管理沟通知识点总结
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通知识点整理
管理沟通知识点整理1、沟通的要素：P27 ●信息源 ● 听众 ● 沟通目标 ● 环境 ● 信息 ● 媒介 ● 反馈2、沟通的障碍：P29 ● 地位和角色 ● 语义问题 ● 认知选择 ● 文化差异 ● 环境混乱● 信息渠道选择不当 ● 无反馈3、跨文化沟通原则策略：P47 原则： 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则策略：1、识别文化差异，合理预期；（识别）2、理解对方文化，发展共感；（理解）3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）5、坚持开放心态，取长补短。
（开放）4、如何增强沟通者的可信度：P515、冲突的来源：P87●沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；●结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突；●个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。
6、冲突的根源：P90·人的个性；·有限资源的争夺；·价值观和利益的冲突；·角色冲突；·追逐权力；·职责规定不清楚；·组织出现变化；·组织风气不正7、处理冲突的5种策略： P92·回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立；·妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；·竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因素；·迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；·合作：合作尽可能地满足双方利益·8、危机管理的基本原则：·道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；·预警原则：把危机消灭在萌芽阶段；·处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；·恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒9、危机管理策略与实施：P1021)快速反应，争取主动2)坚持伦理，寻找时机3)强调一贯，形象效应4)转危为机，化险为夷5)迅速恢复，取信于民10、倾听的重要性：P1191)倾听可获取重要的信息2)倾听可掩盖自身弱点3)善听才能善言4)倾听能激发对方谈话欲5)倾听能发现说服对方的关键6)倾听可使你获得友谊和信任11、演讲成功的基本要素：P1281)明确演讲的目的和主题2)做好演讲前的准备工作3)分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望4)组织好演讲的语言结构5)控制演讲的时间和过程6)演讲技能的运用·12、谈判的特点：P137·谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；·谈判是合作与冲突的对立统一·对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限·谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧·谈判是一门科学，同时又是一门艺术13、演讲的类型 P128·教育性演讲·报告性演讲·鼓励性演讲·说服性演讲·娱乐性演讲14、谈判的关键 P141·权力：权力是一种依赖关系·信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
沟通管理知识点
沟通管理要点1、沟通的基本原则准确性原则完整性原则及时性原则策略性原则非正式组织沟通的运用原则2、提高聆听的技巧a.使用目光接触b.展现赞许性的点头和恰当的面部表情c.避免表示分心的举动或手势d.适当提问e.复述f.避免随便打断对方g.多听少说h. 使听者与说者的角色顺利转换3、克服沟通障碍的方法a.充分运用反馈b.驾驭语言与词汇c.积极使用非言语性的提示d.减少和消除语言与非语言表示之间的差异e.选择合适的时间和正确的地点f.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序4、沟通的要领：学会倾听学会赞美心平气和能够变通表达清楚语言幽默3、传达能力主管对下属传达指示时，必须将指示内容的动机及要点一并让下属知道。
告诉动机是传达的关键。
传达的五个要领如下：必须告诉下属工作目的、工作意图、工作范围、日期，让下属明白为什么要做这项工作以及工作的重要性，最终的目的就在于主管与下属能够对工作的状况达成共识。
必须告诉下属将任务交给他的原因，并且明确指出对下属所抱的期待。
年轻下属的自尊心比较强，因此非常需要上司对他的认同和肯定。
必须考虑下属的工作能力以及下属的经验、性格、年龄等因素，才能决定给予其发挥的空间。
下属总是希望在工作上能得到自由的发挥，在执行上能获得较大的自主权。
要以简单明了的方式下达你的指示。
指示的内容必须完整清楚，不管是谁听了都不会产生疑问，才是最正确的指示方式。
