绕口腔科客户管理，分享一些观后感，以期为大家提供一些启示和思考。
作为一名职业写手，最近我有幸参观了某知名口腔医院，并对其客户管理有了深入的了解。
以下是我的一些观后感：一、以客户为中心的服务理念在口腔科，患者对医疗服务的需求各不相同，这就要求医院在客户管理上真正做到以客户为中心。
从预约挂号、就诊、复查到售后服务，每一个环节都要关注患者的需求和感受。
此次参观的口腔医院在这方面做得非常出色，让人感受到了温馨和专业。
二、精细化的客户分类管理为了更好地为客户提供个性化服务，口腔医院对客户进行了精细化的分类管理。
根据患者的年龄、性别、病史和口腔健康状况等因素，制定针对性的治疗方案。
这种管理方式既提高了治疗效果，也提升了患者的满意度。
三、重视患者教育在口腔科，患者教育至关重要。
此次参观的口腔医院非常重视患者教育，通过举办健康讲座、发放宣传资料、设置宣传栏等方式，普及口腔健康知识，提高患者的自我保健意识。
这种做法有利于建立患者对医院的信任，提高客户粘性。
四、强化售后服务口腔科治疗后的复查和保养同样重要。
医院通过电话、短信、微信等方式，提醒患者按时复查，并为患者提供便捷的复查预约服务。
此外，医院还设有专门的售后服务团队，解答患者在治疗过程中遇到的问题，确保患者享受到全程无忧的医疗服务。
五、运用信息化手段提高客户管理效率在口腔科客户管理中，信息化手段的运用至关重要。
医院通过引进先进的客户关系管理系统（CRM），实现了对患者信息的全面、实时、高效管理。
同时，借助互联网平台，开展在线咨询、预约挂号等服务，提升了客户体验。
总之，口腔科客户管理的关键在于以客户为中心，关注患者需求，提供个性化、精细化的服务。
通过此次参观，我深刻感受到了口腔科客户管理的重要性，也希望我的观后感能为大家带来一些启示和帮助。
口腔医院客户管理工作计划
一、前言随着社会经济的不断发展，人们对口腔健康的重视程度日益提高，口腔医院作为口腔健康服务的主要提供者，客户管理的重要性愈发凸显。
为了提高医院的服务质量，增强患者满意度，特制定以下口腔医院客户管理工作计划。
二、工作目标1. 提高患者满意度，确保患者就诊体验良好。
2. 加强客户关系维护，提高客户忠诚度。
3. 优化客户服务流程，提高服务效率。
4. 建立完善的客户信息数据库，为医院决策提供数据支持。
三、工作措施1. 建立客户服务团队（1）成立专门的客户服务部门，负责患者咨询、预约、接待等工作。
（2）选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工担任客户服务人员。
2. 完善客户服务流程（1）简化就诊流程，提高患者就诊效率。
（2）优化预约系统，方便患者预约就诊时间。
（3）设立导诊台，为患者提供咨询、指引等服务。
3. 提升服务质量（1）加强员工培训，提高员工服务意识和业务水平。
（2）关注患者需求，提供个性化服务。
（3）开展优质服务活动，提高患者满意度。
4. 建立客户信息数据库（1）收集患者基本信息、就诊记录、反馈意见等数据。
（2）定期对客户信息进行整理和分析，为医院决策提供依据。
5. 加强客户关系维护（1）定期开展回访活动，了解患者需求，解决患者问题。
（2）举办患者教育活动，提高患者口腔保健意识。
（3）建立患者俱乐部，增强患者粘性。
6. 开展市场调研（1）定期开展市场调研，了解患者需求和市场动态。
（2）根据调研结果，调整医院服务策略，提高市场竞争力。
四、工作进度安排1. 第1季度：成立客户服务部门，完善客户服务流程。
2. 第2季度：加强员工培训，提升服务质量。
3. 第3季度：建立客户信息数据库，开展客户关系维护。
4. 第4季度：开展市场调研，调整医院服务策略。
五、总结通过实施本计划，口腔医院将全面提升客户管理水平，提高患者满意度，增强客户忠诚度，为医院的长远发展奠定坚实基础。
口腔客户维护方案
口腔客户维护方案前言口腔行业在近年来发展迅速，同时也面临着竞争激烈的市场环境。
对于口腔诊所来说，如何维护好老客户，吸引新客户，是至关重要的问题。
为了更好地服务客户，提高客户满意度，口腔诊所需要建立起完善的客户维护方案。
客户分类在制定客户维护方案之前，首先需要根据客户的不同特点进行分类。
新客户新客户一般是第一次到该口腔诊所就诊的患者。
