国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案

论述题

题目1

论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。

2、核对客房出租单据；

3、房费过账；

4、对当天客房收益进行试算；

5、编制当天客房收益终结表；

6、编制借贷总结表。

题目2

论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

答：处理宾客投诉的基本原则：

1、为宾客服务的原则；

2、不与宾客争辩的原则；

3、维护酒店利益的原则；

处理宾客投诉的流程：

认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档

二、案例分析题（每题30分，共60分）

题目3

小冰箱收费失误了怎么办？

一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。

到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过