跨境电商基础与实务第七章
跨境电子商务教学课件第七章：跨境电子商务通关和商检
(二) “宁波模式”创新原则与特点 跨境电子商务检验检疫监管“宁波模式”,坚持了三个创新原则,凸显了三个创新特点。 1.创新原则 一是坚持了“坚守底线”原则。“宁波模式”始终没有放弃检疫的底线,所有电商商品从境 外进入保税区均实施“进境全申报”,并对木质包装、集装箱和有关商品实施检疫;需要检疫审批、 特许审批的,要求电商必须提供审批证件。二是坚持了“有限突破”原则。“宁波模式”主要创 新了检验监管理念、职能和模式,通过“负面清单”形式,明确了八大类不予开展入境电子商务的 商品;并通过风险分析,明确了高风险商品目录清单。所有的创新不是“无限创新”。三是坚持了 “规范先行”原则。宁波跨境电子商务检验检疫监管模式探索经历了两个阶段。在每个阶段,宁 波检验检疫局都制定了规范性文件,如第一阶段制定了《宁波检验检疫局关于做好宁波口岸跨境 电子商务进口检验检疫有关工作的通知》(甬检通〔2013〕331号);第二阶段制定了《入境电子商 务检验检疫监管工作规范(试行)》(甬检通〔2014〕138号)和《入境电子商务电商能力认定工作 规范(试行)》(甬检通〔2014〕139号)。
(一) 出口通关流程 1.申报 2.查验 3.征税 4.放行
(二) 进口通关流程 1.申报 2.查验 3.征税 4.放行
(三) 特殊监管区域或保税物流中心保税进出境货物、物品的监管和进出区管理 (1)电子商务进出口货物、物品在特殊监管区域或保税物流中心辅助管理系统上备案商品料 号级账册,实施料号级管理。 (2)B2B模式下通过特殊监管区域或保税物流中心进出口的电子商务货物,按照《中国(杭州) 跨境电子商务综合试验区海关监管方案》规定的进出口通关作业流程办理申报、查验、征税和放 行手续。 (3)B2C模式下电子商务进口物品,一线进特殊监管区域或保税物流中心,申报、查验和放行手 续按现有规定办理,二线出特殊监管区域或保税物流中心,按照《中国(杭州)跨境电子商务综合试 验区海关监管方案》规定的进口通关作业流程办理申报、查验、征税和放行手续。 (4)B2C模式下电子商务出口货物,二线进特殊监管区域或保税物流中心,申报、查验、征税和 放行手续按现有规定办理,一线出特殊监管区域或保税物流中心,按照《中国(杭州)跨境电子商务 综合试验区海关监管方案》规定的出口通关作业流程办理申报、查验和放行手续。
跨境电子商务理论与实务教学课件(共8章)第七章跨境电子商务客户服务
章节目标
8.1 策划跨境网络品牌营销方案
1．掌握跨境电商客服的职能。 2．了解跨境电商客服工具。 3．掌握询盘沟通的方法。 4．了解速卖通纠纷提交和协商的步骤。
学习重点：能够熟练运用速卖通评价系统，掌握获得买家好 评的技巧。
学习重点及难点
学习难点：能掌握避免产生纠纷的技巧以及解决纠纷的需要 注意的问题。
Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处 理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小 时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先 解决问题。
卖家可以单击“查看”按钮，在跳转页面中查看有关客户问题的 所有信息。这是买家发送给卖家的关于订单或产品的消息。卖家可以 回复买家的客户问题，并在解决后将客户问题关闭。
7.1.3 客户服务技巧
2.做好二次营销 不论是亚马逊、eBay还是全球速卖通，在卖家的交易中，老买家 都会占据一半甚至更多的交易额，卖家要想保持稳定增长的交易额， 成长为大卖家，做好老买家的服务，做好二次营销是非常关键的。 （1）寻找重点客户 （2）积极进行二次营销 （3）注意沟通时间点 （4）主动联系客户 （5）态度不卑不亢
7.1.1 跨境电子商务客服工Skype MSN Viber 腾讯QQ
特点
是全球免费的语音沟通软件。以较高的声音质 量和网络电话为特点，配套多国翻译组件，支 持视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送 文件、文字聊天等功能
注意事项 使用前需先到Skype官司网购买充 值卡
MSN英文全称是Microsoft Service Network，是 最早的在线聊天工具之一，并且有对应的邮箱， 其在世界各国的地位如同QQ在国内的地位。在 高峰期曾一度占有全球超60%以上的市场份额
《跨境电商实务(第3版)》课后习题及参考答案
课后题目及参考答案（教材第三版）（2020版）第一章（跨境店铺注册）一、选择题1.跨境电商的英文名称是( C )。
A. cross-border commerceB.cross-border tradeC. cross-border electronic commerceD.cross-border communication2.跨境电商的“三流”指的是( D )。