针对新客户，需要注重以下几点：•欢迎新客户，表现出热情和友好。
•了解新客户的口腔情况和需求。
•给予专业的诊断和治疗方案。
•建立良好的信任关系，释放客户担忧。
•提供优质的服务，让客户感受到满意和舒适。
老客户是已经到该口腔诊所就诊过的患者。
对于老客户，需要注重以下几点：•定期发送问候短信，表达对客户的关心和感谢。
•关注客户的口腔健康状况，提供定期的复诊服务。
•推荐高品质的口腔产品，如牙刷、牙线等。
•建议客户定期洗牙、做美容等项目，保持口腔卫生和美观。
•定期开展各种客户聚会和互动活动，提高客户忠诚度和满意度。
维护方案针对以上客户分类，我们可以制定出如下维护方案：新客户•在客户到店前，提前安排好接待，表现出热情和微笑。
•仔细询问和记录客户口腔状况，提供个性化的诊疗方案。
•介绍诊所的专家、设备和治疗技术，增加客户对诊所的信赖度。
•在治疗过程中，及时告知客户注意事项和进展情况，消除不必要的疑虑。
•办理会员卡，并送上小礼物和优惠券，为客户提供更多的实惠和服务。
•定期发送问候短信，表达对客户的关心和感谢。
•发送口腔健康小知识和饮食保健建议，提高客户的口腔卫生意识。
•推荐高品质的口腔产品，提高客户的口腔护理水平。
•定期邀请客户来店洗牙、美容等项目，提高客户的满意度和忠诚度。
•定期开展客户聚会和互动活动，加强与客户的联系，增加彼此之间的感情和信赖。
结语维护好客户，提高客户忠诚度和满意度是每个口腔诊所都需要考虑的问题。
只有建立起良好的客户维护方案，诊所才能不断壮大，不断提高服务水平和口碑。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析
02
定期开展调查
定期对客户进行满意度调查，了解客户对诊所服务、技术、环境等方
面的满意程度。
03
及时采取改进措施
根据调查结果，及时调整和优化经营策略和服务流程，提高客户的满
意度。
深度挖掘客户的消费行为数据
分析客户的消费记录
通过分析客户的消费记录，了解客户的消费习惯和需求，为后 续服务提供参考。
开展针对性服务
开展合作
与相关企业或机构开展合作，如与 保险公司合作，为其客户提供优惠 的口腔医疗服务。
02
做好客户管理的方法
建立完善的客户管理系统
建立完善的客户管理系统，包括客户信息录入、档案管理、 数据分析等功能，确保客户信息的准确性和完整性。
建立客户信息保密制度，保障客户信息安全，维护客户利益 。
提升员工的服务水平
通过问卷调查、客户反馈和社交媒体等途径， 了解客户的需求和意见，针对性地改进服务。
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化的诊疗服 务，包括合适的治疗方案、温馨的诊疗环境等 。
及时解决问题
积极响应客户的投诉和建议，及时改进并给予 反馈，提高客户的满意度。
增加客户粘性
建立客户档案
01
为客户建立详细的档案，以便更好地了解其口腔健康状况和诊
无障碍设施
为方便客户使用，应设置无障碍设施，如轮椅、 电梯等。
提供专业的诊疗服务
医生专业素养
招聘经验丰富、技术精湛的口腔医生，确保客户得到专业的诊疗 服务。
治疗方案个性化
针对客户的具体病情，制定个性化的诊疗方案，提高治疗效果。
提供详细的治疗解释
在诊疗过程中，医生应向客户解释治疗步骤和可能的风险，增加 客户的信任度。
口腔门诊客户管理运营方法与流程
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口腔客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高本口腔诊所的服务质量，增强客户满意度，规范口腔客户服务行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于本口腔诊所全体员工，包括医生、护士、前台接待、后勤保障等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以人为本，关爱患者；3. 诚信为本，公平公正；4. 持续改进，追求卓越。