简单明了的指示一般包括以下要素：人、事、时间、地点、怎么做。
下达较为复杂的命令时，最好让下属做笔记、重述命令，或者让下属发问，确认他们的了解程度。
此外主管也可以在纸上写下这些复杂的命令，让每位下属都能看明白。
大一管理学沟通知识点总结
大一管理学沟通知识点总结引言：在现代社会中，沟通是人际交往不可或缺的核心能力之一。
无论是在个人生活中还是职业与工作环境中，有效的沟通能力都是每个人成功的关键。
对于大一管理学的学生来说，学习沟通技巧将有助于他们在未来的职业生涯中与团队合作、领导管理、客户关系和谈判等方面取得出色表现。
本文将总结大一管理学沟通知识点，以便帮助大家更好地理解和应用这些技巧。
一、非语言沟通非语言沟通是指通过非语言手段传达信息的过程，包括肢体语言、面部表情、声音语调等。
正确理解和运用非语言沟通技巧是建立良好人际关系的重要一环。
举个例子，当你与他人对话时，眼神接触和微笑可以传递友好和亲近的信息，而颤抖的手或紧张的姿态则可能产生不安或不信任。
二、积极倾听积极倾听是指通过专注和理解对方说话内容的技巧。
在沟通中，倾听比说话更重要。
积极倾听能够表明你的兴趣和尊重，建立良好的沟通基础。
在倾听过程中，要保持眼神接触，做适当的肢体动作，提问和确认理解等技巧，以更好地理解对方的意思，并回应他们的需求。
三、提问技巧提问是沟通中的重要环节，通过提问可以激发对方思考和表达。
在提问时，要避免封闭性问题，而应多采用开放性问题，这样可以引导对方展开更广泛地思考和回答。
另外，还要注意问题的清晰度和准确性，确保自己所要表达的意思能够被对方理解。
四、语言表达能力良好的语言表达能力可以帮助建立信任和有效交流。
在沟通中，要注意语言的准确性和清晰度，掌握恰当的用词和语气。
另外，要适应不同的沟通场景和对象，灵活运用正式和非正式的语言表达方式，以获得更好的沟通效果。
五、冲突管理冲突是沟通过程中不可避免的一部分。
有效的冲突管理能够促进和谐劳动关系，推动团队合作。
在冲突中，要学会倾听对方的观点，尊重他们的感受，并积极寻找解决问题的方式。
建立开放的沟通氛围和强调共同利益是解决冲突的关键。
六、有效演示和讲解在工作环境中，演示和讲解是向他人传达信息的重要方式。
在进行演示和讲解时，要明确目标和重点，并合理安排时间和内容。
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通知识点
名词解释：1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。
2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。
4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。
6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
8提问控制9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。
10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
即对信息进行积极主动的搜寻的行为。
11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
13优雅气质培养公式14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。
一般是个人与个人之间的冲突。
15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
简答题1简述沟通中的障碍：一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。
二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。
管理沟通知识点
管理沟通1、管理沟通：为了一定的目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体或者对象，以期取得客体相应的反应和反馈的过程。
2、管理沟通的要素（1）目标（2）信息源（3）听众（4）环境（5）信息（6）媒体（7）反馈3、管理沟通相比与沟通的区别：1）预期的目标2）双方的相互行为3）需要有效的中介渠道4）管理沟通需要设计有效的策略4、管理沟通的过程：5、客体沟通策略:指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。
首先分析客体的三个方面的内容1）受众的背景信息2）根据受众的利益和兴趣传递信息3）对受众分类，根据不同的类型采取相应的沟通策略6、激发受众兴趣：1）以明确受众利益激发兴趣2）通过可信度激发受众：通过确立共同价值观的可信度激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。
3）通过信息结构激发受众：即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。
具体技巧如：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法和双向比较法。
