基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

近年来，随着国税事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为税务部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作，但与此同时，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势

本文所说的“服务投诉”是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向分局、市局、区政府、市政府等不同部门反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。

目前基层纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多，二是受理投诉的部门有所增多，分局纳税服务中心、监察室、市局各相关部门、区政府、市政府等有关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，纳税人先后对服务人员服务态度、办税程序、对外公开、税收管理、办税环境、办事效率等问题进行了“服务投诉”。

目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。

二、出现“投诉现象”的原因分析

出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以

下几个原因：

（一）纳税人的维权意识不断增强。新《税收征管法》、《纳税服务投诉管理办法（试行）》等法律法规的正式发布实施，大大增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。

（二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。

（三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。

三、纳税服务投诉处理的难点

根据纳税服务投诉形式和形成原因，归结基层分局在处理纳税服务投诉时遇到的难点：

（一）投诉形式和渠道多，容易导致基层税务机关在进一步了解投诉事实时与接收到的投诉事实有出入；

（二）少数纳税人因畏惧税务部门或者税务人员，不敢直接投诉，而是向地方政府部门或社会反馈，在社会形成不良影响，影响税务部门的形象；且不敢留下真实的联系方式，造成被投诉机关与投诉人沟通不便；

（三）纳税服务投诉包含纳税人一定的主观情感，如纳税人对税收意义的误解，日积月累的征纳矛盾等，容易诱发纳税人对纳税服务的不满，在处理部分投诉时，难以判断是非；

（四）系统内税收政策变换频繁，个别政策和征管措施的规定不够清晰，部分纳税服务投诉处于政策模糊界点时，难以判断是非。

四、纳税服务投诉处理的建议

近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新服务观念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉体系，畅通投诉渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。

（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。

（三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核，全面促进服务质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。

（四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、