酒店服务人员培训大纲(精选多篇)
完整 酒店服务培训大纲
酒店服务教学大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪?服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?1、老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老师!”(4)“客人是衣食父母!”3、老师答:客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享:有“礼”走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽?(1)服装:制服的规范穿着(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪、二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!2、酒店微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!3、酒店微笑训练方法:(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务员培训大纲一
酒店服务员培训大纲凡有新员工入职时,员工工作散漫时,服务质量有待提高时,就必须进行培训。
经常举办培训的目的在于:提高员工素质和服务质量,增强企业的发展内劲和竞争能力,进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例,最终提高经济效益,保证企业长期发展。
第一讲领会企业文化洗脑换魂增活力、文化及其作用1、什么是文化?2、文化的作用二、企业文化及其影响力1 、什么是企业文化?2、企业文化的影响力1)、提高员工素质2)、保证企业生存3)、推动企业发展三、企业文化的科学内涵:“三个共同”1 、共同的价值观念2 、共同的思维方式3、共同的行事习惯四、本店的企业文化1、文明礼貌2 、遵守纪律3 、绝对服从4 、学会感恩5、善于合作6 、厉行节约7 、全心投入8 、积极上进9、多向服务10 、健康养生11 、一个方向,两个要求。
第二讲展现仪容仪表仪态美让顾客赏心又悦目一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性1、什么是仪容美?它包含哪些内容?2、什么是仪表美?它包含哪些内容?3、什么是仪态美?它包含哪些内容?4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准1、仪容仪表仪态的总体要求2、仪容美的规范3、仪表美的规范4、仪态美的规范表情:也是一种语言2)、手势的表现力你该如何站立坐:也是一门艺术行走并不简单蹲姿:不可忽视的细节三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。
结语:我们在讲究外在美的同时,更要加强自身的内在美。
第三讲全程礼貌服务让顾客从始至终受到尊重随口礼貌用语让顾客从耳到心体验愉悦一、四个概念,两个主张1、四个概念:礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语2、两个主张:礼貌服务必须怎样?礼貌用语必须怎样?二、服务常用的各种礼仪1、鞠躬礼仪2 、致意礼仪3、迎客礼仪4、送客礼仪5、介绍礼仪6 、次序礼仪7、寒暄礼仪8 、接待外宾的礼仪三、餐饮服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求1)、形式上的要求2)、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语1)、熟练掌握服务过程中的礼貌用语(附后)2)、使用礼貌用语的规范语调3)、使用礼貌用语的具体要求4)、服务语言“八戒”四、怎样做好礼貌服务1、面带微笑,站立服务,主动问好2、保持1 米距离,使用礼貌用语3、时刻关注,用心倾听4、圆满答复,迅速明确5、态度和蔼,善于致歉,善于致谢6、学会特殊事情特殊办理,及时与上级联系。
酒店培训大纲
酒店培训大纲第一章酒店员工任职通常要求 (6)第一节员工基本素养培训 (7)一、员工服务知识 (7)二、员工从业能力 (8)三、员工从业观念 (11)四、员工从业心理 (13)第二节员工优质服务意识培训 (15)一、优质服务的含义 (15)二、优质服务对酒店的要求 (15)三、优质服务的构成 (16)四、客人至上的理念 (18)培训练习1 (19)酒店员工手册 (19)第二章酒店基本礼仪礼节培训 (24)第一节迎送服务礼仪培训 (24)一、接待礼仪 (25)二、送客礼仪 (25)三、迎送工作中的具体事务 (26)培训练习2 (26)第二节门卫服务礼仪培训 (26)一、在岗时 (27)二、车辆到店时 (27)三、客人进店时 (27)四、客人离店时 (27)第三节总台服务礼仪培训 (27)一、总服务台工作礼仪 (28)二、总服务台问询服务礼仪 (30)三、总服务台推销礼仪 (31)第四节电话总机服务礼仪培训 (32)一、基本要求 (32)二、接听电话的礼仪 (32)三、打电话的礼仪 (33)四、声音的要求 (33)五、注意事项 (34)第四节客房服务礼仪培训 (35)一、迎客的准备工作礼仪 (35)二、客人到店的迎接礼仪 (35)三、住客的服务工作礼仪 (36)四、离店结束工作礼仪 (36)附酒店员工服务忌语 (37)第三章前厅部管理与服务技能培训 (39)第一节前厅部岗位职责认知 (40)二、前厅主管的素养与职责 (41)三、前厅服务员的素养与职责 (41)第二节前厅管理基础知识培训 (44)一、酒店前厅的认识 (44)培训练习3 (46)二、酒店前厅的设置原则及标准 (46)第三节前厅服务技能培训 (49)一、接待岗位员工服务技能要求 (49)二、迎宾岗位员工服务技能要求 (50)三、行李岗位员工服务技能要求 (51)四、预订岗位员工服务技能要求 (53)五、咨询岗位员工服务技能要求 (55)六、总机话务岗位员工服务技能要求 (56)七、总台收银岗位员工服务技能要求 (58)培训练习4 (60)附1 前台接待服务标准 (60)附2 前台办理入住登记、验证服务标准 (61)附3 解决客人需求工作标准 (61)附4 团队预订客房服务标准 (61)附5 接机服务标准 (62)附6 建立客户档案工作标准 (62)附7 电话业务服务标准 (62)第四章管家部管理与服务技能培训 (64)第一节管家部岗位职责认知 (64)一、管家部经理岗位职责 (64)二、管家部领班岗位职责 (64)三、清洁主管岗位职责 (64)四、公卫绿化主管岗位职责 (65)五、公卫绿化领班岗位职责 (65)六、公卫清洁员岗位职责 (65)七、洗手间值班员岗位职责 (66)八、布草房领班岗位职责 (66)九、客衣收发领班岗位职责 (66)十、客衣收发员岗位职责 (66)十一、工服房领班岗位职责 (67)十二、棉织品领班岗位职责 (67)十三、质检员岗位职责 (67)十四、水洗工岗位职责 (67)十五、烘干工岗位职责 (68)十六、熨衣工岗位职责 (68)十七、干洗员岗位职责 (68)第二节管家服务技能培训 (68)一、大堂卫生工作 (68)三、大理石地面周期保养 (70)四、地毯清洁保养 (71)五、墙毯抽洗 (71)六、沙发、餐椅清洗 (72)七、铜器清洁 (72)八、铜器封漆 (72)九、玻璃、镜面清洁 (72)十、客用洗手间清洁 (72)十一、垃圾房岗位工作流程 (73)十二、庭园管理工作 (74)十三、花房管理工作 (75)十四、绿化工作 (77)十五、机械剪草工作 (78)十六、机械碎枝工作 (78)十七、植物修剪整形 (79)十八、室外花卉管理工作 (79)十九、盆景场管理工作 (79)附公共区域的清洁作业程序 (80)第五章客房部管理与服务技能培训 (86)第一节客房部岗位职责认知 (86)一、客房部各部门工作内容 (86)培训练习6 (87)二、客房部要紧岗位职责 (87)第二节客房服务质量提升培训 (90)一、客房服务内容及操作要求 (90)二、提升客房服务质量的途径 (92)第三节客房卫生知识培训 (93)一、客房清洁整理的重要性 (93)二、客房整理的流程及要求 (93)三、客房检查的流程及要求 (97)四、客房清洁保养制度制定 (99)五、墙面、窗户清洁保养 (104)培训练习6 (105)第四节客房洗涤技能培训 (105)一、洗衣房各岗位职责 (106)二、洗衣房工作规范 (106)三、洗衣房洗衣工作流程 (108)四、客衣收发操纵及账目处理流程 (111)五、客衣破旧及寄存工作流程 (112)第五节客房设备管理技能培训 (113)一、设备的选择 (113)二、设备档案的建立 (114)三、设备的保养及更新 (115)第六节客房安全管理技能培训 (116)一、客房钥匙的操纵 (117)二、客房走道安全 (117)三、客房内的安全 (117)四、火灾的预防 (118)五、特殊紧急情况的处理 (118)附1 客房部迎送客人服务标准 (120)附2 客房酒水服务标准 (120)附3 洗衣服务标准 (121)附4 客房清扫服务标准 (121)七、除尘 (123)八、检查 (123)九、补足客用物品 (123)十、离开房间 (123)附5 客房部管理检查标准 (123)一、员工仪容仪表 (123)二、前台预订检查 (123)三、前台接待检查 (124)四、礼宾部检查 (124)第六章餐饮部管理与服务技能培训 (125)第一节餐饮卫生知识培训 (125)一、食物卫生管理 (125)二、员工的卫生管理 (128)三、设备、餐具卫生管理 (130)四、环境卫生管理 (132)第二节餐厅服务技能培训 (135)一、引座与点菜 (135)二、摆台 (137)三、托盘 (139)四、斟酒水 (140)五、上菜 (142)六、分菜 (144)七、换盘与撤盘 (145)八、餐巾折花 (146)第三节餐饮采购技能培训 (147)一、食物原料的采购、进货储存与领料 (147)二、餐饮采购方式选择 (152)三、成本操纵 (155)1.餐饮业成本结构 (155)附1 餐厅服务标准 (157)一、餐前注意事项 (158)二、餐中注意事项 (158)三、餐后注意事项 (159)四、餐厅安全注意事项 (159)附2 开餐前服务标准 (159)一、清洁卫生 (159)二、取餐具 (159)三、备小毛巾 (159)四、摆桌 (160)五、准备工作桌用具 (160)六、开灯光、空调 (160)七、检查 (160)八、开餐前会 (160)九、站岗 (160)附3 中餐宴会餐饮服务标准 (160)一、餐桌餐具摆设 (160)二、服务人员的分配 (160)三、上菜的技巧 (160)附4 西餐主菜服务标准 (161)附5 餐厅卫生工作考核表 (161)第七章销售管理与公关活动技能培训 (163)第一节销售部岗位职责认知 (163)一、销售部经理岗位职责与任职要求 (163)二、销售部秘书岗位职责与任职要求 (165)三、商务销售经理岗位职责与任职要求 (165)四、商务销售主任岗位职责与任职要求 (166)五、地区销售经理岗位职责与任职要求 (167)第二节公关接待技巧培训 (168)一、旅游团体接待工作程序 (168)二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 (170)三、重要客人(VIP)接待工作程序 (170)第三节酒店销售与公关活动知识培训 (171)一、酒店销售活动 (171)二、酒店公共关系活动 (173)三、酒店销售与公关活动的关系 (173)附公关部接待工作管理制度 (173)第八章商场部管理与服务技能培训 (174)第一节商场部业务运作技能培训 (174)一、商品购进 (174)二、商品验收 (176)三、商品保管养护与出库 (177)四、商品销售 (177)五、商品盘点 (179)培训练习10 (179)第二节商场服务质量提升培训 (179)一、服务质量的内容 (180)二、影响服务质量的因素 (180)三、提高服务质量的途径 (180)培训练习11 (182)第三节商场设备管理技能培训 (182)一、营业场所设备的管理 (182)二、辅助业务场所设备的管理 (183)附1 商场部员工服务技巧 (183)附2 商场部员工工作规范 (185)第九章康乐部管理与服务技能培训 (188)第一节康乐部岗位职责认知 (188)一、康乐部经理岗位职责 (188)二、部门主管岗位职责 (189)三、收款员岗位职责 (189)四、台班服务员岗位职责 (189)五、娱乐部工作人员岗位职责 (189)六、美容健身部工作人员岗位职责 (190)七、运动部工作人员岗位职责 (191)第二节娱乐休闲知识培训 (193)一、高尔夫球知识 (193)二、台(桌)球知识 (194)三、保龄球知识 (195)四、网球知识 (196)五、壁球知识 (197)附1 歌舞厅服务标准 (197)附2 保龄球室服务标准 (198)附3 桑拿室服务标准 (199)附4 按摩室服务标准 (200)附5 美容、化妆服务标准 (201)附6 健身房服务标准 (201)附7 卡拉OK歌厅服务标准 (202)第二节酒店安全常识培训 (203)一、酒店常见治安问题处理 (203)二、酒店消防常识培训 (204)第三节酒店突发事件处理技能培训 (210)一、制订突发事件应急处理预案 (210)二、爆炸事件的预防与处理 (212)三、其他意外事件的处理 (214)附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 (219)附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 (220)第一章酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训☺培训对象酒店全体员工☺培训目的提高酒店全体员工的素养,为客人提供优质服务☺培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。
酒店服务人员培训大纲(精选汇编)
文档可编辑可打印,也可以直接使用,欢迎您的下载酒店服务人员培训大纲(精选汇编)第一篇:酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡,看情况决定。
m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。
? 送到指定的地点,电梯处。
? 欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。
? 快速将房内恢复于迎接客人状态。
? 写每日工作报告〔真实,新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
? 客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
? 相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
? 如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
? 随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。
? 当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
? 我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
? 客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。
? 出房要求后退两步出房。
? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(vj)。
? 客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
?八、各种单据的填写(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识(单项培训)。
