第3章饭店管理基础理论.pptx
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现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
•第八•章第三饭章店人饭力店资管源理管理基础理论
•一、宾客消费心理和饭店产品 •二、饭店管理体系的架构 •三、饭店管理的基础理论
•四、饭店管理的职能
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第3章饭店管理基础理论
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、 宾客消费心理和饭店产品
1、宾客消费心理 2、饭店产品
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第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
2、饭店产品
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饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间 所获得的各种满足与不满足的总和。可以从 以下两个角度来理解：
•（1）从顾客角度讲： • 物质产品、感觉上的享受、心理上的 享受。 •（2）从饭店的角度讲： • 饭店的位置、设施、服务、气氛、形 象和价格。
第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
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2020/11/26
第3章饭店管理基础理论
•第三章 饭店管理基础理论 学习目的
★ 熟悉宾客消费心理 ★了解饭店管理体系的架构 ★掌握饭店管理的基础理论
★ 掌握饭店管理职能
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第3章饭店管理基础理论
导入案例
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夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁 极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是 ，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃 西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”
客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得 您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢 谢小姐了。”
试对两个服务员的不同做法加以评析。
第3章饭店管理基础理论
•第八•章第三饭章店人饭力店资管源理管理基础理论
•一、宾客消费心理和饭店产品 •二、饭店管理体系的架构 •三、饭店管理的基础理论
•四、饭店管理的职能
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第3章饭店管理基础理论
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、 宾客消费心理和饭店产品
1、宾客消费心理 2、饭店产品
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第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
2、饭店产品
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饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间 所获得的各种满足与不满足的总和。可以从 以下两个角度来理解：
•（1）从顾客角度讲： • 物质产品、感觉上的享受、心理上的 享受。 •（2）从饭店的角度讲： • 饭店的位置、设施、服务、气氛、形 象和价格。
第3章饭店管理基础理论
第3章饭店管理基础理论
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2020/11/26
第3章饭店管理基础理论
•第三章 饭店管理基础理论 学习目的
★ 熟悉宾客消费心理 ★了解饭店管理体系的架构 ★掌握饭店管理的基础理论
★ 掌握饭店管理职能
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第3章饭店管理基础理论
导入案例
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夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁 极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是 ，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃 西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”
客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得 您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢 谢小姐了。”
试对两个服务员的不同做法加以评析。
第3章饭店管理基础理论
2024版饭店管理课件
员工招聘与选拔
培训需求分析
分析员工的培训需求，结合饭店的业务特点和岗位要求，制定个性化的培训计划。
培训内容设计
根据培训计划，设计培训课程，包括理论知识、操作技能、服务礼仪等方面的内容。
培训方式选择
采用多种培训方式，如课堂讲授、案例分析、角色扮演等，提高培训的针对性和实效性。
培训与开发
根据饭店的业务目标和岗位要求，制定合理的绩效考核指标，包括业绩指标、能力指标和态度指标等。
客房部是饭店的重要组成部分，负责为客人提供舒适、安全、清洁的客房和优质的服务。
客房部的主要职责包括：负责客房及公共区域的清洁和保养工作，提供客房服务，如洗衣、送餐等，管理客房物品和布草，确保客房设施设备完好可用。
客房部概述及职责
清洁服务流程
客房服务流程
检查与报修流程
客房服务标准
客房服务流程与标准
制定饭店经营计划和各部门工作计划，明确目标和任务。
计划职能
建立合理的组织结构和分工协作关系，确保各项工作顺利进行。
组织职能
饭店管理职能与方法
对各部门和员工进行统一指挥和调度，确保工作高效有序进行。
指挥职能
协调职能
控制职能
协调各部门之间的关系和利益冲突，促进团队协作和整体发展。
对饭店经营过程和结果进行监督和检查，及时发现问题并采取相应措施加以解决。
使用图表和可视化工具
运用图表、表格等可视化工具，使报告更加直观、易于理解。
突出重点和问题
在报告中突出重点问题和关键指标，提供详细的数据分析和解读。
提供建议和解决方案
针对报告中揭示的问题和挑战，提出具体的建议和解决方案，为饭店管理层提供决策支持。
THANKS
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《饭店管理基础理论》PPT课件
（五） 系统管理理论
（六） 经验主义派 （七） 理科学学派
（一） 科学管理理论 1、 标准化管理 2、 工作定额原理 3、 实行计件工资制
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
（一） 宾客的消费动机及分类
1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机 （二） 宾客消费的决策过程： 认识需要——收集信息——比较评价——做出决策 — —消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能：
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要
《饭店管理基础理论》PPT课件
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两者间关系：相互交错，而非出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性： （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性
宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求
2、计划的控制
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
（六） 经验主义派 （七） 理科学学派
（一） 科学管理理论 1、 标准化管理 2、 工作定额原理 3、 实行计件工资制
（二） 组织管理理论 1、 法约尔的组织管理理论 2、 的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论
（一） 宾客的消费动机及分类
1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机 （二） 宾客消费的决策过程： 认识需要——收集信息——比较评价——做出决策 — —消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能：
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要
《饭店管理基础理论》PPT课件
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两者间关系：相互交错，而非出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性： （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性
宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求
2、计划的控制
二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织
1、 饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
THANKS
感谢观看
饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
饭店管理——饭店管理的基础理论与基本方法 免费
一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
酒店管理基础理论PPT教案
第12页/共46页
招徕客源。
第13页/共46页
第14页/共46页
第二节 饭店管理的职能
一、饭店管理的核心职能
计划
组织
指挥
协调
控制
激励
第15页/共46页
（一）计划职能
➢ 计划职能是饭店管理的首要职能。 ➢ 酒店的计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测
并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标， 并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
➢ 含义：名词
➢
动词
第18页/共46页
组织能力
十 万 人 赏 香 山红叶 厕 所 排 队 男 女厕所 混用
第19页/共46页
（三）指挥职能（领导）
➢ 饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间 上和空间上相互衔接。
➢ 饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因 素：
➢ 一是饭店决策计划的合理性； ➢ 二是管理者个人的素质
第25页/共46页
古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人， 被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。
第26页/共46页
古典管理理论
泰勒科学管理的内容
1、制定工作定额 2、实行标准化管理 3、实行差别计件工资制 4、计划职能与执行职能相分离 5、在管理上实行例外原则
----科学
管理之父泰勒
➢ 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源 （人、财、物）所进行计划、组织、领导、控制和 协调，以有效实现组织目标的过程。
第3页/共46页
➢ 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现饭店的经营目标， 遵循一定的原则，运用各种管理方法，对 饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、 信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、 控制、激励等一系列活动的总和。
招徕客源。
第13页/共46页
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第二节 饭店管理的职能
一、饭店管理的核心职能
计划
组织
指挥
协调
控制
激励
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（一）计划职能
➢ 计划职能是饭店管理的首要职能。 ➢ 酒店的计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测
并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标， 并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
➢ 含义：名词
➢
动词
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组织能力
十 万 人 赏 香 山红叶 厕 所 排 队 男 女厕所 混用
第19页/共46页
（三）指挥职能（领导）
➢ 饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间 上和空间上相互衔接。
➢ 饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因 素：
➢ 一是饭店决策计划的合理性； ➢ 二是管理者个人的素质
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古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人， 被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。
第26页/共46页
古典管理理论
泰勒科学管理的内容
1、制定工作定额 2、实行标准化管理 3、实行差别计件工资制 4、计划职能与执行职能相分离 5、在管理上实行例外原则
----科学
管理之父泰勒
➢ 管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源 （人、财、物）所进行计划、组织、领导、控制和 协调，以有效实现组织目标的过程。
第3页/共46页
➢ 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现饭店的经营目标， 遵循一定的原则，运用各种管理方法，对 饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、 信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、 控制、激励等一系列活动的总和。
饭店管理的理论基础PPT文档79页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
饭店管理的理论基础
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
相关主题
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《白天鹅宾馆管理实务》一书， 对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作 规程等方面的成果加以总结。全书把 世界酒店的先进管理经验，结合中国 的实际，实事求是，原原本本地写出 白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规 范和运作程序。
1、饭店管理的基本涵义 （1）饭店管理的概念及层次 （2）饭店经营与管理
（1）饭店管理的概念及层次