A.信息流、产品流、技术流B.信息流、产品流、物流C.产品流、技术流、资金流D.信息流、物流、资金流3.下列有关海关新增跨境电商监管模式说法正确的有（AB）A.“9610”方式出口为一般出口模式B.“1210”方式出口为特殊区域出口C.“9610”方式进口为网购保税进口模式D.“1210”方式进口为直购进口模式4. O2O是( B )的缩写。
A. online to onlineB. online to offlineC. offline to offlineD. offline to online5.专注于移动端的跨境电商第三方平台是( C )。
A.全球速卖通B.eBayC.WishD.亚马逊E.敦煌网二、判断题1.主要的跨境电商第三方平台有全球速卖通、Wish、敦煌网、eBay、淘宝等。
(F )2.在全球速卖通平台开店需要有一个实名认证的支付宝账号。
(F )3.据有关数据预测，亚太地区有可能成为全球跨境电商发展的主市场。
( T )4.杭州是我国第一个国家级跨境电商综合试验区。
( T )5.信用卡付款是中东电商市场的主流付款方式。
( F)三、能力拓展【工作任务1】将学生分成3~4人一个小组,以企业的身份模拟完成全球速卖通店铺注册。
【工作任务2】将学生分成3~4人一个小组,以企业身份完成Wish 店铺注册。
【工作任务3】将学生分成3~4人一个小组,以小组成员的名义完成DHgate店铺注册。
本部分可登陆完成第二章（跨境物流与海外仓操作）一、选择题1.中国邮政小包的包裹重量一般不超过( B )。
《跨境电子商务》 习题答案赵慧娥第七章
第七章跨境电子商务通关和商检【习题及答案】1. 一般出口模式的出口货物需要哪些条件？答：第一，对电商企业、电商平台、物流企业在海关企业管理系统进行备案。
第二,电商企业对预售产品进行备案并上架电商平台进行销售。
第三,电商企业将零售出口商品交由物流企业运输和清关。
第四,电商企业可以享受增值税、消费税退（免）税政策。
2.保税出口模式的优缺点是什么？答：优点：便利的"入区即退税"（保税区除外），有效缩短企业资金运转周期、减少退税时间成本；货物批量入区以及集货运输出口，有效降低了企业物流成本；畅通跨境电商出口退货渠道，保障跨境商品”出得去，退得回"，解决企业后顾之忧。
但是跨境电商通过特殊区域集货出口应注意出口退税风险。
3.跨境电商海关监管面临的挑战有哪些？答：监管任务艰巨；海关税收征管体系不匹配；法律法规滞后,执法依据不足；知识产权问题；海关风睑防控体系面I缶挑战。
4.备货进口模式商检流程有哪些？答：1.入区申报。
跨境电商相关企业向检验检疫监管平台申报,提交合同、发票、箱单、进货凭证、相关证书（如原产地证、卫生证书）、质量安全承诺书、第三方检测报告等申报资料,生成核准单。
相关企业凭检验检疫机构在相关单证上加盖的放行章提货入区。
2.入区检疫。
检验检疫机构在监管场地实施检疫查验。
3.集中预检验。
检验检疫机构根据电商相关企业提供的申报材料,在产品风险评估的基础上,进行验证、采信第三方检测鉴定机构合格评定、抽批检验等检验监管工作。
5.如何做好跨境电商的检验检疫工作？答：首先,要树立以“风险管控”为中心的工作理念,将检验检疫工作由"管产品"变为 "管风险"。
其次,充分考虑跨境电商物流需求,将检验检疫工作由"事中检验"变为"事前备案、事后追溯"。
最后,各职能部门要通力协作,将检验检疫工作由"部门监管"变为"联合监管”。
跨境电商运营实务 第七章 跨境电商物流
(3)DHL DHL 的服务主要分为国际空运和国际海运。
1)国际空运: DHL Same Day Jetline DHL Air Priority DHL Air Connect DHL Air Economy
2)国际海运 国际海运业务产品范围十分广泛,提供不同设备类型和拼箱服务,确
劣势:平台掌握更多物流控制权,灵活性相对较差。
• 2.卖家自建海外仓库
优势:长期成本可控,长期形成规模经济,降低单位货物的仓储成本,提高物流效益和效率;物流控 制权掌握在自己手中,及时回收货款,提高库存周转率;便于物流管理,在和其他物流环节对接中更加灵 活。
劣势:海外仓建设需要在海外购买设备、租赁场地,雇佣专业人才,徐要投入大量资金,且建立海外 仓时间周期长,对卖家实力要求极高;仓储管理成本高,跨境电商订单存在许多不确定性,旺季缺货、淡 季库存积压情况较为常见,若卖家对物流管理缺乏专业经验需要雇佣专业人才,这将增加成本。
7.3.1 FBA 操作流程
《跨境电商运营实务》——刘瑶
• 1.卖家发送商品至亚马逊运营中心 • 2.亚马逊存储商品 • 3.客户订购商品后亚马逊对商品进行拣货包装备 • 4.亚马逊快捷配送商品 • 5.退仓 • 6.进出口流程中的卖家义务
《跨境电商运营实务》——刘瑶
7.3.2 FBA 卖家平台具体操作
保货物在正确的时间,以实惠方案,抵达正确地点。
• 3.专线
《跨境电商运营实务》——刘瑶
7.1.2 海外仓