第二篇:酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
酒店服务人员培训大纲(多篇)
酒店服务人员培训大纲 (精选多篇 )第一篇:酒店服务人员培训大纲第二篇:酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲第三篇:服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、介绍公司大概以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训要旨“服务细节化、言行举止军事化”四、成立“死党”表现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的本质操作演习十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必定恪准时间,禁止迟到、早退; 2)所有受训员工上课期间必定关闭所有通信设备;3)认真听课,努力学习,积极参加,积极回答以下问题。
三、培训要旨 1) 服务细节化; 2)言谈举止军事化; 3)礼貌用语嘴边挂; 4)熟悉公司规章制度,及服务流程; 5)怎样整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、成立“死党”表现团队精神文秘部落 1)两个一组,在今后的工作中他 /她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人1)何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,长此过去破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人讲话时防备这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6)重视“细节”,细节决定成败。
a)例,上国内环高架桥,日本 0.9 吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
(认真做事可是把事情做对,专心做事才能把事情做好。
) 7)团队精神 a)怎么表现团队精神?例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
2024年客房服务员培训计划(五篇)
客房服务员培训计划第一天开欢迎会。
人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。
学习着装要求。
学习礼仪规范。
介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课,资深经理培训酒店意识。
第二天下午开始培训酒店的应知应会。
常用的礼貌用语及服务忌语。
客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续,了解房态、接听电话、敲门通报,使用磁卡开门,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法,及掌握走廊过道灯,空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序,即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房,注:请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫,先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫,如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法,如抹尘要按从上到下,顺时针或逆时针方向,抹布折叠使用,补充房内所需物品。
第七天培训细节服务,如打扫住房需注意事项,打扫途中客人回来时的处理,以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查,如物品是否有漏放,卫生间门是否呈____度,文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本,大垃圾每天如何清理,与洗衣房联系报送棉织品,及各营业点的电话号码和营业时间。
新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度,不能因心情不好而影响工作,了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯,以便在日后更好地服务客人。
介绍以往有关案例,如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天培训个性化服务,服务员应想客所想,急客所急,要注意保密宾客和酒店的一切事务,有关案例分析。
第十五天消防安全培训。
酒店培训大纲
1 加强服务员的职业道德,提高服务员对本职业的认识,培养对服务行业的感情,磨炼服务行业的意志,坚定服务意念,养成良好的服务职业的行为和习惯。
牢记服务宗旨,认识服务工作的本质。
职业道德的含义;构成良好职业道德的因素;职业道德的规范;道德的特点;职业特点的基本内容;服务宗旨的内容。
2 做一个酒店服务员的要求,在培训过程重要严格要求服务员,并养成良好的生活和工作习惯。
酒店是一个体的团队,所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。
服务员对服务工作应有的认识和态度;服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识;正确看待服务和清洁工作,培养敬业乐业精神;服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要;服务员必须严格要求自己,努力做好服务工作。
3 酒店员工必须熟记的知识。
这是做为一个服务员应熟记的基本知识。
事情随小,但细节决定成败。
(熟记的知识在后面有详细的培训)经营特色,交通方位,营业场所的分布;服务特点,各级管理人员和其他的职能职位;了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容;熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等;了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等;掌握在岗各项工作的中的有关制度;对使用工具做到三知三会。
4 酒店员工的能力要求。
也是一个员工整体素质的体现,使员工通过不断的提升可以完善自己。
达到良好服务。
根据酒店需求,不同程度上,酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责,来行事酒店与顾客的交往。
员工应具备良好的记忆力;员工应具备良好的观察力;要有较强的交际能力;员工应具备的自制力;员工应磨练的坚韧性;员工应具坚持的自觉性;员工应加强的坚持性。
5 礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。
服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量,影响顾客在酒店的消费情绪,所以也直接影响酒店的经济效益。
北方的往往对第一印象都比较重视,所以,这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。
培训大纲(含五篇)精选全文
