旅游投诉案例与分析报告

旅游投诉案例及分析一、案例一导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。

美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。

旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。

这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。

没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。

天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。

客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

正确处理方法及分析：1 、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1 ）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4 ）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5 ）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。

2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。

不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。

在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。

二、案例二用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。

一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。

小胡怕影响全团的活动就没有答应。

那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。

小胡还是没有答应。

那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。

最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。

几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。

小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。

正确处理方法及分析：1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。

如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。

若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

如果旅游者的亲友是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。

2 、导游人员应该按“宾客至上、服务至上” 、“尽可能满足需求”的原则进行处理。

无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇。

当客观条件不允许随团活动时，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。

三、案例三2 0 0 1年5月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。

按旅游合同约定，旅游者交纳6 6 0元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。

该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。

上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。

吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。

吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。

正确处理及分析：1、旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。

游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：1.旅行社登门道歉；2 •退还导游服务费3 0元，餐费70元，赔偿餐费7 0元。

2、《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为16人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前6日（含6日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。

未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用10％的转团违约金。

此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。

旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。

四、案例四2000 年8 月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。

旅行社报价880 元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。

何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。

旅行社因此加收了住宿费600 元和导游费用300 元。

然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。

从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。

何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。

而旅行社觉得旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。

旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300 元导游费用包括导游的车费220 元和服务费80 元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。

正确处理方法及分析：1、导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30% 违约金。

”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人120 元，赔偿违约金每人399 元。

导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。

2、导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。

所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。

导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。

如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。

五、案例五市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游，网上报价3600 元（原价5888 元），并且节假日通用。

王女士在与旅行社沟通并预约国庆期间进行消费的时候，被告知需要每人再加300 元，并说明在网上已作出表明。

王女士回去仔细一看才发现，该网站上的广告中间夹杂着一行隐约的小字：“发团时间9 月21 日-26 日，其他时间为周末发团，需到店内另付300 元”。

王先生无奈只好在10 月1 日出发的时候另付300 元。

旅行结束后王女士向旅游投诉部门进行了投诉。

正确处理方法及分析：1 、旅行社退还加收的300 元旅游费，并向投诉人赔礼道歉。

2、旅行社在网上打出的广告非常含糊，容易给消费者造成一定的误导; 其做的宣传广告属于单方告示，未向旅游者做出明确说明，且有对旅游者做出不公平、不合理的规定。

依据《消费者权益保护法》及旅游法规，旅行社应该返还王女士补交的300 元人民币。

旅行社在互联网进行宣传，也应载明名称、法定代表人、许可证编号、业务经营范围及真实准确的旅游服务信息，否则旅游者可以进行投诉举报。

六、案例六房女士一行三人报名参加某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游，旅游启程时房女士发现实际安排其旅游行程的旅行社并非与之签订旅游合同的某旅行社烟台分公司，而是乙旅行社，且某旅行社烟台分公司事先也未告知。

在旅游过程中，房女士对安排的住宿也有异议，合同中所称的“准三星”酒店，实际上条件很差。

正确处理方法及分析：1、旅行社赔偿房女士350 元/ 人。

2、《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。

”旅行社在进行线路宣传招徕时，不得使用模糊称谓，如“准* 星级”、“相当于*星”等。

因此，旅行社有义务向旅游者详细说明住宿情况。

如旅行社和旅游者对旅游合同条款的理解发生争议，应当作出有利于旅游者的解释。

另外，未征得旅游者的书面同意，旅行社不得擅自将旅游者委托给其他旅行社接待。

七、案例七2002 年1 月22 日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。

根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800 元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。

26 日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。

上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。

因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。

李先生因为15 日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。

旅行社认为事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。

同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。

因此，不应退还其未游览行程的所有费用。

正确处理方法及分析：1. 此案属于旅游意外事故。

被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。

因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。

投诉人交纳旅游费用7800 元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前 5 日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900 元。

因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900 元。

2、出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。

游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。

根据国家有关规定，从今年9 月 1 日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。