第二章客户服务基本要求第四条员工应具备以下基本要求：1. 热爱口腔医疗事业，具有良好的职业道德；2. 掌握口腔医学基本知识和技能，具备较强的临床操作能力；3. 具备良好的沟通能力，能够准确、耐心地解答客户疑问；4. 保持良好的仪表仪容，遵守医院规章制度。
第五条客户服务基本流程：1. 接待：热情接待每一位客户，主动询问客户需求，引导至相应科室；2. 咨询：耐心倾听客户需求，提供专业、准确的咨询服务；3. 治疗前准备：协助医生做好治疗前的准备工作，如预约、告知注意事项等；4. 治疗过程中：关注客户感受，确保治疗过程安全、舒适；5. 治疗后：关注客户恢复情况，及时解答客户疑问，提供必要的护理指导；6. 事后回访：对已治疗客户进行电话或短信回访，了解客户满意度，收集改进意见。
第三章客户服务规范第六条接待规范：1. 主动迎接客户，微笑服务，热情问候；2. 引导客户至相应科室，介绍科室环境和医生团队；3. 主动询问客户需求，耐心解答客户疑问；4. 做好客户登记工作，确保信息准确无误。
第七条咨询规范：1. 耐心倾听客户需求，准确把握客户意图；2. 提供专业、准确的咨询服务，为客户推荐合适的治疗方案；3. 引导客户了解治疗过程、费用及注意事项；4. 保持沟通渠道畅通，及时解答客户疑问。
第八条治疗前准备规范：1. 协助医生做好治疗前的准备工作，如预约、告知注意事项等；2. 引导客户填写相关表格，确保信息准确无误；3. 做好环境消毒工作，确保治疗环境安全、卫生。
第九条治疗过程中规范：1. 关注客户感受，确保治疗过程安全、舒适；2. 及时与医生沟通，确保治疗方案的顺利进行；3. 遇到突发状况，立即采取应急措施，确保客户安全；4. 做好治疗记录，确保治疗过程的可追溯性。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验
提供优惠活动
针对客户需求提供相应的优 惠活动，如会员优惠、生日 优惠等，增加客户的粘性和 忠诚度。
06
总结与展望
总结
01 02
客户管理在口腔诊所经营中的重要性
客户管理是口腔诊所经营成功的关键因素之一，通过提高客户满意度 和忠诚度，增加客户黏性和口碑传播，从而实现业务增长和持续发展 。
客户管理策略
有效的客户管理能够优化资源配置，降低成 本，提高经营效益，同时能够增加收入来源 ，提高盈利能力。
02
客户管理的核心策略
客户信息管理
建立客户信息数据库
将客户的基本信息、就诊记录、需求和偏好等数据进行收集和整 理，确保数据的准确性和完整性。
定期更新客户信息
随着时间的推移，客户的信息可能会发生变化，因此需要定期更 新客户信息，确保数据的时效性和准确性。
防止网络攻击
加强诊所网络安全防护， 防止黑客攻击和内部人员 泄露信息。
定期检查与审计
定期对客户信息安全进行 自查和审计，及时发现和 处理潜在风险。
员工服务态度问题
培训员工服务态度
加强员工服务态度培训， 提高员工服务意识和沟通 能力。
设立奖励机制
对服务态度优秀的员工给 予奖励，激励其他员工效 仿。
定期评估与反馈
者与诊所进行沟通，及时解决问题和提供帮助。
客户忠诚度管理
1 2
培养医生与患者之间的信任关系
医生与患者之间建立良好的信任关系，有助于 提高客户的忠诚度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案 ，增加客户的忠诚度。
3
激励计划和优惠活动
推出积分、会员卡等激励计划和优惠活动，鼓 励客户多次就诊，提高客户的忠诚度。
口腔机构客户管理制度范本
口腔机构客户管理制度范本第一章总则第一条为了加强口腔机构客户管理，提高客户满意度，根据《医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于口腔机构的客户管理工作，包括客户档案管理、客户接待、诊疗服务、售后服务等环节。
第三条口腔机构应遵循客户至上、公平公正、专业高效的原则，为客户提供优质的服务。
第二章客户档案管理第四条口腔机构应建立完整的客户档案，包括客户基本信息、就诊记录、治疗方案等。
第五条客户档案应采用电子化管理系统，确保数据安全、便于查询。
第六条客户档案的使用、保管应严格遵守保密原则，不得泄露客户隐私。
第三章客户接待第七条口腔机构应设立专门的客户接待区域，为客户提供舒适的等待环境。
