《酒店散客预定》
散客入住接待流程
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序通常包括以下步骤：
1. 接待客人：当客人到达酒店前台时，酒店员工应当热情地迎接客人，并询问客人是否需要办理入住登记。
2. 确认客人身份：为了保障酒店安全，酒店员工应当要求客人出示有效的身份证件，如护照或身份证，并核对其信息的真实性。
3. 登记客人信息：酒店员工应当使用酒店管理系统或手工登记表格等方法记录客人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、国籍、联系方式等，并要求客人提供紧急联系人的信息。
4. 分配房间：根据客人的要求、预订情况和酒店房间的可用情况，酒店员工应当为客人分配一个合适的房间，并将房间号告知客人。
5. 办理入住手续：酒店员工应当向客人介绍入住的相关信息，包括房间类型、入住时间、退房时间、酒店设施及服务、房间钥匙的使用方法等，并协助客人填写入住登记表或相关文件，并要求客人签字确认。
6. 办理支付手续：酒店员工应当根据客人的入住情况向客人说明房费及附加费用，并要求客人进行支付。
常见的支付方式包括现金支付、银行卡支付、信用卡支付等。
7. 领取房卡：酒店员工应当将客人的房卡交给客人，并告知客人如何使用房卡开启房门。
8. 提供其他服务：酒店员工还可以根据需要向客人提供其他服务，如帮助客人安排行程、提供旅游咨询、介绍酒店的餐饮、健身设施、SPA等。
总之，散客入住登记的程序旨在确保客人的安全，提供良好的入住体验，同时满足酒店的管理和安全要求。
散客预订流程
6）向客人表示歉意；
7）推荐其他房型；
◊如无所需房型，主动向客人介绍 其他房型，如客人无法接受，再 向客人推荐同城索享；
◊如果没有所需的房型，向客人推 荐同城索享；
◊根据客人需求，帮客人代订房间；◊具体操作参照《0SC-F0-R-006
离店/同城推荐制度》；
4.可接受预订
8）与客人确认详细预订信息：联系方 式、房型、房价、房间数、入住天 数、到店时间、保留时间、是否是 会员或商务协议公司及公司名称 ；
◊得知客人姓氏后以姓氏称呼对
方；
◊预订代理：须同时记录预订人姓 名、入住客人姓名以及联系方式；
◊如房价无法确认，告知客人按当 日房价为准；
2.查询客房流量
4)请客人稍等；
5)立即查询PMS系统流量，确定是否
接受预订；
◊根据房型和日期查询；
◊单笔预订超过规定间数(5间及 以上)，需收取押金;
◊推荐客人通过微信、APP预定，凌 晨订房需提醒客人注意入住日 期；
◊客人需要的最迟保留时间超出规 定范围，（可以向值班经理申请） 可根据酒店出租情况予以接受或 说明；
◊在PMS系统中输入预订信息（重 要的信息可先记录，再输入）；
◊房态紧张时可收取房费作为担 保;
◊收取多于一天房费费用，可收取 现金、银行卡、微信二维码扫描；
9
5.复述预订信息
10)与客人逐一确认预订信息；
8.检查
12)检查输入系统的预订信息
9.保存预订单据
13)按日期存放各类订房单，包括来自 其它渠道及部门的订单；
◊在夜审前，取出当天订房单与PMS系统核对。
10.预订取消或更 改
14)根据客人提供的信息查询预订记 录，更改预订信息；
汇锦国际酒店管理系统操作流程
目录:第一，预订和入住登记1、散客预订、登记（预订查询、登记查询、散客续住、散客换房、入住类型变更、散客出入团）2、团体预订、登记、有关预订分房的问题。
3、设置佣金的问题。
(1）、一部分房间返佣，之后的房间不返佣。
（2)、刚开始返佣之后不返佣了,房费需要红冲的.4、换床操作，联房操作。
5、实际中遇到的问题.(1)、团队最初按照房型预订，之后改成床位预订应该怎么操作.（2）、散客预订的问题：凯旋问题.（3）、凯旋预订noshow状态。
而是这个房间是否被其他房间所预订。
(4）、换床操作中没有出现床位号的事情,两种换床方式。
(5）、团队定价的事情。
自动修改.应该一起设置好.第二，前台收银结账，正常的流程1、会员预定、入住登记,结账积分2、各种结账方式。
(信用卡、会员卡、单位记账)3、会员积分优惠的使用。
4、客房费用的录入。
(损物赔偿，客房费用当日的可修改，价格是定好的,夜审的需要红冲）5、POS下面各项的使用。
（1)挂账容易出现的问题.挂错了怎么办。
两种解决方式。
6、收银员如何核对自己的收退款情况.（1）、查帐务下面的收退款情况和自己交班前的报表，要核对。
第三，客房操作1、设置维修房,改房态.批量设置。
第四，营销下面的单位记账信息录入。
第五，会议室预订使用，方便综合办核工作量。
第六，财务上面1、报表的使用2、查询下面查原因第七，出现问题之后如何查？1、交班报表、历史主单、操作日志。
第八，服务器应该注意事项？1、连锁接口是否打开.2、电话接口出现问题怎么办.3、服务器上面几个常用的图标知道是什么意思.一、预订操作：1、预订后台设置须知：实现功能:如果此处指定了2小时内可删除,那么回关联到预定单的锁定时间。
例如:某操作员A 在10：30 录入了一笔预定单，当天的12：30之前,可以直接删除该单,但过了12：30以后，该预定单自动锁定，对于没有权限的操作员来说，就无法删除该预定单,除非请示上级有相应权限的操作员。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
酒店前台接待工作
接待员工作：一、接待1、散客入住：双击房间号（右键空方“登记”）—填入相应的姓名、身份证号、住房时间、价格等确定即可2、协议单位入住：双击空闲放或右键空闲放选“登记”，进入房间登陆状态后，在右上角选择相应的协议单位。
然后填入相应的入住时间即可，价格与姓名默认按照协议单位的内容填写。
3、会员入住：与协议单位入住操作一样，不过将选择协议单位换为相应的会员即可。
4、预定散客入住：点击散客预定，在预定一栏中选择相应的客人后点击入住，然后修改其入住时间、价格、身份证号等一些基本信息即可。
5、预定协议单位入住：鼠标右击预定房间（右键预定好的房间或打开“客人管理”中的预定）输入相应的信息(租住天数等)点击确定，完成预定单位入住，输入协议单位名称及相关信息。