7、与下属沟通的障碍：1）对下行沟通不重视2）上下级之间信息不对称3）具体沟通方式方法的不恰当8、与下属沟通策略：1）根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略2）主动有效地与员工进行沟通3）巧妙地运用赞扬与批评9、创新型上司的特征：性格外露、感觉力强、发现机会思考问题时四个维度：注意力：全局的优先级：结果过程：非结构化速度：快10、信息策略：（1）信息强调策略：不要将重点信息埋葬在中央地带；充分考虑哪些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上（2）重点强调策略：直接切入主题；间接切入主题（3）信息组织策略：①确定目标：建设性沟通和咨询性沟通。
目标设定的原则：要注意适度灵活原则；明确主导目标；要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系②明确观点：1）理清你的目标和观点2）明确自己的立场与反对的立场3）所希望达到的愿景4）明确其长期利益5）多渠道收集可靠的信息6）全面提供沟通各方不同的价值观和利益7）关注其他观察者和参与者的意见③内容组织：1）受众导向原则2）信息的有效强调原则④逻辑结构：在沟通信息的安排上，要注意内容、论证和结构的统一。
《管理沟通》复习资料
1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通知识要点
管理沟通知识要点2、谈判的特点●目的的不一致性●希望达成协议的共同性●信息的不完全性●谈判人的价值观、心理承受力等的差异性3、谈判的种类■对抗性谈判(“零和”谈判，竞争性谈判)●资源是不可分的●目标不相容■合作性谈判(“双赢”谈判)●资源可分●合作可以创造价值●合作可以合理分配价值，建立良好合作关系4、谈判的原则●合作原则●互利互惠原则●诚信原则●合法原则●倾听原则谈判策略●1、投石问路策略●2、沉默寡言策略●3、声东击西策略●4、欲擒故纵策略●5、针锋相对策略●6、以退为进策略●7、最后通牒策略●8、权力有限策略●9、货比三家策略沟通（communication)：即信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象，并达到预期目标的整个过程。
运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方。
一、面谈的定义●任何有计划的和受控制的、在两人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。
二、面谈的特点●目的性●计划性●控制性●双向性●即时性一、谈话技巧（1）胸有成竹（2）起问平缓一、会议的定义及目的群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。
目的：●交流信息:政策和指示传达给下属,反馈信息●给与确定与会人员●根据会议主题，通常选择那些对会议内容比较了解并与其工作相关的人员参加会议，不要因为害怕伤害某些人的感情而很不情愿地去邀请那些不相干的人参加会议。
●另外，还要依据具体情况限定与会者的人数，因为参加会议的人数越多，就意味着不能发挥作用的人越多。
二、会议进程的控制●会议能否顺利进行，很大程度上有赖于主持人对会议的节奏和方向的把握。
具体来说，控制会议进程，大致可以按以下步骤进行：（1）宣布会议的主题和目的（2）根据会议议程提出每个议题，然后征求有关与会者的意见。
（3）给每人表述自己意见的机会。
（4）控制讨论进程。
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通技能总结知识点
管理沟通技能总结知识点在当今社会，管理者要具备良好的沟通技能是非常重要的。
沟通是管理者和员工之间进行有效交流的关键，它能够帮助管理者更好地了解员工的需求和想法，同时也可以让员工更加清晰地理解管理者的期望和要求。
因此，管理者需要不断地提升自己的沟通技能，以便能够更好地领导团队并实现团队的目标。
本文将结合实际案例，总结并分析管理沟通技能的知识点，帮助管理者更好地理解和应用这些技能。
一、积极倾听积极倾听是管理沟通中非常重要的一环。
管理者需要倾听员工的需求和想法，了解他们遇到的问题和困难，这样才能更好地解决问题并提高员工的工作效率。
1. 发挥“主动”倾听的作用管理者在进行沟通时，不要仅仅是听说话，更应该全神贯注地去倾听他人的说话内容，了解问题的本质，找出解决问题的方法。
在与员工沟通时，要尊重员工的观点，并尽量不打断员工的发言，以便更深入地了解问题的全貌，并给予员工更多的机会表达自己的想法。
2. 利用非语言方式进行倾听管理者在倾听员工的说话时，应该不仅仅关注员工的语言，还应该从员工的神情、表情和姿势等方面获取更多信息，这样才能更好地理解他们在说什么、为什么这么说，以及员工的真实感受。
3. 运用积极的肢体语言面对员工时，管理者应该保持良好的姿态和面部表情，向员工传递一种积极的信号。
这样不仅会让员工感受到管理者的关怀和尊重，同时也会帮助提升双方的沟通效果。
二、有效反馈有效的反馈可以帮助管理者更好地了解员工的表现和需求，并及时地给出指导和建议，以便员工可以更好地完成工作。
1. 及时反馈在员工完成一项工作或提出一个想法时，管理者要及时地给出反馈。
这样不仅可以及时指出员工的不足之处，还可以及时表扬员工的优点，从而激励员工更好地工作。
2. 公正公平在给出反馈时，管理者要公正公平地对待每一个员工，不偏袒任何一方。
如果员工的表现不尽如人意，管理者可以给予适当的批评，但是也要给予合理的理由和解释，让员工知道问题所在，如何改进。
