论顾客关系营销
第二章关系营销顾客价值、满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
有关关系营销观念的例子
有关关系营销观念的例子
关系营销是一种营销策略，旨在建立和维护与顾客之间的积极关系。
通过与顾
客建立互信、个性化关系以及提供持续的价值，关系营销可以促进客户忠诚度、增加销售和业务增长。
一个很好的关系营销的例子是某家电子公司通过个性化服务与顾客建立长期关系。
这家公司运用数据分析的方法，了解顾客的需求和购买偏好，随后根据这些信息提供个性化建议和推荐。
他们还通过客户服务热线、电子邮件和社交媒体等渠道与顾客保持沟通，并及时回应顾客的问题和反馈。
此外，这家电子公司还推出了会员计划，为顾客提供独特的福利和折扣。
顾客
可以通过积分系统获得特殊优惠和兑换礼品，这一举措增加了顾客对公司的忠诚度，并鼓励他们在未来的购买中选择该公司的产品。
通过以上的关系营销策略，这家电子公司成功地建立了与顾客之间的紧密关系。
顾客感受到了个性化的关怀和服务，他们对公司的满意度和忠诚度不断增加，进而推动了销售和业务的增长。
这个例子表明，关系营销的核心是建立和维护与顾客之间的积极关系。
通过个
性化服务、及时沟通和提供独特福利，公司可以促进客户忠诚度，提高销售额，并在竞争激烈的市场中取得优势。
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
客户关系管理中关系营销论析
客户关系管理中的关系营销论析摘要：关系营销理论倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动。
把握好关系营销理论，就要理解好关系营销的内涵和本质特征，在此基础上，把握好关系营销的一级关系营销、二级关系营销等几个方面的层次。
关键词：客户；关系；管理；营销在客户关系管理中的关系营销理论是以系统论为基本指导思想，倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。
进入20世纪90年代以后，关系营销研究吸引了众多学者的研究。
对此，笔者谈几点认识。
一、关系营销的内涵关系营销的指导思想是怎样使用户成为自己的长期客户，并共同谋求长远战略发展。
其核心在于客户与企业间一种连续性的关系。
笔者认为可以将关系营销划分为三个层次，即理念层次、战术层次和战略层次。
1.理念层次在理念层次，关系营销抓住了营销哲学的核心思想。
传统的营销注重客户需求，而关系营销却把战略重心从产品及产品生命周期转向了客户关系的生命周期。
笔者认为可以将关系营销定义为客户导向、竞争对手导向和跨部门协调等三位一体的整合——在保障利润的前提下，调动企业内部所有员工的积极性，更好地满足目标客户的终生需求。
2.战术层次在战术层次，关系营销主要是作为一种销售促进工具。
信息技术的发展使得企业可以有效地开发和实施一些短期的忠诚度计划，刺激客户的购买。
但是，短期忠诚度计划本身或多或少带有一些机会主义的色彩，可能并不能培养客户对供应商的忠诚。
换句话说，客户产生忠诚的对象并不一定是企业，而是企业忠诚度计划中的刺激物。
3.战略层次在战略层次，关系营销被视为一个过程。
在这个过程中，企业通过对法律、经济、技术、地理和时间等方面的结合，将客户纳入经营过程中，使其成为经营中的一员。
如果企业并没有建立起与客户之间的牢固关系，一旦法律或技术环境发生变化，这种关系很难延续。
因此，从战略的角度考虑，客户关系应该构筑在互利合作、相互依赖和共担风险的基础上，进行战略层次的合作，只有这样的关系才更稳定、更持久。
库迪咖啡客户关系营销策略
库迪咖啡客户关系营销策略
通过建立良好的客户关系，库迪咖啡可以改善品牌形象、增加忠诚度并提升销售额。
以下是一些客户关系营销策略，可帮助我们实现这些目标：
1. 提供个性化的服务：库迪咖啡可以通过了解客户的喜好和购买历史，为每位客户提供个性化的咖啡选择建议和优惠券等。
这样做不仅可以提高客户体验，还可以促使客户更频繁地选择我们的咖啡。
2. 留言和反馈：库迪咖啡应该积极回应客户的留言和反馈，无论是正面的还是负面的。
通过及时解决问题和改进服务，我们可以树立起一个关注客户需求的形象，让顾客感受到我们的关怀，更加信任我们的品牌。
3. 社交媒体互动：与客户建立联系的另一个途径是通过社交媒体平台。
库迪咖啡可以定期发布新产品、促销活动和有趣的咖啡知识等内容，引发顾客的兴趣和参与。
同时，我们应积极回复客户评论和消息，提升品牌在社交媒体上的美誉度。
4. 会员计划和咖啡卡：建立一个会员计划可以鼓励客户频繁到店消费，并提供特定优惠和奖励。
此外，库迪咖啡还可以推出咖啡卡，给予顾客积分或折扣，鼓励他们持续购买咖啡。
这样的措施既可以增加客户忠诚度，又可以提高销售额。
5. 活动和合作伙伴关系：库迪咖啡可以定期举办各种活动，如咖啡品尝会、烘焙课程和咖啡文化讲座等，吸引客户参与并增
加他们对咖啡的了解和兴趣。
此外，与其他相关品牌或机构建立合作伙伴关系，如与当地艺术画廊合作，展示艺术品并提供咖啡冲泡现场，可以吸引更多目标客户进入库迪咖啡。
通过以上客户关系营销策略，库迪咖啡可以与客户建立深度联系，提高品牌忠诚度、推动销售增长，并为今后的发展奠定坚实基础。
顾客价值和关系营销