可编辑修改精选全文完整版培训大纲(含五篇)第一篇:培训大纲培训大纲一、前厅培训(一)、餐饮服务工作行为规范:1、走姿2、站姿3、蹲姿4、坐姿5、仪表6、仪容7、手势8、礼貌用语(二)、餐饮服务基本技能:1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐(三)、餐饮服务基本知识:1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针(四)、餐饮服务知识观念:1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系(1)、客九大心理要求(2)、顾客就餐的五大动机(3)、顾客三大生理需求(4)、顾客关系十戒(五)、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识(六)、服务人员五项修炼:1、看的技巧2、听的技巧3、笑的技巧4、说的技巧5、动的技巧(七)、工作程序:1、考勤2、例会3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客(八)、服务程序及操作:1、行礼貌问好2、拉椅让座3、介绍座次4、接挂衣帽5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示(适量点菜)14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知,厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅,点火19、酒水试瓶,确认斟酒20、上菜,21、手势22、报菜名23、划单24、崔菜25、报齐第二篇:培训大纲中宝金润培训大纲一、培训目标:优化员工的知识结构,提升技能水平、工作绩效和能力,增强员工对公司的认同感和归属感,创建学习型组织。
二、培训流程:1、岗前培训A、简单交流会议友善欢迎致辞,介绍公司环境,老员工以及老员工的自我介绍,新员工自我介绍自己,以及爱好和兴趣,理想,目标等,达到消除新员工的陌生感。
酒店服务员的培训计划(优秀模板9篇)(3)
酒店服务员的培训计划(优秀模板9篇)(3)酒店服务员的培训计划第1篇一、培训目标通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
二、培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房服务礼节4、客房安全礼节5、旅游地理(东胜地区)(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作三、培训要求与内容:第一章客房产品概述培训要求:1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容:一、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置二、客房部的组织机构及其任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素质要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素质要求第二章客房清洁服务培训要求:1、掌握客房日常清洁的规范要求2、掌握楼层计划清洁的实施要求3、清洁用品的使用与保养知识培训内容:一、客房清洁1、清洁工作的一般原则2、客房清洁的操作程序与质量要求3、客房清洁的注意事项二、计划清洁1、计划清洁的概念2、计划清洁的项目与操作要求三、清洁用具1、清洁剂的种类与功能2、清洁工具的使用与保管第三章客房服务礼节培训要求:1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容:一、仪表仪容仪态1、仪表2、仪容3、仪态二、礼貌用语和操作礼节第四章客房安全知识培训要求1、具备安全意识2、掌握预防和应付事故的基本常识3、掌握职业安全的要求培训内容:一、饭店安全管理1、钥匙管理2、宾客财务的保管3、对公安机关通缉、通报的处理4、对宾客遗留物品的处理二、消防知识1、消防要求2、防火灭火的主要措施3、火灾报警系统4、火灾发生时应注意的问题第五章旅游地理(东胜地区)培训要求:熟悉东胜地区旅游活动各部要素的特色与方位培训内容:1、东胜的食2、东胜的住3、东胜的行4、东胜的旅游5、东胜的购物6、东胜的娱乐酒店服务员的培训计划第2篇我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。
酒店服务礼仪培训大纲
一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展,酒店业作为旅游业的支柱产业,对服务质量的要求越来越高。
酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分,直接关系到酒店的形象和客人的满意度。
为了提升酒店员工的服务水平,提高酒店的整体服务质量,特制定本培训大纲。
二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范;2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯;3. 提高员工的服务意识和沟通技巧;4. 塑造酒店良好的形象,提升酒店服务质量。
三、培训对象酒店全体员工,包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。
四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求,可分阶段进行,每次培训时间为2-3天。
五、培训内容第一部分:酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性;2. 酒店服务礼仪的基本原则;3. 酒店服务礼仪的分类。
第二部分:酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范;a. 头发:整洁、干净,符合公司规定;b. 耳饰:佩戴简约、淡雅的耳环;c. 面貌:精神饱满,表情自然,面带微笑;d. 手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油;e. 衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸。
2. 仪态规范;a. 站姿:挺拔、自然,重心放在两脚中间;b. 走姿:轻盈、稳健,步伐适中;c. 坐姿:端正、大方,不交叉双腿;d. 手势:自然、得体,表达清晰。
第三部分:酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范;a. 礼宾接待礼仪;b. 总台服务礼仪;c. 大堂副理服务礼仪;d. 商务中心服务礼仪。
2. 客房服务礼仪规范;a. 入住服务礼仪;b. 日常服务礼仪;c. 退房服务礼仪;d. 特殊客人服务礼仪。
3. 餐饮服务礼仪规范;a. 餐厅服务礼仪;b. 酒吧服务礼仪;c. 会议服务礼仪;d. 宴会服务礼仪。
4. 康乐服务礼仪规范;a. 健身房服务礼仪;b. 游泳馆服务礼仪;c. 桑拿浴室服务礼仪;d. 娱乐场所服务礼仪。
第四部分:酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练;2. 角色扮演;3. 案例分析;4. 服务流程演示。
酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲培训目的:本培训旨在提升酒店服务人员的专业素养和服务水平,使其具备良好的沟通技巧、热情周到的服务态度,以及解决问题和应对突发事件的能力,为客人提供优质的入住体验,提高酒店的整体竞争力。