管理沟通考试知识点汇总
沟通：就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程沟通的含义：沟通首先是意义的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身；有效的沟通是双方准确地理解信息的含义；沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见观点正式沟通的优缺点：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲非正式沟通的优缺点：优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定人际距离：亲密距离：0.45米以内；个人距离：0.45－1米；社会距离：1－3.5米；公众距离：3.5－7米副语言沟通：是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。
心理学家称非语词的声音信号为副语言。
影响信息传递的因素：信息遗失；外界干扰；物质条件限制；媒介的不合理选择影响信息接受和理解的因素：选择性知觉；信息过滤；接收者的译码和理解偏差；信息过量；社会地位的差距如何处理沟通障碍：系统思考，充分准备；沟通要因人制宜；充分运用反馈；积极倾听；调整心态；注意非语言信息沟通的基本原则：(一)尊重性原则(二)简洁性原则(三)理解性原则(四)包客性原则(五)准确性原则(六)及时性原则管理沟通的概念：所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通管理沟通的目的：传递信息（基本目的），达成目的（完成管理任务），建立关系（增进理解友谊）沟通者的可信度：1、可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度2、初始可信度：沟通情景发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关3、后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关影响可信度的因素：身份地位；良好意愿；专业知识；外表形象；共同价值时间因素：可以创造压力、紧迫感和危机感。
管理沟通知识点总结
管理沟通知识点总结1. 沟通的定义和重要性沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它是人与人之间交流信息、传达意思和情感的过程。
在组织管理领域，沟通是指组织内部成员之间或组织和外部利益相关者之间相互传达信息和理解意思的活动。
沟通在管理中的重要性主要体现在以下几个方面：- 促进合作：良好的沟通可以促进团队成员之间的合作，增进彼此之间的信任和理解，提高团队的凝聚力和执行力。
- 解决问题：通过有效的沟通，可以及时解决团队内部以及与外部利益相关者之间的问题和冲突，促使团队更好地协作共赢。
- 提高效率和绩效：良好的沟通可以减少信息传递的误差和偏差，从而提高组织的运作效率，促进绩效的提升。
2. 沟通的种类和形式管理沟通的种类和形式多种多样，根据不同的传递对象和传递方式可以分为以下几种：- 内部沟通：指组织内部成员之间相互交流和传递信息的活动，包括领导和下属之间的沟通、团队成员之间的沟通、部门之间的沟通等。
- 外部沟通：指组织与外部利益相关者之间的沟通活动，包括与客户、供应商、合作伙伴、社会大众、政府等外部机构或个人的沟通。
- 书面沟通：指通过书面文档、邮件、公告等形式传递信息的沟通方式，书面沟通可以记录下信息内容，以备后续查阅和证明。
- 口头沟通：指通过口头语言、会议、电话等形式传递信息的沟通方式，口头沟通便于及时沟通和互动，能够更直接地传递情感和态度。
3. 沟通的障碍和解决方法在管理沟通过程中，常常会出现一些障碍，阻碍信息的传递和沟通的效果。
常见的沟通障碍包括言语障碍、心理障碍、文化障碍、信息障碍等。
解决这些障碍需要采取一些具体的方法和措施，如：- 建立良好的沟通氛围：营造轻松、愉快和积极的工作环境，让员工可以更自由地表达自己的想法和意见。
- 增加沟通途径：通过多种沟通方式，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等，使信息能够更快速、准确地传递。
- 学习和尊重对方的文化习惯：了解和尊重对方的文化背景和习惯，避免文化上的冲突和误解。
管理沟通 重点整理
第一章复习要点1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？沟通的涵义：人们在社会互动中，为了特定的目标，运用一定的策略和手段，传递一定的信息，以期获得相互理解的活动或过程●沟通是有目的的信息交流●沟通中所传信息的含义，包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通过各种符号得以外化●沟通的有效性（成功）是以听传信息的含义被对方充分理解，接受并认同为标志●有效的沟通是双向互动的过程；在此过程中，积极寻求反馈和主动给予反馈同等重要。
要素：显现要素：目标、信源、反馈、信息、信宿、干扰、信道隐含要素：认识背景、时空环境、权威效应、心理要素目标、信息源、听众、环境、信息、媒体、反馈2.何谓管理沟通？如何理解管理沟通的本质？我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体相应反馈和反应的整个过程。