第八条接待人员应具备良好的职业素养，热情、耐心地解答客户疑问，提供咨询服务。
第九条接待人员应按照预约制度，合理安排客户就诊时间，确保客户就诊顺利进行。
第四章诊疗服务第十条口腔机构应配备专业的医疗团队，为客户提供专业的诊疗服务。
第十一条诊疗过程中，医生应向客户详细解释病情、治疗方案及可能的风险，确保客户知情同意。
第十二条口腔机构应建立健全的消毒隔离制度，确保医疗设备、器械的清洁、消毒，预防交叉感染。
第五章售后服务第十三条口腔机构应设立售后服务部门，负责处理客户的投诉、咨询及回访工作。
第十四条售后服务部门应及时回应客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。
第十五条口腔机构应定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，持续改进服务质量。
第六章员工培训与管理第十六条口腔机构应定期对员工进行培训，提高员工的服务水平、业务能力及职业素养。
第十七条口腔机构应建立健全的员工考核制度，对员工的服务质量、业务水平进行定期评估。
第七章附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归口腔机构所有。
通过以上制度范本，口腔机构可以更好地管理客户，提高客户满意度，实现可持续发展。
同时，口腔机构也应根据自身实际情况，不断调整和完善客户管理制度，以适应市场需求和客户期望。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验分析
优化就诊流程
01
便捷的预约制度
建立便捷的预约制度，方便患者随时 预约和更改就诊时间。
02
提供专业的初诊服务
在患者初诊时，提供全面的口腔检查 和评估服务，让患者了解自己的口腔 状况。
03
优化就诊流程
通过合理安排就诊时间、减少等待时 间、提供舒适的就诊环境等措施，优 化就诊流程，提高患者的就诊体验。
THANKS
03
增加客户体验的措施
提高医疗质量
具备专业的医疗团队
提供高质量的口腔医疗服务的关键是拥有经验丰富、专业精湛的医疗团队。
严格控制医疗质量
从医疗服务的细节入手，制定严格的质量控制标准，确保患者得到高水平的医疗服务。
提供个性化诊疗方案
针对每位患者的不同情况，制定个性化的诊疗方案，让患者在治疗过程中感受到贴心和关爱。
完善售后服务
要点一
提供专业的护理咨询
在患者治疗结束后，提供专业的护理 咨询服务，解答患者疑问，提高患者 满意度。
要点二
定期回访与复查
主动与患者保持联系，定期对患者进 行回访和复查，让患者感受到诊所的 关心与服务。
要点三
提供优惠活动与健康 福利
为患者提供优惠活动和健康福利，增 加患者黏性，提高患者口碑。ຫໍສະໝຸດ 优化客户体验完善预约制度
优化预约制度，方便快捷地满足客户需求，缩短等待时间，提高客户满意度 。
提供舒适环境
营造舒适、温馨的环境，关注细节，为客户提供贴心的服务，增加客户黏性 。
客户分类管理
依据需求分类
根据客户需求进行分类，制定不同的服务方案，满足不同类型客户的需求。
个性化服务
提供个性化服务，关注客户需求和偏好，增加客户忠诚度和满意度。
口腔诊所前台服务与客户管理课件
。
预约时间
合理安排医生时间和诊室，确 保客户能够按时就诊。
预约确认
及时向客户发送确认信息，包 括就诊时间、地点和注意事项
。
预约变更
灵活处理客户的预约变更需求 ，如取消、改期或延后。
客户到访接待
接待态度
前台服务人员应热情、 友好，给客户留下良好
印象。
恰当表达
清晰简洁
在回答客户问题或表达观点时，应尽量使用简单明了的语言，避 免使用过于专业或复杂的词汇。
热情友好
在与客户交流时，应保持友好和热情的态度，让客户感受到你的专 业和关心。
避免模糊和不确定性
在表达意见或承诺时，应尽可能具体和明确，避免给客户留下模糊 或不确定的印象。
提问与回答技巧
开放式问题
案例二
某口腔诊所前台服务人员通过耐心细 致的解答，有效解决了患者的问题和 疑虑，增强了患者对诊所的信任感。
客户沟通与服务技巧实战演练
技巧一
善于倾听，理解患者需求和关注 点，提供有针对性的建议和解决
方案。
技巧二
保持微笑和友善的态度，营造轻松 愉快的沟通氛围，缓解患者的紧张 情绪。