• 1.跨境电商平台自建仓库
优势: 为卖家提供便利,可以将部分物流工作交给平台,通过标准化流程进行处理;仓库遍布广,比 卖家自建海外仓更具有选择性；仓库选址更方便,配送时效快;多数平台提供专业客服,提供更优质服 务。
跨境电商理论与实务—教学大纲全文优选
最新精选全文完整版（可编辑修改）《跨境电商理论与实务》教学大纲课程类别：专业基础课开课单位：跨境电商学院适用专业：跨境电商、电子商务、物流管理、供应链管理周学时：学分：先修课程：电子商务概论、物流学概论建议修读学期：一、课程介绍“一带一路”倡议的提出以及全球贸易的迅猛发展，跨境电商成为全球经济增长的新引擎、产业转型的新业态和对外贸易的新模式，塑造了互联网时代数字贸易的新规则。
通过《跨境电商理论与实务》课程的学习，使学生们掌握跨境电商的基本理论、政策法规与监管制度、物流、支付、营销、通关等专业知识，同时通过上机实训软件模拟AliExpress、Amazon、Wish跨境电商平台的相关操作，提升实际操作能力。
二、教学方法和手段《跨境电商理论与实务》课程着重培养学生的跨境电商基础理论和实操技能，以学生为中心，融合丰富、灵活的教学方式和手段开展教学活动。
本课程的教学方法主要是采用“线上+线下”混合式教学模式，线上通过学习中国大学MOOC平台中的相关国家精品课程，线下则包括课前案例导图、课堂理论授课、实务专家进课堂、研讨会、上机实操等教学方法。
教学手段包括利用智能化教室进行更高效的互动，借助网络平台与技术给予学生实际操作的过程等。
《跨境电商理论与实务》结合了多种教学方法与手段，助力学生们储备多维度、全方位的知识，构建合理的知识体系，以及提升现实生活中的实操能力。
三、教学内容和基本要求第一章跨境电商基本理论基本要求1. 掌握跨境电商的基本概念。
2. 掌握跨境电商的生态体系。
3. 了解跨境电商的产生和发展历程。
教学重点1. 跨境电商的基本概念2. 跨境电商的生态体系教学难点1.跨境电商进出口流程及产业链分析教学内容第一节跨境电商的基本概念一、跨境电商的内涵二、跨境电商的特征三、跨境电商的分类第二节跨境电商的生态体系一、跨境电商的基本要素二、跨境电商的进出口流程三、跨境电商的产业链分析四、跨境电商的生态系统第三节跨境电商的产生和发展一、跨境电商的产生背景二、跨境电商的发展历程三、跨境电商的未来趋势第二章跨境电商政策法规与监管制度基本要求1. 了解主要国际组织、部分国家和地区的跨境电商法律法规。
跨境电子商务理论与实务(教辅PPT)
国际贸易货物运输
第一章| 国际贸易基础理论与实务
常用的国际货物运输方式
目前国际贸易货物运输方式有海洋运输、铁路运输、航空运输、邮政运输和联合 运输（国际/国内，多式/单式联合运输）等。这里重点介绍海洋运输和国际多式联运。
（1）在国际货物运输中，海洋运输是最主要的运输方式，其运量占国际货物运 输总量的80%以上。按照船舶的经营方式，海洋运输方式可分为班轮运输和租船运输。 班轮运输是指按照固定的航行时间表，沿着固定的航线，停靠固定的港口，收取固定 运费的运输方式。租船运输通常是指包租整船，大宗贷物一般都采用租船运输。
发盘又称发价，是指交易的一方向另一方提出一定交易条件，并愿意按 照提出的交易条件达成买卖该项货物的交易，签订合同的一种口头或书 面的表示。
还盘是指受盘人收到发盘之后，对发盘的内容不同意或不完全接受，向 发盘人提出修改建议或新的限制性条件的口头或书面表示。
接受是指受盘人在发盘有效期之内同意发盘的全部内容，并愿意签订合 同的一种口头或书面的表示，在法律中被称为“承诺”。
四、国国际际贸贸易分易类中常用的结算方式
汇付 托收 信用证
第一章| 国际贸易基础理论与实务
国际贸易中常用的结算方式
第一章| 国际贸易基础理论与实务
汇付
汇付又称汇款，指债务人或汇款人主动通过银行将款项汇交受款人的结算方式， 采用汇付方式结算时，通常先由汇款人向汇出行填交汇款申请书，委托该行办理汇款 业务；汇出行一旦接受委托，便有义务根据汇款申请书的指示向汇入行发出付款委托 书；汇入行在收到汇出行的汇款委托书后，再根据汇款委托书的指示向收款人支付货 款。
2、协定贸易
协定贸易是指两个国家（或地区）签订贸易协定，通过记账方式交易，而不是直接动用外汇， 在一定时期内（通常是一年）进行结算。
《跨境电商基础与实务》教案
2．了解跨境电商网络营销的发展趋势
3．掌握跨境电商网络营销的渠道与方法
4．掌握跨境电商站内网络营销的方法
5．掌握跨境电商站外网络营销的方法
二、教学重点与难点
重点：跨境电商网络营销的渠道和方法
难点：跨境电商网络营销的发展趋势
三、课型
理论课+实操课
四、教学方法
讲授法、讨论法、案例法、练习法
难点：Wish平台账号注册流程。
三、课型
理论课+实操课
四、教学方法
讲授法、案例法、讨论法、练习法
五、教具
多媒体教学设备、课件、案例及实训资料
六、教学进程
时间分配
教学内容
备注
45′
第一节账号注册与认证
1.账号注册材料
2.账号注册流程
讨论：如何避免在Wish平台上账号注册失败？