本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。
管理沟通特点：目标性、多元性、策略性、有效性3.管理沟通的运作过程如何？其内在目标是什么？内在目标：在组织管理中，一方将相关信息准确迅速、有效的传递给另一方，使之正确理解并乐于接受，且达成共识4.影响管理沟通目标实现的主要因素有哪些？主体：1.编码不当 2.感知失真 3.媒介欠妥 4.地位影响客体：5.时机欠佳 6.价值差异 7.环境不适 8.反馈缺失5.管理沟通的基本原则具体是什么？1)坚持建设性沟通的理念，建设性沟通即在维护或改善原有关系的前提下而进行的以解决现实问题为目标的有效沟通2)强化客体导向的思维方式，即站在对方的立场上，以对方的需要及其需要的满足为出发点，以更好的理解对方为目的的思维方式。
6.管理沟通的特征：1)管理沟通是为了达成预定的管理目标2)管理沟通事故沟通双方的相互行为3)管理沟通需要有效的中介渠道4)管理沟通需要设计有效的策略7.建设性沟通：是指在不损害甚至改善或巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式特征：（1）沟通目标是为了解决现实的问题（2）实现了信息的准确传递（避免信息与主题偏离，避免给受众传递错误的信息）（3）沟通有利于改善或巩固双方的人际关系案例：实质：如何建立客户导向的沟通的理念这个理念的核心：以客体价值导向来检讨自身行为。
管理沟通整理重点
第一章管理沟通的相关理论1.科学管理理论代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗最佳的管理是一门有赖于明确界定的法则、规章和制度的科学。
主要观点：(1)管理科学的根本目的是谋求最高工作效率；(2)达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理；(3)实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。
2.官僚制组织理论关于官僚制组织的特征，马克斯.韦伯这样描述：♦对每个组织成员实行劳动分工，明确权力和责任♦将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链♦设定一整套规章制度来约束组织成员的行为♦管理人员领取固定薪水，但没有企业财产所有权♦人员选拔基于技术资格，平等地对待所有员工；♦雇佣合同被视为组织成员的终身合同，员工不能被任意地不公平地解雇。
3人际关系理论赫兹伯格的双因素理论保健因素（造成员工不满的因素）: 公司的政策、管理行为、工作条件、薪水、人际关系、地位、安全激励因素（使员工感到满意的因素）: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。
▲保健因素是防止不满的前提，是激励的起点。
4.人力资源理论：马斯洛的需求层次模型1）生理需要——维持人类生存所必需的身体需要。
如吃饭、穿衣、住宅2）安全需要——保证身心免受伤害。
如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障3）社会需要——包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。
4）尊重的需要——包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。
5）自我实现的需要——包括完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物◆一般形式，生产力不发达，生活水平不高，收入低：生理需要◆特殊情况，如洪水、地震、瘟疫、战争：安全需要◆青年人交往、择偶；老年人退休、孤独：社会需要◆知识分子；失足者：尊重需要◆有强烈事业心的人：自我实现需要第二章沟通概述1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。
管理与沟通知识点总结
管理与沟通知识点总结一、管理知识点总结1. 管理概念管理是协调和管理组织内外各种资源，以实现组织设定的目标。
管理包括计划、组织、领导和控制等活动。
管理者需要在不同的情况下运用不同的管理技能，来实现组织的各项目标。
2. 经营管理经营管理是指对企业进行经营活动进行计划、组织、领导和控制的全过程的管理活动。
经营管理涉及到全方位的企业活动，包括生产、营销、财务、人力资源等方面。
3. 效能管理效能管理是指通过确定目标、计划实施、评价结果和调整措施等环节，来提高组织整体效率和绩效。
效能管理注重结果的评估和反馈，是一种注重实践和结果的管理方法。
4. 领导力领导力是指领导者在组织内带领员工达成组织目标的能力。
领导者需要具备激励、沟通、决策、团队建设等多方面的技能，同时也需要有坚定的信念和对目标的清晰认识。
5. 团队建设团队建设是指通过有效的沟通、协作和培训等方式，帮助团队成员达成共同的目标。
团队建设需要领导者有良好的沟通能力和团队管理技巧，同时也需要有完善的团队合作机制和激励机制。
6. 绩效管理绩效管理是指通过设定绩效目标、制定计划和考核标准，来评价员工的绩效表现。
绩效管理需要有明确的目标和标准，同时也需要有有效的绩效评估工具和奖惩机制。
7. 决策与问题解决决策是指从多个选择方案中做出一个最佳的选取。