技巧三
掌握专业知识，正确解答患者问题 ，不夸大其词或隐瞒事实。
口腔诊所前台服务与客 户管理课件
contents
目录
• 前台服务概述 • 客户接待流程 • 客户沟通技巧 • 服务质量监控与提升 • 客户关系维护 • 案例分析与实践
01
前台服务概述
前台服务的定义与重要性
定义
前台服务是指口腔诊所的前台接 待、咨询、挂号、收费等一系列 服务流程的总称，是诊所与客户 建立联系的第一窗口。
口腔门诊管理客户管理制度
口腔门诊管理客户管理制度一、引言口腔门诊是一家专业的口腔诊疗机构，致力于为客户提供优质的口腔健康服务。
为了更好地管理客户和提升客户满意度，我们制定了口腔门诊管理客户管理制度。
本制度旨在规范口腔门诊的客户管理流程，加强对客户的服务和关怀，以达到提高客户满意度、提升口腔门诊品牌形象、提高经营效益的目的。
二、客户管理的基本原则1. 服务至上：口腔门诊以客户为中心，全心全意为客户服务是我们的宗旨。
2. 尊重客户：尊重客户的人格和权利，提供尊重客户的服务和态度。
3. 专业态度：为客户提供专业的口腔诊疗服务及健康咨询，关注客户的口腔健康。
4. 保密原则：严格遵守客户的隐私和个人信息保护法规，对客户的个人信息严格保密。
5. 公平公正：对客户一视同仁，不因客户的不同身份或社会地位而对其服务产生差异。
三、客户管理的流程1. 预约挂号：口腔门诊设置线上和线下预约挂号渠道，客户可通过网上挂号平台、电话预约或现场挂号的方式预约就诊。
门诊工作人员需对客户的预约情况及时做好记录和确认，确保客户信息的准确性。
2. 到院就诊：客户到达门诊后，需向前台出示预约号或身份证明，并按照预约时间和顺序等候就诊。
临时就诊的客户需填写基本信息登记表，并等待医生安排诊疗。
3. 诊疗服务：医生根据客户的口腔问题进行诊断和治疗，并对客户进行口腔健康咨询和建议。
医生需真诚、耐心地对待客户，解答客户的疑问，确保客户了解自己的口腔健康状况。
4. 结算服务：诊疗结束后，客户前往结算窗口进行费用结算。
门诊工作人员应根据客户的相关信息，准确计算费用，并提供发票或收据给客户。
5. 随访服务：门诊对客户进行术后随访服务，了解客户术后状况，对客户的术后恢复提供指导和建议，以确保客户的术后康复。
6. 投诉处理：若客户对服务不满意或有其他异议，可向门诊的投诉建议箱投诉，门诊将积极处理客户的投诉，并及时向客户反馈处理结果。
四、客户关怀的实施1. 定期回访：口腔门诊定期回访长期客户，了解客户的口腔健康状况和对门诊服务的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整。
口腔医院顾客管理制度
第一章总则第一条为提高口腔医院服务质量，确保患者权益，加强医院内部管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有口腔诊疗服务及相关的顾客接待、咨询、预约等工作。
第三条本制度遵循以人为本、患者至上、服务规范、持续改进的原则。
第二章顾客接待与咨询第四条顾客接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情、耐心、细致地为顾客提供服务。
第五条顾客接待流程：1. 接待顾客时，主动问好，引导顾客至相应区域；2. 认真倾听顾客需求，详细记录顾客信息；3. 根据顾客需求，提供相应的口腔诊疗建议；4. 为顾客解答疑问，提供专业的口腔保健知识；5. 指导顾客完成挂号、预约等手续。
第六条顾客咨询内容：1. 口腔疾病的诊断、治疗及预防；2. 口腔诊疗项目的介绍及价格；3. 口腔保健知识及日常生活注意事项；4. 口腔医院服务流程及就诊须知。
第三章预约与挂号第七条口腔医院实行预约挂号制度，顾客可通过电话、网络、现场等多种方式进行预约。
第八条预约挂号流程：1. 顾客根据自身需求选择就诊科室及医生；2. 接待人员为顾客进行预约登记；3. 顾客按预约时间前往医院就诊；4. 挂号时出示预约凭证，完成挂号手续。
第四章诊疗服务第九条诊疗服务人员应具备相应的专业技术资格，严格遵守诊疗规范，确保患者安全。
第十条诊疗服务流程：1. 接诊医生对患者进行详细检查，明确诊断；2. 根据诊断结果，制定合理的治疗方案；3. 诊疗过程中，关注患者感受，确保患者舒适；4. 诊疗结束后，告知患者注意事项及后续治疗方案。