45′
第二节后台基础设置
1.亚马逊后台基础设置
一、学习目标
1.掌握海外仓的运作模式及选择
2.掌握我国海关对跨境电商货物的几种监管方式
二、教学重点与难点
重点：海外仓的运作模式及选择
难点：我国海关对跨境电商货物的几种监管方式
三、课型
理论课
四、教学方法
讲授法、案例法、讨论法、辩论赛
五、教具
多媒体教学设备、课件、案例资料
六、教学进程
时间分配
教学内容
备注
教材上的1个思考与讨论
第四章跨境电商选品与定价(6学时)
一、学习目标
1.掌握跨境电商的选品维度
2.掌握跨境电商的选品方法
3.理解跨境电商产品定价方法
4.掌握速卖通平台和wish平台产品定价公式
跨境电商实务-教案
第 3 次课的教学整体安排
第 4 次课的教学整体安排
第 5 次课的教学整体安排
第 6 次课的教学整体安排
第7 次课的教学整体安排
第8 次课的教学整体安排
第9 次课的教学整体安排
第10 次课的教学整体安排
第11 次课的教学整体安排
第12 次课的教学整体安排
第13 次课的教学整体安排
第14 次课的教学整体安排
第15 次课的教学整体安排
第16次课的教学整体安排
2021～2022学年第 1 学期课程教学实施小结
课程名称跨境电商实务
采用教材《跨境电商实务》，中国轻工业出版社，2020年3月出版
任课教师刘钧炎实验（实习）指导教师
计划安排
培养计划、教学大纲安排总课时40 学时， 2.5 学分，其中理论32 学时，实验（实践、实习）8 学时，多媒体32 学时。
本学期计划授课40 学时，其中理论32 学时，实验（实践、实习）8 学时，多媒体32 学时。
实施情况
实际完成的授课总课时40 学时，其中理论32 学时，实验（实践、实习）8
学时，多媒体32 学时。
按实施教学编写的教案数 1 份，其中理论 1 份，实验（实习）0 份，多媒体课件 1 件。
考核方式考试，成绩计算方式平时成绩+期末考试成绩
教学小结(含本学期参加教改课题、课程建设及获相关教学奖励等情况)：
任课教师签名刘钧炎
教研室主任签名
教学院长（系主任）签名
2021年8 月10 日
21。
跨境电商第7章客户服务技巧与纠纷处理
评价档案的内容
评价记录（Feedback Record） 评价记录包含两个标签页：买家对卖家做出的评价、卖家向买家反馈的评价。
7.4.2 查看评价档案
2．评价档案的指标
（1）评价星级（Star Rating）
评价星级是会员在评价一笔交易时给出的五星制评分。其中，5 星、4 星定义为好评；3 星定义为中评；2 星、1 星定义为差评。
7.4.2 查看评价档案
2．评价档案的指标
（2）评价数量（Number of Ratings）
评价数量是一段时间内收到的会员生效评价的个数。
（3）好评率、中评率、差评率（Positive / Neutral / Negative）
好评率是一段时间内收到的会员好评百分比，计算公式如下。
7.4.2 查看评价档案
目录
Contents
跨境电商客服的职能及所需技能
做好客户服务的技巧
询盘沟通技巧
做好信用评价
售后服务之纠纷处理
7.5.1 纠纷提交和协商的步骤
在交易过程中，买家提起退款申请即交易进入纠纷阶段，需要与卖家协商解决。具体的处理流程如图所示。
7.5.1 纠纷提交和协商的步骤
1．买家提起退款申请
纠纷类型
7.1.2 合格客服应具备的技能
Contents
跨境电商客服的职能及所需技能
做好客户服务的技巧
询盘沟通技巧
做好信用评价
售后服务之纠纷处理
目录
1
第一部分
2
第二部分
7.2.1 提高买家满意度
6
2
3
5
4
1
产品信息尽量描述详细、完整
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰）
《跨境电商实务》课程教学大纲教案
《跨境电商实务》课程教学大纲教案第一章：跨境电商概述1.1 跨境电商的定义与分类1.2 跨境电商的发展历程与现状1.3 跨境电商的优势与挑战1.4 跨境电商的政策与法规第二章：跨境电商平台运营2.1 跨境电商平台的选择与运营策略2.2 跨境电商物流与清关流程2.3 跨境电商支付与结算方式2.4 跨境电商营销策略与品牌建设第三章：跨境电商供应链管理3.1 跨境电商供应链概述3.2 供应链金融与融资方式3.3 跨境电商库存管理与物流优化3.4 跨境电商与供应商合作关系第四章：跨境电商风险管理4.1 跨境电商信用风险与管理4.2 跨境电商市场风险与管理4.3 跨境电商法律风险与管理4.4 跨境电商信息安全与隐私保护第五章：跨境电商案例分析5.1 跨境电商成功案例介绍5.2 跨境电商失败案例分析5.3 跨境电商创新模式与发展趋势5.4 学生分组讨论与实践操作第六章：跨境电商营销策略6.1 跨境电商市场调研与分析6.2 跨境电商产品策划与定位6.3 跨境电商营销渠道与推广方法6.4 跨境电商客户关系管理与售后服务第七章：跨境电商数据分析与决策7.1 跨境电商数据分析方法与工具7.2 