决策者需要有较强的分析能力和判断能力，同时也需要有清晰的目标和信息。
而问题解决则是在日常管理实践中，面对各种难题和挑战，需要领导者通过分析问题、制定方案、实施解决和评估效果。
8. 战略管理战略管理是指企业在制定发展方向、资源配置和市场定位等方面的管理活动。
战略管理需要领导者具备宏观的前瞻性和决策力，同时也需要有清晰的竞争优势和市场认识。
9. 变革管理变革管理是指在面对外部环境变化和内部问题时，采取相应的管理措施，来使组织适应新的环境和需求。
变革管理需要领导者具有变革意识和灵活适应能力，同时也需要有周密的变革规划和策略。
管理沟通知识点总结及学习心得
管理沟通知识点总结及学习心得《管理沟通》内容概括与学习体会一、内容概括：本课程主要学了管理沟通的基本理论、个人人际沟通技能及领导力、书面沟通、演说、面谈、倾听等技能、组织内外部沟通原理及技巧、群体沟通等技能。
主要包括5个策略：1.沟通客体的策略2.沟通主体的策略3.沟通信息策略4.沟通渠道策略5.沟通文化策略。
第一章主要是关于《管理沟通》的绪论：沟通就是指人与人之间的信息交流过程。
沟通对我们的工作生活都有很大的作用：沟通能力在某种程度上决定职业生涯的高度，也决定了个人的生活幸福指数。
与个人和人际沟通不同，管理沟通是科学的、理性的、有目标的。
管理沟通是指为解决具体的管理问题，由沟通者把某信息传递给客体，以期取得客体反应或反馈的整个过程，是以管理目标为导向的。
管理沟通的要素主要有6个：目标（沟通的预期效果是什么）、发起者（谁发起沟通）、受众（谁在接受你的沟通）、背景（沟通发生在什么环境中）、信息（针对听众，什么消息可实现你的沟通目的）、媒介（通过什么渠道最有效的传递信息）、反馈（沟通是个动态的过程，需要不断的回应）。
管理沟通对成功管理具有重要性:管理者和组织的沟通能力决定了组织的绩效。
而成功沟通的主要标志是信息被正确传递，并且接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。
想要成功沟通要做到以下原则：诚恳开放地沟通、建设性沟通、换位思考（管理沟通的本质）。
第二章主要是关于沟通客体策略：客体导向沟通是指沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织、传递信息，实现建设性沟通。
客体导向沟通策略的核心是“换位思考”，把“受众需要”和“我能提供的”有机结合起来。
首先要掌握三个基本问题1、哪些是你的受众？2、他们了解什么？（怎样了解受众？受众的需求、期望与偏好等）3、他们感受如何？（对信息感兴趣程度，要求受众能否做到）。
想到实现沟通，还需要激发受众的兴趣，主要有三种方法：1、明确受众利益2、通过可信度激发受众3、通过信息结构激发受众。
管理沟通知识点
管理沟通知识点沟通风格一、管理者类型1、双盲型：既不暴露也不反馈，占据双盲位置，自我充满焦虑与敌意。
这类管理者通常采取专横独断的管理方式，在他所领导的群体、团队或组织中，人际交往效率低，缺乏有效的沟通，下属缺乏创造性。
王经理2、被动型：只反馈不暴露，是一种“面具式”沟通。
开始相处时，上级与下级相处气氛融洽，但长期相处后，上级做不到与下级坦诚相处，就会导致下级对其产生信任危机。
刘经理3、强制性：只暴露不反馈，以自我为中心，认为自我自高无上，他人一无是处，在与员工的沟通过程中，常常言过于实，借此巩固自身地位。
这类管理者通常采取强制灌输的管理方式，往往使员工对其产生怨恨心理或戒备心理；王经理4、平衡型：有暴露有反馈，达到最佳沟通状态。
管理者适度暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，这种方式使其下属感到心情舒畅，愿主动与上级坦诚交流，从而提高管理效率。
张经理二、管理者的管理模式1、命令式：适用于在短时间内必须完成某项极其复杂的项目，但下属主动性不强且又缺乏工作经验。
2、指导式：一般适用于其下级工作热情主动又富有经验，并且上级非常重视收集和分析及整合员工反馈的信息与建议，谨慎作出决策等情况，运用此方式管理者需充分发挥下级的聪明才智，调动下属的积极性，同时又能掌控全局。
3、支持型：沟通特点为自上而下，下属于上级分担责任，下属视上级为教练，上级以培养下属解决问题的能力为己任，做到积极倾听，适时提供帮助，共同分享成功。
4、授权式:尊敬并欣赏下属的能力与观点，寻找合适的下属进行授权管理，充分培养员工个人解决问题的能力，做到不仅授权还灌能，提高管理效率。
三、影响管理沟通的主要因素（案例第一问参考）1、组织内部环境（组织结构、组织文化、组织沟通氛围）2、组织外部环境3、管理者的管理模式四、有效管理沟通的策略1、重新组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、提升管理者自身的管理提高能力，即改变自身的沟通风格（1）感同身受：站在他人的角度上考虑问题（2）随机应变：根据不同的沟通对象采取不同的沟通对策（3）自我超越：对自我有清楚的认知，不断发现自我与反思自我，极力调整并超越自我（4）高瞻远瞩：为提高沟通的有效性，不断学习，不断进步。
管理沟通总结
1、沟通的定义：沟通是指双方通过适当的渠道和方式交流交换信息、思想和情感并彼此达成共识和妥协的过程。
管理沟通的要素：目标、信息源、受众、环境、信息、媒介和反馈。
管理沟通的过程：管理沟通过程是沟通主体向受众传递信息并获得对方反馈的过程。
