《客服话术培训》PPT课件
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客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
《客服话术培训1》PPT课件
可编辑课件
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
可编辑课件
贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
问题就是答案
• 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要 的答案。
• 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所 想的价格，他们自然就容易接受。
• 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你 觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
可编辑课件
对话用语1
• ——在对话过程中的标准对答 • 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮
到您。 • ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，
纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 • 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
可编辑课件
对话用语2
• 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便 宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料 和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评） • ②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据 照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 • ③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况 我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦 了，请接受我们的歉意……
• 客户要求降价，主要有四个原因： • 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； • 二是他以前买得产品比现在的便宜； • 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 • 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
可编辑课件
贵与不贵——客户的认同
• 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自 我判断有关系：值就不贵，不值就贵。
客服话术培训ppt课件
提供解决方案
针对投诉问题，提供切实 可行的解决方案，如退款 、换货、补偿等。
跟进并确认
在解决投诉后，跟进并确 保客户满意，再次表达歉 意并感谢客户的反馈。
推销产品时话术运用
了解客户需求
在推销产品前，先了解客 户的需求和兴趣，以便提 供符合他们需求的产品。
强调产品优势
突出产品的独特优势和功 能，与客户的需求相结合 ，激发他们的购买欲望。
耐心与细心
能够耐心倾听客户问题，细心解答客户疑 虑。
学习能力
不断学习新知识，提高自身服务水平。
有效沟通技巧掌握
01 倾听技巧
积极倾听客户需求，理解 客户意图。
03 表达技巧
清晰、准确地表达信息，
避免使用模糊语言。
02 提问技巧
善于引导客户，通过提问
了解问题详情。
04 处理冲突技巧
妥善处理客户抱怨和投诉
深化了对客服行业的理解
学员们对客服行业的专业性和重要性有了更深刻的认识。
未来客服行业发展趋势预测
人工智能与客服融合
AI技术将在客服领域发挥更大作用， 如智能语音应答、问题自动分类等。
个性化服务
客户对个性化服务的需求将推动客服 行业向更精细化、定制化的方向发展
。
多渠道整合
随着社交媒体和移动设备的普及，客 服将需要整合更多渠道以提供无缝服 务。
提供额外优惠
根据客户的购买历史和偏 好，提供个性化的优惠和 促销活动。
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的 知识，与客户建立信任关 系，提高他们的购买意愿 。
实战演练：模拟客户对话场
04
景分析
常见客户类型及心理需求分析
理智型客户
重视逻辑和事实，喜欢详细了解 产品或服务的特点和优势。话术 应强调专业性、数据支持和客观
攻心话术客服培训资料PPT(共 36张)
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
第三步，找到这按钮
，开始设置我们的快捷短语
或者在右上方找到机器人，配置机器人的自动回复
谢 谢！
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
三 话术案例解析
三：【话术案例】 之破零
传递产品价值
话术制定的9大原则和8大禁忌
正面承诺， 打消顾客顾 虑
耐心，热情，专业，值得买家信赖
--做个专业的卖家，给买家准确的推荐
三：【话术案例】 之快递
封闭式提问法 只承诺我们可以做到的的
凡事留有余地
--尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子
三：【话术案例】 之老顾客
肯定和赞美顾客 给买家被尊重，被优待感感
适当的讨好和赞美我们的买家
--糖衣炮弹，让买家乖乖就范
三：【话术案例】 之催付款
先认可，再做出合理解释 用额外提供的服务打动买家
设身处地的为买家着想，用真诚打动买家
--想买家之所想，急买家之所急
三：【话术案例】 之退差价
退差价时不设置额外附加条件 适时索要5分好评
四.【机器人和快捷短语设置】
售后客服话术培训演示课件
投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
客服服务话术培训PPT售后客服问题处理技巧PPT课件(带内容)
PART 04
售后客服服务标准
处理客户问题的基本功——7A法
）
将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 收集信息时，提问题并澄清自己理解程度
确认提出的方案对客户是可 行的
建 议（Advice ）
提出合理、可行性解决办 法，提供多种解决方案和 建议
汇报人:XXX
时间：202X-XX
PART 01
售后客服工作概述
售后客服工作概述- 售后服务对公司的重要性
1. 能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户； 2. 推动老带新的工作进展； 3. 提高公司产品的信誉度与美誉度； 4. 有利于公司企业形象的整体对外输出； 5. 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 6. 增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后客服服务标准
心态
售后服务对公司的重要性
自信 调节 承受 积极 乐观
做客户问题处理的专家， 熟练掌握专业知识，具备 良好的心态，最大限度帮 助需要的客户。
售后客服服务标准
• 1.给予回复 诚意对应道声谢，真诚说声对不起 • 2.表示感谢 将心比心同情心、虚怀若谷化情绪 • 3.认真倾听 认真倾听顾客说，弄清原由细分析 • 4.确定事实情况 确定事实情况 • 5.再销和讲解的机会 承认错误要坦诚，道歉熄火要适时
售后客服电话技巧
2.客服严禁用语
• 喂！不知道！ • 不管！不行！ • 不是告诉你了吗，怎么还问？ • 我就这态度！ • 自己看着办!