跨境电商销售数据挖掘与分析7.3 跨境电商经营决策与优化第八章：跨境电商与国际贸易8.1 跨境电商与国际贸易政策法规8.2 跨境电商与国际贸易流程8.3 跨境电商与国际市场开拓8.4 跨境电商与外贸企业合作模式第九章：跨境电商社会责任与伦理9.1 跨境电商企业社会责任概述9.2 跨境电商企业伦理与道德规范9.3 跨境电商可持续发展与绿色物流9.4 跨境电商社会责任实践案例分析第十章：跨境电商发展趋势与创新10.1 跨境电商市场发展趋势10.2 跨境电商技术创新与应用10.3 跨境电商业务模式创新10.4 跨境电商发展前景与挑战重点和难点解析一、跨境电商概述难点解析：跨境电商的定义与分类需要学生理解不同类型的跨境电商业务模式；跨境电商的优势与挑战需要学生分析其对企业和个人带来的具体影响；跨境电商的政策与法规需要学生掌握相关法律法规及其对跨境电商业务的影响。
《跨境电商实务》课程教学大纲教案
《跨境电商实务》课程教学大纲教案第一章：跨境电商概述1.1 跨境电商的定义与发展历程1.2 跨境电商的分类与模式1.3 跨境电商的优势与挑战1.4 跨境电商的市场现状与发展趋势第二章：跨境电商平台运营2.1 跨境电商平台的选择与注册2.2 跨境电商产品上架与推广2.3 跨境电商订单处理与物流配送2.4 跨境电商支付与结算第三章：跨境电商营销策略3.1 跨境电商市场调研与竞品分析3.2 跨境电商品牌建设与形象塑造3.3 跨境电商网络营销推广手段3.4 跨境电商客户服务与售后支持第四章：跨境电商风险管理4.1 跨境电商的法律风险与合规管理4.2 跨境电商的信用风险与安全防范4.3 跨境电商的数据安全与隐私保护4.4 跨境电商的知识产权保护与维权第五章：跨境电商案例分析5.1 跨境电商成功案例分享5.2 跨境电商失败案例分析5.3 跨境电商行业热点话题讨论5.4 学生分组讨论与实践操作第六章：跨境电商物流与供应链管理6.1 跨境电商物流模式与选择6.2 国际物流运输与清关流程6.3 跨境电商供应链管理6.4 物流风险与应对策略第七章：跨境电商金融服务7.1 跨境电商支付方式与选择7.2 跨境支付风险与管理7.3 跨境电商融资与贷款7.4 金融服务在跨境电商中的应用第八章：跨境电商政策与法规8.1 国际跨境电商政策环境8.2 我国跨境电商政策与发展8.3 跨境电商税收政策与策略8.4 跨境电商合规与法律风险第九章：跨境电商战略与商业模式9.1 跨境电商市场定位与战略规划9.2 跨境电商商业模式创新9.3 跨境电商竞争策略与协作9.4 跨境电商可持续发展战略第十章：跨境电商实战演练10.1 跨境电商模拟运营10.2 跨境电商营销策略实战10.3 跨境电商风险管理演练10.4 跨境电商项目策划与实施重点和难点解析一、跨境电商概述难点解析：对跨境电商各类型的理解及如何运用到实际操作中，跨境电商面临的具体挑战和应对策略。
跨境电商基础与实务-教案-项目七
教学单元教案教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑1. 跨境电商的运营成本包括哪些内容？2. 跨境卖家如何定价才算合理？二、教学单元名称项目七跨境电商营销推广三、课程导入引导问题1：你知道跨境电商店铺促销的方式有哪些？请举例。
引导问题2：如何使用跨境店铺自主营销工具创建促销活动？四、分析思路首先讲解跨境店铺促销的方式及优惠券、限时限量打折、满立减等跨境店铺促销活动的创建方法，然后介绍速卖通平台活动常见的类型、平台活动的报名流程及参加跨境平台活动的注意事项，最后介绍搜索引擎及社交媒体营销的方法和技巧。
五、教学内容项目七跨境电商营销推广任务一跨境店铺促销一、发放优惠券以速卖通为例，店铺优惠券主要分为领取型优惠券、定向发放型优惠券、金币兑换优惠券、秒抢优惠券和聚人气优惠券5种类型。
1.领取型优惠券领取型优惠券须至少提前1小时创建活动。
活动开始和结束时间表示买家可领取优惠券的时间。
领取型优惠券可根据会员级别进行区别设置，使用范围可选店铺全部或部分商品。
2. 定向发放型优惠券定向发放型优惠券有“选择客户线上发放”和“二维码发放”两种形式。
3. 金币兑换优惠券金币兑换优惠券活动的创建与领取型优惠券相似，可设置限制条件或不限条件。
4. 秒抢优惠券秒抢优惠券的活动时间可选择2:00/8:00/14:00/20:00，结束时间为活动开始后的2小时。
秒抢优惠券不能设置限制条件，通过无门槛的大额店铺优惠券吸引买家到店，可有效维持店铺的买家活跃度。
5. 聚人气优惠券聚人气优惠券和秒抢优惠券一样，不能设置限制条件，也不会主动在店铺内呈现，会在一些平台活动中不定时获得相应曝光。
二、店铺促销折扣“限时限量折扣”“全店铺打折”“满立减”和“优惠券”是速卖通平台的四大店铺自主营销工具。
1. 限时限量折扣（1）什么是限时限量折扣限时限量折扣即选定店铺的某些商品在规定的时间区间内享受一定的折扣优惠。
（2）限时限量折扣的注意事项限时限量折扣可跨月设置，但会同时占用2个月的活动数量，并扣减各自所占用的时长。