该过程是受众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈七个基本要素的系统整合。
其中，编码、译码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键海军，它始于主体发出信息，终于得到反馈。
沟通过程中仅有绝妙的信息是不够的，只有当信息招致受众做出你期望的反应时才算成功.因此，受众的反应是最为关键的，这也是管理沟通和其他类型沟通的本质区别.为了有效完成上述沟通过程，要分析好五个环节：（1）沟通客体分析.（2）沟通主体分析。
(3）信息组织分析.(4)沟通渠道分析。
（5）沟通文化分析.2、管理沟通的定义：管理沟通是运用一定的策略,通过合适的渠道和手段,实现信息、思想与情感在个体、群体或组织之间的有效传递和交流，进而达成理解、共识和妥协，实现管理目标的过程。
管理沟通的特征：一是为了达成预定的管理目标；二是沟通双方的相互行为;三是需要有效的中介渠道；四是需要设计有效的策略。
管理沟通的作用表现在三个方面：高层管理者的核心任务、对变革的支持和人际情感。
3、自我沟通的艺术包括三个阶段：第一阶段是认识自我的艺术,包括审视自我动机和静心思考自我；第二阶段是提升自我的艺术，包括修炼自我意识和转换视角，开放心灵；第三阶段是超越自我的艺术，包括超越目标和愿景,以自我为目标.4、有效倾听的原则:专心、完整、移情、客观.5、团队沟通中常用的决策技巧有:头脑风暴法、德尔菲法、电子会议和团体具名技术。
团队冲突的管理技巧可分为建设性冲突管理技巧和破坏性冲突管理技巧。
破坏性冲突管理技巧有:面对、回避、沟通、强迫，统称FACE法。
建设性冲突管理技巧有：培训、鼓励、调整、搁置，统称TEAP法.6、群体沟通的缺点表现在：时间与效率、群体压力、专家或领导压力、说而不做。
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第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么●选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容●选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值. *初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
2)倾听者障碍：(1)认知失调；(2)焦虑；(3)思想不集中；(4)讲话速度与思考速度的差异；(5)消极的身体语言；(6)措辞难懂；(7)控制型倾听者（控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）；(8)被动倾听者（"我不须做任何事只需背靠后、坐着听",记忆但不评估所听到的内容。
）3)接受信息过程中的障碍: "不够专心";"误解".5 做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图,并考虑提出问题或对提出观点进行质疑.1)获取信息式倾听(1)识别中心思想(2)识别支持型材料(3)在头脑中形成框架(4)预言接下来说的内容(5)把观点与你的经验相联系(6)寻找相似点和区别(7)质疑2)批判式倾听(1)确定说话人动机(2)对观点进行质疑和提问(3)把事实从观点中区分出来(4)承认自己的偏见(5)评价信息3)情感移入式倾听(1)识别情感;(2)倾听叙述;(3)让对方找到解决问题的方法.4)享乐式倾听6 有效倾听的策略1)有效反馈(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.(2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式.(3)认清反馈中的障碍2)有效提问(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问.*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.(2)在提问前,应明确自己希望获取什么信息(3)提问的技巧3)克服倾听者自身障碍7 非语言沟通1)非语言沟通的作用:代替语言;强化效果;体现真相.2)非语言沟通的特点:(1)非语言沟通是由文化决定的许多非语言行为是在孩童时期学到的,由父母和其他相关群体传给的.(2)非语言信息可能与语言信息矛盾非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的,以至于我们能传递一种语言信息,然后传递与它直接矛盾的非语言信息.(3)非语言信息在很大程度上是无意识(4)非语言沟通表明情感和态度面部表情,手势,形体动作及使用目光的方式,都向他人传递我们的情感和情绪.3)非语言沟通的种类(1)辅助语言；(2)形体动作；(3)眼睛中的信息；(4)吸引力；(5)服装；(6)空间和距离。