种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。
CS=f(PV, AV)
96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受 到的不公正待遇；
90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店；
每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正 待遇至少向9个人抱怨，13%的不满意的顾客 会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如 何糟。
《市场营销学》
马卫山
C.麦当劳的人员价值
麦当劳的员工分为两类：经理和员工。 ❖ 经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理 ❖ 员工分为员工组长、训练员、员工和见习生； ❖ 经理拿月薪，员工则是按小时计酬。
《市场营销学》
马卫山
D．麦当劳的形象价值
企业的形象价值是在产品价值、人员价值、服务 价值基础上的一种综合价值。来源于四个方面： ❖MI(理念识别)： 指企业的经营理念和价值观； ❖BI(行为识别)： 指企业运行的全部规程策略； ❖VI(视觉识别)： 是企业在MI、BI的基础上所设计
❖ 所有的面包做17mm高。面包
❖ 中的气泡，在0.5mm 时味道
❖ 最佳。于是，所有面包中的气
❖ 泡都为0.5mm。金钱与心力的
❖ 结晶，就是直线上升的销售额！
❖
《市场营销学》
马卫山
麦当劳的企业形象价值来自于如下四个部分：S
❖ S代表服务，包括店铺建筑的舒适感，营业时间的设定和服务态度等 。所有店员都要面带微笑，活泼开朗的与顾客交谈，工作，让顾客身 心得到放松。客人从选定所要食物到拿到手中一般不能超过1分钟。 麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。 所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里，顾客只需排一次队，就能取得 他们所需要的食品，为了适应高速公路上行车人的需要，麦当劳快餐 店在高速公路两旁开设了许多分店，他们在距离店面10来米远的地方 ，都将上通话器，上面标志着醒目的食品名称和价格，当人们驱车经 过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，车开到店侧小窗口， 便可以一手拿货， 一手交钱，马上又驱车上路。为了让乘客携带方 便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒 或纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好，随同食物 一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入 吸管。在麦当劳餐厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是麦当劳 的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美 国，麦当劳连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能 在此游玩，充分体现麦当劳的关怀。
房地产业中的客户关系营销研究论文(全文)
房地产业中的客户关系营销研究论文论文论文一、服务与顾客生命周期理论(一)服务的定义及特性菲利普科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。
它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。
克里斯廷格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。
总之,服务是一种无形、特别的商品,它具有不同于有形产品的特性:1.无形性服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见、摸不着的,没有物理的形状,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到。
2.不可分性服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品与提供者无法分离,如导游员的讲解、著名歌手的表演等。
3.差异性同一项服务会因为提供的时间、地点、环境等的变化而使服务效益产生很大的差异。
如同样的内容不同的老师讲授的效果不同。
4.无法储存性服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大。
5.过程性服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异。
6.融合性服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形与无形二者相互结合在一起。