《跨境电商基础与实务》课程标准
《跨境电商基础与实务》课程标准一、课程性质《跨境电子商务基础与实务》是高等职业院校电子商务专业的专业基础课。
本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。
通过本课程的学习，学生能够理解跨境贸易电子商务的基本概念、基本政策，熟悉跨境第三方操作平台规则，掌握跨境电商操作基本工作流程，具备跨境店铺运营管理、客服服务和电商操作技术等业务能力。
通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用电子商务平台开发外贸客户的基本思路和基本方法，能够掌握客户开发过程中的一些具体处理的技巧及客户跟进、客户管理的措施，使学生掌握跨境电商的基础理论知识，初步具备进行跨境电商实务操作的各项专业基本技能。
该课程的前置课程：《电子商务基础》《外贸基础》，后续课程为《跨境网络营销》《跨境电商客户服务》《跨境电子商务物流》等。
二、设计思路跨境电商专业属于交叉学科，它既有国际贸易专业的特点，也有电子商务专业的特点，这就要求跨境电商从业者不仅要具备国际贸易的相关知识，还要具备电子商务运营的能力，如线上选品、营销推广、物流发货、收款与结汇、客户关系管理等。
此外，激烈的市场竞争、颠覆性的技术革新、高质量的客户服务需求，也不断为跨境电商从业者提出新的挑战。
本课程遵循以职业能力培养为核心，围绕如何运营第三方电子商务平台，以网络销售岗位为学习角色，以电子商务平台操作为知识载体，采用“教、学、做”一体的教学模式，结合任务驱动为主的多种教学方法，培养学生利用电子商务平台开发国际客户的能力和技巧。
课程设计依据：①跨境电子商务行业、企业调研；②跨境电子商务专业人才培养方案；③跨境电子商务网络销售岗位的实际需求。
课程内容的确定主要依据面向跨境的网络销售岗位设置工作任务目标。
本课程从院校跨境电商类通识课程的需求出发，坚持理论与实践并重，注重培养学生的实践操作和运营能力。
1．遵循职业性。
高职教育就是就业教育，是一种适应市场需求、培养高等技术应用人才的职业教育，所以高职电子商务专业的《跨境电子商务基础与实务》课程就应该达到直接为提高学生专业技能服务，并最终为学生就业服务的教学效果。
《跨境电商实务》课程教学大纲教案
《跨境电商实务》课程教学大纲教案第一章：跨境电商概述1.1 跨境电商的定义与分类1.2 跨境电商的发展历程与现状1.3 跨境电商的优势与挑战1.4 跨境电商相关政策与法规第二章：跨境电商平台运营2.1 跨境电商平台类型与选择2.2 跨境电商平台运营策略2.3 跨境电商物流与清关2.4 跨境电商营销与推广第三章：跨境电商供应链管理3.1 供应链概述与管理流程3.2 跨境电商供应商选择与管理3.3 跨境电商库存管理与物流优化3.4 跨境电商风险与应对策略第四章：跨境电商支付与结算4.1 跨境支付方式与流程4.2 跨境电商支付工具与平台4.3 跨境支付风险与管理4.4 跨境电商结算与税收政策第五章：跨境电商法律法规与伦理5.1 跨境电商法律法规概述5.2 跨境电商税收政策与合规5.3 跨境电商知识产权保护5.4 跨境电商伦理与社会责任第六章：跨境电商市场分析6.1 跨境电商市场概况6.2 目标市场选择与分析6.3 市场调研与竞争分析6.4 跨境电商市场趋势与机遇第七章：跨境电商产品策略7.1 跨境电商产品选择与定位7.2 产品生命周期与更新策略7.3 跨境电商产品定价策略7.4 产品描述与图片优化第八章：跨境电商营销策略8.1 跨境电商营销渠道与工具8.2 搜索引擎优化（SEO）与搜索引擎营销（SEM）8.3 社交媒体营销与网络营销8.4 电子邮件营销与客户关系管理第九章：跨境电商客户服务与管理9.1 跨境电商客户服务概述9.2 客户服务渠道与流程9.3 客户关系管理与售后服务9.4 客户满意度与忠诚度提升策略第十章：跨境电商项目实战10.1 跨境电商项目策划与执行10.2 项目风险评估与应对10.3 项目数据分析与评估重点和难点解析重点一：跨境电商的定义与分类补充和说明：需要详细解释跨境电商的基本概念，以及它与传统贸易的区别。
对于跨境电商的分类，需要具体介绍B2B、B2C、C2C等模式，并提供实际案例进行分析。
跨境电商：理论、操作与实务教案 (7)
能够根据订单的详情设置运费模板并计算运费。
实验仪器及教具：
多媒体教学平台、实训软件
教 学 过 程
备 注
一、导入（5’）
向学生介绍跨境电子商务物流项目要求
二、主要内容
任务1跨境电商物流概述（10’）
1.1 跨境电商物流的定义
在整个跨境电商交易中，有一条“链子”至关重要，即跨境电商物流。跨境电商物流是指采用现代物流技术，利用国际化的物流网络，选择最佳的方式与路径，以最低的费用和最小的风险，实现货物在国际间的流动与交换。
（1）适宜寄送21千克以上的大件，到南美洲的价格较有竞争力。
（2）一般2～4个工作日可送达。
（3）网站信息更新快，网络覆盖全，查询响应快