6、预定会员入住：客人管理中点击预定，选正相应的预定客户后，双击或者点击下方的“入住”，然后输入会员号，补充完相应的客户信息后点击确定即可7、团队与会议预定及分房：点击团队预定，选中是团队还是会议，然后选中团队名称，之后填写相应的信息点击确定后完成预定。
点击左下角“增加”按钮，增加相应的房型，房价以及房间数量，点击确定按钮。
点击分房按钮，系统自动分房。
单击向右箭头，把系统分好的房间移动到已排房，单击“确定”，完成预定预分房。
8、设置与取消同行房以及主帐号：右单击已开房号，选择“同行管理”，单击“增加”，选择要同行的房号，单击“增加”。
选中要付房间费的房号，把它设为主帐号。
最后单击“同行确定”。
在同行管理中，选中要取消的同行房，点击房间“删除”，单击“同行确定”，则取消与他同行的同行关系。
点击“取消解散”则全部解散。
10，预定取消：右键预定好的房间选择预定，选中相应的预定客人之后点击取消预定即可，或者点击散客预定，然后选中要取消预定的客人，点击取消预定11，入团与脱离团队：选中相应的房间右键，选择入团或者脱团。
入团的情况下选择相应的团队名称点击确定即可，脱团只需右键选中相应的房间后选择“脱团”即可.12、续住：右键相应的房间，选择“续住至”然后修改“离店日期”点击确定即可13，换房：右键相应的房间，选择“换房至”然后修改目的房间号，点击确定即可，或者按住键盘上的“Shift”的同时鼠标左键按住相应的房间后拖动至目的地房间即可。
如家酒店-前台操作及服务标准-
7、递交住店资料
8、向客人道别
9、整理入住登记信息
10、协议散客上门入住
11、航空卡客人上门入住
12、客人代付
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
2、确认客人预订
3、读取或输入客人信息
4、打印《临时住宿登记单》
5、收取预付款
6、制作房卡钥匙
7、递交住店资料
8、向客人道别
• 适时地向客人推荐早餐
• 整理住店资料：
① 房卡和房卡套
9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住
② 预收款收据（红联） ③ 客人证件 ④ 早餐券和其他单据
• 双手递交客人
12、客人代付
“M先生/小姐，这是您的证件和
房卡，请拿好”
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
客人资料轻易泄露。 21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。 23、负责制作酒店的营业日报。 24、做好交接班工作。 25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26、负责按规定程序提供开门服务。
前台服务员岗位职责和工作内容
• 决定是否接受预订
• 单笔预订量超过规定间数，及时请示 上级主管确认
8、保存预订单据
• 适时使用《预订等候单》
9、预订取消与更改
散客预订
职位的任务－Task1-1
1、接受预订信息
• 询问客人全名，填写《散客预订单》
2、查询客房流量
(注意预订代理：同时记录预订人姓名和入 住客人姓名）
3、接受、确认预订 • 确认：
岗位服务流程
酒店总台散客入住登记操作程序
总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。
”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。
（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。
”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。
”用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。
”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。
”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答:1.我们必须提供有效率且周到的服务2.我们必须最大限度使顾客满意.3.我们必须使酒店收入最大化.4.体现我们的专业性.5.提高顾客满意度调查表分数.所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。
能描述特征与优势？b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复c) 脚本d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。
3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。
4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。
（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。
那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订d)房型e)费率代码f)市场代码g)预订来源h)付款方式i)预订类型j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。
每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。
如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。
某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。
散客预定流程对话英语