如交通运输业通过交通工具来提供服务。
(二)顾客生命周期的阶段性特征由于服务是一种无形、特别的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注与客户建立、维持相互中意的长期关系,在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任、从顾客变成拥趸、从治理营销组合变成治理和顾客的互动关系,客户关系的治理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,20XX)。
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销关系营销是一种基于长期、互动和共性化的营销模式，旨在通过与客户建立良好的关系来提高客户忠诚度和满足度。
要做好关系营销，大家可以看看关系营销的基础理论和前提关系营销的理论基础1、顾客关系管理理论：顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是关系营销的重要理论基础。
CRM强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过采集、分析和利用客户信息来满意顾客需求和提高企业效益。
2、共性化营销理论：共性化营销是关系营销的重要手段，它强调将营销活动共性化地针对每个顾客，以提高顾客满足度和忠诚度。
共性化营销理论强调了顾客需求的多样性和差异性，要求企业通过了解顾客需求和行为来实现共性化营销。
3、服务营销理论：服务营销是关系营销的重要组成部分，它强调企业供应高质量、高效率的服务来满意顾客需求。
服务营销理论强调了服务品质的重要性，要求企业通过供应共性化服务和建立有效的服务流程来提高顾客满足度和忠诚度。
4、社会化媒体营销理论：社会化媒体营销是关系营销的新兴手段，它强调利用社交媒体等平台来建立与顾客的互动关系。
社会化媒体营销理论强调了社交媒体的互动性和共享性，要求企业通过社交媒体来乐观参加顾客互动和建立良好的品牌形象。
关系营销的前提1、关系营销的胜利实施需要一种支持性的企业文化。
关系营销代表转变传统的经营交易方式的一个范例。
交易范例的转移不行避开地对现行的企业文化造成威逼，势必要求转变现行的企业文化。
关系营销具有供应商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。
在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。
在其极端之处，交易营销反映了P·T巴纳姆的言论：“每天都会诞生一个傻瓜”。
而在关系营销下，推销人员很可能会被关系管理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的嘉奖;在管理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。
浅析旅行社顾客关系营销
１顾客忠诚的基础是顾客满意。 顾客满意 激 ” 来增加财务收益 ， 旅行社线路报价越 造成 是指一个人通 过对一个产 品或服 务的可感 知 来越低 ，并且降低在旅游过程中的服务质量 ， 效果与他 的期望 值相 比较 以后所 形成的感觉
【】 １郭海． 营销学苑． 博锐管理在线杂志．
一
三、 旅行社企业实施顾客关系营销策略
（ 购买旅 游产 品前 。目前， 一） 我国大部分
些 导游 无心讲解、 懒于答 问， 热衷于带团 旅行社的产 品开发、 却 促销策划、 外联销售、 计调
制裁的重要原因 ， 要从根本上遏制国外对华反 培养从事国际反倾销应诉的专门人才等等 ， 都 国的权利，在未来的多边谈判中，参与修改
府机构和社会组织发生互动作用的过程。
客管理之 中形成顾客关系营销，强调建立 、 维 系和发展与顾客长期 良好关系的营销过程 ， 目 上实现企业赢利 。 （ 顾客关 系营销 内涵的理解 二）
我 国旅行社将 关系营销 的理论运用到顾 以及迫不得 已的购买无法构成顾客忠诚。 二、 旅行社企业实施顾客关系营销现状
中来考察，认为旅行社营销是～个与顾客、 其 度高并不意味着顾客的忠诚度高。
他旅游 企业、 旅游产 品供应商 、 旅游分销商、 政
２顾客忠诚是 购买产品或者服 务的行 为， 内涵， 、 而把关系营销 与 暗箱操作 ” 送红包回 “ 、 “
但购 买行为以顾客 满意为基础， 偶然性 的购买 扣 ” 同起 来， 等 从而不顾一 切手段 去疏通 与政
一
、
顾客关系营销的概念
（ ） 一 顾客关系营销的概念 。 唐舒尔茨在其
论著《 整合营销传播》 中认为：我们相信关系 状态， “ 这种感觉状态可以是愉悦的， 也可以是 频繁购 物 ， 中捞 取巨额回扣 ， 些行为和观 从 这
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
它的目标是通过与客户建立长期的、互惠的关系，提高客户忠诚度、增加销售额和利润。
下面将介绍关系营销的理论和技术。
关系营销理论1、顾客生命周期价值(CLV)顾客生命周期价值是指一个顾客在其与公司的关系中所产生的总价值。
这个价值包括顾客购买产品或服务的金额、顾客的忠诚度和推举价值等。
