中国银行北京市分行网点服务销售流程手册

第一章 服务销售流程整合的背景、 意义及目标
一、背景和意义
当前，国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱 媒、客户需求变化，以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的 剧变，这些外生的强变量在深刻影响着国内商业银行的发展命 运。如何在激烈的市场竞争中占据主动，谋求更大的发展，是当 前我们面临的重要课题。
银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提供产品，而 且是以一种公众信用的方式为大众提供服务。因此，银行不仅 仅是一个企业，还是一种客户关系的建立者和维护者，而这种客 户关系的建立和维护正是通过银行对客户的服务来实现的。激 烈的市场化竞争，已经不仅是产品的竞争，而且是服务的竞争。 而在当前各个银行产品高度同质化的情况下，服务水平就成为 银行核心竞争力的关键要素之一，服务质量的优劣决定着一个 银行能否在激烈的竞争中脱颖而出。
“三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖品 牌”，这是服 务 企 业 管 理 的 一 条 金 科 玉 律。 作 为 一 牌形象，是最终在市场竞争中取得 胜利的关键。而如何打造银行的品牌形象，这一问题等价于客 户如何认知银行。
网点作为商业银行最基本的经营机构，是进行客户细分和 市场定位、直接为客户服务的驻点，也是发展各项业务的宝贵渠 道资源，更是银行参与竞争的最前沿阵地。即使在电子渠道迅 速扩张的今天乃至将来，网点依然是最有利的销售渠道和客户 触点，特别是对吸引个人高端客户、拓展对公客户数量和销售银
银行业正处在一个以客户为导向的金融时代。具有不同特 征的客户所要求的服务、产品是不一样的，同时他们给银行带来 的贡献、应消耗的资源也是不一样的。所以应该对银行的客户 群体进行划分，通过整合和调配银行的资源，为客户提供丰富的 服务产品组合，形成客户等级差异化、客户服务差异化、客户收 益差异化。
为了加速网点经营模式的转变，优化资源配置，降低运营成 本，强化网点的服务销售能力，提高网点的核心竞争力和客户满 意度，提升银行的品牌形象，现阶段，迫切需要对网点的服务销 售流程进行整合。
目 录
第一章 服务销售流程整合的背景、意义及目标 …………… １ 一、背景和意义 ……………………………………………… １ 二、我行网点的服务销售现状 ……………………………… ２ 三、服务销售流程整合的理论依据 ………………………… ３ 四、服务销售流程整合的主要目标和内容 ………………… ４ 第二章 网点的服务销售流程整合…………………………… ６ 一、服务销售流程整合的准备工作 ………………………… ６ （一）网点的服务销售角色定位与分工 ………………… ６ （二）网点的盈利模式与服务模式 ……………………… １３ （三）网点的市场功能定位 ……………………………… １５ （四）网点的功能分区 …………………………………… １６ （五）客户分层服务与业务分流、业务衔接 …………… １９ （六）客户的分层及在网点内的逐级递进 ……………… ２３ 二、网点的服务销售流程…………………………………… ２５ （一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责
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行产品等方面。 网点的一线员工在推介金融产品的同时，也是在树立银行
品牌形象，一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会 深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制 的市场行为。因此，一线员工的道德素质和专业素质、业务质量 和工作效率、服务能力和管理能力，应该是客户认知银行、选择 银行的最直接、最重要的因素，因而也是银行赢得客户信任、赢 得竞争的最直接、最重要的因素。
（三）有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务 ……………………………………………………… ５１
（四）转介制度 …………………………………………… ５３ （五）交叉销售 …………………………………………… ５５ （六）“走出去”营销 ……………………………………… ６０ （七）处理客户反对意见或投诉 ………………………… ６２ 三、网点服务销售流程的管理……………………………… ６５ （一）网点的服务销售管理 ……………………………… ６５ （二）网点服务销售的考核 ……………………………… ６９ 附件 １：表格汇总 ………………………………………… ７４ 附件 ２：网点员工服务销售用语 ………………………… ７７ 第三章 网点服务销售流程整合工作“十个一”落实方案
…………………………………………………………… ８７ 一、问候每一位客户………………………………………… ８７ 二、印制一张名片…………………………………………… ８７ 三、开展一句话营销………………………………………… ８８ 四、每日召开一次晨会……………………………………… ９０ 五、每周召开一次例会……………………………………… ９１ 六、更新一面网点文化墙…………………………………… ９１ 七、记录一张潜在对私客户、对公客户推荐表 …………… ９２ 八、明确一张绩效考核表…………………………………… ９４ 九、整理一份客户资料档案………………………………… ９４ 十、开展一次走出去营销活动……………………………… ９５ 第四章 网点服务销售流程整合工作验收标准 …………… ９６
……………………………………………………… ２５ １、大堂经理（业务员（大堂管理））…………………… ２５ ２、封闭式柜员 ………………………………………… ３１ ３、开放式柜员（业务员（综合交易销售））…………… ３４ ４、理财经理（业务员（综合交易销售））……………… ３８ ５、对公客户经理（业务员（综合交易销售））………… ４６ （二）中高端个人客户的有效识别及深度服务 ………… ４８
网点服务销售流程整合突出以客户为中心、实现统一的服 务界面，重点实现客户服务体验的一致性和产品销售的专业性。 服务销售流程的统一、规范是建立优质服务长效机制的关键步 骤，可有效提高网点的主动营销能力和客户维护能力，提升网点 服务水平，最终促进网点竞争力和效能的提高。