国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。
通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(精华版)国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案
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形考任务1
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题4分，共40分）
题目1
酒店管理机构的参谋与助手是（）。
选择一项：
D. 前厅部
题目2
（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项：
B. 小型酒店
题目3
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
选择一项：
C. 接待处
题目4
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
选择一项：
C. 差距4
题目5
在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项：
D. 抵店时
题目6
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。
选择一项：
B. 显性服务
题目7
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题题库及答案2
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究名词解释题1.前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。
就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务, 是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务木质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
3.临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。
这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。
这项工作叫做入账。
5.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而旦酒店以口头或书而形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案3
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究判断正误题1.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（x ）2.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）3.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
（J ）4.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。
（V ）5.对于团体的客人一般都应收取订金，而旦订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（J ）6.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（V）7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单o（X ）8.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。
（X ）9.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。
（X ）10.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。
（V ）11.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）12.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。
（X ）13.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。
（X ）14.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。
（V ）15.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而旦具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
（V ）16.前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（V ）17.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。
（X ）18.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。
（X ）19.确定类预订中，无论是口头确认还是书而确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。
（V ）20.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书而凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案盗传必究案例1：到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。
客人有些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。
第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午客人回来后，发现客房卫生仍然没有打扫。
这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。
客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。
客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
问题1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。
答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。
其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案
___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）题目1：酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
酒店前厅夜审是指在晚上对酒店前厅的账务进行检查和核对的工作。
其工作步骤和内容包括：1.与收银员核对各类账单钱款是否正确；2.核对客房出租单据；3.房费过账；4.对当天客房收益进行试算；5.编制当天客房收益终结表；6.编制借贷总结表。
题目2：酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
处理宾客投诉是酒店服务中的重要环节，其基本原则包括：1.为宾客服务的原则；2.不与宾客争辩的原则；3.维护酒店利益的原则。
其处理流程为：认真聆听并致歉——保持冷静——表示同情——记录要点——把准备采取的措施告诉宾客——立即行动——检查落实——整理归档。
二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3：小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7:15，总台收到住在608房间的客人___要结账的通知。
他希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，以节约他的时间。
第二天早上8:30，服务员将账单送到了___的房间，但他发现账单中有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而他从未使用过这个小冰箱。
他向服务员反映这个账单有误，服务员礼貌地请求他一起到收银处去检核并更正。
对于这种情况，酒店应该首先向客人表示歉意，并认真听取客人的投诉。
然后，酒店应该与客人一起前往收银处检查账单，并核实是否出现了失误。
如果确实是酒店的失误，酒店应该立即更正账单，并向客人道歉。
最后，酒店应该整理归档这个投诉事件，以便今后的参考。
2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工___发现一位第一次入住酒店的宾客___在大堂东张西望，似乎在寻找什么。
___主动上前询问是否需要帮忙，得知她需要找一个可以冲洗脚上沙子的地方。
考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，___提议带她去员工卫生间冲洗。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究一、名词解释题1．前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。
就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。
这项工作叫做入账。
5．行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
酒店前厅服务与管理课后习题答案
课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。
（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。
（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。
四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。
（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。
（3）没能做好基层员工的培养。
2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。
（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。
（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。
课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。
（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。
（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。
对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。
2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。
核对各类账单钱款是否正确。
2、核对客房出租单据；3、房费过账；4、对当天客房收益进行试算；5、编制当天客房收益终结表；6、编制借贷总结表。
题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。
第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。
刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。
他跟陈聪连说这个账单有误。
陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。
到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。
我去找找我的主管。
”说罢，转身去找地的主管了。
几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。
显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。
”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。
几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。
她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7-11答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。
此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！”当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。
答：客房火灾的预防措施包括：（1）客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。
（1分）（2）禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。
（1分）（3）不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。
提醒使用电熨斗的宾客注意安全。
（2分）（4）及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。
（1分）（5）定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。
（1分）（6）熟悉各种消防设备和设施的存放地点。
（1分）（7）定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。
（1分）（8）房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。
（1分）（9）发现火情时，应马上报告消防中心。
（1分）2. 简述客房部被投诉的主要类型。
答：（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分）（2）因卫生情况不佳引发的投诉（2分）（3）因服务员态度不认真而引发的投诉（1分）（4）因服务技能差引发的投诉（1分）（5）因服务效率低引发的投诉（1分）（6）因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分）（7）因部门之间协调欠佳而引发的投诉（1分）（8）因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分）3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。