（1）速度快，服务好。
（2）强项在美洲线路和日本线路，特别是美国/加拿大、南美、英国，适宜发快件。
（3）一般2～4个工作日可送达。由中国运至美国，差不多48个小时能送达。
任务3商业快递(10’)
商业快递的特点是自建的网络可覆盖全世界，并且拥有强大的IT系统和遍及全球的本地化服务，给消费者带来了很好的物流体验，但商业快递价格昂贵，商家使用时需要考虑商品的体积、重量，偏远地区需付额外费用。商业快递的时效基本在3～5个工作日，最快可在48个小时内送达。良好的物流服务往往与高昂的成本密切相关，商业快递收费标准以500克为一个收费单位。我国本土快递公司，如顺丰、申通等，也在布局跨境物流，拓展业务范围。
教案
/学年第学期
课程名称跨境电子商务
课程类别必修课
任课班级
任课教师
教师所属系部
年 月日
学科
跨境电子商务
课题
项目7跨境电商物流
跨境电商基础与实务第七章
4.1评价系统的应用
二．而 对于信用评价, 如果双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录; 如一方在评价期间内做出评价,另一方在评价期间内未评的,则系统不会给评价方默认评价。 对于卖家分项评分, 无默认评价的情形。
4.1评价系统的应用
三．以下3种情况不论买家留差评或好评,仅展示留评内容，都不计算好评率及评价积分。 I. 成交金额低于5美元的订单 II. 买家提起未收到货纠纷，或纠纷中包含退货情况，且买家在纠纷上升到仲裁前未主动取消 III. 运费补差价、赠品、定金、结账专用链、预售品等特殊商品（简称“黑五类”）的评价
买家评价
二次营销的时机选择
在各种节假日，买 家的购买高峰期
在每次有新的优质 产品上线时，宣传 最新产品
有一些产品在特价 销售，做一些让买 家促销活动时
转销型买家上一次 转销估计已经完成， 需要下一次采购时
利用工具主动联系老客户 facebook
旺旺 站内信
留言
Facebook二次营销
营销流程
1. 账号准备 步骤一：打开相应的VPN代理软件 步骤二：注册、验证、登录，注册后系统会发一份email，点击认
证链接，认证即可 步骤三：完善基本信息
2. 邀请好友 步骤一：邀请好友关注自己 步骤二：主动关注名人
3. 日常维护 步骤一：每日日志发布 步骤二：建立自己的圈子,发布产品详情广告，吸引好友关注 步骤三：加入相关行业圈子，了解更多好友 步骤四：给好友留言，评论好友日志
营销策略
注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。
7.4 做好信用评价
建立信任
好评价
高转化率
（访客/下单）
交易数目增加 买家满意度提高 卖家信用积分越高 店铺信用等级越高 权重越高，展现量越高 店铺更容易接触消费者
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速卖通销售前五的国家是：
俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国
不同国家不同购买习惯
俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。
巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人 向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。
美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产 品优劣的指标是进入美国市场的关键。
7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
2.处理产品售后问
在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通 常就是买家投诉，客服应有效解决问题。
3.促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交 易，能带来巨大销量。
1.解答关于产品的问题
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1.产品种类多
2.产品涉及多个 品类，多个行业
了解跨境电商平台 的相关交易规则
客服人员只有对各个平 台的规则相当熟悉，才 能使交易有条不紊的进 行。
客服人员要在不违背相关交易规则的前提下熟 练掌握各种交易操作，包括修改商品价格、付 款流程、修改评价、闭关交易、申请退款等。
合格客服应具备的职能
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解答关于产品服务的问题
解答关于产品服务的问题
客户收到货后，在使用产品的过程遇到 问题也需要客服人员具备优秀的售后服 务能力，为国外客户提供有效的解决方 案，进而降低售后服务成本，为国外客 户提供良好的购物体验