培训内容:一、酒店服务行业概述1. 酒店行业发展历程及现状2. 酒店服务人员的角色和职责二、酒店服务基本知识1. 酒店常见部门及其功能介绍2. 酒店客房类型和设施、服务项目及标准的介绍3. 酒店各类客户的特点及服务需求三、沟通与礼仪技巧1. 良好沟通的重要性2. 积极主动的服务态度和乐于助人的精神3. 有效沟通的技巧和方法4. 礼仪规范及行为示范四、客房服务技巧1. 清洁与卫生标准2. 床铺整理与收拾3. 浴室和卫生间的清洁与消毒4. 客房设施如何操作和维护5. 客房情景模拟及实践五、客户关怀与纠纷处理1. 客户需求的了解与关怀2. 解决客户投诉和纠纷的技巧3. 处理紧急情况的应急反应能力4. 建立和维护客户关系的实践六、知识应用与综合实操1. 酒店软件系统的使用2. 常见客户问题的解答技巧和知识应用3. 酒店部门间协作与协调能力4. 实地考察和实操训练七、培训评估与反馈1. 实操考核和理论考试2. 培训效果调查和总结分析3. 反馈与改进计划培训时间安排:本培训计划为期两周,每天6小时,共60个学时。
教学方法:1. 讲授:通过专业讲师讲解理论知识,提供相关案例分析。
2. 模拟:通过情景模拟和角色扮演,训练服务人员的实际操作和应变能力。
3. 实操:鼓励学员到酒店实地考察和接待客户,提升实践能力。
4. 小组讨论:分组讨论解决实际问题,促进团队合作和知识交流。
5. 视频教学:运用现代化的教学资源辅助教学。
培训师资:1. 酒店服务行业专业人士。
2. 有丰富培训经验的教育者。
3. 具备相关酒店实际操作经验的人员。
培训评估与反馈:1. 随堂测验:每章结束后进行小测验,检查学员的学习进度和理解。
酒店服务培训大纲和计划
酒店服务培训大纲和计划一、培训目的酒店服务培训的目的在于提高员工的服务质量,提升客户满意度和忠诚度,提升酒店整体竞争力。
通过培训,帮助员工提升服务意识,提高专业素养,强化沟通技巧,增强团队合作能力,为酒店提供更优质的服务。
二、培训对象本次酒店服务培训主要对象为酒店前台、客房服务、餐饮服务、安全保卫等相关部门员工。
三、培训内容1. 服务理念与态度培训- 传递企业文化与价值观- 培养服务意识和品质感- 塑造服务正能量2. 客户沟通与需求分析- 沟通技巧与理念- 客情分析与需求把握- 解决客户问题的有效方法3. 团队协作与服务协调- 团队合作与沟通- 服务协调与流程管理4. 安全与危机管理- 安全管理意识- 消防逃生知识培训- 危机公关案例5. 创新服务与服务体验- 服务创新与提升- 从客户角度出发的服务设计- 服务体验营造与管理6. 职业道德与规范- 酒店服务行业职业道德规范- 酒店服务行业从业人员素质要求- 酒店服务行业从业人员形象管理四、培训方式1. 理论培训通过课堂教学、讲座、研讨等形式,传授相关知识和技能。
2. 实践培训通过模拟场景、角色扮演、实地考察等方式,提高员工实际操作能力。
3. 案例分享通过现实案例分析、成功经验分享,激发员工学习的兴趣和动力。
五、培训计划安排1. 课程设计根据培训内容,制定详细的课程大纲,包括课程名称、目标、内容、讲师、时间等具体安排。
2. 培训时间整个培训周期为一个月,分为四个阶段,每周进行一次培训。
3. 培训地点培训地点设在酒店内部的培训中心或会议室。
4. 培训方法培训采用理论教学、案例分析、角色扮演、实地考察等多种方式相结合。
六、培训效果评估1. 培训前测在培训开展前,对员工进行知识和技能的测试,定量了解员工的培训需求和水平。
2. 培训中测在培训过程中,对员工进行不定期的考核,及时发现并纠正问题。
3. 培训后测在培训结束后,再次对员工进行考核,评估培训效果。
4. 培训效果分析与总结根据培训效果评估结果,进行分析与总结,为下一阶段的培训提供指导和改进意见。
酒店服务员培训方案(合集6篇)
酒店服务员培训方案酒店服务员培训方案(合集6篇)为了确保事情或工作有序有力开展,常常需要提前进行细致的方案准备工作,一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
我们应该怎么制定方案呢?以下是小编为大家整理的酒店服务员培训方案,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
酒店服务员培训方案11,餐饮服务员的礼貌礼节的知识:酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。
服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。
为了提高酒店的声誉,扩大知名度,每个服务员都要具有良好的礼貌修养。
良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。
仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。
酒店在这方面个的明文规定,服务员要认真学习。
良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上,服务员每天与宾客打交是离不开语言,服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。
在不同的场合使用不同的服务敬语。
服务敬语的内容是多方面的,服务员要认真学习,并在工作中要实际运用。
2,中餐菜肴知识:餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。
例如,中餐菜系的流派和分布,风味,品种,代表菜肴品种,基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派,特点,代表菜,特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味,特点。
酒店服务员培训方案2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是:1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
酒店服务员培训大纲
酒店服务员专业培训大纲(中恒国际酒店)一、总体目标按照酒店经营基本理念,结合现代酒店员工素质要求,培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的,具备相应岗位基本知识和服务技能,具有较强服务意识和工作能力的工作人员。
<一>职业能力目标1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2. 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能3. 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力<二>综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识二、模块目标<一>综合素质模块1.军事训练(含安全消防知识)培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风,提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力,增强员工的组织纪律性和服从意识。
2.素质拓展丰富员工文化生活,培养员工积极向上、团结友爱的精神,增强企业凝聚力。
3.职业理念引导员工树立的从业理念,深刻领会酒店服务的内涵,具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识,能够构建科学的职业生涯规划。
4.服务礼仪掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范,逐步养成良好的行为习惯,学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。
<二>基本技能模块1.前厅服务技能正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。
2.客房服务技能熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧,能够按标准完成各种房态的客房清扫工作,掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。
3.餐厅服务技能熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。