散客预定流程对话英语英文回答：Hello! Welcome to our hotel.We have a variety of room types available to meet your needs. Would you like a standard room, a deluxe room, or a suite?All of our rooms come with a private bathroom, air conditioning, and a flat-screen TV. The deluxe rooms and suites also have a mini-fridge and a coffee maker.The rates for our rooms vary depending on the type of room and the time of year. You can check the rates on our website or give us a call.To make a reservation, you can either book online or call us directly. If you book online, you will need to provide your name, email address, credit card information,and the dates of your stay. If you call us, we will ask you for the same information.Once you have made a reservation, you will receive a confirmation email. Please bring this email with you when you check in.We look forward to seeing you soon!中文回答：你好！欢迎来到我们的酒店。
预约散客入住登记手续办理的流程
预约散客入住登记手续办理的流程英文回答：To make a reservation for a walk-in guest and complete the check-in process, there are several steps that need to be followed. First, the guest should approach the front desk or reception area of the hotel and inform the staff about their intention to check-in. The staff will then ask for the guest's identification documents, such as a passport or driver's license, and verify their identity. This is done to ensure the security and safety of the hotel and its guests. Once the guest's identity is confirmed, the staff will proceed to collect necessary information from the guest, such as their name, contact details, and duration of stay. This information is important for record keeping and communication purposes.After obtaining the guest's personal information, the staff will proceed to assign a room to the guest. The room assignment is based on availability and the guest'spreferences, if any. The staff will provide the guest with a room key or access card, along with directions to the assigned room. It is important for the staff to explain any hotel policies or procedures that the guest needs to be aware of, such as breakfast timings, check-out time, or any additional services the hotel offers. This ensures that the guest has a pleasant and comfortable stay.Furthermore, the staff will request the guest to provide a valid credit card or make a cash deposit to cover any incidental charges or damages that may occur during their stay. This is a standard practice in most hotels to ensure that the guest takes responsibility for any additional expenses incurred. The staff will explain the hotel's billing procedures and provide the guest with a copy of the registration form or receipt for their reference.Once the check-in process is complete, the guest will be escorted to their assigned room or directed to the elevators if applicable. The staff may offer assistance with luggage if needed, and ensure that the guest isfamiliar with the room amenities and facilities. It is important for the staff to provide a warm and welcoming atmosphere, answering any questions or concerns the guest may have.中文回答：预约散客入住登记手续办理的流程包括以下几个步骤。