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02
合格客服应具备的技能
客服人员要了解跨境电商交易中产品 开发、物流方式、各国海关政策等各 个环节的运作流程
跨境电商中，一旦产品出现问题，处理的 方式一般是退款或者重发，这使得卖家承 担的成本不同。
供货稳定、批发折扣力度大、灵活的卖 家更加容易获得批发客户的青睐。客服 人员可在交流的过程中培养发现大客户 的敏锐性
5.发现潜在客 户的敏锐性
01
客户服务的职能
客服服务的职能
1.解答客户的咨询
( 1 ) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的问题
4.监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的问题，是 团队最先发现问题的接触点，所以客服 人员必须充分发挥监控管理运营的职能。
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7.了解各种付款、物流方式及流程
客服人员需了解清楚相关的 跨进支付方式，了解常用的 几家物流公司的优缺点，还 需了解物流流程。
8.及时发现问题并向上反映能力
客服通过客户的投诉发现问题并将各 类问题进行分类，明确问题涉及的具 体部门，同时统计所涉及的损失。
第7章 客服技巧与纠纷处理——速卖通为例
一、客服的本质
1. GMV(Gross merchandise volume) 销售额(GMV)=流量*转化率*客单价 利润=流量*转化率*客单价*购买频次*毛利率-成本 2.流量 免费流量（自然搜索、店铺营销、平台活动、老客户、SNS推广） 付费流量（直通车推广、联盟营销） 3.转化率 UED视觉（user experience design用户体验设计），客服务，评价，基础销量，店铺销量，店铺优惠， 客户管理，催付 4.客单价 定位，货单价，关联营销（满立减等）
4.处理问题 时妥善控制 损失的能力
3.透彻掌握跨境 电商整个行业以 及各岗位的工作 流程
合格客服应具备的职能
6.了解产品交易成本预算
客服人员充分掌握企业所经 营的产品的成本情况、运输 方式的选择以及各项费用的 计算等技能。
9.与其他部门协调沟通能力
客服人员扮演了重要的“交 易信息提供者的角色”客服 人员需具备与其他部门协调 沟通能力。
3.国内外产品规 格存在较大差异
跨境电子商务客服在解答客户关于产品的问题时，需提供完美的解答和可行方案。这增加了 中国卖家对客服人员培训的挑战。
做好客服的技巧
1.完全熟悉产品知识 2.回复所有提问，面面俱到，给出肯定答复 3.简单介绍店铺和自己的产品，突出产品的差异化优势 4.针对不同的客户地区买家需求不同，做出针对性的回复（如： 美国 突出产品质量） 5.认知对方 6.持续跟进，了解客户购买体验
•多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客 户之间的距离。
•对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基 本体现。
•三、发货后收货前 1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。
对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复
除此之外，物流问题的及时回复非常重要，比如客户没收到货、海关 扣关、丢件退件，回复也需要一定要诚恳。
目录 Contents
7.1跨境电商客服的职能及所需技能
01 客服服务的职能 02 合格客服应具备的职能
二：客服岗位的KPI （Key Performance Indication关键业绩指标）
（一）客服岗位工作内容
1.熟悉流程 2.售前准备 3.关联销售
4.订单催付 5.售后服务 6.客户管理
合格客应具备的职能
1.专业的行业和产品知识
作为客服人员必须要对 自己所在行业和经营的 产品有足够的了解。
无论是产品的用途、材质、尺寸，还是使用 的注意事项，都是客服人员需了解熟记于心 的。此外，客服人员更要对不同国家之间产 品规格的不同规定有清晰认知。
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一、沟通软模板
•1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况） • 2讨价还价
3.修改地址
4.咨询物流
二、发货前
• 1、催款
2、客户要求修改信息（颜色。 尺码。地址等）
3、断货
4.客户申请取消订单
•温馨提示：
•多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到 你工作的真诚态度。