通过计算顾客生命周期价值，公司可以确定哪些顾客是最有价值的，从而制定更有针对性的营销策略。
2、顾客满足度顾客满足度是指顾客对产品或服务的感受和评价。
通过提高顾客满足度，可以增加顾客忠诚度和口碑。
为了提高顾客满足度，公司需要了解顾客的需求和偏好，并供应高质量的产品和服务。
3、顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对公司的忠诚程度。
忠诚的顾客会更频繁地购买公司的产品或服务，并情愿为公司做口碑宣扬。
通过提高顾客忠诚度，公司可以降低客户流失率，削减营销成本。
关系营销技术1、CRM系统CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它可以关心公司收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，并制定更有针对性的营销策略。
CRM系统还可以关心公司跟踪客户的购买历史和互动记录，提高客户忠诚度和满足度。
2、社交媒体营销社交媒体营销是一种利用社交媒体平台进行营销的策略。
通过在社交媒体上发布好玩、有用的内容，公司可以吸引更多的关注和互动。
社交媒体还可以关心公司与客户建立更亲热的关系，提高客户忠诚度和口碑。
3、共性化营销共性化营销是一种依据客户需求和偏好制定共性化营销策略的方法。
通过收集客户数据和行为记录，公司可以了解客户的爱好和需求，并向他们供应更有针对性的产品和服务。
共性化营销可以提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
通过理解关系营销的理论和技术，公司可以更好地了解客户需求和偏好，提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
浅析客户关系管理对关系营销的重要性
浅析客户关系管理对关系营销的重要性本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！关系营销的研究始于20世纪70年代，发源于北欧的诺丁服务营销学派和产业营销学派。
它们提出关系导向，但还没有采用关系营销这个概念。
关系营销（RelationshipMarketing）一词是1983年由白瑞（）在一篇服务营销的会议论文中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。
”1985年，巴巴拉？本德？杰克逊（）从产业营销的角度认为：“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。
”这是80年代美国开展的两项有关关系营销的重要研究。
对关系营销理论的梳理，可以得出相关的结论：关系营销的外延不断扩展：从开始仅限于对顾客关系发展到顾客以外的“其他伙伴关系”（包括供应商、竞争者、政府、公众、内部员工等等）；关系营销定义中逐步揭示了关系的内涵，提出了一些与关系建立、维持有关的概念，如承诺、互动、信任等等；关系营销的运用范围从“多重服务组织”和工业品市场开始，逐渐在各个市场上得到相当好广泛的应用；关系营销的核心概念是“关系”，如何建立、维护、挽救关系是关系营销的重点内容。
而客户关系管理，客户关系管理graham给出一个简单的解释.他认为：“客户关系管理是：企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
”因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路一一如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。
鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，他们自己都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，为每个客户提供个性化的服务，促使他们选择本企业的产品或服务。
Robertshaw为客户关系管理给出了一个相对实际而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。
关系营销的力量建立与顾客的长期合作关系
关系营销的力量建立与顾客的长期合作关系顾客关系管理是现代营销中的重要策略之一。
在竞争激烈的市场环境下，为了在激烈的竞争中脱颖而出，企业必须与顾客建立良好的长期合作关系。
关系营销的目标是建立和维持与顾客之间的互惠关系，以实现长期的商业成功。
本文将探讨关系营销的力量以及如何建立与顾客的长期合作关系。
一、关系营销的力量关系营销的核心理念是将顾客视为企业最重要的资产。
与传统的交易性营销相比，关系营销更加注重与顾客之间的互动和沟通。
通过建立有效的沟通渠道，企业能够更好地了解顾客的需求和偏好，并提供个性化的产品或服务。
其次，关系营销能够帮助企业树立良好的企业形象和品牌声誉。
通过与顾客建立长期合作关系，企业可以增强顾客对品牌的忠诚度，并获得口碑传播的正面效应。
这有助于提高企业的竞争优势，吸引更多的顾客选择该品牌。
此外，关系营销还能够降低企业的市场营销成本。
与新客户相比，与老客户进行交易所需的成本更低。
通过与顾客建立长期合作关系，企业能够节省市场开发和促销费用，并获得更高的销售额和利润。