8 倾听技巧1)专注技巧:参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.2)鼓励技巧:启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注.3)跟随技巧:复述内容;复述感情;记笔记或记录.第三部分口头沟通1 口头沟通:指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效的运用口头语言,表情,达意以实现管理目标的活动.2 口头报告1)陈述式的口头沟通:用叙述的方式,以事件发展顺序为序,说明事件的前因后果,最后可自己得出结论,或让听众得出结论.2)说服式的口头沟通:先指出建议或策略上的改变,再用论据加以论证为什么要改变.3 演讲1)定义: 演讲者在特定的时间,环境中,借助于有声语言和姿势语言的手段,面对听众发表意见,抒发情感,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性,技巧性的社会实践活动.2)演讲的分类:照稿宣讲;脱稿宣讲;按提纲讲;按腹稿讲;即兴演讲.3)演讲目的:说明情况;说服观众;激励听众;娱乐听众.4) 演讲选题(1)选择题目选取听众普遍关心的问题;选取能带给听众新的信息,新的知识,新的思想观点;选取适合自己身份,适合演讲时间,适合听众实际水平的内容.(2) 缩小题目(3) 检验题目5)选择目标(1)选择总目标:即打算传递知识还是打算劝说.*知识性演讲:通常集中在解释――讲述某事是如何进行的,意味着什么,或怎样做.作知识性演讲的演讲者通常设法在不持有立场的情况下向听众传递信息.*劝说性演讲:演讲者站在一种特定的立场上,并设法使听众接受或支持这种立场,在劝说性演讲中,演讲者的重点是放在寻找可利用的最好信息来支持自己的观点.(2) 选择具体目标(3)中心思想:确定演讲的要点.6)分析听众(1)对听众进行划分.分为主要听众,次要听众,守门人,意见领袖,关键决策者(2)一旦确定了哪些人属于或对应于听众范畴,就应尽可能仔细的对之进行分析分析听众中的每一个人:考虑他们的教育层次,专业培训,年龄,性别,兴趣爱好,意见,喜好,期望和态度.对听众作整体分析,对听众分组进行分析,他们群体特征如何,立场如何,共同规范,约定,标准和价值观怎样7)分析场合8)处理材料(1)占有材料(2)筛选材料(3)使用材料9)演讲的组织和概括(1)组织原则:把观点与具体目标及中心思想联合起来;区分主要观点和次要观点;把所有观点表达成完整句子;把所有观点用并列结构排列(2)演讲正文的组织形式①时间顺序②空间顺序③原因――结果顺序④问题――解决方法顺序⑤激励顺序⑥标题顺序(3)演讲结构:开场白,主要论点预览,主要论点的严格界定,结束语.10)演讲提纲(1)演讲纲要模式:列出演讲的正文部分―并把内容组织成主要观点和支持性观点.(2)标准符号和缩写11)回答问题(1)何时接受问题(2)如何接受提问(3)不知答案是如何做(4)回答难以回答的问题12)演讲技巧(1)克服怯场(2)表达技巧(3)控场技巧是观察细致,处变不惊;有理有利有节.(4) 演讲中意外情况的处理13)非语言"发送"表达技巧(1)肢体语言(2)声音质量(3)周围的空间和物体叙述或说服式演讲清单1文字结构1)演讲结构: 你的演讲是否具有有效结构:开场白,预览,明确的主要观点,结束语2)题纲: 准备的是题纲还是讲稿3)提问与回答: 是否已经决定何时以及如何接受提问,以及如何有效的回答难度较大的问题2 视听辅助工具1)整个演讲的组成部分: 图像是否从演讲的整体效果出发进行设计2) 每张图片: 每张图片是否都是精心设计的3) 设备: 是否在多种选择中选择了适当的设备4) 运用: 是否能有效利用图像并与之有效配合3 非语言传递技巧1)肢体语言: 肢体语言是否有效:姿势,动作,手势,面部表情,目光交流2)声音质量: 声音质量是否有效:抑扬变化,语速,没有填充词,清晰的发音3)空间和物体: 是否有效的利用了周围的空间和物体:座位,高度和距离,还有其它物体第四部分写作1 写作:是一种通过文字形式达成沟通的重要形式,以起到传送信息,澄清事实,表达观点,说服他人,交流感情等作用.2 写作原则:正确;清晰;完整;简洁.3 写作过程1)收集资料；2)组织观点：步骤:(1)分组.将相似的观点或事实组合在一起.如借助事例或缘由;借助时间或步骤顺序;借助组成部分;借助重要性等.(2)遴选.浏览分组的结果,并据此做出结论或提出建议.(3)归纳标题.将结论或建议归纳成一个标题.(4)有策略的编排:在什么地方放入标题,这取决于你的可信度和你的读者.如你的可信度高,你可直接向对方陈述建议.如对方对产品很了解,而你的可信度低,你可先说明,而后提出建议.结构图:(1)环状结构图.主要点放中央,次要点成环状分列周围.(2)单项展开提纲图.次要点分布在主要点一侧.(3)金字塔提纲图.次要点罗列在主要点下.(4)用大写字母等表示符号的线性提纲.3)提炼材料4)起草文章5)修改文稿(1)从策略上进行修改(2)从宏观上进行修改(3)从微观上进行修改(4)就正确性进行修改4 宏观写作1)文章内容设计(*目的增加可读性,展示组织结构)(1)使用标题或副标题(2)使用文字间的空白(3)选择字体效果2)连贯简洁和重点明晰(1)有效的开场白:引起读者的兴趣;阐述你的写作目的;提供预览.(2)结束语:重申你所要表达的重要观点;说明你的结论或建议.(3)全文:需为文章的各个要点的过度提供衔接.3)有效分段(1)归纳和支持(2)中心句和标题(3) 情节展开宏观写作检查清单1.文章内容设计1)你的标题和副标题:具有独立性,使用并列结构和用词简洁2)你是否使用有效空白:段落长度,缩排,边距及列表3)你是否有效地选择字体:字体的一致性,适度的字体大小2.连贯和强调1)你的开场白是否建立了读者兴趣,是否解释了你的写作目的并提供了预览你在结尾处是否进行了小结并给出了行动步骤2)你的文章是否整体连贯:是否使用了过渡词,内容设计及章节预览3.有效分段每一段落或章节是否有归纳,随后有对归纳的支持展开。