<三>接待服务模块1.前厅接待服务掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。
2.客房接待服务掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。
酒店服务员培训计划(精选15篇)
酒店服务员培训计划(精选15篇)酒店服务员培训计划篇1一、培训目的这个部分主要强调为何培训,一般都是要增进服务意识,提高员工素质及技能二、培训对象:培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容:知识..培训要求一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。
二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语:一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位,有预定的房间吗?三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好,您的房间这边请。
十、您的房间到了,祝您玩的愉快。
VT对客语言:A,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
贵宾几位有预定的房间吗?B1.五位给我安排个房间.B2.有房间211在哪?A2.贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?{顾客说明信息后,服务员与主接核实确定房态}A贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来.A X楼层接待贵宾几位?C收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!酒店服务员培训计划篇2迎送员:1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题,收集相关意见,并及时向餐厅主管反映。
酒店服务员培训计划标准模板(四篇)
酒店服务员培训计划标准模板作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。
先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,爱好等。
以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利,服务意识服务理念。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课;餐饮五字决,如何留回头客,前厅与后台协调,员工配合。
第六课:规范礼貌用语及操作程序。
第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课:对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。
第九课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。
第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课:如何成为一名出色的服务员。
第十三课:厅房服务的详细程序。
第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。
员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:“____先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”4.拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
酒店服务员培训方案(精选8篇)
酒店服务员培训方案(精选8篇)酒店服务员培训方案一、服务意识的培养:1. 正确认识服务的重要性和意义,认识到服务是酒店行业的核心竞争力。
2. 了解学习酒店相关知识,提高服务技能。
3. 掌握基础礼仪知识和礼貌用语,培养微笑服务的习惯。
二、沟通技巧的培养:1. 学习主动沟通和倾听技巧,提高服务质量。
2. 强化对客人需求的观察和把握能力,了解客人的喜好和需求,及时为客人提供个性化服务。
三、专业知识的掌握:1. 熟悉酒店各项服务规章制度,从而做到规范化服务。
2. 掌握各种客房设施、维修设备、音响设备的使用方法和维护技巧,以及消防和安全防范措施等。
四、应对突发事件的能力:1. 掌握应对紧急事件的应急处理流程,保障客人安全。
2. 强化防范意识,如认真核对客人身份信息,注意物品安全等。
五、文化素养的提升:1. 培养良好的职业操守和道德品质,保持职业形象,坚守职业道德底线。
2. 学习相关的艺术、文化、历史等知识,增强酒店人员的综合素质,提高文化内涵。
六、团队协作的能力:1. 掌握团队沟通技巧,建立和谐的团队合作关系。
2. 学习和了解团队中每个人的特长和优点,合理分工,互相学习和进步。
七、销售能力的提升:1. 学习正确认识销售的重要性,做好销售工作。
2. 掌握销售技巧和方法,为客人提供优质的售后服务,以及增加酒店的利润。
八、客户满意度的保障:1. 建立和完善投诉处理机制,及时处理客户的投诉。
2. 提高服务质量,增强客户满意度,以此打造品牌形象,吸引更多的客户。
以上为酒店服务员培训方案的8个方面,通过全面的培训提升服务质量,打造优秀的酒店人才,从而为酒店提供优质和高效的服务。
酒店服务培训计划(精品多篇)
酒店服务培训计划(精品多篇)酒店员工培训心得篇一如果不是加入了我们酒店,我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习,在这之前,我一直以为前台只要形象好气质佳,坐在那里就可以了,通过这几个月的培训,我发现我当初的想法是多么的肤浅啊!这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训,正因为酒店在培训上面的专业化,我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员,一个个都深谙交际的法则,一个个都从不让客人们的希望落空。
经过这段时间的培训,我发现前台的工作,除了最基本的形象好气质佳外,还需要拥有许多别的能力,比如说沟通能力。
如果一个长得好看,但是不会说话,一开口就让客人感到不舒服的前台,那一定不是一个好的前台。
这时候就是考验前台沟通能力的时候,只有沟通能力好了,前台的形象气质才会为她的服务加分,反之则会被认为是一个花瓶,过不了多久就会从前台的岗位上离职走人。
除了沟通能力,作为前台还需要有非常了得的观察能力。
如果你会说话,但是你看不到客人的需要,看不到对方现在以及下一秒急切需要解决的问题,那这个前台也不能算是合格。
一个合格的前台一定是一眼就能看穿客人的需要,在客人还没张嘴请求的时候,前台就能够掌控当前的场面,做到让客人放心、省心、开心。
还有一项能力,也就是记忆的能力,如果一个前台能够记性很好,在客人提出一些关于酒店用餐或者旅游线路之类的问题时,前台能够像一本活字典一样把脑中所有的经验都倾囊相授,那客人一定会对这个服务非常满意,因为这些及时提供的帮助到了这些客人,这些客人都会愿意为你的前台服务打一个满分。
这几个,沟通能力,观察能力以及记忆能力,这些都是做一个优秀的前台所应该具备的能力,还有很多其他的能力就更需要在往后的实践中慢慢习得了。
经过这次培训,我发现原来前台也是一个非常有学问的岗位,如果在这个岗位上学好了用好了,在做人的时候,也会比别的人要厉害很多。
当然,这就是后话了,现阶段的学习工作,我都是为了做好这个酒店前台而努力的,这次的培训让我懂得了很多,学到了很多,我希望这样的培训每年都能给我们做一次,这样我们就能够更快更好的成长了。