总的来说，关系营销不仅能够增强企业和顾客之间的互动，提升品牌价值，还能够降低市场营销成本，为企业创造可持续的竞争优势。
二、建立与顾客的长期合作关系1.了解顾客的需求建立与顾客的长期合作关系的第一步是深入了解顾客的需求。
企业可以通过市场调研、顾客反馈和数据分析等方式收集顾客的信息，从而了解他们的购买偏好、消费习惯和需求变化。
基于这些信息，企业可以针对性地调整产品或服务，并提供个性化的购物体验。
2.建立互信关系建立互信关系是长期合作关系的基础。
企业需要通过优质的产品和服务，以及诚信和透明的经营行为赢得顾客的信任。
此外，及时有效地处理顾客的投诉和问题也是建立互信关系的重要环节。
通过积极回应顾客的需求和反馈，企业能够增进顾客的满意度和忠诚度。
3.提供增值服务提供增值服务是长期合作关系的关键。
除了满足基本的产品或服务需求外，企业可以通过提供额外的价值来差异化竞争。
客户关系管理-关系营销及案例
客户并做顾问。
2019/12/17
堪称亚洲之最 ------
2019/12/17
2019/12/17
楼层服务员在为你服务的时候叫出你的姓名
餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位 子
餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子
☛ 从发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环
境中，顾客满意显得愈加重要
☛ 加强与顾客的关系 ☛ 了解不同客户需要 ☛ 分别提供满足的方案
☛ 做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的
局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键
2019/12/17
So much for today
2019/12/17
2019/12/17
附加价值层次
顾客组织现有的顾客进行组织，建立特殊
的团队，并为这个团队提供特别的服务
48 海尔2000年2月即在全国 个城市成立了海尔俱乐部
凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会 成为海尔俱乐部的会员
机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本 企业的利益。
2019/12/17
≠≠
营销
推销
1.推销是见到客户就说业务，营销则先问需求
2.推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户 特点并
3.始推终销经是营见客到户客感户觉就捕鱼推，不销论销鱼大与鱼营 小，销营销的则别根
据鱼的 特点先织网，再捕鱼
会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单
当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡， 并且告诉你，他们全饭店都十分想念你
2019/12/17
宾馆顾客关系营销的分析的论文
宾馆顾客关系营销的分析的论文摘要：本文在综述关系营销理论及其在我国服务业的应用的基础上，对酒店营销的特点与关系营销的作用进行了讨论。
运用三级关系营销及其他相关理论，提出完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
关键词：顾客关系营销酒店业”。
结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。
这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。
它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。
企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。
如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。
企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。
因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。
酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础关系营销，即通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和增加销售额的市场营销策略。
其理论基础包括关系营销理论、顾客关系管理和社会交换理论等。
1. 关系营销理论关系营销理论的核心观点是企业应该将客户视为长期的合作伙伴，通过建立稳固的关系，使客户成为忠诚客户并付出更多的资源。
关系营销理论强调客户的忠诚度是企业成功的重要因素之一。
首先，关系营销理论认为客户关系的发展是一个长期的过程，而不是一次性的交易。