售后客服电话技巧
不同客户类型的应对技巧
一.健谈客户的应对技巧 1.心理分析为一时之乐，表现欲极强、寻求击败对方的满足感、发泄内心的不满 2.应对技巧不怕苦，不胆怯、适当倾听、适时恭维、严格限制交谈时间
《客服话术培训》课件
回顾整个课程内容， 加深理解
应用提醒
提醒学员在工作中 的应用，巩固学习
成果
重点强调
强调重要知识点和 技巧，加强记忆
学习成果展示
学员成果展示
展示学员在课程中的学习成果， 体现学习效果
案例展示
通过案例和实例展示学员的进 步，激励学习动力
成就肯定
对学员取得的成就进行肯定， 鼓励进一步提升
结语
通过本章节的课程总结，学员可以更好地了解本次培训的收 获和不足之处。持续学习和改进是我们进步的动力，希望大 家在工作中能够将所学知识运用到实践中，不断提升自我。
话术应用场景
电话回访
针对订单确认、服 务评价等
询价解答
提供产品价格、规 格等信息
客户咨询
回答客户疑问、协 助解决问题
投诉处理
响应客户投诉、解 决问题
话术效果评估
评估话术的实际效果是提高客服质量的关键。通过记录客户 反馈、客服表现等数据，分析话术的有效性，及时发现问题 并进行改进。持续改进话术能够提升客户满意度，加强企业 品牌形象，对于长期发展具有重要意义。
制定未来发展 规划
规划目标和路径
提供发展规划 建议和支持
指导个人成长
思考个人职业 发展方向
探索个人潜力
01 举行结业典礼
庄重隆重的仪式
02 颁发结业证书
认可学员努力
03 对学员取得的成就进行表彰
鼓励继续努力
感谢致辞
表达对学员、讲师 和组织的感谢
感谢大家的支持和合作
对参与培训的每一 个人表示感激
感谢每位学员的付出
角色扮演
提供模拟客服情境 及角色扮演
个人发展规划
制定个人计划
引导学员制定个人客服技能提 升计划
应用提醒
提醒学员在工作中 的应用，巩固学习
成果
重点强调
强调重要知识点和 技巧，加强记忆
学习成果展示
学员成果展示
展示学员在课程中的学习成果， 体现学习效果
案例展示
通过案例和实例展示学员的进 步，激励学习动力
成就肯定
对学员取得的成就进行肯定， 鼓励进一步提升
结语
通过本章节的课程总结，学员可以更好地了解本次培训的收 获和不足之处。持续学习和改进是我们进步的动力，希望大 家在工作中能够将所学知识运用到实践中，不断提升自我。
话术应用场景
电话回访
针对订单确认、服 务评价等
询价解答
提供产品价格、规 格等信息
客户咨询
回答客户疑问、协 助解决问题
投诉处理
响应客户投诉、解 决问题
话术效果评估
评估话术的实际效果是提高客服质量的关键。通过记录客户 反馈、客服表现等数据，分析话术的有效性，及时发现问题 并进行改进。持续改进话术能够提升客户满意度，加强企业 品牌形象，对于长期发展具有重要意义。
制定未来发展 规划
规划目标和路径
提供发展规划 建议和支持
指导个人成长
思考个人职业 发展方向
探索个人潜力
01 举行结业典礼
庄重隆重的仪式
02 颁发结业证书
认可学员努力
03 对学员取得的成就进行表彰
鼓励继续努力
感谢致辞
表达对学员、讲师 和组织的感谢
感谢大家的支持和合作
对参与培训的每一 个人表示感激
感谢每位学员的付出
角色扮演
提供模拟客服情境 及角色扮演
个人发展规划
制定个人计划
引导学员制定个人客服技能提 升计划
淘宝客服话术培训(PPT77页)
雅宝客服话术培训
36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，
款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
雅宝客服话术培训
37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你 如何知道客户使用支付宝？
可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
雅宝客服话术培训
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？
可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易
，请您理解。
雅宝客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
淘宝客服话术培训
话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
可以说： 1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
雅宝客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？