2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确 地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强 制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切 之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚 持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子， 满足了客人的要求。
第三章 饭店管理基础理论
Tourism Institute Of SICAU GeFen.Zhou
第三章 饭店管理基础理论 学习目的
★ 熟悉宾客消费心理 ★了解饭店管理体系的架构 ★掌握饭店管理的基础理论
★ 掌握饭店管理职能
导入案例
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁 极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是 ，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃 西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”
客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。 ”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？ 省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“ 那就谢谢小姐了。”
试对两个服务员的不同做法加以评析。
评析
• 提 示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是 做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表 达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要 以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问 题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问 题，却有两种不同的结果。
2、饭店产品
饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所 获得的各种满足与不满足的总和。可以从以 下两个角度来理解：
（1）从顾客角度讲： 物质产品、感觉上的享受、心理上的享
受。 （2）从饭店的角度讲：
饭店的位置、设施、服务、气氛、形象 和价格。
（1） 饭店产品的特征
★ 有形产品与无形服务的结合 ★ 不可储存性 ★ 知识、劳动密集型 ★ 评价存在差异性 ★ 人性化特征 ★ 个性化特征 ★ 脆弱性
★中层管理：该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一 职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理 人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重 要的作用。该层人员的主要职能是指导、控制、沟通、预算、 决策等。
★ 基层管理：该层包括主管和班组长，经理助理。该层的 只要职责是督导，但也起协调、沟通、控制等作用。
第八章第三饭章店人饭力店资管源理管基理 础理论
一、宾客消费心理和饭店产品 二、饭店管理体系的架构 三、饭店管理的基础理论
四、饭店管理的职能
一、 宾客消费心理和饭店产品
1、宾客消费心理 2、饭店产品
1、宾客消费心理
（1）旅游者的需要和动机 （2）宾客消费需要 （3）宾客的消费动机及其分类 （4）宾客的消费决策过程
★ 饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、 时间和信息资源等。
★ 饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制和协调。
（1）饭店管理的概念及层次
★上层管理：该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的 主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一 般来说，他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看， 可以分为四个方面的责任：公关、人事、财产、财务。
客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯， 我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实 在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房 间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。” 说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在 房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切 好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”
（2） 饭店产品对管理工作的要求
• 饭店管理必须以现代科技为基础，建 立先进的管理信息系统和准确、方便、 快捷的电脑服务系统。
• 饭店管理必须坚持不断完善的质量控 制系统和人力资源管理系统
• 饭店管理必须具有对市场信息和经营 方式深刻的敏感性和洞察力。
二、 饭店管理体系的架构 1、饭店管理的基本涵义 2、饭店管理纲要（1）旅游者的需要和动机
★ 单一性需要与复杂性需要 单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、 可预见性和没有冲突。 （正规、标准、可预见、不紧张） 复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、 出乎意料、变化和不可预见性等。 （追求新奇、追求刺激）
★旅游动机产生的客观条件和分类 主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。 客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。
（2）宾客消费需要
★ 宾客消费的共同需求 ★ 宾客消费的个性需求
不同类型的宾客具有不同的需求 宾客需求有物质性需求和心理性需求差别
（3）宾客的消费决策过程 ★ 需要的认知
★ 寻找信息 ★ 比较评价 ★ 做出决策 ★ 消费后的评价
（4）宾客需求对饭店管理者的要求
★ 服务的时间性 ★ 服务场所的功能性 ★ 服务的经济性 ★服务的安全性 ★服务的舒适性 ★服务的文明性
• 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系
在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店 不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎 客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考 虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。
★饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有 效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、 组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。
★饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社 会效益和经济效益等。
★ 饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作 过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭 店管理目标。