企业应该通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并及时提供个性化的服务和产品。
其次，关系营销理论强调客户的忠诚度对企业的重要性。
忠诚客户不仅会选择继续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他人，从而带来更多的销售额和客户。
最后，关系营销理论认为企业应该通过不断改善产品和服务，为客户提供卓越的体验。
通过满足客户的需求，解决问题并提供价值，企业可以建立起与客户之间的长期关系。
2. 顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是关系营销的一个重要工具和方法。
它通过整合企业内外部各种资源，建立和维护与客户之间的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
首先，顾客关系管理强调整合和共享客户信息。
企业通过收集和分析客户的个人信息、购买历史、反馈意见等数据，了解客户的需求和行为，从而提供个性化的服务和优惠。
同时，企业各个部门之间共享客户信息，实现全员关注客户的目标。
其次，顾客关系管理强调客户互动和沟通。
企业通过各种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求，并通过定期跟进和回访，维护客户关系。
最后，顾客关系管理注重客户价值管理。
企业根据客户的价值和潜力，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以提供更多的关怀和优惠；对于潜力客户，企业可以通过定期推送新产品或服务来吸引。
3.社会交换理论社会交换理论认为个体在进行交换时，会考虑到投入与产出的平衡关系。
浅谈关系营销
因为企业所面临的市场是不 同的， 他们对企 业的产品和服务的要求和期望值 同。企业 必须对不同的细分市场或不 同的顾客 ， 采取
【 关筐词 】
关系营销 ；特征 ；策略 ；成本
科特 随着全球经济一体化和市场竞争激烈 调整 自己的行为 ，以实现相互 适应 各具 不同的营销策略和营销投入。菲利普 ・ 勒认为 ， 这种投入必须在区分与顾客之间的 化的不断加深 ， 传统的市场营销理念受到 优势 的关系双方 ， 相互取 长补短 ， 同行 协 五种不同程度的关系前提下进行的。 这五种 了严重的冲击 。 进入 ２ 世纪 ８ 年代后 ， ０ ０ 两 动去实现对双方 都有益的共 同目标 。 同程度的关系 ： 一是暴本型 ， 销售人员把 方一批营销专 家学者突破 ｒ传统的市场营 ３ 营销 的互 利性 ． 产品销售出去就不再与顾客接触；二是被动 销理论的桎梏 ， 极研 究和探索 出 ｒ适应 积 关系营 销的基础 ， 在于 交易双方 之间 型， 销售人员把产品销售出去 并鼓动顾客在 当代企业竞争要求 的新的营销理 论—— 关 有利益上 的互 补。 如果没有各 自利益 的实 遇到问题或有意见时给企业打电话；ｉ是负 系营销理论 ， 并成为２ 世纪企业营销 的指 现和满 足 ，双方都 不会建立 良好 的关系。 ｌ 责型， 销售人员在产品销售后不久打电话给 导思想 。 所谓 关系营销是指为 了使企业与
关系建立在互 利的基 础上 ， 要求互相 了解 顾客、分销商 、零售商及供应商建立一种 对 方的 利益要 求 ，寻求 双方 利益 的契合 顾客，检查产品是否符合顾客的期望，销售 人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建 长期 、信任 、互惠的关系 ，企业必须 向这 点 ，并努力使双 方的共同利益得到实现 。 议 ，以及任何特殊的缺陷与不足；四是能动 些个体及组织承诺和提供 优质 的产 品、良 ４反馈 的及 时性 ． 型 ， 业销 售 人 员不断 给顾客 打 电话 ，给顾 企 好的服务 以及适 当的价格 ， 从而与这些个 关系营销要 求建 立专门 的管理机 构 ， 关改进产品用途的建议或关于有用 体和组织建立并保持一种 长期 的经济、 技 用 以追踪利 益相 关者 的态 度。关系营销应 客提供珀。 的新产品信 邑；五是伙伴型，企业不断地与 术和社会的 关系纽带 。 营销关系 的建立使 具 备一 个反馈 的循渠 道 ，连接 关系双 方 ， 顾客共 同努力， 寻求顾客合理开支的方法或 得企业建立起 了一个营销 网络 ， 企业 、供 企业 由此 了解 到环境 的动 态变化 ， 根据合 荭亍 应商 、分 销商 和顾客 共 同构 成了 网络成 作方提供 的信息 ，以改进产 品和技术。信 帮助顾客更好地ｉ彳 购买。大多数企业在市 场规模很大 目 业的单位利润很小ｌ． 况下， 企 钓Ｉ 青 员， 网络成员形成了牢 固和互相依赖 的 各 息 的及 时反 馈 ， 关系营销具有动态 的应 使 实行基本型营销 。 在顾客很少而边 际利润很 商业关系 。此时 ，市场营销 的功能也就发 变性 ，有利 于挖 掘新 的市场机会 。 高的情况下， 大多数企业将转向伙伴型市场 生 了变化 ， 从过去使每次交易的利润最大 ５ ．利益的长期性 营销 ，建立长期、稳定的关系，把客户当作 化转变为使 网络成 员长期 利益最大化 ， 在 发展 关 系营销 的 目的是希 望将 买 卖 此基础上满足消费者 的需 要 ， 使企业 与供 双 方长 期地联 系在 一起 ，所 以企 业在保 自家人对待 。