答：（1）面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。
标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。
（2分）（2）酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。
（2分）（3）个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务。
标准化服务是基础，而个性化服务是标准化服务的延伸和细化；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号2469）
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究案例分析题1．“不碍事！”2022年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞。
当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。
据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。
怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。
当高级将领的床上摆放着养麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。
事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。
于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。
随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批养麦枕头投放到客房里。
案例思考：请简要评析这家四星级酒店的做法；从本案例中，你得到哪些启示？答：本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。
个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。
（2分）(1)某高级将领爱睡养麦枕头，是个性化需求。
（1分）客人的个性化消费行为，看似个别人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。
（2分）(2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。
（1分）并将这种少数人的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469）
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。
（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
（1分）(1)服务质量标准化。
（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。
实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。
（2分）(2)服务方法规范化。
（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。
（1分）(3)服务过程程序化。
（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。
要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。
（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。
（2分）(1)安全原则。
即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。
（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。
（1分）(2)健康原则。
环境直接影响人的健康。
因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。
（2分）(3)舒适原则。
即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。
以提高客人的舒适感和满意度。
2021年国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》论述题、期末试题题库答案
2021年国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》论述题题库答案1.谈谈如何做好就餐环节的服务?参考答案：就餐环节主要分为酒水服务、上菜服务、分餐服务和席间服务。
(一)酒水服务。
(1)酒水准备开餐前各种酒水饮料要备齐，将洒水瓶罐擦拭干净，并检查酒水的保质期和感官质量，如发现瓶罐破裂或酒水有变质现象应及时更换。
(2)开酒瓶使用正确的开瓶工具，轻轻开启，尽量减少瓶体晃动; 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口。
(3)斟酒中餐饮酒杯具可一次性摆放，位置始终不动。
斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。
无论采用哪种方式都要做到动作优雅、细腻，处处体现对宾客的尊重并注意服务卫生。
(二)上菜服务。
(1)熟悉中西餐的各种上菜程序，严格按上菜程序上菜。
(2)掌握不高菜点的上菜时间。
(3)注意台面各种菜点的搭配摆放。
(4)控制好上菜节奏。
(5)引起宾客不满时，要耐心安抚宾客。
(6)所有的菜点上完后应告知宾客。
(7)客房送餐服务时，进房后，要礼貌地征询宾客意见。
(三)分餐服务。
(1)分餐时，手法卫生，动作利索，份量均匀，分好的菜点尽量保持原型。
(2)整鸡、整鸭、整鱼等菜点，应协助宾客分切成易于夹取的大小和形状。
(3)分餐派菜的次序是：主宾、主人，然后按顺时针方向绕台进行。
(4)分菜过程要尽量缩短。
(四)席间服务。
(1)宾客在用餐过程中，服务员要勤巡视服务区域，注意观察宾客用餐情况，及时更换使用过的餐具、烟缸和纸巾等，随时保持餐桌整洁。
(2)根据宾客需求情况，及时为宾客斟倒酒水和茶水。
(3)西餐服务中，等宾客把一道菜吃完后再撤盘。
(4)较高级的酒席、宴会，要及时地更换小件餐具、用品。
(5)宾客在用餐过程中，遇有以下几种情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时; 凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型的菜点时; 带汁芡、味道有别的菜点时; 出现骨碟洒落酒水、饮料时。
更换骨碟要从宾客的右侧进行。
(6)宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)
_最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究案例分析题 1.床头悬挂画框有安全隐患张先生因工作关系经常入住酒店。
他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。
因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。
然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。
有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。
有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。
而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？ (2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。
（学习者能自圆其说即可）（3分） (2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。
计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分） PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段(plan)（5分）步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。
运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。
提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段(do)（2分）步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。
酒店前厅服务与管理课后习题答案
课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。
（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。
（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。
四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。
（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。
（3）没能做好基层员工的培养。
2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。
（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。
（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。
课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。
（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。
（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。
对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。
2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
精编国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案
国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案100%通过考试说明：2020年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
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课程总成绩=形成性考核X50% +终结性考试X50%形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）o选择一项：A.餐饮部B.客房部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项：A.超大型酒店B.小型酒店C.中型酒店D.大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
选择一项：A.问讯处B.礼宾部C.接待处D.预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
选择一项：A.差距5B.差距2C.差距4D.差距3题目5在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项：A.抵店前B.离店时C.住店期间D.抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）选择一项：A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.信息题目7在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）o 选择一项：A.结构B.结果C.内容D.过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）o选择一项：A.前厅话务员B.大堂经理C.楼层服务员D.前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）o选择一项：A.预订处B.接待处C.商务中心D.收银处题目10前厅服务的物质基础是指（）。
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国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案
论述题
题目1
论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。
核对各类账单钱款是否正确。
2、核对客房出租单据；
3、房费过账；
4、对当天客房收益进行试算；
5、编制当天客房收益终结表；
6、编制借贷总结表。
题目2
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
答：处理宾客投诉的基本原则：
1、为宾客服务的原则；
2、不与宾客争辩的原则；
3、维护酒店利益的原则；
处理宾客投诉的流程：
认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档
二、案例分析题（每题30分，共60分）
题目3
小冰箱收费失误了怎么办？
一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。
第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。
刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。
他跟陈聪连说这个账单有误。
陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。
到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。
我去找找我的主管。
”说罢，转身去找地的主管了。
几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。
显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。
”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。
几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。
她们俩经过。