第五章收费与报销第十一条口腔医院收费项目及价格公开透明，严格执行国家和地方相关收费标准。
第十二条顾客就诊费用可通过现金、银行卡、医保等多种方式支付。
第十三条对于符合医保报销条件的患者，医院将按照医保政策予以报销。
第六章顾客满意度调查与反馈第十四条定期开展顾客满意度调查，了解顾客对医院服务质量的评价。
第十五条对顾客提出的意见和建议，及时进行分析、整改，持续改进服务质量。
口腔门诊客户服务方案
口腔门诊客户服务方案1. 引言在当前日益竞争的医疗市场，如何提升口腔门诊的客户服务能力，提高客户满意度是每个口腔门诊管理者的必修课。
本文将从如何提升客户服务意识、营造良好的服务氛围、提高服务质量等方面探讨口腔门诊客户服务方案。
2. 提升客户服务意识作为口腔门诊的医生和工作人员，提高客户服务意识是提高客户服务质量的基础。
为此，门诊应该定期进行客户服务培训，提高门诊工作人员的客户服务意识。
培训内容可以包括与客户沟通技巧，倾听客户的需求，热情周到地与客户交往等方面。
3. 营造良好的服务氛围口腔门诊的服务质量和门诊的服务环境息息相关。
为了营造良好的服务氛围，门诊应该从以下几个方面入手：3.1 客户信息管理门诊应建立客户信息管理系统，及时更新、完善客户的信息，包括姓名、年龄、病史、联系方式等信息。
门诊可以通过短信、电话等方式提醒客户就诊时间，减少客户等待时间，提高客户满意度。
3.2 清洁卫生门诊的清洁卫生是客户首次接触的服务。
因此，门诊应该保持室内环境的干净整洁，并定期进行消毒。
3.3 装饰环境门诊的装饰环境也是服务质量的一个方面。
门诊可以通过装饰墙壁、放置花卉等方式美化门诊环境，让客户感受到温馨和舒适。
3.4 贴心服务门诊应该保持周到的服务态度，顺应客户的需求。
比如，对于客户来讲可能需要等待，门诊可以在候诊区提供免费wifi、提供饮料、杂志等服务，让客户感到宾至如归。
4. 提高服务质量客户服务质量是直接关系到口腔门诊的信誉和口碑的因素之一。
为此，门诊应从以下几个方面入手：4.1 接待服务门诊的接待服务是客户第一时间接触到门诊的服务。
门诊应该热情地接待每一位客户，及时记录客户的基本信息，了解客户的病情和病史，指导客户做好检查和治疗的准备工作。
4.2 医疗服务医疗服务是门诊最核心的服务，为此门诊应该提高医生的专业水平，根据不同客户的不同需求和病情，量身定制个性化的治疗方案。
并在副作用、注意事项等方面进行详细解释，让客户对治疗方案充满信心。
在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验
目录
单击此处添加文本 客户信息管理 服务流程优化 员工培训 环境设施改善 客户关系维护
建立客户档案
收集客户基本信息： 包括姓名、年龄、 联系方式等
记录客户就诊历史： 包括就诊时间、医 生、病情等
分析客户需求和行 为：以便更好地满 足客户需求
定期更新客户信息 ：确保客户信息始 终保持最新状态
定期更新客户信息
定期收集客户反馈，了解客户 需求和满意度
及时更新客户就诊记录和健康 状况信息
建立客户回访制度，主动联系 客户了解情况
定期对客户信息进行整理和分 析，为经营决策提供支持
客户分类管理
根据客户口腔 健康状况分类， 提供个性化治
疗方案
根据客户年龄、 性别、职业等 因素分类，提 供不同需求的 口腔护理服务
会员互动活动：组织会 员参加口腔健康讲座、 互动游戏等，增强会员 归属感和参与感。
会员卡推广：通过会员 卡推广活动，吸引新客 户成为会员，增加客户 粘性。
增值服务提供
个性化服务：根据客户需求提供定制化服务，满足个性化需求。
会员制度：设立会员制度，提供积分兑换、优惠折扣等福利，增加客户粘性。
健康宣教：开展口腔健康宣教活动，提高客户口腔保健意识。 线上预约：建立线上预约系统，方便客户提前预约，节省客户时间。
根据客户消费 习惯和频率分 类，制定不同 的营销策略和
优惠政策
根据客户反馈 和满意度分类， 及时调整服务
内容和质量
严格保密客户信息，不泄露给第三 方
客户信息保密
限制员工访问客户信息的权限
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