选择哪种类型，绝大部分依赖 于企业对顾客终生价值与为吸引和维系这些 应商 、分销 商互惠互 利、共 同发展 。关系 证盈 利的条件 下 ， 兼顾顾客 的利益 ， 要 兼 营销的 目的就在于减少每次交易的成 本和 顾 网络 中其 他成 员 的利益 ，而 且必须 去 顾客所要求的成本的对比估计。 其次 ， 合作伙伴关系营销策略主要是面 时间 ， 把顾客 的可转移购买行为转变为 习 实 现整 个 网络长 期利 益的 最大 化 ，不能 经销商。 在合作中， 通过信息、 技 惯性行为 ， 立顾客 的 “ 建 忠诚” 从而取得 只 为 了短期 的局 部 的利益 而损 害 了长远 向供应商、 ， 术共享等方式 ， 降低整个价值链的成本 ， 提 企业的长期稳定 发展 。 的全局的利 益。 高总体利润 ， 实现 “ ” 并以此击败共同 双赢 ， 企业与 网络成 员的关系主要分 为顾客 关 系营销 的基本特征是 的竞争对手 。 面向供应商市场的营销策略是 关系和合作 伙伴 关系 ，所 以，关系营销有 １ 、沟通 的双向性
关系营销的特点与策略
关系营销的特点与策略关系营销是指企业通过建立和维护与顾客之间的长期互动关系，通过互信和合作在长期内获得优势地位的一种市场营销方法。
关系营销的特点和策略主要包括以下几个方面：1.长期性和稳定性：关系营销是一种长期的市场营销策略，强调与顾客的长期互动与合作。
通过建立长期稳定的互利关系，企业可以获得持久的竞争优势。
2.个性化定制：关系营销强调与每个顾客建立个性化的互动关系。
企业需要通过了解顾客的需求、偏好和行为，提供个性化的服务和产品，满足顾客的个体化需求。
3.双向沟通：关系营销注重与顾客之间的双向沟通和互动。
企业需要积极倾听顾客的需求和反馈，及时回应顾客的问题和意见，建立信任和沟通的基础。
4.价值创造：关系营销强调通过为顾客提供超出产品或服务本身的价值来建立和维护关系。
企业需要关注顾客的全生命周期价值，通过增加顾客的满意度和忠诚度来获得更多的价值。
5.忠诚和重复购买：关系营销的目标是通过建立忠诚的顾客群体，实现持续的重复购买。
企业需要通过不断改进产品和服务质量，提高顾客的满意度，以及建立优质的售后服务体系，使顾客选择继续购买并推荐给他人。
1.顾客细分：企业需要将潜在的顾客群体划分为不同的细分市场，根据顾客的需求、购买行为和偏好进行分类。
通过精准的顾客细分，企业可以更好地了解不同细分市场的特点和需求，制定个性化的营销策略。
2.个性化营销：企业需要通过收集和分析顾客的数据，了解顾客的需求和偏好，为他们提供个性化的产品、服务和沟通。
个性化营销可以增加顾客的满意度和忠诚度，提高重复购买率。
3.建立信任和互惠关系：企业需要通过建立信任和互惠关系来促进与顾客的长期互动。
建立信任需要企业始终遵守承诺，提供高质量的产品和服务；建立互惠关系需要企业给予顾客一定的回报，如优惠、礼品和专属权益。
4.优质售后服务：企业需要建立完善的售后服务体系，及时回应顾客的问题和投诉，并提供及时有效的解决方案。
优质的售后服务可以增加顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和推荐。
营销战略中的关系营销
营销战略中的关系营销引言在当今竞争激烈的市场环境中，营销战略的制定和执行是企业取得成功的关键。
传统上，营销战略主要集中在产品促销和品牌推广上，但随着市场的变化和消费者行为的改变，关系营销的重要性越来越受到企业的重视。
本文将探讨营销战略中的关系营销的概念、特征以及如何在实践中运用。
关系营销的概念关系营销是一种注重与顾客建立长期、稳定和互惠关系的营销策略。
与传统的交易型营销不同，关系营销更注重与顾客之间的沟通、互动和建立信任，通过与顾客建立良好的关系，从而增加他们的忠诚度并提高交易的长期价值。
关系营销强调的是与顾客建立长期的互动关系，而不仅仅是一次性的交易。
关系营销的特征关系营销具有以下特征：1.长期性：关系营销强调与顾客之间长期的互惠关系，通过持久的互动和沟通，建立稳定的合作关系。
2.个性化：关系营销注重了解每个顾客的个性化需求，根据顾客的喜好和偏好来提供定制化的产品和服务。
3.互惠性：关系营销强调互惠关系，即通过为顾客提供价值，以期获得顾客的持续支持和回报。
4.信任和忠诚度：关系营销依赖于建立信任和忠诚度，通过提供优质的产品和服务，赢得顾客的信任和忠诚度。
5.沟通和互动：关系营销强调与顾客之间的沟通和互动，通过有效的沟通和互动，了解顾客的需求和反馈，并及时作出调整和改进。
关系营销在实践中的应用关系营销在实践中可以通过以下方式应用于营销战略中：1.顾客数据库管理：建立一个完善的顾客数据库，记录顾客的购买历史、偏好和行为等信息，以便更好地了解顾客的需求，实施个性化的营销策略。
2.客户关怀计划：设计并执行客户关怀计划，通过赠送礼品、提供优惠等方式，关心和关注顾客，增加他们的忠诚度。
3.定期沟通：建立定期的沟通渠道，如电子邮件、短信、社交媒体等，与顾客保持联系，提供产品信息、优惠活动等内容。
4.建立在线社区：通过建立在线社区或论坛等，与顾客进行互动，鼓励顾客分享使用经验、意见和建议，加强与顾客的互动关系。
顾客服务及关系营销