散客预订单处理制度
四、前台主管在每个班次结束之前检查两次所有的客房预订单，已到的订单是否都在左上角标有房号，所有无房号的订单要在左上角补上房号，并通知接待员严格仔细地完成，任何不执行这项指令的接待员要相应地酌情处理。
五、对于取消的订单，要记录取消订房人的姓名、时间、夜班接待员应整理包括提前取消和已确定抵店时间过后又取消的订单。下面的处理制度，在处理前一天预定未到及取消中出现。
六、夜班接待员及前台主管再次将所有订单对照电脑检查两遍，并在所有遗漏未锁房的订单上标上房号。
七、为确认订单上客人姓名的正确拼写，前台主管及接待员应检查订单上是否有任何需修改的地方，姓名是否能准确地辨认，并相应在电脑中修改。
友谊大酒店制度规范汇编房务部
项目：
散客预订单处理制度
文件号：
FHF—
页码：
共2页,第2页
八、检查之后，夜班接待员将文件放置于前台部主管的桌子上，以备必要时用。
友谊大酒店制度规范汇编房务部
项目：
散客预订单处理制度
文件号：
FHF—
页码：
共2页，第1页
部门：
房务部
生效日期:
年月日
签发人：
部门经理:
一、当日的散客预订单应按阿拉伯字母顺序排列，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ同一份文件中，要标明已到店、预订未到或取消标记。
二、预订客人到店后，接待员将客人订单取出，将房号标在左上角并注明已到店。
【酒店散客预订.入住.退房流程】散客入住接待流程
【酒店散客预订.入住.退房流程】散客入住接待流程房间预订：A、接收预订：1）简略记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将原始数据信息按准许填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性；2）有特殊信息的：如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、信息保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单；3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留间隔内服务员抵达的，由招待员与客人联系确定抵店时间或取消。
节假日房间紧张时订房保留收租时间以当日通知为准；4）将订单信息录入前台订房控房系统中。
根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在接单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制；B、更改预订：1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容；2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询；3）如房态食客不允许更换则向客人致歉，并与客人确定原姚学甲订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，及时联系回复客人）；4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将云峰订单附新订单后，并在原订单上所注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。
5）及时处理更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息撤除，最后将订单按时间存放在订单盒内；6)如客人要求致电总台要求押后抵店时间的，根据当日订房A、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名；B、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照市场条件给予答复；C、取消订单1）接到暂停订房的通知，确认订单后，在订单上有之上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”；2）保留时间内仍未抵店的，与客人沟通交流确定订房是否保留，若无联系方式，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订偷懒取消，并由经手人签名。
酒店散客接待程序
酒店散客接待程序
1、无预订散客接待程序
1．1客人到达前台后，应主动问候“您好，欢迎光临”。
1．2询问客人是否有预订房间，如果没有预定，向客人介绍房间及酒店有关服务项目及设施并询问客人所需要的房间类型，
在价格上与客人达成协议。
1．3注意客人的喜好与特殊要求，根据客人要求安排房间，并通知服务中心做好准备。
1．4请客人出示有效证件，扫描并填写住房登记表，要注意证件的有效期及真伪。
1．5确认费用结算方式。
1．6与客人确认房价、付款方式、离店日期等，并提示客人关于贵重物品保管的规定，确认好后请客人签字，然后接待员签
字。
1．7住房登记表一式两联，其中一联交于收银处。
1．8根据住房登记表为客人制好房间钥匙并介绍用早餐的时间、地点等。
2、已预定散客接待程序
2．1客人到达前台后，接待人员应向客人致以问候语。
2．2从预定记录中找出该客人的预定记录，通知楼层做好准备。
2．3请客人出示有效证件进行扫描要注意证件的有效期及真伪。
2．4与客人确认所订房间种类、房价、付款方式、离店日期等，并提示客人关于贵重物品保管的规定，经客人确认好后请
客人签字，然后接待员签字。
2．5将已根据预订记录制好的房间钥匙并介绍用早餐的时间、地点等。
2．6办好手续后，向客人指示电梯方向并祝客人下榻愉快。