采用加密技术对客户信息进行保护
口腔诊所客户关系管理
口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理（原创作品）关于口腔诊所客户关系管理这个话题，此前曾有过一些探讨，在我管理及辅导过的口对于整个口腔诊所而言，危机管理涵盖的内容很多，有硬件和软件，比如财务危机、医疗纠纷危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及后勤保障危机、口腔诊所品牌危机等等。
而我们最需要解决的则是我们的客户关系管理危机腔诊所里总是存在着这样和那样的危机客户关系的危机只是口腔诊所危机管理中的一个重要环节。
是影响口腔诊所长远发展的重要因素。
在口腔诊所里，我们的客户有两个，一个我们的患者，一个我们的员工，我们首先面对的是员工与同事，其次才是我们的患者。
我们需要共同面对的客户则是我们的患者。
谁能让我们的客户满足，谁就会得到所期望的财富与声誉，成为具有持久生命力的品牌诊所这看起来很简单，可是事实总是让我们头疼，好像客户是永远不会满足的！我们让客户不满足的原因在哪里呢？你的诊所是否也存在以下问题：a.诊所的环境氛围令客户不悦；b.没有良好的卫生，不能给患者带来安全感；c.提供给客户的生活安排不到位（没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户）；d.诊所的医生和护士责任心差，服务质量下降；e.收费不合理、不透明，没有尽到告知的义务；f.服务流程不合理，候诊时间太长，没有及时进行告知选择及合理安排；g.服务态度一般，甚至不好，漠不关心，或者熟视无睹；h.管理规定过于刻板，没有人情味；i.诊所工作人员缺乏训练，对工作流程及实施不熟，或者反应迟缓；j.信息不对称，沟通不畅；k.言行不一。
或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉，可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。
一部分是选择抱怨，只有很少的部分客户选择投诉。
对于口腔诊所而然，如果你既是医生又是诊所的管理及监督者，患者无处投诉，抱怨和投诉就演变成了沉默。
我们的客户在意的是生活，是选择口腔保健治疗后获得的愉悦！（客户有两个需要：良好的感觉和解决问题的方法）我们失去的客户中：1%是由于死亡3%是由于搬迁4%是由于自然流动5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格10%是由于长期的不满68%另寻他家口腔诊所或医院是由于我们的口腔诊所对客户的要求置之不理每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户—有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。
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口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理（原创作品）关于口腔诊所客户关系管理这个话题，此前曾有过一些探讨，在我管理及辅导过的口对于整个口腔诊所而言，危机管理涵盖的内容很多，有硬件和软件，比如财务危机、医疗纠纷危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及后勤保障危机、口腔诊所品牌危机等等。
而我们最需要解决的则是我们的客户关系管理危机腔诊所里总是存在着这样和那样的危机
客户关系的危机只是口腔诊所危机管理中的一个重要环节。
是影响口腔诊所长远发展的重要因素。
在口腔诊所里，我们的客户有两个，一个我们的患者，一个我们的员工，我们首先面对的是员工与同事，其次才是我们的患者。
我们需要共同面对的客户则是我们的患者。
谁能让我们的客户满足，谁就会得到所期望的财富与声誉，成为具有持久生命力的品牌诊所
这看起来很简单，可是事实总是让我们头疼，好像客户是永远不会满足的！