顾客服务及关系营销顾客服务是指企业通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望，建立良好的顾客关系，实现持续发展的战略目标。
关系营销则强调通过不断的沟通和互动，建立长期稳定的顾客关系，增加顾客忠诚度和满意度，提高企业的市场竞争力。
顾客服务是企业的重要环节，能够直接影响企业的口碑和形象。
对于顾客而言，优质的服务意味着获得更好的购物体验和满足感。
而对于企业来说，通过提供优质的服务，可以吸引更多的顾客，增加销售额，并且使顾客更加愿意为企业的产品和服务付费。
优质的顾客服务应该包括以下几个方面：第一，提供准确、全面的产品信息。
顾客购买产品之前，需要得到详细的产品介绍和性能说明，以便做出正确的购买决策。
企业应该通过官方网站、电话咨询和线下导购等方式，提供准确、全面的产品信息，解答顾客的疑问，帮助顾客选择适合自己的产品。
第二，提供便捷、高效的售后服务。
售后服务是顾客购买产品后的重要环节，关系到顾客的满意度和忠诚度。
企业应该建立完善的售后服务体系，为顾客提供及时、有效的技术支持和维修服务。
同时，企业还可以通过建立客户服务中心、开通售后服务热线等方式，方便顾客随时联系到企业，并及时解决问题。
第三，注重顾客意见和反馈。
企业应该积极收集顾客的意见和反馈，倾听顾客的声音，不断改进和提升产品和服务质量。
可以通过设立顾客意见箱、举办顾客满意度调查等方式，了解顾客的需求和期望，以便针对性地完善产品和服务。
关系营销是在顾客服务的基础上，通过不断的沟通和互动，建立良好的顾客关系。
企业应该注重与顾客的长期沟通和合作，建立稳定的信任关系。
可以通过发送定期的电子邮件、短信提醒等方式，向顾客提供产品信息和促销活动，增强顾客的购买意愿。
同时，还可以通过举办顾客活动、客户茶话会等方式，增加顾客的参与度和忠诚度。
关系营销还强调与顾客之间的个性化互动。
企业应该针对不同的顾客群体，提供个性化的服务和定制化的方案。
可以通过顾客数据库分析，了解顾客的个人需求和购买习惯，制定针对性的营销策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
论顾客关系营销
中山大学岭南学院经济学系田金梅 2001-5-30
经济纵横
摘要：随着卖方市场向买方市场的转变，感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式让位于强调“合作”的关系营销。
本文探讨以信息技术和网络技术为特征的新经济时代关系营销的涵义和策略。
一、关系营销
关系营销一词是1983年首先引入文献的，1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。
”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。
”我们认为，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。
关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。
科特勒认为：企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。
关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。
企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。
其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。
二、顾客关系营销的层次
并非所有的顾客都采用同一的营销策略和营销投入，企业应区分对不同细分市场和不同顾客的关系营销层次。
科特勒划分了5种不同的层次：（1）基本型：销售人员出售商品，但不再与接触。
（2）反应型：销售人员出售商品，并鼓励顾客有问题或不满打电话给公司。
（3）可靠型：销售人员主动打电话询问产品使用情况并向顾客征集改进产品的建议。
（4）主动型：销售人员经常与顾客联系，讨论改进产品用途或新产品开发建议。
（5）合伙型：公司与顾客一直相处在一起，找到顾客的消费方式或引导顾客消费的途径。
企业在外界市场不确定性（多样性和波动性）影响下，应根据成本权益平衡分析，确定关系对象和关系层次，运用一定的营销手段建立顾客价值约束，形成不同质量的顾客关系，并不断进行反馈和完善。
三、顾客关系管理方法
有些企业把“顾客是上帝”奉为宗旨，然而上帝和仆从的关系并不是理想的企业与顾客的关系。
企业和顾客之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，企业让渡产品实现价值，获得利润。
因此，企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该长期合作，互动，实现双赢。
企业应从以下几方面赢得并维系顾客：
1、以全面质量营销和品牌优势树立企业形象。
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。
本文所说的质量应是全面的质量，即公司每一项活动的质量。
包含了从顾客愿望——设计——生产——销售——售后服务——反馈等各个循环过程的各部门、各人员优质高效的服。