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当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡,看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点,电梯处。 ? 欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实,新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小,先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时,要称呼职称 ,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(vj)。 ? 客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、 各种单据的填写(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知识(单项培训)。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第二篇:酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲
一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事,先做人 六、 规章、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道(单项培训)一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化; 2) 言谈举止军事化; 3) 礼貌用语嘴边挂; 4) 熟悉公司规章制度,及服务流程; 5) 如何整理个人“仪容,仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
五、 要做事,先做人 1) 何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成:小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例,中国、日本孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”,“不知道”,“这不归我管”等。 6) 注重“细节”,细节决定成败。 a) 例,上海内环高架桥,日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 (认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。) 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神?例,木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。 六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。“这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,” 这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请 慢走“,”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务 ? 开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房 服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。然后介绍公司消 费方式,近期优惠政策,酬宾活动。 ? 离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开 门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执, ? 聆听客人唠叨, ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次,2次,3次促销(口述)。 3) 仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则) 七、 服务流程的细节化 1) 少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项; a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况(提醒小妹) e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) :进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。 d) 点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。” e) 介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。 介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、
啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。 “科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细 讲) f) 推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例:“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?” g) 唱单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。 h) 上物品,注意事项 ? 上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。 ? 上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。注;乌东面牛河是否要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 i) 点歌 ? 方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树 立可信形象}。 ? 音响知识: ? 功放上各按键的功能。 ? 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 ? 手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。 ? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 ? 空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 ? 先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。 ? 退单 ? 存酒 ? 结账方式: ? 支票:由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。 ? 现金:由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡,看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点,电梯处。 ? 欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实,新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小,先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时,要称呼职称 ,并根据情况备好相应酒杯,上司 离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他 类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见,影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的 认可。 ? 客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(vj)。 ? 客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。 ? 八、 各种单据的填写(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写) 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知识(单项培训)。
第三篇:服务人员培训大纲
服务人员培训大纲一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事,先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道(单项培训)一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。三、 培训宗旨 1) 服务细节化; 2) 言谈举止军事化; 3) 礼貌用语嘴边挂; 4) 熟悉公司规章制度,及服务流程; 5) 如何整理个人卫生“仪容,仪表”。四、 建立“死党”体现团队精神 文秘部落1) 两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。五、 要做事,先做人 1) 何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成:小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例,中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。 例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”,“不知道”,“这不归我管”等。 6) 注重“细节”,细节决定成败。 a) 例,上海内环高架桥,日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 (认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。) 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神?例,木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。六、 规章制度,服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚 尖距离35度,身体不能前倾、x墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。 “这边请”,“您 的房间到了”。 c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请 慢走“,”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务 ? 开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员xxx,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。然后介绍公司消 费方式,近期优惠政策,酬宾活动。 ? 离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执, ? 聆听客人唠叨, ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次,2次,3次促销(口述)。 3) 仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则)七、 服务流程的细节化 1) 少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项; a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况(提醒小妹) e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间x门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) 自我介绍:进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员xxx,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门,xx房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。 d) 点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。” e) 介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。 介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。 “科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细 讲) f) 推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例:“xx品种今天的销量最好,您要不要来一份?” g) 唱单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。 h) 上物品,注意事项 ? 上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的xx酒,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。 ? 上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。注;乌东面牛河是否要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果x〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i) 点歌 ? 方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树立(转载请注明来源:)可信形象}。? 音响知识: ? 功放上各按键的功能。 ? 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 ? 手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。 ? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 ? 空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 ? 先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差