我们让客户不满足的原因在哪里呢？你的诊所是否也存在以下问题：
a.诊所的环境氛围令客户不悦；
b.没有良好的卫生，不能给患者带来安全感；
c.提供给客户的生活安排不到位（没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户）；
d.诊所的医生和护士责任心差，服务质量下降；
e.收费不合理、不透明，没有尽到告知的义务；
f.服务流程不合理，候诊时间太长，没有及时进行告知选择及合理安排；
g.服务态度一般，甚至不好，漠不关心，或者熟视无睹；
h.管理规定过于刻板，没有人情味；
i.诊所工作人员缺乏训练，对工作流程及实施不熟，或者反应迟缓；
j.信息不对称，沟通不畅；
k.言行不一。
或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉，可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。
一部分是选择抱怨，只有很少的部分客户选择投诉。
对于口腔诊所而然，如果你既是医生又是诊所的管理及监督者，患者无处投诉，抱怨和投诉就演变成了沉默。
我们的客户在意的是生活，是选择口腔保健治疗后获得的愉悦！（客户有两个需要：良好的感觉和解决问题的方法）
我们失去的客户中：
1%是由于死亡
3%是由于搬迁
4%是由于自然流动
5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的
9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格
10%是由于长期的不满
68%另寻他家口腔诊所或医院是由于我们的口腔诊所对客户的要求置之不理每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户—有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。
不要欺骗自己的认为我们的诊所是永不沉没的泰坦尼克号游轮，看看这背后隐
藏的数据吧：
只有4%的不满意客户会把不满意告诉你，90%的不满意客户会告诉你以外的人
平均不满意的客户会把自己的不满于不悦的经历告诉10个或10个以上
13%的不满意客户会告诉20个或更多的人
在没有投诉的严重不满客户中，91%的客户会直接去其他的诊所或医院
横观服务企业都在重视客户的抱怨与不满，把顾客的不满视为正式的投诉，而我们口腔诊所员工中，很多人并不能正视顾客的不满，认为那些爱抱怨的顾客都是一些难伺候的“刁蛮客户、坏客户”，甚至认为应该抛弃掉这些客户。
如果你能快速的提高客户满意度，获得弥补过错的机会时一定要快速及时，这才是成功的关键。
快速的解决问题可以将95%的不满意客户发展为回头客。
对于口腔诊所而言，客户投诉是件好事。
投诉时改正、弥补的机会，客户提出的问题是创新和守信的警钟。
提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续成为你的客户，之所以投诉与不满只是要简单的告诉你该如何保持并获得这种关系、维护这种关系。
变投诉为机遇，留住客户：
了解客户抱怨及投诉的核心问题
了解事实的真相
承担责任，表示出改进的诚意
在意客户的谈话内容而非态度
认同、同情客户，并给客户面子，每个人都有自尊感的需求
就解决方法与客户达成一致
感谢客户的投诉，让对方感受到你的真诚
要立即行动
对于留住顾客，我们只能超越客户的期望值。
在于客户的沟通时，一定要清楚、及时、诚实地想客户解释术语、价格及条件及可能达到的效果。
记住一个谚语：“对于一只羊，你可以收多次羊毛，却只能收一次羊皮。
”
每日晨会的列席，都应把之前的问题进行陈述，并做晨会记录；建立“案例评议制度”，杜绝或避免同样的错误重复发生。
对于客户关系的危机管理长效改善与避免，要以预应、主动的态度面对考核服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后跟在后面被动的去解决问题。
题外话
诊所的数据是诊所一笔财富，它可以成为指导你诊所发展的风向标，也是口腔诊所的温度计，诊断诊所的健康状况。
让你知道该如何进行保健，保持诊所的健康发展。